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文档简介

做好特殊客户群体的金融服务随着经济的迅猛发展，互联网电子产品的不断冲击，使得银行的压力越来越大，作为“服务三农”主力军的农村信用社（包括农村商业银行），因其网点大部分都位于农村，面对的客户群体也就更为复杂。怎样做好老弱病残障这类特殊客户群体的金融服务，打造值得老百姓信赖银行，是我们必须思考的问题。 一是说说“老弱”客户群体。随着国家涉农补贴的发放以及社保和低保的普及，经常会有一些七八十岁的老人家，步履蹒跚地来银行办理业务。这些老人由于年事已高，视力听力均有所退化，导致和这些客户的沟通相当困难，一句话常常说好几遍老人家还听不清，甚至答非所问。还有就是对于几笔业务一起办理，常常会使老人们感到混乱，算不清。临柜人员在办理完业务后还需要一笔一笔的算给老人家听。对于这些老人家，笔者认为首先要仔细听老人的话，在其表达不清时要学会领会客户的意思向其确认，并以最通俗的话语来回答客户，而不要用我们的“官方术语”来回答，客户是听不懂的。其次在涉及好几笔业务的时候，不能贪快省事几笔业务一起配钞。一笔一清，让老人家按照自己的思路走，这样他们自己比较放心，也不至于对银行产生不信任。二是谈谈“病残”客户群体。这些客户因为各种特殊原因，有些无法亲自到网点办理业务。针对这些客户，我们应特事特办，提供便捷人性化服务。如主动上门服务，以满足客户需求，上门办理时可由两名工作人员一同前往，以保证业务的真实性、合规性。对于必须由本人到银行柜面办理的业务（如密码挂失），银行工作人员可上门与客户本人沟通，由客户本人出具授权委托书，委托直系亲属持身份证及授权委托书到网点柜面代为办理，代理人在相关业务凭证上签字确认承担相应法律责任。 三是谈谈“障碍”客户群体。“聋哑人”客户，银行首先为生活在本地的聋哑人在营业网点推出手语服务，在为残疾人提供金融服务领域。目前，聋哑人办理金融业务的频率越来越高。过去，营业员与聋哑人的交流使用纸和笔书写的方式，很不方便。而现在一个简单的问候手语竟然会让聋哑客户激动不已，拉近银行与聋哑人的距离。“盲人”客户，今年8月1日，国家无障碍环境建设条例中规定“盲人携带导盲犬出入公共场所，工作人员应按规定提供无障碍服务”。经严格训练的导盲犬，是盲人的眼睛。银行积极响应条例规定，在营业网点门口醒目位置张贴“导盲犬可入”标识，开设爱心专属服务区，设立银行业务盲文流程及盲文键盘，大堂人员全程陪同关怀，切实保障特殊人群权益。同时，认真落实导盲犬接待措施及安置点，有效保证其他客户的安全。总之，我们在面对这些特殊群体的时
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