【客服销售技巧】doc.doc

【客服技巧】模拟对话举例关键词：首句 质量 色差 价格 发货 收款 评价 售后 交易前：顾客：你好掌柜：你好您很高兴为您服务，请问有什么可以帮您 (*_*) （对顾客说的第一句话:可以让整个交流和交易变的轻松愉快）顾客：请问“手链有货吗？掌柜：请稍等，马上为您查找下.（这句说了顾客就冷静多了，卖家也镇定十分,为自己腾出时间)顾客：恩，好的，谢谢。掌柜：你好，手链，有黑，灰，卡其 三色入。以下是三色的链接，亲可以对比一下。htpp://卡其色htpp://灰色htpp://黑色（以上链接是举例。向顾客主动提供该款商品所有的链接是非常重要的。可以让顾客感觉到掌柜是非常果断，专业和值得信赖。）顾客：掌柜觉得哪款好看？（网购，MM一般会询问掌柜对YY的评价）掌柜：三款的样式都相同，不同的顾客有个人的喜好。在掌柜本人看来三款都是很不错的哦。顾客：那三款哪种颜色卖的最好呢？（不是所有的MM都很自信坚持自己的看法。一般MM也都会参考别人的选择。）掌柜：因为每个人的上身效果和个人喜好都不尽相同。所以顾客选购的时候都是按照自己喜欢的款色选的。目前来看顾客选购卡其色的比较多。（掌柜的回复要很用心的哦）顾客：那卡其色的掌柜觉得怎么样？掌柜：恩，这款颜色搭配衣服很容易，这个季节选购深色的手链是比较合适的。顾客：那手链的质量怎么样？掌柜：我们对手链的质量和价格非常有信心，我们的产品都是经过SGS等国际认证公司的精确检测和认证，商品在进货和发货前时我们都经过详细的检查，请亲放心选购。（对顾客讲店铺的手链质量是需要非常用心的，一定要对自己的YY非常有信心。试想一个人对自己的YY都没信心，那顾客怎么会选购呢!。有信心不等于说如何描述浮夸YY)顾客：手链颜色和图片差距大吗？(网购，任何顾客对颜色都有不同程度的关注）掌柜：手链的颜色和图片差距不大，网购商品，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知度不同，所以商品有“色差”是难免的，如果亲对商品颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。(对色差的解释结果要非常有说服力，并给顾客订购前小小的提示）顾客：给优惠点吧（优惠问题是很实际的，如果利润小的话就不能让了）掌柜：亲，本店的手链价格已经很优惠，所以不能做到包邮和还价。请您谅解！（对价格的回绝要干脆得体）但我们会有免费精美包装和小礼物赠送给亲，而且亲在本店购买的商品都享有90天的免费保修服务，但亲需承担运费滴噢。顾客：。掌柜：在下单前，请亲了解我们的交易流程和注意事项哦(*_*)htpp://（以上链接是举例。让顾客了解交易流程和购物注意事项非常重要，可以使交易更加顺利和避免分歧） 发货：掌柜：售后：你好，您在本铺订购的货号为：手链 卡其色已经为您发货。发货地址：省市路号（对发货地址的核对和确认，是顾客所能直接感受到的掌柜的责任心与专业程度）发货单号：快递1234567890商品跟踪查询网址：htpp://（快递公司网址）我们将为您跟踪查询货物到货情况。如有任何问题我们会联系您。感谢您每一次用心的支持，都是我们继续努力的动力！（发货后，给所有的顾客发送这样一条提醒不是多余的，是服务的重要部分） 发货后：掌柜：售后：您好，我们已经为您跟踪查询过快递，查询结果如下：（查询结果的截图）。您今天将会收到宝贝，请注意查收，收到宝贝后如有问题请在24小时内联系我们。如宝贝没什么问题,请及时对我们的服务进行确认和评价,因本店批发需要大量的资金周转。谢谢您的支持与信任。（主动，即时的给顾客以提醒，不仅可以及时尽快收回货款，还能给顾客良好的印象分）顾客：货已经收到了。（不是每一笔交易的顾客都会对YY满意，人们的心里预期总是那么难以调和。短短的一句回复，冷冷的。看样子这个顾客见到实物后有落差）掌柜：货安全到达，我们就放心啦。怎么样，手链有没有破损和大面积刮花？（实践证明：对到货的YY，尽速主动的关怀，比不理不睬，拖拖拉拉，要好的多。可以避免很多的分歧，好的售后服务也影响到买家给出的评价）顾客：那到没有，只是手链很长，没有预期的好。（还有如：手链没有图片的好看等等）掌柜：恩，明白您的意思了，手链没有想象的那么长，但是对其他是满意的是吗？您的意见我们会记录下来并作为以后采购的依据，谢谢您的支持。（对顾客的意见进行重复一次，不仅仅是重复那么简单哦，等于让顾客知道，我们对意见是倾听的，采纳的，关注的）顾客：是的。掌柜：我们希望每一笔交易都能顺利，希望每一个顾客都能满意。这次没能让您完全满意，我们对不住啦。亲如果不满意，我们是可以提供调换货服务，申请调换货的话，请和我们联