酒店客房服务员培训资料.docx

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除西湖金泽酒店客房服务员培训资料一、 客房清扫的顺序（1、满足住店客人的需求；2、保证总台的售房3、方便工作调高效率；4、有利于客房设施的维护和保养。）1、 请即打扫房。挂有：“请清理房间PLEASE MAKE UP ROOM”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。2、 前台、客房主管或领班指示打扫的房间。3、 VIP房间。4、 退客房。5、 普通住客房。6、 空房。7、长住房应与客人协调，定时打扫。二、 客房清扫的基本方法从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意墙角准备工作1. 清洁用具的准备：应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。抹布的使用要求：1、 红色（1干1湿）房间抹尘2、 橙黄色（1干1湿）卫生间浴盆3、 淡黄色（1干1湿）卫生间面盆4、 蓝色（1干1湿）马桶5、 绿色（1干1湿）卫生间地面6、 白色擦杯布杯具专用客房卧室清理的十字诀开：开门、开窗帘、开玻璃窗。清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。做：做床擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理）吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。登：在服务员工作日报表上做好登记。卫生间清扫的十字诀开：开灯、开换气扇。冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。消：对卫生间各部位进行消毒。添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。刷：刷洗卫生间的地面。吸：用吸尘器对地面吸尘。关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。STANDARD OPERATION PROCEDURE工作程序DEPARTMENT 部门：客房部JOB TITLE 岗位：宾客服务员TASK NO 编号：14-02-01TASKNAME 任务名称：客房门口工作车的摆放标准EQUIPMENT REQUIRED所需工具：工作车WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 为什么1、准备工具2、步骤3、工作车的摆放标准服务车和吸尘器将服务车和吸尘器推倒我们将要清洁的房门前；发现门上挂有“请即打扫”牌时先清洁此房间；VIP房12点前必须做清洁；敲门通报前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门20公分处，不能放在走廊中间；确保客用品、布巾处于良好的状态，摆放整齐，干净，不能堆的过高；吸尘器随车同行，电线按标准绕在吸尘器上并处于良好的状态；确认客人不在房间内，方可将工作车推到房间门前将房门堵住；客人在房间内将工作车推至到门前，留20公分空间以便客人进出；工作车的正面正对着房门，确保工作车不阻碍其他客人的房门，保证走廊畅通； 保证走廊过道畅通无阻，使客人走道方便，体现对客人的尊重保证客人财产安全为客人提供方便PREPARED BY 准备人：APPROVED BY 批准人：DATE 时间：STANDARD OPERATION PROCEDURE工作程序DEPARTMENT 部门：客房部JOB TITLE 岗位：宾客服务员TASK NO 编号：14-02-02TASKNAME 任务名称：房间清洁程序及步骤EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、湿）、万能水WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 为什么1、房门2、衣柜3行李柜4、 电视5、写字台面、梳妆镜用湿布按顺序擦尘，包括门正反面、门框合页、门铃及门后逃生指示牌、防盗扣；注意检查房间门锁是否灵活可靠和检查门后的“请勿打扰”和“请即打扫”牌是否有污渍；注意金属类物件清洁后用干布擦干、擦亮；用湿布按顺序依次擦尘，衣柜门的正反面，衣架横杆、合页；注意检查衣柜门是否灵活；衣柜灯是否正常；将吧台玻璃及商品用湿、干两用抹布擦干净注意吧灯是否正常。用湿布按顺序依次擦尘，包括行李柜的四周，行李柜内外及后面；用抹布按顺序擦尘，包括电视机前、后面和屏幕、电视机的连线；用干布将电视屏幕外壳擦干净；将电视机柜安顺序擦拭干净；检查杯具的摆放，茶叶及物品的摆放情况；用湿布按顺序依次从上至下，从左到右，从里到外进行擦尘，包括台面、抽屉搁板、轨道、台灯及四周；用干布和玻璃清洁剂按顺序依次将梳妆镜擦亮；用抹布擦净各种灯罩内外，擦灯泡时注意安全，不能用湿布抹尘，将电源切断；合页及防盗扣用干布擦干、擦亮确保门锁功能正常检查是否有客遗物及异物确保行李柜干净，无异物；确保安全PREPARED BY 准备人：APPROVED BY 批准人：DATE 时间：STANDARD OPERATION PROCEDURE工作程序DEPARTMENT 部门：客房部JOB TITLE 岗位：宾客服务员TASK NO 编号：14-02-03TASKNAME 任务名称：房间清洁程序及步骤EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、湿）、万能水WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 为什么6、电冰箱7、茶几8、玻璃窗与台面9、床头灯和床头板用抹布按顺序将梳妆椅前后上下擦干净；用抹布按顺序清洁冰箱内、外和上下及冰箱内隔板；清洁前将冰箱内的酒水、食品撤出；清洁后将酒水擦干净，按标准摆放，且商标向外；检查酒水的保质期，如有将要到期的酒水，及时到库房调换；按要求把冰箱的刻度调到所规定的档位；检查冰箱是否处于良好的工作状态；用半干抹布将茶几面及茶几架、椅子腿按顺序擦尘；检查椅子是否处于良好状态，无污物，无破损；用抹布按顺序将玻璃窗内外、夹层