服务人员培训.ppt

服务能力培训 课程要点 岗前准备迎接客户送别客户令人不悦的接待方式基本功训练 岗前准备 做好岗前准备 把顾客当情人 让你的容颜更漂亮一些让你的衣着更靓丽一些让你的情绪更阳光一些让办公环境更整洁一些 让你的心态更阳光一些 服务是一种态度 应发自内心 服务是一种情绪 时时向顾客传递信息 正面信息 负面信息 服务是一种修行 可以磨练你的意志 服务是一种回馈 不仅回馈你时间和经验 而且回馈你知识和金钱 五种心态 心存感激 知恩图报积极乐观 快乐面对每一天豁达包容 宽容凉解 提问题的是好顾客空杯之心 每天都是一个新起点勇于负责 公司的事就是我的事 让办公的环境更整洁一些 提前打扫好办公区域的卫生整理好自己的办公物品准备好自己办公台前的各项工作 你可以更帅 男士形象整理 1 短发 清洁 整齐 不要太新潮2 精神饱满 面带微笑3 每天刮胡须 饭后洁牙4 白色或单色衬衫 领口 袖口无污迹5 领带紧贴领口 系得美观大方 颜色 长短 领带夹 6 西装平整 清洁 扣子 商标 7 西装口袋不放物品 笔 8 西裤平整 有裤线9 短指甲 保持清洁10 皮鞋光亮 深色袜子11 全身3种颜色以内 让你的容颜更漂亮一些 女士 1 发型文雅 庄重 梳理整齐 长发要用发夹夹好 不扎马尾巴 2 化淡妆 面带微笑 化妆原则 简洁 淡雅 庄重 适度 扬长避短 化妆重点 眼眉 眼线 腮红 口红 错误做法 浓妆艳抹 岗上化妆 残妆示人 3 着正规套装 大方 得体 4 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色5 裙子长度适宜 6 肤色丝袜 无破洞 备用袜 7 鞋子光亮 清洁 8 全身3种颜色以内 个人卫生 1 身体 勤洗澡 勤换内衣 勤换工作服 无体味 不用浓烈香水 2 口腔 保持清新 上岗前不吃葱 蒜 韭菜等异味食品 多吃清淡食物 上班时间禁止饮酒 不当众嚼口香糖 3 不当众挖鼻孔 掏耳朵 挠头皮 4 上肢 爱护保养 玉手示人 双手清洁5 下肢 注意腿毛 6 脚部 不要光脚 不能穿露脚的凉鞋 迎接客户 把顾客当你的偶像 隆重欢迎顾客 1 开门迎客 服务人员为客户打开房门 面带微笑 眼光看顾客 点头或行鞠躬礼 并用礼貌用语 欢迎光临 2 引导服务 可以立即问顾客 您来办理什么业务 您需要什么帮助吗 注意 引导人员应走在顾客的左前方 手势用掌心向上 服务口诀 1 主动招呼 热情接待 2 注意需求 解决问题 3 眼观六路 耳听八方 4 扶助老弱 微笑勿忘 5 保持环境 物品安放 欢迎顾客 大厅服务人员要求点头 微笑 询问 引领鞠躬一般分为三项 点头礼 即十五度鞠躬 普通的鞠躬 中礼 即三十度鞠躬 恭敬的鞠躬及敬礼 即四十五度鞠躬 服务人员举止六项注意 一 站立挺拔 二 坐姿端正 三 行走自然 四 下蹲优雅 五 手势正确 六 眼神专注 把顾客当孩子 全方位照顾顾客 一 接待顾客的服务技巧1 顾客未来时不要把时间浪费在化妆或发呆上 而是要学会经常环视大厅 看有没有客户需帮助 2 顾客走近时眼神含笑 注视脸部 不可左顾右盼 打招呼问好 初次上门顾客用基本问候语 您好 请问在什么需要我服务的 熟悉的老顾客可灵活些 如 好久不见 我很开心又看到您 今天有什么需要我服务的 使用服务用语 请 您好 谢谢 对不起 麻烦您了 交谈结束时 要用结束语 谢谢您光顾 临 再见 走好 巧妙应对顾客指责虚心道歉 不论责任在谁 你都要向顾客道歉 找出原因 道歉后 接下来要让顾客说出不满的原因 寻求解决之道 自己能解决的问题 立刻果断处理 自己不能解决或超出自己权限范围的事 马上报告上级主管 吸取经验 做个有心人 问题虽然多 但是有类型可分 有原因可查 这样就可以随时采取措施 杜绝此类问题的再发生 顾客喜欢的方式 温和亲切的态度 简洁明了的表达 诚恳的接待 提升工作效率 贴心的照顾 送别客户 送客不重视送客的服务 是服务过程中的虎头蛇尾 其实 送客户比迎客户更重要 迎客户时 表现的是热情 是服务的开始 而送客时 则是上一个服务过程的结束 是下一个服务过程的准备或开始 送客的方法 开门 目送 送以门外 说再见 要注意真诚 有微笑 眼神专注 照镜子 漠视顾客型 假装没看见 爱理不理 问话不答 与同事高声喧哗 聊天 专业素质缺乏型 以貌取人 言谈举止粗俗 业务工作不熟知 工作效率低下 自我调节能力低下型 语调高昂 缺乏耐心以及无精打采 把个人情绪带到工作中来 把不满发泄在顾客或同志身上 基本功训练 V