客户关系管理题库.doc

题型：单选10个，10分 判断10个，10分 名词解释5个，15分 简答3个，15分 计算题2个，30分 分析题1个，20分 1. 以下观点哪一个是正确的（D ） A. 客服的工作简单、单一，不需要任何专业知识 B. 客服的工作内容在每家企业都是一样的 C. 客服的岗位划分在每家企业都是一样的 D. 根据企业运营模式、发展阶段、业务规模等因素，客服细分为若干岗位2、数据仓库中的数据来源于（D）A.企业部门数据库中的结构化数据B.企业日常记录的非结构化数据C.企业外部数据库中的结构化数据D.以上全是 3、客户忠诚度是建立在（A）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务， 增加客户关怀是必不可少的。A.客户满意度 B.客户忠实度 C.客户价值 D.客户利润率4、(B)是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A.客户满意度 B.客户忠实度 C.客户价值 D.客户利润率5、数据仓库位于CRM系统的（D）A.最上层 B.中间层 C.最底层 D.独立部分 6、数据集成是数据仓库建立中耗时最多的步骤，需要考虑（D）等问题。A.多重信息源 B.冲突的键码 C.粒度 D.以上全是7、“粒度”决定了数据仓库内数据细节化程度，粒度的确定实质上是权衡了（C）的结果。A.数据量与磁盘容量B.数据量与查询次数C.数据量与查询的细节性要求D.以上全是 8、虽然CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的（B），才取得较大的进展。A.管理理年 B.信息技术 C.互联网技术 D.电子9、下面那个选项是实施个性化服务所必须的重要条件：（D）A.拥有完善的基本服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.完善的数据库系统10、客户价值包括以下哪些方面（D）A.潜在价值 B.当前价值 C.历史价值 D.以上全是11、数据挖掘一般可以分为（A）四个阶段A.确定目标，准备数据，实施挖掘，解释与评价结果B.准备数据，确定目标，实施挖掘，解释与评价结果C.实施挖掘，准备数据，确定目标，解释与评价结果D.实施挖掘，确定目标，解释与评价结果判断：1.企业与消费者之间关系的强弱，不但受企业所提供的产品本身的影响，还受到诸如法律、文化、消费者价值观等多方面因素影响。（ T） 2、现代客户关系管理理论认为消费者与商家的交易是一个个独立事件，互不影响。（ F ）3、运营型的CRM可以不建立数据仓库。（T ）4、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（ T）5、呼叫中心不是CRM的一部分，而是独立的一个模块。（F ）6、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（T ）7、只有大企业才需要实施客户关系管理。（ F ）8、客户分析的目的是为了了解顾客的购买行为，摸索购买模式，描述顾客的人口学属性。（ T ） 9、CRM系统主要包括营销、销售、服务、供应链管理四大模块。（ F ） 10.消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（ F ）名词解释： 1、客户满意度:客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。 2、超值忠诚:对企业高依赖、高重复购买的顾客，对企业最有价值。 3、订单:订单是顾客订购商品的合同和单据，包含商品名称种类数量和顾客姓名等信息。 4、分析型crm:侧重于产生帮助企业决策的商业智能。5、客户关系管理:是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以客户为中心的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.简答：1、 “数据仓库”与“数据库”有什么区别？数据仓库是面向主题的，而数据库面向操作；数据仓库具有集成性，而数据库只用于操作层面，数据仓库中的数据是非易失的，一旦进入会长期保存，而数据库中的数据具有实时性；数据仓库随时间增长而增长，数据库的空间则受到一定的制约。2、 谈谈你对crm系统“闭环”的理解答：可以将CRM系统视为一个封闭的系统，“闭环”指在这个系统内得数局的共享性和一致性。3、 谈谈你对 f(S) 和 f(l) 关系的理解 客户的满意度部分地决定了客户的忠实度，客户忠实度取决于受满意度，还受其他因素影响，有公式：f(l)=f(s)*O,O包括约束问题，服务补救问题，竞争对手价格以及其他因素。综合计算题 1. 某淘宝集市店X目前有3名客服，分别是A，B和C。三名客服在工作业绩、工作能力和工作态度上存在显著差异。为了体现工薪待遇的公平性和竞争性，店铺掌柜通过绩效考核的形式，按考核排名发放工资。参考同类目店铺的考核体系和考核指标，X店的掌柜制定了如表1-1的客服考核指标体系，并根据每项具体指标，对A，B，C三名客服的表现逐一评价，评价的结果也在表1-1中。请使用的层次分析法，分别计算A，B，C三名客服“咨询转化率”的特征向量值。表1-1 淘宝集市店X客服考核指标体系序号一级指标二级指标ABC1考勤出勤率90%95%77%2业绩咨询转化率80%70%60%3业绩订单金额10万12万8万4业绩订单销售比重33%40%27%5能力平均客单价300元450元200元6能力平均响应时间7秒10秒14秒7能力退换货率5%8%10%8态度中差评率2%3%6%9态度客户投诉率3%4%7%答：(1)分项计算特征向量（1分）选择等距离的标度，各标度的含义为：标度aij定 义1i因素与j因素同等重要3i因素比j因素略重要5i因素比j因素明显重要7i因素比j因素非常重要9i因素比j因素绝对重要2、4、6、8为以上两判断之间的中间状态对应的标度值倒数若j因素与i因素比较，得到的判断值为aji =1/aij(2) 构造成对比较矩阵（判断矩阵）（3分）出勤率客服A客服B客服C客服A11/35客服B317客服C1/51/71(3) 求出两两比较矩阵每一列的总和（2分）出勤率客服A客服B客服C客服A11/35客服B317客服C1/51/71列和4.21.47613(4)构造标准两两比较矩阵（2分）出勤率客服A客服B客服C客服A0.2380.2260.385客服B0.7140.6780.538客服C0.0480.0960.077(5) A，B，C 三人“出勤率”指标的特征向量（2分）出勤率特征向量特征向量（行和/3）客服A0.2380.2260.3850.283客服B0.7140.6780.5380.643客服C0.0480.0960.0770.074 因此,出勤率的特征向量值计算结果: 客服B客服A客服C 。2、假设顾客与公司保持交易时间n=10年，公司最初吸引每个顾客的成本C0=500，顾客第一次购买产品的价格P0=3000,公司期望每年从每个顾客处增加的收入In=1000,利率 r = 8%,每年的直接服务成本Cs=100,请用基于收入的忠诚客户的顾客终身价值模型计算客户的终身价值。提示：CLV=P0+In1-1/（1+r）n/r答：CLV=P0+In1-1/（1+r）n/r；其中 P0=3000， In=1000， r=0.08， n=10， 代入计算得CLV=10125综合分析题 日本著名的制药企业荣生有限公司(Eisai Co.Ltd）在世纪年代后期逐渐走下坡路年，内藤晴夫担任公司总裁后，曾找来几位他最信任的顾问对企业前景进行预测，顾问的看法并不乐观，内藤晴夫和他们都认为如果企业仍按老路走则前途渺茫内藤晴夫做出了最大的变革是，要求企业不再以医生和药剂师等现有客户为导向，转而瞄准其产品的最终客户：病人及其家属内藤晴夫认为制药业缺少客户为中心的经营哲学为时已久，他采取了一系列市场调研和定位的措施，荣生甚至为此举办了个“项目”活动，要每个员工探测和感受客户细分群中的人性因素除医药销售代表和从事研究的科学家外，荣生要求企业各职能部门的员工也必须从病人的角度进行思考 后来内藤晴夫在接受医药经理人杂志（Pharmaceutical Executive）采访时回忆道：“我们指导所有员工分析其工作如何影响企业的最终客户，即使企业的会计也自愿周末在老人病医院或类似机构帮助医护人员。通过这些活动，荣生的员工开始体会到病人及其家属的心态与痛苦，如果把这种观念诠释成营销语言，它就是真正客户导向的基本市场策略，更是一种新的企业文化。” 在随后的几年中，荣生制药的各项业务均得到了快速的发展。（1）CRM如何改进企业文化？（2）企业文化的主要功能有哪些？答：、CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以客户为中心的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取