断网应急预案.doc

断网应急预案篇一：断网应急预案2.16断网应急预案操作程序与标准1、 总机领班负责至少提前一天落实：全部在店宾客由于不可抗力因素（包括自用房、免费房），导致酒店外网不能使用，从而导致酒店整体不可以接听、拨打、转接内/外线电话；各部门凡有业务或工作或有与之相关的事项及内容应至少提前两至三天做好相关准备工作，以免耽误正常工作，具体由各分部负责人负责落实。2、 各部门需将网络中断所带来的不能正常提供服务项目的内容上传下达，确保本部门员工在对客接待时，委婉的告知客人，并向客人表示歉意，安抚客人，以免导致宾客投诉。3、 凡影响到涉及强制性的须上报当地政府机关或与之情形类似之事宜，需提前做好上报工作。如：前台官网系统需录入身份证，因断网无法正常使用，需提前上报当地政府机关。4、 大堂副理全面负责宾客的解释工作，并对宾客的情绪进行安抚，提前将致歉信、赠送的水果等物品，至少提前一天做好准备并布放到位，布放对象只针对非团队宾客及团队会议领队或会务组房间。5、 如网络中断，导致总机无法正常工作时，部门将采用当值管理人员、相关服务人员的手机号码编写入致歉信，以便为客人提供服务（接待服务：1111 1111 111、客房服务：1111 1111 111、大堂副理：1111 1111 111）。6、 若部门内部需相互沟通时，统一使用对讲机，因现有频道为工程部2频，餐饮部3频，房务部5频，若需联系责调至所需频道，必要时各部门须上报异常情况时，白天电话上报部门，夜间直接拨打值班经理手机。7、 行政人事部负责至少提前一天将断网期间，酒店各部门值班人员移动电话号码统一汇总，以方便各部门有需要时可联系到本人，保证各项工作正常运行。8、 总机将在此期间断将计费系统与话务台系统将在外网中断期间关闭，外网恢复后将所开外线重新开启，避免因网络提前恢复而导致的费用跑单。9、 断网期间ATM机不可使用，若客人需要取款，建议宾客至酒店对面银行取款。10、断网期间收款POS机在此期间如不可使用，总机领班负责提醒电脑房人员上报财务部经理，并提醒前台接待协助收银员注意押金收取方式。11、断网期间无线网络覆盖区域也不可使用，如有宾客需要无线网络，向宾客表示歉意，做好安抚工作。12、若客人需要叫醒，可以由楼层服务员、总机话务员一同至宾客房间进行人工叫醒。13、总机领班负责落实提醒销售部至少提前一天通知预抵会议、团队关于外网中断事宜，以免引起投诉。篇二：网络应急预案互联网网络安全应急预案为提高应对突发互联网网络安全能力，维护网络安全和社会稳定，保障行政服务中心各项工作正常开展，特制定本预案。一、根据互联网网络安全的发生原因、性质和机理，互联网网络安全主要分为以下三类:（1）攻击类事件：指互联网网络系统因计算机病毒感染、非法入侵等导致业务中断、系统宕机、网络瘫痪等情况。（2）故障类事件：指互联网网络系统因计算机软硬件故障、人为误操作等导致业务中断、系统宕机、网络瘫痪等情况。（3）灾害类事件：指因爆炸、火灾、雷击、地震、台风等外力因素导致互联网网络系统损毁，造成业务中断、系统宕机、网络瘫痪等情况。二、建立应急联动机制行政中心成立应急预案工作领导小组，由杨主任担任组长，副主任赵虎强担任副组长，按照“谁主管谁负责”原则，对于较大和一般突发公共事件进行先期处置等工作，并及时报单位领导处理和政府办信息科备案。发生一般互联网网络安全事件，事发半小时内向单位主管领导口头报告，在1小时内向政府信息科书面报告；较大以上互联网网络安全事件或特殊情况，立即报告。三、 应急处理流程出现灾情后值班人员要及时通过电话、传真、邮件、短信等方式通知单位领导及相关技术负责人。值班人员根据灾情信息，初步判定灾情程度。能够自身解决，要及时加以解决；如果不能自行解决故障，由单位领导现场指挥，协调各部门力量，按照分工负责的原则，组织相关技术人员进入抢险程序。3.1病毒爆发处理流程对外服务信息系统一旦发现感染病毒，应执行以下应急处理流程：(1)立即切断感染病毒计算机与网络的联接；(2)对该计算机的重要数据进行数据备份；(3)启用防病毒软件对该计算机进行杀毒处理，同时通过防病毒软件对其他计算机进行病毒扫描和清除工作；(4)如果满足下列情况之一的，应立即向本单位信息安全负责人通报情况，并向政府办信息科报告：1）现行防病毒软件无法清除该病毒的；2）网站在2小时内无法处理完毕的；3）业务系统或办公系统在4小时内无法处理完毕的。4)恢复系统和相关数据，检查数据的完整性；5)病毒爆发事件处理完毕，将计算机重新接入网络；6)总结事件处理情况，并提出防范病毒再度爆发的解决方案；7)实施必要的安全加固。3.2网页非法篡改处理流程本单位对外服务网站一旦发现网页被非法篡改，应执行以下应急处理流程：(1)发现网站网页出现非法信息时，值班人员应立即向本单位信息安全负责人通报情况，并立即向县公安局网监处和政府信息科报告。情况紧急的，应先及时采取断网等处理措施，再按程序报告；(2)本单位信息安全负责人应在接到通知后立即赶到现场，做好必要记录，妥善保存有关记录及日志或审计记录；(3)县公安局网监处应在接到报告后2小时内赶到现场，追查非法信息来源。县信息中心做好各种相关的配合工作，必要时协调相关部门或公司来协助解决；四、责任与奖惩互联网网络安全事件应急处置工作实行领导负责制和责任追究制。对于在应