交房运作方案(1).doc

交房运作方案交楼日期即将到来，各项准备工作已经全面的展开，考虑到正式交楼时往往会有很多复杂和突发的情况出现，这些情况会直接和间接地影响到交楼工作的正常进行，鉴于此，小区物业管理处为了更好的完成交楼时期的各项流程和工作，对预计可能出现的各种情况作了分析和汇总，并制定了相应的应对措施供各部门参考，以便在交楼时能从容面对。一、成立交楼领导小组，其组织架构为：总物业经理（组长）保安主管副组长客服主管副组长工程主管副组长物业主任副组长保安16人外判保洁公司10人工程技术人员7人10人财务人员2人客服助理接待4人二、交楼人员配置管理处目前以10天交房545套单元作为人员配置依据，故交楼人员总配置数为57人，以每天6批每小时交房7-8个单元计，管理处配置陪同客服（办理交房手续、验房）、保安（前期引导陪同）及工程人员（验房陪同）共计30人，每3人为一组，共分10个组，以客服人员为组长。三、交房场地设置根据 开发商集中十天交楼的时间安排，管理处与开发商达成了场地设置共识，即设置2个收楼处（会所、9号楼大堂），其中会所收楼处主要负责小区5号、7号住宅楼交房，9号楼大堂主要负责3号、9号住宅楼交房。四、各部门工作安排（一）客户服务方面成立由物业总经理为组长，客服、工程技术人员、地产销售等人员组成的交楼投报中心。地点设在物业管理处，投保电话：。投报中心的职能为：管理、协调交楼活动，统计交楼信息，处理业主投诉，接受业主报修等。由地产项目部牵头，总包负责成立维保应急小组，成员有各分包及供应商维修人员。准备相应的备品备件，由物业调派人员至交楼现场提供服务，解决一些当场能解决的房屋缺陷问题。房屋质量维保问题由物业工程技术人员和物业客服引导客人填写维保单（由楼主或根据物业与项目部先期约定之整改方案和整改期限填写），当日汇总交至投报中心，由其和项目部协调，再由物业管理处通知业主验收时间。整改期间业主有维保托管钥匙和维保不托管钥匙二种方式，但前提是提请业主先收楼并签署托管钥匙承诺书。在2个收楼处现场、1个业主收楼等候区各备一台饮水机，为业主提供茶水、点心及糖果。基于会所收楼处现场无电信讯号问题，专备一台供业主使用之电话。1、客服接待交楼当天，物业客服人员按事先安排的一对一组合方式在交楼处接待按照预约时间前来收楼的业主（在此之前，物业客服通过星狮地产营销人员的介绍对业主的情况应当已有较全面的了解）。当业主到达交楼处时，物业客服人员在门口恭候业主到来。与业主见面时，物业客服人员热情主动问好，欢迎业主入住木马公寓，并递上管理处联系方式名片，如业主有亲友同来，主动扶老携幼，主动帮助业主提携交房资料袋，以期在最短时间内拉近与业主关系，给业主留下良好的第一印象（可以随身带好打火机和餐巾纸，以备不时之需）。当星狮地产营销人员确认收楼业主身份后主动收下交房流转单，按交房流转程序全程陪同业主办完整个收楼手续。突发情况：（1）如遇业主未在预约日期前来收楼，管理处届时会安排保安人员陪同业主至投保中心，由投保中心确认是否安排业主收楼。如有特殊情况无法同意业主收楼的，由投保中心出面向业主做好解释工作。（2）当业主因某种原因在一个接待点滞留时间过长时，为了不影响整个交房进程，客服陪同人员应及时寻求地产公关人员帮助。2、结算费用 业主由物业客服人员陪同至物业管理处财务部结算各项费用。在此期间，物业客服人员应帮助业主完成整个流程，协同业主填写物业各类表单并做一些必要的引导和解释工作，如整个交房流程有较多业主需等候，应主动奉上茶水糖果，与客人轻松攀谈，消除业主烦躁情绪。突发情况：可能会有业主因没有验过房或对某项收费项目有异议而拒绝缴费，此时物业客服人员应配合现场收费工作人员一同做好解释和安抚工作，利用对业主情况的了解，站在方便业主的立场上婉转说服业主结清费用，如业主态度较为强硬，可请至备用房（5号楼物业总经理室）沟通洽谈，并可根据情况再与投保中心联系，待得到现场负责人许可后，可先陪同业主验房。3、物业登记业主客服人员陪同至物业管理处填写业主资料表及紧急联络登记表，同时确认物业文件签署情况，领取业户手册。在此期间，物业客服人员应利用自身的专业知识对这些表单和资料做必要解释，以亲和的姿态诚恳地提醒业主某些重要的细节，让业主打消怀疑，并趁此机会更多了解业主信息，以便今后更好的为业主服务。突发情况：可能有业主对木马公寓业主使用公约和业主承诺书及其它资料的某些条款有异议而拒绝签署木马公寓业主使用公约和业主承诺书等文书，此时物业客服人员应耐心加以说明，如还有问题，可由客服主管或物业助理直至总经理出面做沟通工作。4、验房业主由物业客服人员和物业工程人员陪同至所购单元验房，项目部在交房现场提供支持和协调，此项流程是交楼工作的重点。物业工程人员（在5号、9号楼大堂恭候业主）及陪同的物业客服人员应主动帮业主将大件礼品送上单元。物业客服人员进入住宅楼大堂在进电梯厅前应主动（自备门禁卡）刷卡，开启门禁并讲解使用方法。上楼后应请业主打开房门（如业主对钥匙不熟悉，可帮助业主开门），并请业主先进门，客服及工程技术人员应穿鞋套陪同入内。 物业客服人员及工程技术人员随后陪同业主检验、查收单元内各项设施及装修质量，由物业客服人员和工程技术人员记录具体验收表单，应业主要求可作简单设备操作及讲解，完毕后由业主在验收单上签字，最后登记起始水、电、天然气表读表数，让业主确认签字，再签收领取钥匙包，最后由业主签署收房单，客服人员收回交房流转单，如业主需要则陪同业主下楼送离小区。 在此期间，物业客服人员应尽心为业主服务，对业主提出的问题应参照培训过的木马公寓物业管理答客问给予明确答复和解释，对超出部分的问题不要随意解释，以免造成错漏失误引发矛盾，可求助物管技术专业人员或客户服务主管给予回答，注意语言技巧，以专业的姿态应对业主的问题。突发事件：（1）可能有业主对精装修的质量提出质疑和维保的要求，物业客服人员应在自己的权限范围内做好释疑和记录的工作，向业主表示会努力跟进这些维保问题，待项目部专业工程人员确认后，会尽快回复业主，物业工程人员在旁应从专业角度给予支持，让业主打消顾虑。（2）可能有业主认为精装修的质量无法让其满意，而拒绝收楼，此时物业客服人员应保持镇静，心平气和的与业主沟通协商，避免让业主情绪过激，让业主相信发展商和物业公司的信誉和实力会保证问题的解决。（3）可能有业主情绪过激，大吵大闹，物业客服人员应尽量安抚客人，不要让客人离开自己单元而影响交楼的正常秩序，联系投报中心立即至现场处理问题，避免让事态扩大。（二）保安方面1、门岗保安人员在大门口凭开发商交房通知单确认来访者是收房后即通过对讲机通报各岗位，由接待保安引领业主或车辆停放，如遇雨天须为业主打伞并带领业主至交房现场移交物业客服人员，然后回原岗位。2、如收楼现场出现拥堵现象，接待保安应将后到之业主带至3号楼大堂收楼等候区，并按通报随时安排业主至收楼现场。3、在交房期间，如遇未到交楼日期而私自欲进入项目（小区）看房的业主，当值保安发现有该类人员进入项目（小区）时，应婉转的告知其项目（小区）管理规定并留下该业主楼号、单元号，事后通知地产销售部门。4、在交房期间，门岗保安及相应各岗保安在看见业主应主动、礼貌地向业主说：“欢迎入住木马公寓”。5、业主搬场应提前告知管理处以便作好相应安排（收房时客户服务人员向业主了解搬入日期）。如收楼当天业主即有大量家具搬入，当值保安在安排运输车辆在首层临时车位停靠，专人跟进指挥搬运人员有序地将家具等物品使用专门电梯搬运。期间做好公共区域的成品保护工作及注意避免影响其他业主收房。6、如遇各类突发事件，保安员将按公司的各类突发事件预警方案操作。在收楼处现场维持秩序的保安人员应及时通报现场情况，并在2个收楼处间传递业主相关资料。7、在交楼期间对整改封闭单元的监管，保安员将严格按封闭单元维修、整改管理规定操作，并对现场维修人员进行监控及对现有成品进行保护。8、在交房期间监控人员将播放背景音乐。（三）保洁方面1、在交楼期间，如遇大雨天，保洁将在住宅楼各大堂门口铺垫地毯及架设警示牌。大堂保洁员循环对大理石地面进行抹干处理，以做到大理石地面无水迹。2、6名大堂保洁员应对住宅楼大堂的家俱及布置进行整理与保洁，以便其他业主使用时有个良好的整洁感，并在有业主进入大堂时主动上前礼貌问候 “欢迎入住木马公寓”。2名大堂保洁员其中的1名应做好对业主的茶水及点心供应。3、大堂保洁员在大堂清洁服务工作中，如遇业主在等候电梯，保洁员应主动为业主按好电梯感应开关。在电梯开门后，保洁员应为业主挡护电梯门，在业主全部进入电梯，电梯门安全关门后，再继续本职工作。4、在收楼期间配置4名机动保洁员，随时上楼为业主提供保洁服务。5、在四幢住宅楼其中一个大堂内配置一个工具间，其中备齐吸尘器、吸水机、垃圾袋、簸箕、水桶、拖布等大量干净抹布，以备发生有大量垃圾及漏水情况下应急使用。6、在紧急情况下，保洁员将自觉地加入紧急处理工作中去，并听从其他部门领导的合理指令。（四）工程方面1、在交楼期间确保公共设施设备的完好和正常运行，可要求公共设施设备的供应商进行现场保驾值班。（特别要注意的是：监控、消防、电梯、门禁、以及供水、供电系统等）。2、协调公共设施设备的供应商提供一定数量的备品备件，以备及时更换。3、配合地产销售和物业客服交房人员实施交房工作，进行单元房配置设备的介绍、开启演示、业主日常维护的简介和交接等。（五）每日交房总结1、向开发商提交当日汇总交房之流转单，与开发商各部门总结当日交房情况。2、汇总当日收房业主单元数及整改单数，总结交房当日物业管理处运作状况，按开发商销售部次日交房计划做好相应准备工作。3、建立入住业主档案。五、收楼处物品