客户服务知识.pptx

客户服务相关知识介绍 一 客户服务人员的素质要求 心理素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求 心理素质要求 1 处变不惊 的应变力2 挫折打击的承受能力3 情绪的自我掌控及调节能力4 满负荷情感付出的支持能力5 积极进取 永不言败的良好心态 1 处变不惊 的应变力 应变力是对一些突发事件的有效处理 作为客户服务人员 每天都面对着不同的客户 很多时候客户会给你带来一些真正的挑战 像做电话客户服务人员 有可能遇到一些挑战性的环境 这个时候 有些客户服务人员可能一下就吓哭了 从来没见过这种样子 客户怎么这么不讲理 而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理 这就需要具备一定的应变力 特别是在处理一些恶性投诉的时候 要处变不惊 2 挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受到的挫折打击 被客户误解 电子客票的客户服务人员就是给客户解决问题 旅客没坐上他预订的航班 并在事过境迁无可考证的情况下提出投诉要求赔偿 这个问题可能不是南航的问题 可能是因为旅客找不到南航电子商务柜台而没能正常办理乘机手续 但是南航电子客票是由我们负责服务的 那么旅客会迁怒于客户服务人员 因为他遭受到了太大的打击 所以需要有一个发泄的渠道 2 挫折打击的承受能力 而很多客户服务人员 每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂 你需要有承受能力 更有甚者 客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉 有些投诉可能夸大其词 本来这个客户服务人员没有做得那么差 但到了客户嘴里变得很恶劣 恶劣到应该马上被开除 那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话 因此 你需要有承受挫折打击的能力 3 情绪的自我掌控及调节能力 每天接200个客户的投诉咨询电话 可能第一个客户就把你臭骂了一顿 因此心情变得很不好 情绪很低落 你也不能回家 后边199个客户依然在等着你 这时候你为不把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户 就需要掌控情绪 调整自己的情绪 因为对于客户 你永远是他的第一个 你需要对每一个都保持同样的热情度 只要中间有一个环节出了差错 跟客户有了不愉快的口角 你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户 因此 优秀的客户服务人员的心理素质非常重要 4 满负荷情感付出的支持能力 满负荷情感付出就是你对每一个客户都提供最好的服务 不能有保留 不能说 因为今天需要对200个人笑 估计笑不了那么长时间 所以一开始要笑得少一点 做客户服务不可以 你对待第一个客户和对待最后一个客户 同样需要付出非常饱满的热情 因为这是公司对你的要求 只有这样 你才能够体现公司良好的客户服务 对每一个客户而言 你都是第一次 客户不知道你前面已经接了100个电话 只知道你现在接的是我的电话 并不理解你已经累了 这种满负荷情感的支持能力每个人不同 有的人比较弱 有的人就比较强 一般来说 做得越久这方面能力就越强 5 积极进取 永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上 需要不断地去调整自己的心态 遇到困难 遇到各种挫折都不能轻言放弃 比如说有个旅客深夜12点钟打电话来 要给他解决支付不成功的问题 他人在机场等着乘机 客户服务人员经过几次指导及联系银行 仍然无法成功支付 便劝旅客因系统故障 为免耽误行程请购买普通客票 我就是要购买电子客票 我决不买其他客票 你得立刻给我解决 否则我就投诉你 任凭怎么解释都不接受 抱着电话胡搅蛮缠 这是不是挫折和挑战呢 这种客户当然是极少数 5 积极进取 永不言败的良好心态 很多时候 有的客户服务人员就打退堂鼓觉得干不下去了 因此 需要有一个积极进取 永不言败的良好心态 这些和团队有很大关系 如果整个客户服务的团队是一个积极向上的团队 员工在这个团队氛围当中 很多心里的不愉快都能得到化解 如果不是 那这就要靠自己去化解 品格素质要求 1 忍耐与宽容2 不轻易承诺 说了就要做到3 勇于承担责任4 博爱之心 真诚待人5 谦虚6 强烈的集体荣誉感 1 忍耐与宽容 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝 是一种美德 你需要有包容心 要包容和理解客户 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意 客户的性格不同 人生观 世界观 价值观也不同 即使这个客户在生活中不可能成为朋友 但在工作中他是你的客户 你甚至要比对待朋友还要好地去对待他 因为这就是你的工作 要有很强的包容心 包容别人的一些无理 一些小家子气 因为很多客户有的时候就是这样 斤斤计较 蛮不讲理 胡搅蛮缠 什么样的情况都会有 2 不轻易承诺 说了就要做到 对于客户服务人员 通常很多企业都有要求 不轻易承诺 说到就要做到 客户服务人员不要轻易地承诺 随便答应客户做什么 这样会给工作造成被动 但是客户服务人员必须要注重自己的诺言 一旦答应客户 就要尽心尽力去做到 3 勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误 出现问题的时候 同事之间往往会相互推卸责任 客户服务是一个企业的服务窗口 应该去包容整个企业对客户带来的所有损失 因此 在客户服务部门 不能说这是哪个部门的责任 一切的责任都需要通过你把它化解 这就叫勇于承担责任 4 博爱之心 真诚待人 拥有博爱之心 真诚地对待每一个人 这个博爱之心是指 人人为我 我为人人 的那种思想境界 5 谦虚 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 客户服务人员需具备很强的专业知识 什么都要懂 什么都要会 就有可能不谦虚 认为客户说的话都是外行话 如果客户服务人员不具备谦虚的美德 就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短 这是客户服务中很忌讳的一点 客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识 但不能去卖弄 不能把客户当成傻瓜 6 强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是一个团队精神 企业的客户服务人员 需要互相帮助 必须要有团队精神 你所做的一切 不是为表现自己 而是为了能把整个企业客户服务工作做好 这里谈到的就是团队集体荣誉感 这也是品格方面的要求 技能素质要求 1 良好的语言表达能力2 丰富的行业知识及经验3 熟练的专业技能4 优雅的形体语言表达技巧5 思维敏捷 洞察力强6 良好的人际关系沟通能力7 专业的客户服务电话接听技巧8 良好的倾听能力 1 良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧 2 丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器 不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验 不仅能跟客户沟通 赔礼道歉 而且要成为产品的专家 能够解释客户提出的问题 如果客户服务人员不能成为业内人士 不是专业人才 有些问题可能就解决不了 作为客户 最希望得到的就是服务人员的帮助 3 熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课 每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能 4 优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧 能体现出客户服务人员的专业素质 优雅的形体语言的表达技巧指的是气质 内在的气质会通过外在形象表露出来 举手投足 说话方式 笑容 都表现你是不是一个专业的客户服务人员 作为电话接听服务人员 你讲话时是否面带笑容 客户是能感觉到的 5 思维敏捷 洞察力强 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在 所以 这方面的技巧客户服务人员都需要具备 思维要敏捷 要具备对客户的洞察力 洞察顾客的心理活动 这是对客户服务人员技能素质的起码要求 6 良好的人际关系沟通能力 具备良好的人际关系沟通能力 跟客户之间的交往会变得更顺畅 7 专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能 客户服务人员必须掌握 怎么接客户服务电话 怎么提问 8 良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障 综合素质要求 1 客户至上 的服务观念2 工作的独立处理能力3 各种问题的分析解决能力4 人际关系的协调能力 1 客户至上 的服务观念 客户至上 的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中 因此 需要具备一种客户至上的服务观念 整体的服务观念 2 工作的独立处理能力 优秀的客户服务人员必须能独当一面 具备工作的独立处理能力 一般来说 企业都要求客户服务人员能够独当一面 也就是说 你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题 3 各种问题的分析解决能力 优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作 还要善于思考 提出工作的合理化建议 有分析解决问题的能力 能帮助客户去分析解决一些实际问题 4 人际关系的协调能力 优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作 还要善于协调同事之间的关系 以达到提高工作效率的目的 人际关系的协调能力是指在客户服务部门中 如何和自己的员工 自己的同事协调好关系 有的时候 同事之间关系紧张 不愉快 会直接影响到客户服务的工作效果 二 客户服务工作所面临的挑战 同行业竞争加剧客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的波动服务失误导致的投诉超负荷的工作压力服务技巧的不足 1 同行业竞争加剧 近5年来 企业越来越重视客户的服务 随着服务标准的日益完善 为客户提供个性化的服务 尽量满足不同类型客户的不同需求 已经成为提高企业竞争力的必然趋势 客户在面对同样品质的产品时 选择产品时的 售后服务内容的多少 就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据 而企业都在努力为客户提供更多的个性化 差异化的令客户十分满意的服务 这就导致了同行业竞争的进一步加剧 2 客户期望值的提升 很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到 人们一直致力于提升服务质量和产品质量 而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降 总之 客户得到的各种实际利益也相应地越来越多 但是 人们却难以理解地发现 客户的满意度却没有相应地提升 而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长 客户的要求也变得越来越难以满足 也就是说 客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的 3 不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一 不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求 随着市场竞争的深入 原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求 如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求 你就有可能会失去一种核心的竞争优势 这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求 3 不合理的客户需求 对于服务代表而言 不可能满足客户的所有需求 有些时候 拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数 有些时候 可能满足了客户100次的需求 但是只要拒绝客户1次 客户就会对所有服务都变得不满意 当不能满足客户期望值时 如何向客户做出合理的解释 并且又能让客户接受 这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战 4 客户需求的波动 客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动 服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫 企业实际上也是一样的毫不例外 客户在一个系统的维护方面 每年都会有一个季节性或时间性的高峰期 而这时企业就会明显地感觉到人手不够 而这些又会引发另外一些服务质量的下降 5 服务失误导致的投诉 服务时难免会接到客户的投诉 客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨 去帮助客户解决问题 但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的 如 当你为你的客户提供一个系统 而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题 那么这些投诉就很难解决了 5 服务失误导致的投诉 客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉 因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的 在这时 对服务代表而言好像就只剩下道歉了 但是 并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉 他们可能还需要赔偿 这是非常棘手的问题 如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉 是摆在服务代表面前的另一个巨大的挑战 6 超负荷的工作压力 现在的企业 在很多时 员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下 一个人干两个人的活 这很正常 因为服务的需求会有所波动 服务需求呈上升趋势地波动时 就会导致服务质量的相应地下降 任何一种超负荷的工作 最终导致的结果都是服务质量的明显下滑 而作为服务代表 如何调整心态 提升解决问题的能力 以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务 就成为服务代表面临的另一个挑战 7 服务技巧的不足 通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能力 有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧 加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清 故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求 更别说帮助客户解决问题了 所以提高服务技巧非常重要 三 员工信息反馈系统 员工信息反馈系统主要是对员工的工作表现加以观察 并与员工分享信息系统 员工信息反馈 三 员工信息反馈系统 每天口头反馈客户服务成功的案例 通报客户服务失败的例子 及时收集员工对服务的合理建议 通过一些优质的客户服务标准 定期对员工的表现进行评估 通过员工座谈会的形式进行客户服务评估讨论 四 客户服务的支持性氛围评价 激励员工需要创造一个良好的环境 必须要有一种以客户为导向的企业文化 企业文化的创造需要支持性氛围 客户服务的支持性氛围评价 员工对组织目标的承诺如何 如客户服务宗旨 客户服务标准 客户服务团队目标等 这些都是组织承诺 那么员工对组织承诺