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文档简介

关于开展文明优质服务“四个一”主题实践活动的实施意见“文明优质服务年”活动是总行2011年安排的重点工作之一。分行围绕总行整体工作部署，通过对各项基础制度、操作规范、服务标准的强力推进和持续贯彻，全员的服务意识、服务质量、行风行貌等，均取了可喜变化，客户美誉度正在不断提高，为各项业务的协调发展提供了有效支撑和保障。为了更好推进“创先争优”活动的顺利开展，巩固“文明优质服务年”活动成果，进一步优化服务发展软环境，今年拟在分行各营业网点开展以“四个一”（一声问好、一个微笑、一杯热水、一声道别）为主题的文明优质服务实践活动，现提出以下意见：一、组织领导为了保证文明优质服务“四个一”主题实践活动的正常开展，分行成立以分行党委书记、行长为组长，党委副书记、纪委书记，副行长为副组长，各支行、各部门主要负责人为成员的活动领导小组。领导小组办公室设在党群工作部，办公室主任由同志担任，成员为、。活动领导小组办公室具体负责活动的组织实施工作。二、指导思想和目标要求以科学发展观为指导，以创先争优活动为契机，以服务客户、服务基层为出发点，建立高效运行的服务机制、科学规范的服务模式、配套有力的服务措施，着力打造分行文明优质服务的规范化运行模式。三、主题实践活动主要内容按照员工行为规范、柜面人员服务规范、柜面服务标准等服务管理类“八项基础制度”的规范性要求，从“四个一”做起（即客户到来一声问好，接待客户送上一个微笑、递上一杯热水，客户离开一声道别），广泛开展比服务态度，看是否做到热情服务，周到服务，真诚服务；比服务效率，看是否做到快速高效，有无不作为、慢作为、乱作为现象；比服务质量，看是否做到精通业务，处理问题无差错，服务承诺不打折；比服务成效，看是否做到让服务对象满意。对服务质量好、客户满意度高的单位和个人，作为预选对象，经公开测评和评选小组确定后，作为年度“文明优质服务窗口示范单位”和“文明优质服务明星”予以表彰奖励。活动领导小组办公室负责对活动开展情况进行督促检查，对活动中发现的好经验、好做法以及涌现出的好人好事、先进典型及时进行宣传。对在活动中出现工作不认真、态度不好，群众有意见，甚至违规违纪现象，将视情节给予严肃处理。四、主题实践活动的具体措施（一）印制公众满意度调查表分发到各支行，由前来办事的客户填写，以调查表测评结果作为“文明优质服务窗口示范单位”评选依据；同时，按季提取各柜员服务评价器数据，作为“文明优质服务明星”评选依据。（二）在各支行开展“每周服务明星”评比活动，建立“服务明星”评比专栏，通过每日晨会点评、员工自评、客户评价等方式，树立和培养员工中的先进典型。（三）领导小组办公室将通过明查暗访、视频检查等形式，定期不定期对各支行优质文明服务情况进行检查。（四）实行定期工作通报制度。对总行客服中心反馈的服务投诉情况及检查中发现的问题，每季通过简报形式进行通报，并督促落实整改。（五）领导小组办公室根据收集到的客户满意度调查表及平时督查情况，提出
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