肯德基训练员技巧培训.ppt

欢迎参加训练员技巧课程 2011 03 17 课室公约 课室公约 爱的鼓励 12123123412 自我介绍 训练的影响力训练的特质训练的技巧训练四步骤 课程内容 好的训练带来的结果 营业额顾客的满意度人员的发展利润的提升 训练的影响力 训练员就像 训练者特质 耐心 细心 责任心 恒心 关心 爱心 开心以身作则高标准 专业知识和技能良好表达能力 具备好的沟通技巧团队合作精神积极正面的态度 休息 休息一会 游戏 折纸 我们是如何学习的 听10 看30 做 问50 听 看 做100 如何学习才能够成功 带训中应注意的要点 Explanation讲解Experience经验Expression意见Exercise练习Esteem尊重 Explanation讲解解释真正的原因例如 为什么收银员要按照收银服务流程执行 Experience经验尊重并鼓励学员分享自己的经验 让学员变成学习的参与者和决策者 Expression发表意见善于观察鼓励发表意见引导发表意见使用开放式提问 5W1H What Why When Where Who How Exercise练习提供充足练习时间 至少6次 正确时给予认同鼓励不正确时立即予以纠正追踪 Esteem尊重正面的回馈建设性的回馈1 从正面的态度开始2 指出机会点3 共同讨论解决问题的方法4 达成共识5 给予有信心支持结束 准备工作示范说明练习指导检定考核 训练四步骤 1 复习岗位操作表准2 检查所需的训练材料3 训练区域的整洁4 仔细思考训练时应注意的重点及过去三个月中自己做过的体现 爱顾客 爱企业 爱同事 的具体行为5 依据需要 自我练习正确的程序6 引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习7 工作岗位简介 让被训练者了解该岗位的重要性 介绍工作岗位的地点 设备 原料等的位置 准备工作 1 说明学习此工作岗位的训练流程2 利用岗位操作标准共同复习 逐项讨论 强调重点 解答问题3 强调人身安全的重要性4 强调清洁消毒和随手清洁的生要性5 对机器设备表现出爱护 维护的态度 并说明设备爱护的重要性6 示范正确的程序 一次一步骤 并解释该动作的原因7 鼓励发问 并清楚解说8 建立 工作岗位追踪考核卡 并在卡上记录该岗位 训练开始 及注明日期 训练员签名9 技巧A 集中对方注意力B 说话时注视对方 语气表情应真诚友善 让对方感到自在C 说话清晰D 运用要求对方重复工作程序 以确定对方了解程度 示范说明 1 让被训者自已亲手做 让训练员在一旁提示指导2 观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序3 观察被训者在练习过程中所展现的 爱顾客 爱企业 爱同事 的具体行为并准备在练习结束时提供回馈4 赞赏鼓励其良好的表现5 发现错误立即修正 必要时再次示范特定步骤6 以提问方式强调操作重点7 让对方持续练习 逐步减少指导 直到所有步骤 程序正确连贯为止 练习指导 1 提至少三个以上相关岗位重点问题或要求对方重复步骤重点 以判断被训练者对岗位程序及标准的了解程度 使用开放式的问题 如 请告诉我点单胡操作流程 如果你看到顾客进行餐厅时你会做什么 2 在训练检定时 利用 操作标准 逐步检查被检定人员的操作程序 并确定所有的步骤100 符合标准3 如有错误则给予指导 必要时重复呈现或试做的步骤4 操作过程确认100 的标准后 应在 工作岗位追踪考核卡 上记录 通过 并注明日期 训练员签名5 过程中对于被训练者