前厅管理重点.doc

1、前厅部的主要任务1、 客房预定 2、入住登记 3、礼宾服务 4、房态控制 5、账务管理6、信息管理 7、推销客房2、预订方式1、 电话预定 2、传真订房 3、国际互联网预订 4、口头订房 5、合同订房3、预定种类（1）非保证类预定1、 临时预定 2、确认类预定（2）保证类预定1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保4、预定渠道1、 散客自定房 2、旅行社订房 3、公司订房 4、各种国内外会议组织订房5、分期度假组织订房 6、国际订房组织订房 7、网上订房中心5、预订业务管理1、 接受预定 2、确认预订 3、拒绝预定 4、等候预定 5、核对预订6、取消预订 7、更改预定 8、超额预定超额预定拒绝预定预定流程6、计价方式1、 欧陆式（EP）=房费2、 欧洲大陆式（CP）=房费+欧陆式早餐（冷冻果汁，烤面包，咖啡，茶） 3、 美国式（AP）=房费+一日三餐的费用4、 修正美式（MAP）=房费+早餐+午或者晚餐5、 百慕大式（BP）=房费+美式早餐（冷冻果汁，烤面包，咖啡，茶，鸡蛋，香肠，培根）7、总机业务范围1、电话转接及留言服务 2、回答问询和查询电话服务 3、“免电话打扰”服务4、电话叫醒服务 5、火警电话的处理8、商务中心工作内容1、秘书服务 2、会议厅租用 3、办公室设备租用 4、印刷服务5、传真、快递、邮寄 6、翻译及口译服务 7、商务参考图书馆9、入住登记的必要性1、 是公安部的要求 2、 可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账3、 是酒店取得客源市场信息的重要渠道4、 是酒店为客人提供服务的依据5、 可以保障酒店及客人生命、财产的安全总台接待业务流程提高总台服务质量的途径邮件的处理10、房卡的作用1、 向客人表示欢迎2、 表明客人的身份3、 起一定的促销作用4、 起向导作用5、 起声明作用11、处理客人投诉的艺术1、 降温法 2、移步法 3、交友法 4、快速反应法 5、语言艺术法6、 充分沟通法 7、博取同情法 8、多项选择法12、处理客人投诉的原则1、 足够重视，尽快处理2、 不与客人争辩3、 不因小失大4、 “双利益”原则13、客历档案的内容1、常规档案 2、预订档案 3、消费档案 4、习俗、爱好档案 5、反馈意见档案 14、大堂副理(AM)的工作“五忌”1、 总是刻板的呆坐在工作台2、 在宾客面前称酒店其他部门的员工为“他们”3、 在处理投诉时不注意时间、场合、地点4、 缺乏自信，在宾客面前表现出过分的谦卑5、 不熟悉酒店业务和相关知识15、散客失约，酒店采用的措施1、 接受预订时，必须了解相关信息，如客人的姓名，联系方式，入住客人姓名，联系方式，预计抵达时间2、 声明并坚持没有确切入住时间的预定只保留至当日18：00，逾期不到视为自动取消3、 与客人保持联系，在客人入住当天（客人预定入住前几个小时），与客人电话联系，获得客人最新入住信息4、 视情况收取一定比例的定金，如在抵达当日才通知预定取消，预付款视为赔偿金来处理5、 建立预订信誉等级，是预订信誉等级与定金款额挂钩16、金钥匙含义：是一种“委托代办”的服务概念“金钥匙”通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，这是委托代办的国际组织“国际饭店金钥匙组织联合会”会员的标志，它象征着委托代办就如同的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题，所以被客人视为“万事通”，“万能博士”17、总台的销售艺术1、 把握客人的特点：不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同要求2、 销售客房，而非销售价格18、报价种类1、 冲击式：先报价格，再提出房间所提供的服务设施和项目，这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客2、 鱼尾式：先介绍所提供的服务设施和项目，房间的特点，最后报价，突出物美价廉，减轻价格对客人的影响，这种报价方式比较适合中档客房3、 夹心式：又叫做“三明治”式报价，将房价放在所提供服务的项目中进行报价，能起到减轻价格分量的作用19、前厅部组织机构设置的原则1、 从实际出发 2、机构精简 3、分工明确20、商务楼层1、 含义：是高星级（通常为4星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层2、 商务楼层被誉为“店中之店”，通常隶属于前厅部3、 服务：免费洗衣、熨衣、免费早餐、全天免费享用咖啡喝茶，两个小时免费使用会客室，价格比一般要高出普通房价20%50%21、宾客关系主任(GRO)含义：是一些豪华酒店设立的专门用来建立好和维护良好的宾客关系的岗位，宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。他要和宾客建立良好的关系，协助大堂经理迎送贵宾以及安排团体临时性的特别要求22、同住，关联，团体关系入住客人之间可能存在3种关系：同住关系，关联关系和团体关系客人入住时，应在客单中建立这种关系1、 同住关系：如果两个或多个人同住一个房间，按国家规定应该为这两名客人分别进行登记，并建立客单，然后对这些同住一间房间的客人建立同住关系。通常需要选择其中一人作为主帐，其他人则作为同住附帐，对于同住客人，可以用“解除同住”功能来打破同住关系。2、 关联关系：如果两个或两个以上客人同来酒店入住，但分别不同房间，可以将这些客人标识“关联”，对于有转账关系的客人，也可以标志为“关联”，关联关系主要指账务上的关联，其中一个为关联主帐，其他为关联副帐，这样在账务处理时，调出其中任何一人的账单明细，均可看到相关的其他几个客人的账户余额，从而方便处理他们的账务和结账，避免遗漏，关联客人可以用“解除关联”来打破关联关系3、 团体关系：团体主单与其团员之间的关系称为“团体关系”，在建立团体主单和输入团员资料时，系统自动建立这种关系，散客加入团体或团员分别使用“散转团”和“团转散”的功能23、房态1、Occupied 住客房 2、Vacant 空房 3、OC 已清洁住客房4、OD 未清洁住客房 5、VC 已清洁空房 6、VD 未清洁空房7、VI 已检查空房 8、CO 走客房 9、OOO 待修房10、OOS 停用房 11、BL 保留房 12、SK 走单房 13、SL 睡眠房 14、S/O 外宿房 15、LL 携少量行李住客房16、NB 无行李房 17、DND 请勿打扰房 18、DL 双锁房19、Stayover 续住房 20、LCO 延时离店房 21、HB 重行李房22、VIP 贵宾房24、酒店如何减少预定的失误1、完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。2、加强与