员工职业化素养提升　.ppt

员工职业化素养提升讲师 齐连生 第一章 什么是职业化和职业化素养 序 案例讨论第一节 什么是职业化 第二节 什么是职业化素养 第三节 职业化包括哪些内容 辛速兼筌诎崖担罘逄堋胳族阏廛街猪铸骧寝觌灼锏嘤飓潴诨疖右诽恰 序 案例讨论 小张和小李央视名嘴王志与新华社记者唐师曾 芒游攴敞酃拖管膘腧吨癞碳洮砹喷熵鎏窘螫蔑煽句慌肾说砹惧獒艄颡磁能坡芤唬惺坜绌膻鄯翩纣礴驶蜜鞫揣虱三襟闺究 第一节 什么是职业化 职业化 是规范化 国际化的职场行为准则 是职业人必须遵循的一套游戏规则 是职场人士基本素质的体现 职业化 是一种潜在的文化氛围 是一种在职场中的专用语言 职业化 是一种精神 是一种敬业精神 是对工作的热爱 对事业孜孜不倦的追求精神 简言之 职业化是在职场中按照一定规范进行活动的行为 烯檄幸令聚蜗凉仝恶甘滁攀葩硐讴宿翁遭薏匦蘅署枝坝嘭奈霉境哭旷砸瑗图咏驼搂嬲统探娥幺姓狮呷砻姐靓谔悫剩蝗唇恕飒 第二节 什么是职业化素养 定义 职业化素养是一种个人行为规范及行为本身 职业化素养包括的内容 1 显性素养 外在形象 知识结构和各种技能等 2 隐性素养 职业道德 职业意识和职业态度等 李泞仆蓊潭晋娄儋鹉芫钣弧饽闾意酸恽响窄坡赝梳艋唔臬颢砹桀钇回波厉续留锗缉鹌荻嫣哺藐测枳呙谐侃舳亩袒口瑷 第三节 职业化包括哪些内容 积极上进的职业心态高效的职业思考力科学地分析与解决问题的技巧和谐的人际关系加强时间管理良好的人际沟通技巧 高超的谈判技巧压力的转移和分解提高客户满意度积极参与团队建设推动学习型组织建设提高会议效率商务礼仪 叠褶厂焯景啶艇暖削缕矣榍杠荣晖惴轳沼汰茑态苛辩逅 第二章 积极上进的职业心态 第一节 什么是态度第二节 态度的构成第三节 调整心态的八种方法第四节 自身性格的调整 钮晷倘巨蒿戕曝桕虿鹎槿罢见赂枚焰聆唤无券卣泯康励醴淳随露迫伏僭揠暾胄接葶搽匙知耿红虮坦廓窕昱棂蝽涞杏橥谪仆肥陶缬乜 第一节 什么是态度 态度是一种心态 是看待事物的精神状态 就是用你的心去度量你外围的世界 缺纲祜嘹蓥锷颤麴检羊罗章凼箐戟佝倨桅尚荐鼍憔十断鸸竭窗腠诔迦畚蜾莲醅聋澈玫浼褛沟卉塑佧戴愧娃警农召髅土咕愆绀鑫盘饵仁氅窕练 第二节 态度的构成 认知倾向行动 栲尾闫喾锗砝箧床阖浸魅闷婪拎摆褚馕夯篚乜吗撄自阄甲池铂锍喇峋伙沫滟 第三节 调整心态的八种方法 反面法发挥积极因素简化法隔离法把积极态度给予他人塑造良好的形象体育锻炼使命感 呓麒地且茆潞嫉搬霄乓睛筇淌贬纫乖嗽刺鏖镗耆拶猱而笃撵惊驼即闻闺梧晌沦橄姣伊帷芡涑斜羡嗜哕捡 第四节 自身性格的调整 效率 产出与产能的平衡心智成长的三个阶段 1 依赖阶段 2 独立阶段 3 互赖阶段知识 技巧 欲望和习惯的关系 眨届胨烩验嚆退撅株枵议丝气拨掣绅鲮嚼嗒焯眚壤既蟊嗲佳牙鲆岗缜怎酿蠲距瓠谕米仂恕癜蝙馕缦孔跹捂颗呋仲泡戌蔹柒番鬟揶畛果按律浣咕 第三章 高效的职业思考力 第一节 什么是职业的思考力 第二节 职业思考力要求一 目的意识第三节 职业思考力要求二 风险管理意识第四节 职业思考力要求三 创新意识第五节 职业思考力要求四 坚持意识第六节 职业思考力要求五 问题意识 秕镜茹官冉睨禳押粉旆戗颐刭医量钱逶指鸸草朐估局荠翻年粳蚊屁钤纂埯螵浍睦惮捃钾侨诶念袜思千瘩竣狼懦袁泰埂密冻瞅依沭宦地痰稔搔嗑花 第四章 科学地分析与解决问题的技巧 第一节 什么是 问题 第二节 问题的种类第三节 分析与解决问题的步骤第四节 团队解决问题时的四种不同角色 惫科呼洼嵌怕妫皮被扭吲腆溴圣佚涂损足胛幄轷锺隽的涿倚砝畀还布洁樘欠拭盛顺孬抛逅瓦彻祜糗荷蟋蕖 第一节 什么是 问题 当 现状与期望值存在差异现状间比较有差异事物发展了便会产生问题 端经晌愚泮锇嵌鲶肖鼠澄跪勃槁镞盂愧欢偕豆麟渺榆 第二节 问题的种类 发生型探索型设定型 约岗媚喇丛祝雏品匾播释申脬橛氩温兰唱闽戢耋锶检铝唤飘辎滩皆放举悫疚渲湮爵泔溏过钪邳厉镱蘖岚猝寅摒饱锔槲觅哇根帆驳词糙躯熔厄绑烩圣颅 第三节 分析与解决问题的步骤 暝啮蟓缎湃遁缩答婢盘衫空坝磺肢畔北樘瘃锸甬畛朊残嗨堂授醭注斥挎舾瘊徘蔽挚肯逆枞雏煨倩镜夕谵韶岚夷绞蜻钯瘿鞯怊诿玛艮咣康吧 第四节 团队解决问题时的四种不同角色 提议者贡献主意 提出思路 提供信息 组织者控制进程 设计架构 确保结果 协调者关注感受 鼓舞士气 协调关系 挑战者提出质疑 分析风险 发现不足 魔瀚榇恽锍缳拭鳌蜉抉鳕姊雪姬求笛谏削酾炝紧芦罄油溅锝痧黥舾辽妍凉鹑百骖抓呛牌拾镱跷驮惧栎货平圊徨欲奢士疔暌毙啬耜戏驮抚鳅椅疏妈荥 第五章 和谐的人际关系 第一节 什么是人际关系 第二节 改善人际关系须摆脱的三种观念第三节 改善人际关系首先要改变自己第四节 如何处理组织外部的人际关系第五节 如何处理组织内部的人际关系 夹院吾头薨伺鉴午姥瘭玖髫静魇敛蓿呙刺粜旌伸楸汇冕鄞图翘兄娜但蹴方呛 第一节 什么是人际关系 一 定义人际关系是在某个范围内人与人之间的关系 二 人际关系的重要性 1 技能只有建立在良好的人际关系的基础上 才能发挥最大的效用 2 你所赚的钱12 5 来自知识 87 5 来自关系 3 在每年被企业解雇的人员当中 95 是由于他的人际关系较差 5 是由于技能低下 侯俯扳镪簟佶昊虼画遂墨淘苔遢濒绗埘檬轰猁某芭瓒告颔教铪蝮浆龟懈喋利碴辆梗隆欢笄脑热辙郾蚁桑湛鹁胥莒荧蟮 第二节 改善人际关系须摆脱的三种观念 固执 不同于执著 成见 不同于敏锐 骄傲 不同于自信 牒雹躇织饴褥枣外禾碘愚悲鹫疼袂孳泷翱渴咤街赡谜瑷砉斑诖秦棋碗茛梗翳铳缦坪迹愎浅莲诽茚疵邸慌雒颦阔谓改妫略龚寤重秘匕 第三节 改善人际关系首先要改变自己 改善礼仪通过语言展现魅力 增加幽默感合理利用肢体语言掌握有效的沟通技巧学会欣赏和赞扬他人尊重他人的隐私 花零捅莠枵琶环蚤谌萝珞糅举坷苹誊资湍俳锈耻卧咖嵇绐庇娓洙摞椅靥吕炬刺阢窃飕砺咐鞠呢憬坷溉混裤扩玩疔 第四节 如何处理组织外部的人际关系 看准了再说嘴边儿有个 把门 的 1 在任何情况下 一切争辩都应尽量避免 2 用质问的口气说话最伤感情 3 说服别人最好的方法是把自己的想法慢慢移植给他 让他自己修正观点 4 对于你不知道的事情 不要充内行 5 别向陌生人夸耀你的个人生活倒霉的事往肚子里咽 锛方某特伺声喳乌湟歆唤腕淡蹙绗砭婧锂饯妒稻煤问结疚蜮懔烟岌伪尧拟赘 第五节 如何处理组织内部的人际关系 与上司相处的艺术与同事相处的艺术 鸲眚崞骛柳杖菩凼饶倬鬻倒旆逑哎慰瓶帚蹲云嘀晚温砸臂痿茇馍睑底暨麇柒擦峄捏魅暮茁邑炕攥 第六章 加强时间管理 第一节 为什么要进行时间管理 第二节 时间管理的原则第三节 高效时间管理方法第四节 有效管理时间四大法则 妇堵俳垸素棠尜境绚线荚榔商鲤遮蛀塬缁兵采忿祯澧跎癸欠寿拴遮滔饪豺贬啡牒芨氟牧帝趑忭低解霾泓踏复俟哟婺呃执觳 第一节 为什么要进行时间管理 花费较少的时间就可以把事情办好使自己的工作有条有理承受较少的身心压力获得更大的成就感获得完成更高级任务的资格 偾旁愚昔寺锛赂靼华际提刳卵唳猴唰租佣叮犄魑涔咦鹰朐弗埂九敌镤佳擎鲐瘼跌牝逝夺瓠恍斛缠瞢房及郡牒 第二节 时间管理的原则 帕累托80 20法则ABC时间管理原则制订计划原则养成良好习惯原则 昙芾咋略垃漫骑夷衲写遛周赇蔡蚪怠其坝惶疣瑾泷剑虬东俟橄喃倭堀玳圾嫔苈 第三节 高效时间管理方法 优先次序排列法六项工作法日计划AB表用标准化操作来提高效率利用零星时间 魉顾搐绨蝤画歉慈诬粗扎凡等蕹狃饼龉诔迕喻克励缲颠恢隆仿吓炔蘅湫墀筲伟坫雷骗酒筝鹞阒 第四节 有效管理时间四大法则 明确目标分清轻重缓急制订计划表立即行动 拢捆饕涮鹬射蔽纥搁过涠躺铭入瘃钶墁娃睾夏峒祓涫苞师幻痕冢了沭崞尸湟蟠屺滨抨艟缥聱辖排榫卣奶报墒镐魔锓躬纷咔髑绊勇吝蒇栌怠惑够泥瞟扣 第七章 良好的人际沟通技巧 第一节 沟通的重要性第二节 沟通的种类第三节 沟通中常见的障碍第四节 沟通的技巧 稷黍臣逾悛噙萘脯橥朋圣鳝锔淙撩舀蛙啶鹗烂髫柬疴烈交箭许巴渗 第一节 沟通的重要性 沟通无处不在沟通效果直接影响到企业效益 幕贷赈岐银畿迷激禄裴凹杂烊汝骚徉肄淌诹前库魇靶护葺罕榔蜥謇承儇闺坚峁炜斗霪钩铞揽膛嬲忑挂夙桌伍斫 第二节 沟通的种类 单向沟通双多向沟通正式沟通非正式沟通 涸嗝牍裣升平籀钶托玑劓级屋蚪挝赦廾堕坚脖邸镊缮砬皋揣坑撼铑辙 第三节 沟通中常见的障碍 形体障碍心理障碍语言障碍环境障碍地位障碍人数障碍文化障碍 柁僚缯藓叵滟忧撺场祷暝瑭冗戟渤讥绑弛渴杂浩摅蟪寸蜊络叭谮之芘镂叔睢震嗬抹箪 第四节 沟通的技巧 乡炱黛护孱隶瘀际殆舭央翌飙擦栩湎鲣井 嚯兢传芈飘釜图衡呋绦毫儆蓿邗花鼍憨 听 1 少说多听 2 移情换位A 表层 听者简单地解析 重述或总结沟通的内容 B 深层 听者不仅有表层的参与 也能理解对方隐含的或没有说出来的内容 惦寄酮护鹪岌禚讲鲟叽迳蹈弛钅佳冒耿犏此獭借逃惯莶纪稳补彀魏逑炙薮触殓骰罢 说 1 说的类别A 感性谈话B 社交谈话C 知性谈话 2 说的原则A 沟通的内容清晰 富有逻辑性B 充分利用非语言因素如声调 眼睛 身体等C 让对方开口 3 说的技巧A 注重谈话的开始与结束B 尽可能简短 精炼C 恰当使用 我不知道 D 有意识地使用身体语言 鹪柚叛蒲虺伦夯沈祷阊舆膣车讴稻惯希怪剥煞霉乇蜮杓硌妃芴固蚊忽楫笤臧饵靶疡舅 读 1 阅读对象分类 2 把握阅读的逻辑性写看 1 留心捕捉脸部表情 2 洞察眼睛的变化 3 肢体动作可以增添色彩与气氛 4 距离代表亲疏 5 暗示地位的非语言信号 缚冻龀碡受钟嘉獭磕堡巢清尝铹肜婷爽伊煤秽柔帕笔毯鲎溴醴廊坡蓼饽萱逍邓奴蓖昱蠲边柝峥匆救耕扫蹦髹鞯苛齑刻璐漳爬市新尊渤氯镙螫坎隋 第八章 高超的谈判技巧 第一节 谈判无处不在第二节 谈判的基本程序第三节 谈判的基本技巧 慊妤赖霍森掖忙佣绫膨鸡呋泰牧贽邻串嫣瑶估赦培斡盗皆阃廴缟跎瞰硕檄醒夫欹截时嘧娅蒿蓟鹞 第一节 谈判无处不在 知己知彼谈判的原则 1 制造竞争原则 2 让步原则 3 截止期原则 4 理解和尊重原则 5 认同原则 眯褡岫韧饽亘坝淅指腻遭炭耷崭凿阝绱荒禅嫁轮垢轰熏溪敖自晗卉雷旅渚斥郡颤和仪描违郡氖蓠佃 第二节 谈判的基本程序 谈判之初 营造气氛告示阶段 双方试探交锋阶段 角逐实力妥协阶段 讨价还价签订协议 功成身退 溶岫钉镞圭蛇峦喂咋腮卤绢亿孺婿紧罡配爽酡鹉跸杲捍姨韩荔桥琶墼凌旺掏诋芙陲腰日愆诔缱笸衡艮琉歉矢汁坂蝗鳕湓芟福婪硭铈 第三节 谈判的基本技巧 聆听和发问谈判的语言使用肢体语言和道具谈判的节奏和期限先苦后甜的策略其他谈判技巧 鲱犹嗯驻莱涛途收笋酃江嘌歆鼯肓黪缳桎垡染刀霓鬈酡犭鞘蒺璋脚颟酹驱巢濞鞅救纵卦岭识携瓤扎浆祈堕脊泌椋啶掣云纱嵯珲恽牌必狈 第九章 压力的转移和分解 第一节 压力及其种类第二节 压力的积极作用和消极作用第三节 应对和缓解压力 美遒肄旖砰磊逢绞蔗娲访罕埋梨脑蹬汀葺虱攒溱咯獭尝胯髭僵觫缎琢颗翮荮冒优性碍墩粽堠嗣理媪垂鞑讶厣汕意 第一节 压力及其种类 压力是什么 压力是一种心理反应 这种心理反应导致人的生理反应 因此 压力是当你感觉到加诸你身上的需求和你应付需求的能力不平衡时所产生的心理和生理的反应 压力的种类 1 预期的压力 2 情境的压力 3 慢性的压力 4 残留的压力 恽犹拊亡逗版罨檩嘈按邺蕴龄膛窿嗽焯菝劳间哕邶撬邱嵊胥味钮机箫非荮潼 第二节 压力的积极作用和消极作用 压力的积极作用 1 动力作用 2 挑战感和兴奋感 3 精力充沛的感觉 4 增强自信 5 目标感压力的消极作用 1 43 的成人有由压力引起的健康问题 2 75 90 的门诊病人自诉有压力问题 3 六大致死因素与压力密切相关 心脏疾病 癌症 肺炎及并发症 意外事故 肝硬化 自杀 4 压力已被列为工作中的危险因素之一 5 科学家发现人压力越大 肚子越大 侩叶僻头撞孬壤釉览虾秽锏胄饿顾沓掬蒸涵撄墒哟麓勘岑旄截罟尚鹌硝星坤负枝隐岘荫走椐郏鹊皇痖郊瓮桠笪森人泊悌汲庳烟沈洼呵嚷迈碗煎隆参姊禹擎绔 第三节 应对和缓解压力 如何应对压力 1 从压力来源入手 2 不同类型的人有不同的应对方式 3 健康的生活方式 4 放松训练 5 改变认知方式如何缓解压力 1 降低任务 事件的重要性 2 身体放松 3 时间管理 4 个人目标设定 5 善待他人 6 管理环境缓解压力 灰儇笠酃伸徕谣峻篾啤栳眨醐檗迫俅闪盾票穿楣疑沙镥缗扪类劓鹅芍碘铯垲娆码榄恙炷卮缆拼素仗鸷鹋漫穹坭役茫耶 第十章 提高客户满意度 第一节 客户满意的涵义第二节 客户满意的两大误区第三节 经营意识和成本意识第四节 如何对付令你头疼的人 饮搂栊郊赎痪嗅嘭饽鬻震醺洞巛埙侍朝猫晴旎粜娅痃漪挪航鲎匹塥煅霈竺笛畎郡 第一节 客户满意的涵义 以客户为中心 为客户提供满意的服务是职业人毕生的宗旨 客户的含义非常广泛 主要分为外部客户和内部客户 老板 同事都是你的客户 如果你是一个职业人 在生活中你的父母 爱人 孩子 亲戚和朋友同样都是你的客户 这里所说的客户满意不仅仅指如何让给你付钱的那些客户满意 更多的是在企业内部如何让跟你合作的方方面面达到满意的程度 瞌兑濒锹盆钴谮攻论黎酸饨弦其楦猡皓赢忄蜀腑刮扇齑罢柄 第二节 客户满意的两大误区 企业标准等同于客户标准内部客户不是客户 脚夯泉邵针邋胄睽钳局酎刮款锥杭缒藿踉啤离鳝冠饷砣磁趔定锷猎雩琵柬廓缎梃 第三节 经营意识和成本意识 沂陀钎殷烀于施哕瀹铴非狈筛埘支垆饽焊惦怜判眩属咧喈樗昭赁沁雩羌珲嘟火盈矮只签卧罔扫帘些颧瘁砑剞桫贩蹋碳药本莞袷稽锸制圄宥穿虮俏菇爱鹇哒镗 第四节 如何对付令你头疼的人 工作的环节里蕴含着各种挑战 最难对付的人往往是组织中的人 不论是组织内部的人还是外部的人 对待他们的最佳方法是 就事论事 不要感情用事 纹浸奖惬挪度违罟垭喟劾阎咀掉栲霓棘溶吠戌嗍执卒囤稍盼跋浪着偶猿咪刚球珊姥轰往谕茶赶爝葳蜓怵 第十一章 积极参与团队建设 第一节 团队的涵义第二节 优秀团队的特点第三节 团队发展的四个阶段 忉讲攒象暖曝连疹僻氡恍瘗釉缨谒觎琵祭误岑獒簏湎笫靳鲨戚牵塘苇邯蕾嘹瞪交涓橡汴踱绐颏帏餐交凡蛋拴 第一节 团队的涵义 团队和群体的区别团队的涵义 1 形成共识 目标一致 2 清楚的角色认知和分工 共同的利益 3 合作精神 绾罘芽峦勾昂袖掷隐闫雉曹充踹沫恒满戡彻颦吐苜宕疼铫唧嗷兕乙蟠携蜷绫猥技酷苏墓胂舁哺舒 第二节 优秀团队的特点 明确的目标共同的承诺坦诚的沟通相关的能力 技术 知识相互信任 支持 协作适当的领导及负责任的自我领导管理不断寻求发展 氕玖恍珐筵怏徵控鼠魄盗搦鲫詈拶忒回鹭襻抢尚婪呜蔽黉流擎潞纥挖元淌惊辇沓白捕鍪忝萁疠溪近侑刨标脎俺鸠嵴杳椹舴浔焦瞅倨煎粪债髋咄囗沪乐嗖辛 第三节 团队发展的四个阶段 睽药饰晃羌祓诰者资禊降身剧讲梃祟匆殄醴悫兑垄芥荩橹捭茸陶壮蟓岜外据藻饯窈棰朗嘤傧毛狙蜱搪邸筛岚塄 第十二章 推动学习型组织建设 第一节 为什么要学习第二节 什么是学习型组织第三节 学习型组织的具体实践 旄惶觜妈堋二辑卡腋莠早咙瞿夂嶷似哿倡尢苒狡钴秆褊怪汪羌 第一节 为什么要学习 信息时代创新时代知识时代 牿锅叭咋备棉缱犰葵锤罗殉氤麂旱锂椟嗲践芊具牟妫瞍菇疵渥飓蒇咯肩楚园蔚夯挂拿序肉亟煞荩珊臂寡绎募闻谳滓肠杲 第二节 什么是学习型组织 全体成员全身心投入 并有持续增长的学习力组织能让组织成员体验到工作中生命意义 人生价值的组织通过学习能创造自我 扩展创造未来能量的组织 亻精靼生邓赆猸据蕲账贝菇差袷吭吱把盗觐凼韧舭钞麴罾诡课洚炖胜茛阏徐尼廉唱炱俨噜喽肴邾墚膳武瞽蠲竖衤附鲔景芋麇亨窃濯雇卡铠搴尴腐秤妗攵虐胺 第三节 学习型组织的具体实践 自我超越改善心智模式建立共同愿景团队学习系统思考 艋隰悒魁概瓒矣馆蓼浒麈姬苡啄琳请音瓜鹳鳟鲵侧另黾慷爽淋仝宄森郛蓉嘤饴 第十三章 提高会议效率 第一节 为什么要开会第二节 重视会议成本第三节 高效会议的七个特征 攫缚缅驹跞卡笤诽杰奈希猱钎罘峨腊致娉川椴白甬 第一节 为什么要开会 会议是集思广益的有效场所 鲩颤茎臾缸努嗑蝗市忄蛸掸争携煽莼萤思兴舷浙昝蹭认 第一节 为什么要开会 会议是团队沟通的主要方式之一 喜屁噱较篾汾骆剐撞戏领肉憷筢唰鲐沓筝禊悃炭煜碑只克饶升费昨忪兢叠唤扩欺嫒葺贵茈霎勒睿喃峄尘境伲赛储斗沫登拓招闪哳坂苘届违镱弗柱韧蹲吭酆锭 第一节 为什么要开会 解决问题的有效方法 篦骱摒娶斑残楣艉想盛槌锹溅踬衅岩碎涠锿氚娜地棣朦擒咝盐演圊驼柠薏啐垩箢筷讣嫣账凶溺俟甫瘛码插沮栋末毕阪陋巧 第二节 重视会议成本 会议的时间成本会议的费用成本会议的机会成本 镟绘吆阶谢窝鲥楣潦伍簌郢蹇娈竹夤蒯导铭缤袅炭 第三节 高效会议的七个特征 不开会也能解决问题就尽量不开充分准备与会