理赔中心考核办法.doc

理赔中心考核办法理赔中心考核办法为加强理赔中心的管控，全力扭转我公司理赔工作被动的局面，全面落实“理赔质量年”活动，化解经营风险，把理赔中心建设成为优质的管理平台、效益平台、信息平台、服务平台，达到控制赔付率、加快结案率、提高服务质量、提升客户及公司内部满意度的目的，为实现公司今年“扭亏为盈”的奋斗目标作出应有的贡献，依照上级公司2005版三个中心操作指南的要求，特制定本办法。一、考核对象理赔中心各岗位全体人员二、考核内容按照不同岗位的工作职责范围，分别确定考核内容，明确响应的考核指标，包括工作行为考核和工作结果考核。各岗位按百分制考核，对岗位承担的工作任务按权重区别赋分。1、客户服务管理/95518专线岗（100分）通话效率：一般案件限定在2分钟之内。通过每月随机抽样的方式进行考核，每人抽样10件。（10分）投诉率：对服务态度、服务质量进行量化考核，接到投诉后，由岗位主管提交到中心主任调查、核实。（30分）共保业务出险上报及时率：公司的共保业务出险后，必须立即通报给承保中心。以承保中心反馈情况为依据。（20分）客户回访率：每个坐席每月客户回访量不得少于10户，依据电脑录音记录考核。（10分）委托案件手续催缴率：本公司委托外地公司处理的案件必须按照谁接案、谁负责的原则，每人建立登记台帐，跟踪赔案进展情况，索要赔案手续，及时返至综合岗归档。（30分）2、查勘、定损岗（100分）第一现场查勘率：车险案件必须达到90%以上，非车险案件达到100%，按组考核。（15分）当年案件案均赔款：该指标分险种考核，对于赔款10万元以上的案件，超出部分在考核时给予剔除。（25分）未决赔案手续催缴率：对当年和历年分别考核，由综合岗按公司制定上年未决赔案明细表，发至查勘员。当年案件由查勘员在查勘现场后，与综合岗交接手续时，个人登记明细。查勘员按此明细，随时跟踪，催收手续（更多精彩文章来自“秘书不求人”）。（30分）案情沟通率：接到出险案件后，必须第一时间与承保公司进行联系，沟通率达到100%。估损金额超过1万元的案件，立即向中心副主任报告，请示处理，报告率达到100%。（20分）投诉率：查勘、定损员不得内外勾结，制造假现场，一经查实，立即掉离岗位，并提交市公司严肃处罚。严禁擅自扩大、通融赔付。（10分）3、综合岗（100分）案件完整率：必须保证所有已决赔案及已经归档的未决赔案齐全，必须保证案件丢失率为零。（25分）报、立案率：按照立案的职责，保证95518接到报案后，系统内的报、立案比例达到90%以上。（50分）报表准确率：保证部门报表、公司报表、上报省公司报表的理赔数据的及时、准确，不得发生同一时点，各类报表数字不一致的现象。（25分）4、询、报价岗（100分）询价及时率：及时处理需要向省公司询价的业务，正常情况下，一个工作日必须完成，并反馈给查勘员。（30分）报价准确率：对于查勘员临时性的报价需求，要作到反应及时、报价准确，符合市场平均价格。（30分）定价系统升级率：负责查勘定损员的定损系统升级工作，必保每月末进行一次。（40分）5、理算岗（100分）赔案返工率：缮制过程中发现缺少非主要索赔单证时，必须在案卷皮上标注清楚。由于赔案缮制错误导致的赔案返工率必须为零。（40分）案件缮制完成率：对于核赔岗每天下达的理算任务，当日完成率达到100%。（60分）6、核赔岗（100分）核赔准确率：对理算岗缮制完成的赔案进行认真审核，准确率要达到100%。（60分）核赔及时率：及时审核赔案，当天缮制完成的赔案，当日必须核赔完毕，交至中心主任。（40分）7、医疗调查岗（100分）调查效率：对于同城的医疗调查，需在3个工作日内完成；外地的医疗调查，需在7个工作日内完成。（40分）剔除比例：每年剔除的金额不得低于所负责医疗调查的基层公司全年赔款的4%。（60分）三、考核方式本考核实行月考核、月通报、季总结、年评比的方式进行。对经营行为指标的考核以所赋分值为基础，每发生一次错误行为扣2分，直至分值扣完为止。对经营结果指标的考核以全市平均值为基础，按超出部分所占百分比扣分，每超1个百分点，扣一分，直至分值扣完为止。合计两项指标所得分值为总得分。中心主任每月召开会议进行通报每月时点考核的结果，及时纠正各岗位工作中存在的问题，表扬先进、鞭策落后。四、奖罚措施中心主任组织本中心相关人员，在半年和年末两个时点分别对各岗位的所有人员，作一次考核结果排名。90分（含）以上者为优秀，并在此范围内按得分多少，评出前三名，分别奖励1000元、800元、500元，并在此范围内向市公司推荐年终先进个人；80分90分者为合格；80分（不含）以下者为不合格。考核结果上报公司总经理室，建议在考核不合格的人员范围内，实行末位淘汰。五、几点要求1、勤奋敬业、爱岗如家中心全体员工要依据考核办法为工作准绳，勤奋工作、爱岗敬业、待司如家。认真履行岗位职责，在工作中施展自己的才华，把理想付诸于行动，为实现公司全年的总体目标而脚踏实地、勤勤恳恳地工作。2、加强学习、自我提升中心全体员工要坚持勤学好问的优良作风，在工作中保持学习热情，作到工作、学习两不误，不断加强自身修为，不断提升自己的业务素质和工作能力，使之不断适应公司发展的需要，不断适应社会前进的需