收银台岗位操作手册.doc

收银台操作手册文件编号：WRDF/SYFZ005生效日期：2003-05-01 受控编号：密级：秘密版次：Ver1.0修改状态：总页数18正文15附录无编制： 张 瑞审核：公司总部 批准： 刘 然巍然东方肥牛王餐饮管理有限公司（版权所有，翻版必究）收银台操作手册 Ver1.0 P- 17 / 18文件修改控制修改审批单编号修改状态修改页码及条款修改人审核人批准人修改日期第一部分 岗位说明3一、收银领班岗位说明3二、吧员岗位说明3第二部分 服务规范4第一章 服务内容说明4第二章 仪表礼仪规范4第三章 仪态礼仪规范5第四章 社交礼仪规范7第三部分 岗位操作流程10第四部分 异常和紧急事件的处理11第五部分 岗位技能和作业规范12第一章 收银吧台操作规程12第二章 收银台现金票据管理规定13第六部分 岗位知识介绍17 第一部分 岗位说明一、收银领班岗位说明（一）岗位特点1、隶 属：业务上隶属财务部；行政隶属于前厅2、所 属：前厅部3、直接上级：前厅经理（财务经理）双重管理4、职务职能：依据公司财务制度，做好对客结帐工作，确保交收、记录准确，对经营数据保密，协助推荐酒店产品。（二）职责范围1、带领本部门员工认真细致的做好当餐收银、结帐、挂账服务，确保帐实相符；2、监督检查吧员、酒水员帐务明细、现金保管等日常工作；3、按照公司财务制度开展工作，接受公司财务部的监督和检查；在公司财务部带领下不断提高各项业务水平和技能；4、根据公司财务制度，定期或不定期盘点；5、根据财务制度，按时将当日营业额、备用金全部交付现金出纳；6、协助公司财务部核算人员做好当餐结帐核算工作，确保帐单真实无误、帐实相符；7、协助酒店工作人员推荐酒店产品。8、培训新入职员工的业务技能；9、完成领导交办的其他工作。（三）任职资格品行端正、无犯罪前科、坚持原则、刚正不阿；身体健康、仪表端正、能吃苦耐劳。高中及以上学历，具有相关工作经验，懂计算机操作。女身高：1.55米以上，男身高：1.65米以上。二、吧员岗位说明（一）岗位特点1、隶 属：业务上隶属财务部；行政隶属于前厅2、所 属：前厅部3、直接上级：收银领班4、职务职能：在收银领班的领导下，依据公司财务制度，做好对客结帐和吧台商品的领用、保管、销售工作，确保交收、记录准确，对经营数据保密，协助推荐酒店产品。（二）职责范围1、认真细致的做好当餐收银、结帐、挂账服务，确保帐实相符；2、根据公司财务制度，定期或不定期盘点；3、根据财务制度，按时将当日营业额、备用金全部交付现金出纳；4、接受公司财务部核算人员、出纳的监督检查，做好当餐结帐核算工作，确保帐单真实无误、帐实相符；5、协助酒店工作人员推荐酒店产品；6、承担因误收假币、少收、错收等工作失误所带来的损失；7、完成领导交办的其他工作。（三）任职资格基本要求性别女男身高1.551.65年龄18以上18以上学历高中以上高中及以上工作经历要求具有相关工作经验，懂计算机操作其他要求1、 品行端正、无犯罪前科2、 身体健康、仪表端正、能吃苦耐劳第二部分 服务规范第一章 服务内容说明保障收银工作的正常运行，切实执行工作程序，保质保量完成，并帐实相符、礼貌待客与各班组做好工作配合。服务对象服务内容备注顾客1、结账、挂账、对帐2、兑换零钱3、酒水寄存4、查询银联卡帐户5、发票兑奖酒店工作人员1、协助酒水员做好酒水服务2、协助做好公关相关工作第二章 仪表礼仪规范序号项目技术要求（标准要求）1头发1男：必须留短发，前不过眉，后不过领，侧不过耳；若分头，只允许留三七分。2女：可盘头或马尾辫A、盘头，按照酒店统一要求整齐的盘在脑后，脖颈处碎发不允许超过0.5CM，不准夹怪异发夹，发夹统一为黑色或棕色，发夹不允许生锈，发前不过眉，无凌乱头发。B、留马尾瓣，扎在后脑勺，不允许超衣领，头发要拉直，头花为暗色、咖啡或灰色。3要求头发不凌乱，无异味，不准有头皮屑，不准染发（黑色除外），不准留怪异发型。4上班前必须打摩丝2面部1保持面部清洁、口腔气味清新3男士不留胡须4女士要化淡汝，涂健康的红色口红，口红颜色不允许发暗，发黑或附带其它色彩；不准喷洒香水；若化唇线，颜色要与口红一致3手部1保持手部清洁，上班前或去洗手间后要进行清洗2指甲外端不准超过指尖，指甲内无污垢，指甲根部无肉刺3不准涂指甲油4服装1着企业统一要求的工装2要求工装干净、整洁、挺括、无破损，无异味；纽扣的线要与衣服颜色相同，且所有的纽扣或拉链必须扣上或拉上3衣内的内衣或保暖内衣颜色为浅色(以外表目视看不出来为准)，且保暖内衣领口，袖口不可外露4腰带颜色统一为黑色，腰带头不允许超过1520厘米；腰带上不允许配挂任何饰物或钥匙，腰带无破损5打领带者必须夹酒店统一的领带夹，领带夹夹在第四个纽扣与第五个纽扣之间，领带不可过长或过短，与腰带同水平为准6若着西装，则西装内的衬衣必须是长袖的7衬衣下摆要扎在裤子里，穿裤子必须扎腰带5鞋子1女士着统一的黑色布鞋或黑色皮鞋，面客员工除保洁、服务员外统一穿独立有跟皮鞋2男士须着黑色皮鞋3不允许穿凉鞋4要求皮鞋光亮，无污迹，无破损，不允许穿翻皮、磨砂皮鞋，只许穿刨光皮鞋，鞋底不允许打金属鞋掌，女士要着统一不系带的显跟皮鞋5布鞋要求干净，无污迹，无破损6袜子1男士着黑色或深蓝色袜子2女士着肤色丝袜，穿裙子时着连裤袜3要求干净、无破损，无抽丝，脱落或堆积现象7工号牌1上班时间必须佩戴工号牌2工号牌要佩戴规范，不歪斜，干净无污迹3工号牌佩戴于统一位置，上衣有口袋者则佩戴于口袋口，无口袋者佩戴于相同位置即可8饰物不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、项链、戒指、胸花等饰物。第三章 仪态礼仪规范项目规 范禁忌微笑1微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑。2微笑一定要发自内心、善始善终、发自内心。1、切忌生硬、机械、虚假、笑不由衷。目光要注意与顾客目标交流，与人交谈时，目光可注视对方的眼鼻三角区。1、不要对人上下打量、挤眉弄眼或躲闪或游移不定。2、避免呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的目光。3、切忌“聚焦”，死盯对方眼睛或脸上的某个部位。首语1遇见熟人，不便说话，应点头示意。3、服务场所，客人用手势向服务员招请过去一下，服务员应立即点头示意。动作要优雅得体，不要过猛过大。站姿1、头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，双肩放松，稍向下沉，躯干挺直，挺胸，收腹，立腰，给人以挺拔的感觉。2、肃立时，双手置于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松，双腿立直并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，身体重心落于两脚正中，面部表情严肃、庄重、自然。参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合，参加遗体告别仪式应该用肃立站姿。3、直立时，女士身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方，表情平和略带微笑，右手握左手，自然放于体前腰际，两腿并拢，两脚呈“丁”字型或“V”字型，身体重心落于两脚正中；男子站立双脚分开与肩同宽，右手握左手交叉搭放于后腰处，身体重心落于两脚正中，表情平和略带微笑。这是正常常用的站立姿势。1、双手不准插口袋、不抱胸、不抖腿、不做小动作。2、不准前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。坐姿1、入坐时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下，正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开。2、如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置应当先把椅子移至欲就座处，然后入座，女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下。3、入座时应坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2，坐在椅子上，要立腰，挺胸，上体自然挺直，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下，神态从容自如（腿部姿势在下面有详述），落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背，时间久了，可轻靠椅背。4、谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直。5、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。5、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站。6、以下列举坐姿中腿部不同的摆放方式。1）男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小外八字步或稍分开以显自然洒脱之美。2）女士双腿并拢，两脚交叉，双手叠放，置于左腿或右腿上。3）著名的S型女士坐姿，双腿并拢，两腿同时侧向左或侧向右，两脚并放或交叠，双手叠放，置于左腿或右腿上。4）搭腿式坐姿(或叫两腿交叠坐姿)，将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，注意要与跷二郎腿区别开。这种坐姿给人以高贵、典雅的美感。1、猛起猛坐，弄得桌椅乱响。2、不可前俯后仰、摇头晃脑、跷二郎腿*、半躺半坐。跷二郎腿是一条腿搭在另一条腿上，悬空脚的脚尖朝天脚底朝向人，并伴有上下抖动的不雅的动作。不可坐在椅子上移动位置。3、女士不要坐在座位上拉拽衣裙。4、女士切忌两膝盖分开，脚呈“八”字形。走姿1、 双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。2、 双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肘关节微屈约30度，掌心向内3、 上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。4、 行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米、女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上(一字步走姿)5、 步幅适当。男性步幅(前后脚之间的距离)约25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。步幅与服饰也有关，如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋)时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。6、 注意步态。步态，即行走的基本态势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈，气势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约100步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟90步。7、 注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。1、不左顾右盼，不回头张望，不吹口哨、吃零食、打响指，不盯住顾客乱打量。2、不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。3、肩部勿摇晃，摆臂时手不要超衣扣垂直线勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。4、走路时男子不要扭腰，女子不要摇晃臀部。蹲姿女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士：曲膝。女士下蹲不要翘臀捡物品姿势站在要捡的东西旁边，弯膝去捡，不要低头，也不要弯背，慢慢地把腰部低下，捡到东西后就慢慢地把脚伸直。不要臀部后蹶，直接弯腰捡起。第四章 社交礼仪规范项目规 范禁忌介绍1介绍的基本礼节1）先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者。2）把地位低的介绍给地位高的。3）把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者。4）把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友。5）把晚到的客人介绍给先到的客人。6）有多位被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序介绍。2介绍他人1）五指伸直并拢，掌心向上。2）腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度。3）以肘关节为轴，手指指向被介绍人。4）身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。3介绍自己1）右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸。2）介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然。3）介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人。4）自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急切的与一个陌生人接近距离。5）若想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留下地址电话。切忌介绍次序颠倒握手1、距受礼者约一步远，两脚立正，腿并拢或脚尖展开站成八字步，上身稍前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方相握或上下微动一次即可，礼毕后松开。2、握手时要求动作大方、态度自然、面带微笑。3、握手的次序一般是：年长的先伸手，年轻的随之；职位高的先伸手，职位低的随之；女士先伸手，男士随之；主人先伸手，客人随之。4、握手要坚定、有力，但不可过紧，应避免只用手指部分接触对方的那种漫不经心的握手。5、握手的时间通常以三五秒钟为好，一般是握一下即可。若是熟人，时间稍长些。男女之间生疏与否，都不宜用力过大，只握一下女士的手指部分，女方如不伸手，男士只能点头鞠躬致意。1、不能将对方的手拉近自己的身体区域。2、握手不能左右摇动。3、不能东张西望漫不经心。4、尽量不能用左手，若用左手要解释清楚原因。不要用湿手或脏手与人握手，握手时。5、不能坐着与别人握手，不能交叉握手，不能倚物。6、不可拒绝对方主动要求握手的行为，引领1、应走在客人右前方的1米处左右；2、引路人走在走廊的右侧，让客人走在路中央；3、要与客人的步伐保持一致；4、引路时要适当的做些介绍。不要自己径直前行，不顾客人互换名片1递送名片1）给别人名片时，应把名片握在手中，或准备好，放在易于取出的地方。2）恭敬的态度，眼睛友好的注视对方，双手递送名片，名片正面字朝向对方，并配以口头介绍。“我是请多多关照。”3）保持标准站姿，身体前倾，不要坐着或叉开双腿。2接收名片1）接收名片时要用双手接，眼睛友好的注视对方。同时要热情的说： “某某先生/小姐，认识您真是太高兴了”。2）接收名片后，一定要看一看，使对方感到你对他的名片很感兴趣，看不明白的地方可以请教，对方一定会乐意告诉你。3）你想得到对方的名片时，而对方又未给名片时，应以请示的口吻说：“如果没有什么不便的话，能否请您留张名片给我”。4）对方先向自己赠名片，当你想回赠给对方时，可立即拿出自己名片给予回赠，当你不想回赠对方名片或自己没有名片时，接受对方名片后要说“谢谢，我没有带名片，请您见谅”等解释性的话。1、不要将自己的名片和收到的名片混在一起，原则上应该分开试用名片夹；2、名片可放于西装内下口袋（但不可放在裤兜里）；要保持名片或名片夹的清洁、平整。3、递送名片时不可滥发，也不可只给领导或只给女士，应根据自己的社交经验确定赠送对象。4、在同一场合，切忌向同一对象重复递赠名片，避免给人以轻薄的错觉。5、接收名片后绝不要一眼不看就放起来，或随意放置或在手中来回摆弄。6、接收的名片不要在上面作标记或写字。递交其他物品1、把物品双手递交到对方手中体现对对方的尊重。2、递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。3、递送文件、书籍、报刊类物品时要将物品正面向上。4、接受对方递过来的物品时，都应该同样用双手去接，并以适当的方式致意或道谢。切忌单手递送，随意扔放。接打电话1、接电话1）铃响三声之内接起电话，接迟应道歉。2）起电话应先自报家门（外线电话报店名，内线电话报姓名），“您好，这里是xx酒店”“您好，”。3）接到拨错的电话要礼貌的告知。4）电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。5）接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。4）电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。2、打电话：1）选择适当的时间，一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。2）公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。3）注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。4）首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。5）电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要，通话时间，不宜过长。6）如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。7）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。1、不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。2、打电话时不能吃东西。4、语言规范4.1用语原则标准服务用语为普通话。员工之前交流提倡使用普通话。语态要自然、流畅、清楚、柔和，音量适中，陈述简洁明了，表达讲究艺术与技巧。自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到尊称不离口，“请” 字在前头，未达到对方满意时应说“对不起”。坚持“三声服务”，即来有迎声，问有答声，走有送声。4.2 日常礼貌用语类型规范称呼语称呼员工1、直呼姓名，如果是三个字的名字可以称呼后两个字。年龄比自己大的可以在姓氏前面加个老字，年龄比自己小的可以在姓氏前面加个小字。2、称呼管理者时要在其姓氏后加职务。称呼客人1、称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式。2、直接称谓他的职务，例如称呼对方为某某总、某某经理、某某局长等。欢迎语欢迎光临、请跟我来、您请坐问候语您好、早上好、下午好、晚上好。祝贺语祝您节日/新年/生日/新婚快乐。告别语再见、祝您一路平安、欢迎下次再来道歉语对不起、请原谅、打扰了、失礼了道谢语谢谢、非常感谢。应答语是的、好的、我明白了、谢谢你的好意、请别客气、没关系、这是我应该做的。征询语请问你有什么事？需要我帮助您做点什么吗？协商语麻烦您帮我？4.3 禁忌语言时机内容同事之间交谈叫外号，“你不想混了”、“想死啊”、“狗屎”、“猪头”、“X哥、X姐”、“神经病”等方言中骂人的口语。询问客人称呼“先生，你姓什么？”，“你叫什么名字”与客人聊天时“咱俩谁跟谁呀”、“哥们”等过份亲热的语言；让客人稍等一下“你等会儿”、“再等会不行吗？”怀疑顾客钱币有问题时“钱是假的”顾客不在签单范围“你有没有权签字？”；“你无权签字”第三部分 岗位操作流程1目的 为顾客提供快速、准确的结帐、挂账服务，并做好现金管理，防范风险。2工作原则2.1、遵守吧员工作纪律及收银作业流程的各项规定2.2、做好收银营业前的准备工作2.3、备好零钞、唱收唱付2.4、协助出纳做好每日收银日报表2.5、上班时间不允许带私钱、卡、酒水、烟草、饮料等私人物品进入营业区域。3工作流程阶段时间工作项目工作要求及注意事项工作禁忌餐前上午9:25-9:30下午16:30-16:45例会认真聆听、记录和领会例会内容、精神 迟到，严禁无精打采，无故不参加例会、仪容仪表不合格餐前准备1、兑好零钱，备好发票；2、检查设施设备，确保正常运行；3、商品估清、急推；4、领取所需商品；5、吧台卫生清理；6、备好各类工作单据；7、再次检查仪容仪表准备。严禁：1、商品准备不足；2、不了解商品的急推和估清情况；3、零钱不充足。餐中上午10：0014：00下午17：00-21：00做好餐中结帐、挂账工作用具齐全、电脑正常，并按照收银吧台操作规程做好服务工作严禁：私自更改产品品种的价格、私自更改原始改单据餐后中午14：00-16：30晚上21：30-营业结束复检结账单，上交营业额及时、准确严禁：私自挪用营业额、向外界透漏机密信息每周周一卫生大扫除、每周卫生大扫除，清理卫生死角保证营业区域整齐、明亮。严禁：只做表面工作，敷衍了事每月1号设施设备维护例行维护电脑、税控机、打印机、酒水展示柜pos机、验钞机、支票机、确保设施设备能正常运转严禁：只用不管，放任自流每月按规定时间吧台商品大盘点与财务人员一起，对吧台所有商品彻底清盘严禁：帐实不符，弄虚作假第四部分 异常和紧急事件的处理项目处理原则处理程序及要求禁忌结账中与客人发生冲突顺利结账、客人满意第一时间向领导汇报、对客人要耐心的解释严禁：与客人发生争吵应用软件故障保证经营与维修联系，及时解决故障严禁：拖延时间、耽误客人结账客人所点商品不是销售范围内的保证经营上报财务、报采购严禁：拖延时间、耽误销售收到假币将损失降到最低上报当值领导或财务、减少酒店损失隐报、漏报、故为不知使酒店收损失。多收顾客钱确保顾客利益发现时若顾客未离店，应立即找到顾客，向其真诚道歉；若顾客已离店，应上报酒店经理，查询顾客联系电话，若能联络上，应先电话道歉，并根据顾客意愿给顾客送去或下次到店时在还给顾客。若联系不上则上交财务。严禁：隐瞒不报少收顾客钱确保公司利益，但不得骚扰顾客发现时若顾客未离店，应立即找到顾客，向其真诚道歉，礼貌的向顾客说明，若顾客不承认，则有责任吧员自己垫支；若顾客已离店，由责任吧员垫支，不得电话骚扰顾客。严禁：与顾客争执第五部分 岗位技能和作业规范第一章 收银吧台操作规程1目的通过对收银吧台工作的规范和控制，保证报帐、结帐的准确性和及时性，满足顾客需求，并做好现金管理，预防风险。2范围适用于吧员餐中服务的全过程3职责3.1 吧台主管对吧员的工作负监督、检查职责。3.2 前厅服务员负责提供吧台所需的相关信息。3.3 吧员负责本流程的具体操作。4 具体内容流程项目操 作 要 求餐前准备人员准备1吧员仪容仪表符合企业要求2吧台领班合理安排员工休假，确保有充足的人员3每天上午吧员按规定时间到财务室换好零钱以及新发票和收据，并放于固定位置4吧员要求熟记菜品和酒水的收费价格，特别是新推出的菜品及商品价格卫生准备吧员餐前对自己负责的卫生区域依据要求进行清理信息准备最新优惠信息、促销方案、签单顾客订餐信息、价格调整信息物品准备商品、单据、发票、零钱、笔、复写纸、胶水、餐券等设备准备1吧员餐前应对设备的运行及使用状况进行检验，如有问题及时报修2POS机出现故障，由吧员负责与维修联系进行维修餐中加菜客人点了点菜器里没有的菜品时，点菜人员需下手写加菜单，然后将第一联“收银”联传递到收银吧台，做好登记后，由吧员依据加菜单信息输入电脑酒水寄存1服务员帮客人把寄存的酒水送到收银吧台，吧员取出“寄存卡” (一式两联)认真填写卡上内容，包括(酒水名称、数量、保存期限、顾客姓名、单位和联系电话)填写完毕后，服务员在“寄存卡”上签字确认。第一联由吧员放在寄存的酒水上面，第二联交给客人。(若客人到收银台寄存酒水，要由客人在“寄存卡”上签字)。1顾客存酒的期限及相关处理方法。11存酒期限：开瓶酒水：白酒：六个月；红酒、干白：1个月；洋酒：三个月。对于未开瓶酒水、饮料：根据保质期进行寄存。1 2处理方法：对于开瓶酒水：超出保存期的酒水、饮料，由酒店总经理签字确认后，对存酒进行最后处理。对于未开瓶酒水：对保存期超过6个月的存酒，在征询顾客意见后，对存酒作最后的处理。由吧台人员将酒水退库，或作招待。2征询顾客存酒21菜品打包完毕后，或顾客喝酒完毕后,值台服务员根据实际情况征询顾客是否需要把剩余酒水打包，尽量提倡顾客进行打包，顾客提出存酒时，可以提供存酒服务。（开启的酒水、饮料原则上是不主动征询顾客存酒，若顾客自己提出，员工应委婉告知顾客保存时间）。22酒水打包时，要把酒水密封好。22若顾客提出需要存酒，须问清存酒顾客的称呼、单位、联系方式等，并填写在存酒卡上，填写完毕后，请顾客当面签字。如果顾客已经起身，来不及填写，一定要给顾客进行重复当日存酒数量或存酒剩余数量。客走后15分钟内到吧台填写“存酒卡”，并办理存酒登记手续。报帐吧员接到服务员的报帐要求后，认真检查核对酒水单，检查无误后，方可打印帐单。结帐结帐的分类：现金结帐、信用卡结帐、支票结帐、签字挂帐、代金券（餐券）结帐1现金结帐 现金结帐时要唱收唱付。辨别钞票的真伪（一听、二摸、三看）。2信用卡结帐要辨认信用卡左下方的拼音与身份证的姓名是否相符。辨认信用卡的有效期。将持卡人联给客人，其它送回吧台。3支票结帐支票结帐需留下客人的姓名、身份证号码（或军官证号码）、单位、地址和联系电话。4签字挂帐签字客户必须由吧台人员依据签字协议进行确认。客人在签字单上签完字后，将签字单马上送回吧台，由吧台人员对签字单再次进行确认，并请责任人和店总经理签字。在兄弟酒店有签字协议的客户，到本酒店就餐并要求签字时，吧台人员需核实兄弟酒店后，方可让客人签字。若签字客户电话授权其他关系客人签字时，必须让就餐客人写清自己的联系电话、姓名。5代金券、餐券结帐若顾客采用代金券、餐券结账时，吧台人员应仔细确认真伪和有效期。第二章 收银台现金票据管理规定1目的 为规范吧台的管理，保证吧台、财务业务的连接和一致性，特制定本作业要求。2范围 东方肥牛王所有吧台的业务。3职责31各主管会计对本流程的执行负领导责任。32吧台人员、财务会计负责本流程的具体执行工作。33财务中心监管人员对本流程的执行负监督、检查职能。4结帐操作流程项 目操作人员具体操作要求备注客人持现金消费收银员辨别真伪，每一百张为一把。有验钞机必须验钞。客人持支票消费收银员支票要整洁无损、印签清晰、日期有效、工行要关注密码。支票无效要由吧台人员负责换回有效的支票。对于生客尽量不要收支票，收生客支票时需复印身份证复印件、留存联系电话，便于出现问题进行联系。客人持信用卡消费收银员1卡联要有持卡人签名、持卡人身份证号码、金额清晰，国际卡要有授权号。2每日消费完毕，吧台打出各银行卡总结，次日上交财务。1如出现重复刷卡，不允许用现金退还客人，必须到银行办理退款手续。2不合格的卡联出纳拒收，由吧台人员开出借条，三日内清欠。客人签单收银员首先要核对是否能挂账签单（有担保人），挂账确认单字迹要清晰，注明就餐时间，房间名称，大小写金额一致，同时要客人签字确认。吧台将挂账确认单附菜单上交财务（注：挂账确认单要连续编号，由收银从财务室领取，用完后存根联也要上交财务）。客户持零星预付的收据消费收银员1吧台人员收取收据，审核合格后在收据上注明“作废”字样。2如客户消费不完，按余额开具收据给客户，客户联交客人。做收银报表时计入挂帐栏，收回的作废收据和新开具收据的财务联一同交财务。客人持贵宾卡消费收银员贵宾卡收入金额会员卡消费报表合计金额客人持贵宾卡消费酒店招待收银员招待宴请通知单，由相关权限领导签字（要求各级领导招待后当时签字，并注明招待事项。特殊情况次日9：30前签字完毕）签好字的招待单据粘贴好交财务客户持餐券（出售）消费收银员1审核是否加盖东方肥牛王的财务章。2如餐券消费不完的，吧台人员在餐券上注明本次消费时间、金额、经手人签字、结余金额，并正反面复印留存。3因酒店原因不能立即复印餐券或收据的，要求用纸条注明餐券或收据号码、发行酒店、本次消费金额、时间、台号和结余金额，由经手人和吧台主管签字，方可作为消费记录上交财务。1本酒店盖章的售券，吧台制表时计入餐券栏。2其他酒店盖章的售券、赠券，吧台制表时记入挂帐栏。且收银吧台填写餐费欠款单注明发行店、金额，连同餐券一起上交财务室。3收回的餐券要注明“作废”字样交财务。客人持餐券（赠送）消费收银员1审核是否加盖东方肥牛王的财务章。2赠券要求客户一次性消费完毕。1本酒店盖章的赠券，吧台制表时计入招待栏。2其他酒店盖章的赠券，吧台制表时视为欠单计入挂帐栏。3收回的赠券要注明“作废”字样交财务。员工跑单和因员工原因造成打折或免单属于员工赔偿部分。收银员吧台开签单，责任员工签字，吧台报表计入挂帐栏。员工上交赔偿时，六折交款。折扣部分开具折扣单由责任员工签字、酒店经理签字，记入坏帐。客人赔偿收银员客人赔偿收入计入吧台报表其它栏，做入总收入内。吧台人员开报废通知单，出纳会计审核签字交仓库，开出库单补齐。不需开出库单的则减少物资台帐及配底。报表收银员报表要求与收到的现金、支票、卡、欠单、餐券、招持、收据正确无误。报表上现金合计，总收入合计要大写，吧台人员在报表上签字。应收帐款的回收要求收银员及要款员1收银员及要款员收回的应收帐款填写“回收表”，经要款人员及出纳会计签字确认后，留存并做入日报表。2收银员及要款员收回欠单，如有折扣直接填写折扣申请表，当日由相关权限经理签字后上交财务室。回收表应填写客户编号、客户全称、结算方式、金额。预收餐费的回收要求收银员1收银吧台预收餐费开出收据一式三联，存根一联，客人一联，次日将财务联上交财务，并在回收表上登记预收餐费，注明预付客户名称、编号、预付方式、金额。如大额预付，客人要求开发票，吧台开具发票，并通知财务在预付款中注明。2收据不全或收据遗失，由主管会计开出不合格，按丢失受控文件处理。各酒店吧台每次只准领取一本收据，由主管会计负责发放，吧台人员在收据领取登记本上登记，用完后由主管会计审核收据存根联，与财务联核对无误方可换取，作废收据三联粘好，写作废字样。售餐券、贵宾卡收银台及财务室售餐券（贵宾卡），由收银员或主管会计填写回收表，注明结算方式及售券种类、金额。财务人员通知吧台给客人贵宾卡充值或售餐券，必须出具现金、支票、欠单或抵帐的有主管会计、责任经理签字的收据（发票），吧台才可支付，并将所收票据次日同回收表一起交出纳会计记帐。赠送餐券公司总经理由