苏南万科物业前期介入相关操作指引 修改版090302-1.doc

苏南万科物业前期介入操作指引1、 目的 规范物业公司对新项目物业管理前期介入的程序和内容，指导新项目物业管理业务的开展。2、范围适用于苏南万科房地产有限公司、苏南万科物业服务有限公司。3职责31物业公司负责本指引的制订、修改、指导和监督；32地产公司各部门和物业公司共同负责在具体项目中依据本指引开展工作。4物业前期介入的概念物业前期介入是指物业公司在项目决策阶段就参与介入，直至跟进项目规划设计、施工建设、竣工验收的各个阶段，从物业管理运作和客户角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后后期管理创造条件。5、具体实施内容51物业前期介入工作小组成立5.2物业与地产对接流程图53物业前期介入根据地产公司的各开发节点进行持续性工作54物业前期介入关注重点：551规划设计阶段：重点关注总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面应注意的内容。5311地产公司提前1个月向物业提出书面知会，要求物业公司参与具体项目规划设计的论证与评估。5312物业公司接到书面知会后，于3日内回复，由相关部门组成评估小组，并向地产提交评估所需的开发资料： 报批报建文件：可行性研究报告及批复、详规及批复、项目选址意见书、勘测定界报告、配套条件明细资料、扩初批复。 企划文件：市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料。 设计文件：总说明、修建性详规规划图、建筑设计说明书、设计图纸（平面图、立面图、透视图）、结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风空调设计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等。5313地产公司接到资料目录后3日内向物业提供具体资料，对不能提供的资料应书面知会物业公司。 5314物业公司接到开发资料后一周内，组织评估小组研究，完成项目的实地考察，一周内组织所属项目、设计、工程、营销等部门召开项目说明会，由相关部门介绍项目情况并解答物业公司疑问。5315物业公司评估小组根据开发资料中针对项目评估细则所列内容及项目说明会、实地考察情况，于一周内详细编写完成项目规划设计评估报告，并提交地产公司相关部门。物业公司评估时突出但不限于附件所列内容。5316物业公司相关部门在评估小组提交报告3日内，组织公司评审组对项目规划设计评估报告进行评审。5317物业公司评估小组根据物业公司评审会议的意见，于3日内完成对项目规划设计评估报告的修改。5318经修改的项目规划设计评估报告由物业公司相关部门组织相关评审组成员会签后，提交物业公司总经理审核签发。5319物业公司总经理签发后，评估报告提交地产公司。532 营销策划阶段：5321物业管理模式研究：物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求，同时此时的研究又是日后物业管理方案和特色服务设计的核心。此研究完成时间节点应在项目编制销售包装设计任务书和营销工作方案前。5322物业管理方案策划：包含管理模式、服务创新、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方法、管理费用测算等。此方案需获得集团物业管理部、财务管理部等部门的确定。此策划完成时间节点应在项目正式完成营销推广方案前。5323物业公司协助地产公司完成前期物业管理招投标工作、签订前期物业管理委托合同、前期物业管理服务协议、业主临时公约。此项公司完成时间节点应在项目预售前。5324物业公司准备示范区开放后的物业服务方案、人员，并与地产营销管理部确认，提前两周将相关人员招聘到位并组织培训。此项工作完成时间节点为示范区开放前一个月。5325物业公司主动了解地产公司在销售时对外宣传和承诺的内容，根据地产公司需要提供物业推介资料，地产公司对与物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业公司书面确认。地产公司应适时安排物业公司相关人员参加相关培训，根据地产公司委托要求，物业公司可在销售现场协助地产公司进行销售推广，了解客户情况，进行客户调查，并现场解答有关物业管理承诺问题。此项内容应持续在项目销售过程中。533施工建设阶段：物业公司积极参与工程监理工作，从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，及早发现问题，及早解决问题，避免物业建成后给使用和管理服务带来的缺憾。5331物业公司将打破在交付前很短时间内进驻现场进行评估检查的惯例，否则发现问题时整改难度已较大，相对成本较高，浪费了人力、物力和财力；5332物业公司将视项目实际情况安排1-2名专业土建工程师、设备工程师在主体工程及安装开始时进驻现场，参与工程检查、验收；5333物业公司专业工程师负责将发现的重大问题、设计缺陷等及时汇总整理，上报地产公司；地产公司对接部门为：设计管理部；设计管理部负责在收到问题一周内给与回复并在地产项目例会上予以通报；物业公司每半月将重大的施工质量问题及设计缺陷问题加以汇总整理，形成案例并提交地产公司，与地产公司电子案例库形成联动，具体案例填写模板应依据以下附件： 5334物业公司继续发挥细部质量检查的力量，进场时间严格控制在正式入住前不少于6个月，直接对接部门为地产项目部，对检查出的问题抄送相关负责人后未落实到位产生的一切后果将由地产公司自行承担；正式进场前一周内由地产和物业公司签定细部质量检查协议。具体细部质量检查协议可参照以下附件内容：5335物业公司全程参与各类专业验收及项目的综合验收，对各施工单位的评估及后续项目是否继续合作，物业公司具备优先建议权。5336物业公司按照地产公司编制的工地开放管理规定及时开展相关准备工作，确保工地开放顺利开展。5.3.4竣工验收阶段5.3.4.1地产项目部在单项工程验收、分期竣工验收、综合工程验收阶段，提前一个星期通知物业参加各阶段工程验收。5.3.4.2物业接地产竣工验收通知后3日回复，并选定2-3名工程人员参加地产项目的竣工验收，跟踪工程竣工验收情况，为接管验收作准备。535接管验收阶段5351物业公司提前三个月组织相关技术人员组成验收小组，协助地产公司完成竣工验收工作，及早发现设计、规划、施工、设备安装中存在的问题，积极参与风险评估工作并提交风险评估报告。5352地产公司在售房合同约定入伙日期之前两个月左右以接管验收邀请函形式通知物业公司进行接管验收。物业公司了解工程建设的各个环节，审阅工程档案资料，实地查验建筑工程和设备安装情况，并对工程设计、施工和设备质量等方面的问题结合各类统计表汇总后提交地产公司；于510个工作日内对该工程是否已具备接管验收条件予以审核并记录新建房屋具备接管验收条件审核单、编制新建物业接管验收工作安排，并回复是否同意接管验收。5353物业公司与地产公司签定新建房屋交接责任书并签发验收通知约定时间验收。5354物业公司按新建房屋验收表、小区公共绿化验收单、小区公共设施及道路设施验收单所列项目进行逐项验收，总体时间控制在十五个工作日之内完成，对存在的问题及时签发质量问题整改通知单。具体验收流程及标准可参阅以下两附件规定执行。 5355地产公司在二十个工作日内完成返修，申请返修复验。物业公司随时提出，随时复验，入伙前完成全部验收工作。5356地产公司进行项目正式移交。物业公司验收合格后 5个工作日内签署验收通过证明，并签发接管通知，移交钥匙。5357毛胚交付100-150户要提前一周，每增加50户增加2工作日，精装交付100-150户要提前10个工作，每增加50户增加3工作日，以此类推，地产公司项目部负责或委托物业公司进行开荒保洁工作，物业公司、地产客户关系中心在交付前3天负责清洁情况的评估，确保交付工作的顺利开展。地产公司项目部负责新项目交付时实际发生的水、电、气等交接，新项目交接完成后10天内将相关费用划入物业指定账户。5358正式入伙前一周内与地产公司工程采购部将房修中心人员架构、工程保修委托协议等相关协议，在服务中心备案，确保房修工作顺利开展。 5359按照地产公司编制的业主交付管理规定及时开展相关准备工作，确保项目顺利入伙。53510交付一个月后完成产品缺陷总结报告交地产公司。5.4业主入伙5.4.1物业接地产入伙时间一个月内与客户关系中心确定入伙方案。5.4.2物业在业主入伙之日前10天组建验房师、验房客户大使队伍。5.4.3业主入伙之日前5天完成验房师、客户大使的培训。5.4.4物业在业主入伙之日前一个星期上报客户关系中心入伙服务流程及现场布置方案。5.5业主大会成立之前管理5.5.1业主大会成立之前，物业负责新交付房屋的前期物业管理。5.5.2地产公司负责所有遗留的问题的处理。54设施设备用房配置统一标准：地产公司在新项目办理交接手续时必须按照附件规定将相关设施设备房内设施设备配置到位、土建等施工到位，物业公司组织验收并与地产公司办理交接手续，如地产公司未按规定配置和施工到位，物业公司有权拒绝办理交接手续。6本操作指引在后期具体运作中将据实际情况进行补充、修正、完善。2012年度物业公司工作计划书 不断提高业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下公司工作计划z物业公司自成立到现在，在公司领导的关爱下逐步走入营运管理阶段，为了能使物业公司达到集团领导的预期（独立运营，自负盈亏），z物业管理有限公司正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下工作计划：一充分发挥z物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。1每周召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声意见或合理化建议或批评。2不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。二转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识。为了提升服务水平，我们将推行全员首接责任制.每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。树立以业主为中心，并在首接责任制的同时，推进一站式全新的服务理念。三激活管理机制1管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向经理负责，同时各主管与管理处负责人签订管理目标责任书。2管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位聆听业主的声音。3制定切实可行的管理措施，推行首问责任制.4健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。5月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。6完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。7加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。四严格管理，提高管理水平和服务质量。1小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%,投诉处理回访率100%.2小区业主对服务工作的满意率达90%以上。3急修及时，返工返修率不高于2%.4治安车辆消防管理无重大管理责任事故发生。5房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。6管理处拟成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。7本年度记录资料保存完整，及时归档。8物业管理服务费收缴率达95%以上；物业管理报告每年度向业主公布一次。五加大培训力度，注重培训效果。管理处挑选精兵强将，成立以经理为主的培训实施小组，对新入职及在职 员工进行培训：1.新入职培训为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况（如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势），熟悉公司的各项规章制度（如考勤制度，奖惩制度、考核制度等），掌握基本的服务知识（如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等），掌握岗位工作的具体要求（如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等）。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。岗前培训内容：公司规章制度、员工手册、员工礼仪规范、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。2.在职培训培训内容：1、z物业公司的各项规章制度2、z物业公司的员工手册3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构4、各部门相关的专业知识通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。六、 提升z物业服务品牌，树优质服务新形象。1、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。2、客户服务：继续贯彻执行员工手册，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。3、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对小区所有的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。5、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主车辆按