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文档简介

服务标准 AMIC服务基础课程 课程大纲 1 为什么要有服务标准 2 服务标准的技巧3 服务标准八步曲4 服务标准的实际应用 3个点 1 亲切招呼 3 主动介绍产品 4 邀请试穿 5 试穿过程 6 附加推销 8 售后服务 服务流程 2 留意顾客需要 7 付款 FAB 亲切笑容友善眼神邀请手势语气有礼音调悦耳站立距离 姿势朝气勃勃的动作仪容整洁制服整齐有形 A 肢体语言的重要性 B 多用魔术语 例如 麻烦你 不好意思 请你稍等一下 对不起 请 谢谢 语气上需要礼貌的 舒服的 客气的 和谐的 但切忌过分滥用 以致形象太谦卑 点头笑容目光接触站姿语音语调 1 打招呼 范例 欢迎光临AMIC 请随便看看 现在新品上市 2 留意顾客需要 留意观察主动发问及聆听顾客要求主动拿取衣服展示使用开放式问题与顾客沟通倾听并关注顾客说的内容 3 介绍产品 推新 主动介绍新产品 FAB 介绍不同产品的相似点和区别 FAB 两个工具详细解释 3 介绍产品 额外推荐 至少1个相关产品与选择的相搭配 额外推荐同一系列相匹配的货品 衣服配裤子 夹克配T恤 配件 风格类似 风格互补推荐时要明确所推荐的产品强调附加推销的价值 标准行为 快速准确拿取顾客所需的款式及尺码解钮 拉拉链 除衣架邀请顾客到试衣间 镜前敲门 推门 挂衣 关门告诉客人你的名字复述件数及码数 4 邀请试穿 5 试穿过程 试衣中 客人试穿时 主动询问是否需要帮助非高峰时段 快速寻找可搭配的货品 并回到试身室区域高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置 不该做的 客人试穿中要换尺寸找不到人 5 试穿过程 试衣中 留意顾客从试衣间出来主动询问顾客感觉站在客人与试衣镜间帮顾客整衫 调整长度量裤长 腰围等适度赞美 顾客在试衣间试衣时 切忌 呆 站在门外 搭配新到货品特价货品活动VIP 6 附加推销 VIP方案 1 积分换礼品2 生日送礼品3 节假日活动通知4 其他 指引顾客到收银处收银核对件数及总值让顾客检视货品复述所收款项或信用卡 7 付款 讲解洗涤方法调货 VIP等包装货品 双手将袋交给顾客再次感谢顾客欢迎再次光临并告之新货信息 8 售后服务 服务标准的实际应用 3个点 原则 优质服务 专业销售 无比冲劲 细节 服务标准的每一个具体步骤变化 因应繁忙 非繁
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