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二一五年第三十一期(总第69期) 十月八日信息动态我行员工成功处置持刀抢劫案件受表彰9月11日上午，杭州市公安局经济文化保卫支队许之江政委，徐景岳副大队长，余杭公安分局治安大队程武副大队长，我行张昀副行长，安全保卫部李国良总经理等一行来到黄湖支行百丈分理处，对在8月20日发生的持刀抢劫案件中，有着英勇表现的保安员郑志祥、客户经理陈嵩以及正确处置的员工进行表彰和奖励。案件发生在8月20日上午10时许，一男子进入黄湖支行百丈分理处营业大厅后，迅速拔出藏于后背的菜刀，大喊要钱，并将菜刀伸向客户身边的小孩，紧急情况下当班保安员郑志祥不顾安危，大吼一声“你干什么”，成功转移男子注意力，使客户得以迅速逃离。与此同时，营业内厅职工迅速按下报警按钮，立即启动防抢预案，转移重要物品至藏身室。此时保安员郑志祥急中生智举起转椅隔开男子，使其不得近身，待大厅内客户全部疏散后，郑志祥迅速撤离至营业场外，呼叫隔壁的客户经理陈嵩协助，两人分别手持铁锹和毛竹杆猛力击打男子，最终敲落男子手中的菜刀，逼其至墙角，并合力将其制服，移交公安机关。表彰现场，许之江政委充分肯定了在突发事件发生时保安员和员工的处置方式和结果，他说：“此次事件是具有一定危险性的，全体员工处置的方式方法都十分正确有效，最大限度地防止了危害扩大，保护了客户及自身人身安全，保卫了银行财产，处置结果堪称圆满！”他代表杭州市公安局经文保支队对有着英勇表现的保安员郑志祥、客户经理陈嵩进行了奖励。同时，许政委对案件发生时，临柜员工快速反应、井然有序的处置行为也进行了表扬，并高度肯定了余杭农商行安保工作做得扎实：“正是因为平时预案演练工作到位，员工要领掌握牢固，才能在此次突发事件发生时做到沉着冷静、积极应对、免于伤害。”此外，张昀副行长代表余杭农商行党委，宣读了表彰文件，余杭保安服务公司代表对保安员郑志祥进行了表彰和奖励。 【安全保卫部、黄湖支行】我行召开规范化服务专题工作会议新常态下规范化服务工作的主战场在大堂9月9日，我行召开规范化服务专题工作会议，通报今年上半年规范化服务三类专项检查及客户投诉情况，明确下一步改进方向，并研究落实进一步深化规范化服务工作的意见。斯建勇监事长到会讲话，规范化服务领导小组办公室相关成员，各支行分管规范化服务工作的支行副行长、营业部副总经理参加会议。斯建勇监事长在讲话中指出，银行业的竞争归根结底是服务的竞争，我们的规范化服务工作通过十多年努力，已经抓出了成效，在当地群众中的口碑是一流的。但是，形势在不断地发展变化，规范化服务工作的主战场已经不能仅仅局限在三尺柜台，而要向整个大堂不断地延伸和拓展，大堂经理的角色定位也要从单纯的客户引导型向全方位、综合性、立体式的服务营销型转变。他同时结合投诉案例，分析了大堂服务工作中存在的主动服务意识不强、首问责任制未执行到位、内部信息传递不通畅等问题，强调在下阶段工作中全员服务意识要进一步巩固和提高，尤其是每位管理者对规范化服务工作的认识要进一步深化，要对大堂服务中存在的投诉案例居高不下的问题进行三思，要举一反三查找薄弱环节，力争大堂服务工作在下阶段取得明显改善。他最后要求采取四项针对性措施深化“赢在大堂”战略，一是要开展大堂客户流量的调研，按大、中、小三个层面分别选取若干个营业网点来监测客户流量，并用数据来分析说明把大堂作为主战场的重要性。二是要开展投诉的回访工作，抽查支行的反馈情况和客户的满意度，督促投诉后续处理工作，要让支行行长清楚地知道投诉的受理和处置情况，从而引起全行上下的高度重视。三是要拟定走出柜台的计划。针对电子替代率上升、柜面业务量减少的实际情况，要有从柜台走到大堂，从大堂走到外面去营销的意识，深入抓好“两走”策略。四是要拟定增加大堂经理的计划。一方面通过员工走出柜台充实大堂经理队伍，另一方面也可以通过从中介机构外聘大堂经理来解决，这项工作拟选取3-5个支行作为试点。【董事会办公室】我行首发同业存单10亿元日前，我行成功在中国银行间市场发行首期同业存单10亿元，正式成为同业存单发行业务的成员之一。本次发行的存单期限为3个月，发行利率为3.35%,后续将视市场情况和资产配置需求择机发行。为了积极应对利率市场化，进一步拓宽资金来源渠道，完善流动性管理，我行根据中国人民银行发布的金融机构合格审慎评估实施办法相关要求，于2015年初向中国人民银行总行提出开办同业存单业务申请，并在6月正式成为市场利率定价自律机制的基础成员，具备了银行间同业存单的发行资格。本次同业存单的发行有利于我行同业业务的有序发展，并为后续发行面向企业和个人的大额可转让定期存单打下了坚实的基础。【金融同业部】我行顺利开办保管箱业务随着人们生活水平和安全意识的提高，银行保管箱业务以其“代人保管、高枕无忧”的特点，受到越来越多人的青睐。为进一步完善银行服务功能，提升对客户的综合服务能力，更好地为客户提供优质、便捷的增值服务，我行于9月15日起正式推出保管箱业务。我行的保管箱库位于总行营业部，总面积270平方米，拥有9种规格的保管箱共4389门，能满足客户的多样选择。保管箱库由专家设计，库门及保管箱均由国外先进保管箱设备名厂制造，具有指纹和密码识别双重保障，安全可靠，保密性强。同时，为了给客户提供高品质的服务，我行专门成立了保管箱业务服务团队，提供8小时、7天不间断服务。该项业务开办仅两周，已出租保管箱5个，其中3个为个人客户，2个为单位客户。【市场业务部、营业部】乔司：深入开展金融便民服务调研活动为进一步探索特色化、综合化的社区金融服务模式，不断提升社区金融服务水平，乔司支行于8月中旬至9月上旬组织开展了一次金融便民服务调研活动。突出一个“细”字。支行采取一对一约见访谈的方式，采集了具有代表性的100份调查数据，并对数据进行讨论和筛选，总结归纳出了12种金融服务需求和13种非金融服务需求，再据此设计简单易懂、方便实用的调查问卷。突出一个“深”字。本次调研以永西村为试点，以中小企业、农户和外来务工者为对象，以走访式、蹲点式和座谈会式等多种调研方式相结合的形式进行，全方位进行调研，听取群众的心声。调研期间，共组织召开座谈会11次，走访农户和企业30余次，采集了永西村18个小组共374名村民代表、320名外来务工者及100家中小企业的调研数据和意见建议，收回有效问卷794份。突出一个“真”字。调研结束后，对有效调查问卷进行汇总、统计、分析，列出客户的金融服务需求和意见建议清单，并结合调查情况，提出优化服务渠道、开发数据平台、探索跨界服务和助推公益事业等多项可行性设想，为支行后续探索实施金融+非金融的跨界便民增值服务打开了思路【乔司支行 李欣然】塘栖：开展外拓营销转培训9月26日，塘栖支行首期外拓营销转培训在塘栖镇康乐小区进行。曾参加总行外拓营销培训的客户经理这回当起了师傅，传授支行青年员工营销技巧，并在小区内开展实战演练。第一小组：员工身披“普惠金融”绶带，将介绍本行产品与服务的宣传折页送到小区老百姓手中，宣传的同时客户经理对青年员工进行示范指导，鼓励大家以聊天的方式将客户引入话题，多了解客户的生产生活状况，多倾听客户的金融需求，选择最合适的产品推荐给客户。活动期间，员工共走访客户208户，收回客户信息采集表130份，成功营销小微企业1家。第二小组：青年员工携手水务公司工作人员，在小区内开展上门服务，利用移动终端为小区居民提供银行卡开立、市民卡激活、电子银行开通、中间业务签约和贷款咨询办理等业务，让小区居民在家门口享受便捷的金融服务。恰逢中秋佳节，支行还为前来办理业务的居民送上月饼和祝福，传递浓浓温情。【塘栖支行 潘吴芳】“金融知识普及月”活动专栏普及金融知识，提升金融素养，共建和谐金融我行深入开展“金融知识普及月”活动9月，我行组织开展了“金融知识普及月”活动，下辖各支行纷纷结合实际，开展丰富多样的主题宣传活动，营造了良好的活动氛围，对提升广大金融消费者的金融素养，引导消费者合理选择、使用金融产品和金融业务，准确把握金融产品的风险和收益，促进全区金融和谐健康发展产生了积极影响。营业部：开展“四位一体”金融知识宣传：一是网点宣传，重点针对中老年客户进行宣传，加深其对金融常识的了解；二是互联网宣传，在微信平台上宣传金融服务知识，让更多的客户通过电子银行服务渠道办理业务；三是学校宣传，走进实验小学，为学生们讲解反假币、理财等金融知识，提升学生们的金融保护意识；四是专场宣传，现场摆放展架、发放宣传资料，向过往市民介绍我行在支持经济发展，扶持小微企业，业务创新等方面的举措以及反洗钱、反假币、防范金融诈骗等方面的知识。临平：全体客户经理利用业余时间，分成六个小组对品牌布艺城、五金机电市场、屯里社区进行挨家挨户走访，收集普惠金融信息表，介绍市民卡功能与理财产品，宣传防范通讯诈骗等金融知识，并在屯里社区率先开展“普惠金融公议授信”工作，采取“整个社区批发式授信”操作模式，帮助该社区农户解决“融资难”、“融资烦”问题。钱塘：撰写“致客户的一封信”、“通讯诈骗安全提醒书”，介绍各类诈骗的形式和危害等，在营业网点、社区、医院、公园、车站等地进行广泛宣传；安排志愿服务小分队成员每周一、周三上午前往临平妇幼保健医院驻点开展便民服务，提供智慧医疗充值、市民卡激活及其他银行业务，并适时开展金融知识宣传。星桥：建立金融知识普及长效机制，建好三本“账”。一是建好客户经理、营业网点联动宣传账，详细记录每次联动宣传的开展情况，不断总结经验；二是建好“金融课堂”账，将“金融知识进课堂”、“普惠微课堂”等活动进行记录、总结，根据课堂反映情况和听众的需求不断改进培训内容和方式，做到因材施教；三是建好事后反馈账，对于宣传活动开展过程中发现的问题、困难和亮点工作，通过管理月报表反馈，便于支行不断梳理、总结、完善金融知识普及工作，提升成效。仁和：架起“沟通桥”，在每次宣传、咨询过程中，发放调查问卷、青年志愿服务卡，公布服务热线等，畅通咨询、诉求渠道，为老百姓排忧解难，答疑解惑。架起“便民桥”，在各网点增设饮水机、网银体验机、医药箱、报刊架、爱心伞等便民服务设施，为老百姓营造更加温馨的金融服务环境。架起“连心桥”，创新思路，以方便老、弱、病、残等特殊群体为出发点，在辖区开展柜面业务延伸服务，打通普惠金融最后一公里。崇贤：进楼道，走进前村社区星海云庭小区开展金融便民服务进楼道、进门户工作，将金融业务知识、优质服务送到每家每户；进集会，结合崇杭社区开展第二届邻里节暨邻里公约.垃圾分类文艺演出活动，在文艺演出中增设金融知识有奖问答环节，并于现场设立金融知识宣讲台，为群众讲解防范通讯诈骗、反假币、市民卡、手机银行、个人网银等知识。良渚：9月12日至23日，在良渚街道港南村试点“整村放贷”，支行成立六个工作小组，推出专场、错时服务。8:30-18:30对村信用户发放小额贷款卡，18:30-21：00客户经理走进每家每户，介绍小额贷款卡的使用方法，开展个人信息收集和金融知识宣传，了解金融服务需求，征集各类意见建议。黄湖：对百丈镇仙岩村开展了一次大规模走村入户宣传活动。员工分成两支队伍从村两头合围，沿途对每家农户进行走访宣传，将装有防诈骗、反假币、支付结算、个人银行办理等各类宣传折页和支行金融服务联系卡的农商行环保袋分发到农户手中，并针对性地做好宣传营销工作，听取农户的金融服务需求，同时解答提问，提供理财建议等。西溪科技：利用自主微信服务平台，加强对金融信息的采编和发布，进一步扩大金融知识宣传受众面，提高社会影响力；走进未来科技城海创园蓝湾House，开展了一场新版人民币宣讲，通过演示PPT为企业员工讲解新版人民币的各项防伪标识，受到了在场员工的一致好评，“我们都只在新闻中听说了新版土豪金，具体如何鉴别也不是很懂，你们能上门来进行讲解真是太贴心了！” “好家风”故事选登以身作则传承“孝德家风”尊老爱幼传承传统美德。古人云：“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼。” 做人，不仅要孝敬自己的父母，还要尊敬别的老人。我和我爱人从认识到相爱，其实都被对方这方面的品质所吸引。有了孩子后，也从小灌输他尊老爱幼的思想。记得孩子他奶奶、外婆因为身体各个器官退化而行动不便时，我们全家每逢休息天都会去探望她们，嘘寒问暖，聊些开心的事。要去医院时，跑上跑下的活，我爱人基本上是全包揽了下来，背着她们到处看病，以至在她们渐渐忘却一些亲人的时候都还记得孙女婿“小童”。在我们的影响下，儿子也具备了尊老爱幼的优良品质。与小朋友玩耍时，他都是让别人先拿玩具，从来不去抢夺；坐公交时，从来不需要我们吱声，他主动会让座，把座位让给那些有需要的人；与长辈外出旅游时，不会独自只顾欣赏风景，而是主动担负起照顾老人的职责。和睦温馨传播正能量。俗话说：“家和万事兴。”初为人妻、人母时，有很多的不知与不适，但我一直坚信，身为妻子，以心沟通，以爱相随，“白头偕老”不会成为传说；作为儿媳，只要以诚相待，以礼相伴，终会收获温馨和快乐；身为母亲，要注重沟通教育，学会尊重和聆听，定会成为孩子合格的引导者。如今，我的爱人成了优秀的研究生导师，婆婆逢人都要点赞自家的儿媳妇，儿子在德智体等方面全面发展。勇毅力行铸就自信心。有人曾说：“惟其艰难，才更显勇毅；惟其笃行，才弥足珍贵。”我们家一直践行着“艰苦奋斗、自力更生”的传统理念，时刻鞭策自己，不断提升自己，用自己的努力去创建美好的家园。同时，我们也让孩子知晓“自己想拥有的一切，都是需要通过自己努力拼博才能获取的”这个道理。我们从小注重培养孩子的劳动意识，要求他自己的事自己做，自己的房间自己收拾；培养责任意识，让他自己制定学习计划，由初期家长监督到后期自己自觉主动地完成；培养主人翁意识，关于他的一些决定和想法，都尊重他的意见，平心气和地商量办事，从不武断替他主张；培养坚持意识，让他选择自己想上的兴趣班，与他约法三章，不管遇到什么困难，都不能退缩，坚持到最后。【仓前支行 叶苗勤】好家风伴我成长家风，它是人们在日常家庭生产生活中逐渐形成的一种稳定的风气和传统，它是一个家庭为人处事的态度以及行为准则。家风是由家庭成员的态度、行为和氛围营造的，存在于家庭日常生活之中，表现在人们处理日常生活各种关系的态度和行为中，让人自觉地服从和遵守。一个家庭是否有一个好的家风直接影响着一个人的一生。我的邻居小刚，成长在一个书香世家，一家人过着简单而平静的生活。打从我记事以来，从来没有听见他家里人有过激烈的争吵。他奶奶是个十分勤劳和蔼的人，每天天不亮就起床了，就开始准备早饭，打扫院子，并会笑眯眯地对着小刚说：“早起的鸟儿有虫吃。”那时的他还小，还不是很懂奶奶说的到底是什么意思，只是大概知道一点点，但是他却养成早睡早起劳动的习惯，同时还能够从中得到快乐。每一次爸妈带他去外出游玩时，他总爱带个环保袋，把自己的垃圾扔进环保袋，再丢到垃圾桶里。他爸爸酷爱读书，读完后还经常会写观后感，或者读书总结。小刚也一样，打小就开始写日记和读书笔记，一直坚持到现在。谨慎、平和、安宁、温馨的家风，为小刚将来的成功打下了坚实的基础。恰恰相反，一个家庭的不良家风会带来极其严重的影响。我的一个朋友李翔，家庭条件极其优越，他妈妈从来不让他干什么活，也不希望他去做任何学习以外的事情。长久以来，李翔养成了好吃懒做的习惯，而且一切以自我为中心，从不关心和考虑他人的感受，并产生了极其自私和自大的心理。有人说，“一分耕耘，一分收获。春天播什么种，秋天结什么果。”也有人说，“播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。”只有好的家风才能使我们更好的成长。记得我还是个小学生的时候，每次出门之前，妈妈总爱唠叨几句:“平平，到学校做任何事，说任何话都要思考过，为人要温和些。如果遇到有同学欺负你，你就去告诉老师，也可以告诉妈妈，凡事退一步海阔天空 。”妈妈总会时不时地给我讲做人的哲理，告诫我凡事要稳字当头，做人做事要仔细考虑，要和老师、同学和睦相处。她一直对我要求极其严格，提醒我即使过上好日子，也不要忘记勤俭节约的传统美德。记得小时候，我也有犯浑的时候，由于经不住其他同学的诱惑，偷拿了妈妈的钱和他们一起赌博。妈妈知道后就罚我禁闭，让我自己一个人好好反省，直到我彻底想通了，再语重心长地跟我讲一番道理。从那之后，我再也没有犯过类似的错误。如今，我已踏上社会，成为了余杭农商行大家庭中的一员。在我们家“严格、温馨、谨慎、宁和”的家风熏陶下，我拥有着团结同事、乐于助人、勤奋努力的好品质。好的家风是一个摸不着却看得见听得见的东西，它使我们养成良好的行为习惯，为我们走向通往光明之路指明方向。【瓶窑支行 谢雪平】 “提质增效、固本强基”获奖征文选登农信天空下 共筑青春梦我们立足“余杭”，为农村建设、企业发展和金融事业谱写一曲优美华章；我们服务“三农”，为农业增效、农民增收和地方经济发展撑起一片蔚蓝天空。余杭农商行在普惠金融的发展之路上与您携手同行，用真诚的付出温暖您的心田，用优质的服务留住您的脚步，用创新的产品赢得您的青睐，用执着的信念坚守您的幸福，用坚毅的品质得到您的肯定，用坚定的步伐和您一起走向美好的未来科技转型，激发“新活力”往常的十号是银行网点的业务高峰期，今天走进营业大厅，星星点点的坐着几位客户在等待办理业务。以前熙熙攘攘、人山人海的热闹场景去哪了？大堂经理小王迈着轻盈的步伐，带着灿烂的笑容向我走来：“您好，这位女士，请问您要办理什么业务？”“我要交一下这个月的电费。”“交电费可以自助办理，不用排队了。您请跟我到这边”原来余杭农商行的服务模式改变了，网上银行、手机银行、微信银行等电子银行服务悄悄走进了人们的生活中，柜台不再是老百姓办理业务的唯一渠道了。在转型路上，让科技领航，我们不断更新电子服务平台，加大自主设备投入，完善网点布局；在转型路上，让特色前行，我们不断向特色化转变，坚持着特色经营，差异化服务，改善着老百姓对银行金融服务的体验；在转型路上，让创新保鲜，我们推出“社区生活一卡通”服务， 提出“人+机具”的驻点服务模式，打造集金融服务、便民服务和社区服务为一体的村级便民服务中心。面对新形势、新要求、新期待，我们无所畏惧，勇往直前！践行普惠，发展“新业态”“他们”顶着炎炎烈日走进村镇，与农民同坐一条板凳，为农民宣传讲解送政策；“他们”不顾瓢泼大雨来到社区，挨家挨户敲门，对接实现“一对一”的金融服务；“他们”行走在暮色中的乡间小路上，心系着每位农户，只为帮大家办点实事，解决难题。召开座谈会、开办宣传栏、上门入户讲解、文化下乡演出到处是他们的身影，他们就是最可爱的人我们的一线客户经理。一脚泥土，日夜兼程。客户经理进村入户，让普惠快车开进每家每户；一本本子，用心记录。客户经理每周二、四、六走进各家各户，开展信息采集工作；一张传单，大力宣传。宣传“一次授信、循环使用、随借随还”的贷款优惠政策，让客户享受“阳光办贷”的优质服务。从等着客户来办贷，到走出去主动找客户来贷款，我们肩负着“惠及城乡，汇聚梦想”的金融使命，努力让每一位余杭人都能享受到我们的普惠金融服务。尖兵师资，创造“新动力”掌声是一种真挚热情的鼓励，掌声是一种发自内心的肯定，掌声是献给授课人最好的礼物。耳畔依旧萦绕着热烈的掌声，原来这些掌声都是献给刚讲完规范化服务课的小王老师。小王是我们支行内训师队伍中的一员，原来为了让整个支行的人才“活”起来，让员工接受更专业化、针对性的培训，支行年初组建了一支由业务精英、岗位能手、服务标兵组成的内训师队伍。课程设计、案例选用、课件制作、授课展示，一环扣一环，我们的“金牌”内训师根据支行人员的需求进行了差异化分类和分层式培训，从新业务推广、基础业务提升到素质能力建设，全方位进行着人才的培养。通过这支尖兵师资，让每位员工享受到了最专业的培训。新一代的我们正慢慢茁壮成长，在农信的参天大树下，变得枝繁叶茂；新一代的我们正渐渐崭露头角，在农信的蔚蓝天空下迸发着光芒；新一代的我们无所畏惧，我们敢想，我们敢做，我们敢将梦想变为现实。我们应当留下青春的骄傲，寻梦的足迹；我们应当留下真我的风采，张扬的个性；我们应当留下真诚的笑容，无畏的信念。在时代的舞台上，在历史的长流中，在农信的蓝天下，带着希望，勇气，理想，还有未来自己最怀念的时光，趁年轻，不断发光发热。【良渚支行 谢益虹】简讯日前，我行电子化审批流程正式上线使用。该流程主要涉及日常前台设备入网绑定、业务系统数据调用和移动终端借用三方面内容，包含前台设备更换申请、数据调用申请以及移动终端借用申请、审批、使用查询、设备管理等具体使用模块，实现了前台设备入网、数据调用和移动终端使用流程的电子化管理，进一步优化了操作流程，提高了工作效率。【科技信息部】为进一步加强对基层营业机构的现金尾箱管理，提高管控能力，及时发现和规避现金部位存在的风险隐患。9月22日，总行统一部署，抽调运行维护部、合规风险部、审计部和安全保卫部相关人员组成四支检查小组，分别对塘栖支行东家桥分理处、钱塘支行高地分理处、五常支行荆山分理处及瓶窑支行长命桥分理处16名柜员的尾箱现金、印章、重要物品及代保管物品进行了一次营业前的突击查库。检查发现除一名柜员账面库存与实际库存有一元以上差额外，其它柜员尾箱均能做到账账、账款相符。对于此次突击检查情况，总行也及时发文通报，并结合检查情况提出了相关工作要求。【运行维护部】9月19日，仓前支行协助梦想小镇极客创业营举办了“极客创业营股东大会暨创业脑电波第七期”交流大会。会上，该孵化器旗下17家创业企业的“创客”们进行了深入讨论、沟通，仓前支行客