客户服务管理规定.doc_第1页
客户服务管理规定.doc_第2页
客户服务管理规定.doc_第3页
客户服务管理规定.doc_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客户服务业务受理客户业务受理的内容包括新用户受理、客户报停报开、开通增值业务、业务变更等基本业务受理，同时提供客户咨询内容的查询与咨询内容、咨询时间、答复满意程度等信息的记录。途径包括大客户发展中心直接受理，客服1001热线、10018服务热线、俱乐部网站、代理商或其他途径受理。走访客户大客户发展中心直接受理客户的申请或接收到其他部门转来的任务工单后，由客户代表走访客户，记录受理的客户相关信息，查询有关的资源信息，资费政策，让利优惠措施等信息，填写工作日志，走访记录和大客户需求表。受理分流 大客户发展中心将任务工单转发给相关业务部门、营业系统或下级单位处理，由各相关部门按照各自的工作流程加以实施。如果需要技术准备，大客户发展中心将相关技术准备工作和客户需求情况交给本部相关员工处理或交给下级单位处理。技术方案制定大客户发展中心会同相关业务部门研究客户需求，查询有关方案模型，根据方案模型生成技术方案，制定技术方案，对技术方案进行分类归档管理。对需要进行资源调查的项目，大客户发展中心会同相关部门进行资源调查；对需要进行投资分析的项目，会同财务部门进行投资分析，得出项目的可行性分析报告。大客户发展中心会同业务部门与客户讨论技术方案，拟定合同意向书。如果客户需求无法满足、项目在技术上或工程上暂不可行，项目终止，将客户及其需求作为潜在客户存档管理。合同签订通过查询合同模版，拟定正式合同文本。将合同文本提交相关部门进行会签。提交合同文本给客户审核。如果客户不满意，修改合同文本。客户满意后，将合同文本提交大客户发展中心总监审核，超出权限，报分管领导审批。各级大客户发展中心可以依据本级的有关授权规定，进行合同审批，简化工作流程，提高办事效率。与客户签订正式合同。工程施工对于不需要工程施工的项目，将有关文档连同任务工单转发给相关业务部门和营业系统处理。如果需要工程施工，大客户发展中心提出开工申请，由业务部门制定施工方案，并向大客户发展中心提交施工方案。大客户发展中心对工程项目的进度进行跟踪管理，工程完工后会同业务部门及客户共同进行验收工作，并存储相关资料。业务跟踪跟踪大客户业务受理过程的全部情况，包括业务处理的流转、状态、进度等。对于超时或拒签等业务流转异常情况，要及时协调处理，并给出提示、标记，及时向上级主管领导和用户反馈。开通通知接收到其他部门处理任务工单的反馈结果或工程实施完工后，需及时通知大客户相关接入工程的进展情况和业务开通情况。确定开通日期和交费日期，进行业务开通确认。项目资料管理大客户业务受理完成后，大客户发展中心记录大客户的有关设备资源，网络资源，业务资源等资料信息，并将相关资料及时向相关部门及系统传递。
人人文库> 全部分类> 行业资料 > 酒店餐饮

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论