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沟通协调能力金盛华北京师范大学心理学院 所谓学习：所谓学习即在新的环境重构自己。实质的重构从自己的行为时间开始。一、什么是沟通与协调 沟通信息沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的主要途径。 协调个人与他人、个人与组织利益与建设性关系的保持。 沟通与协调的关系沟通是方法，协调是目的。协调的是关系，而相对静态的关系必须通过动态的沟通来实现。 沟通与人情人情指人与人之间通过动态的相互作用形成起来的情感联系，亦即通常所说的人际关系。这种关系是通过直接交往所产生的情感的积淀，是人与人之间相对稳定的情感纽带。人情的意义重大课题研究结果：您认为失去什么将会使您的生活变得毫无意义？失去婚姻家庭（58.1） 失去工作（21.6） 失去向往目标和追求（16.3）失去健康（15.6） 失去友谊（13） 什么使您的生活富有意义？家庭及亲情（44.6）学习工作和劳动（27）理想追求和目标（23.4）朋友（12.2） 金钱（11.5） 教育部人文社会科学重大课题“当代中国民众价值取向与精神信仰问题研究”有关人际关系的访谈结果（按频率排序）（5种人303例）（二）沟通的意义沟通是自我的边界问题：您用什么方式摆脱生活困境？要点：沟通范围决定人的力量。（生意发展与心态健康）要点：交往的范围决定自我的结构 （毛主席知识结构；圈外交往教授模式）自我的发展需要两个条件：资源和突破 （文化跨越；读万卷书，行万里路）要点：强大从沟通和融合开始成吉思汗成为霸主的道路沟通、联合、融合 沟通是一种素质沟通行为分化人的机遇 ：沟通行为分化人的机遇（生意与师生）沟通风格反映人的品格（空姐）（邻居垃圾处理）沟通实践引导人的发展（学会反应）（沟通的信息环境决定人的发展）沟通范围决定人的力量（生意发展与心态健康）二、人情的发展路径：（一）从相遇到相识：1印象的真伪：印象及其真伪管理及其识别判断人的品格：复杂是人的第一品行 晕轮效应： 一俊遮百丑 相识中的误区：一个人的外表充满魅力时，他的其他一些实际同外表无关的特征，也会同样得到好的评价。相反，一个人的外表缺乏吸引力时，那么他的其他特征上的评价也会很糟糕。 中心特质：包括：聪明、熟练、勤奋、热情、坚决、实干、谨慎 身体语言：身体与声音最难掩饰运动语言及其意义：手外推：拒绝双手外摊：无可奈何双臂外展：阻拦搔头皮或脖颈：困惑搓手或衣角：紧张拍脑门：自责耸肩：不以为然或无可奈何2良好印象的建立： SOLER技术：S-Sitting (facing）t o the PersonO-Open postureL-Learning slightly forwordE-Eye contactB-Being relaxed 卡内基 ：真诚地对别人感兴趣微笑多提别人的名字做一个耐心的听者，鼓励别人谈论自己谈符合别人兴趣的话题以真诚的方式让别人感觉到他很重要（二） 主动交往【调查】 生活中有多少是主动交往者、有多少是被动交往者？ 人们不能主动交往的原因：第一，在人际关系方面缺乏应有的自信，生怕别人不会像自己期望的那样理解、应答自己，从而使自己处于窘迫的局面，伤害自己的自尊。第二，人际关系方面有许多误解：如“先同别人打招呼，在别人看来是低人一等”，“别人对我不会像我对他那样有兴趣”，“我这样去麻烦别人，别人肯定会讨厌的”，“我根本不认识别人，他怎么会肯帮我做事呢?”等等。这些误解，都只是头脑中的观念，没有依据，更不是事实。但是，这些观念却真正发生作用，阻止了人们在人际交往上采取主动方式，更使人们失去了许多结识别人，发展友谊的机会。【调查】 实际生活中有多大比例的人使你感到喜欢或者很讨厌？三、相互支撑：1 防卫与信任：面对：陌生人、熟悉者、亲密的人亲密区、非亲密区自我袒露的深度自我袒露的广度 让别人敞开心扉的三部曲：理解、支持、付出 深入内心（移情换位思考） 支持（态度认同） 付出（行动人世间没有无缘无故的爱）2最受欢迎的20个个人品质特征：真诚、诚实、理解、忠诚、真实、可信、聪慧、可依赖、有头脑、体贴、可靠、热情、善良、友好、快乐、不自私、幽默、负责、开朗、信任别人3中性的20个个人品质特征 ：固执、刻板、大胆、谨慎、追求完美、易激动、文静、好冲动、好斗、腼腆、不明朗、易动情、羞怯、天真、好动、空想、追求物欲、反叛、孤独、依赖别人4最被人们拒绝的20个个人品质特征：古怪、不友好、敌意、饶舌、自私、狭隘、粗鲁、自负、贪婪、不真诚、不善良、不可信、恶毒、令人讨厌、不真实、不诚实、冷酷、邪恶、装假、说谎 （反向顺序）5个人受人尊敬的理由：（区别于因为权力、金钱、才能、美貌等自然条件引入注目）A做事优秀；（德国人、日本人、瑞士人；John抱怨英国例）B做人诚实；（真实、可靠、可信）C对人有益；(创造的有益而不是先天的亲情性有益）D福泽乡邻或社会；E造福人类。（最高境界） 左旋三角（NCA三角）：真诚：条件斯ncerity沟通：方式 communication亲和：目标 affinity 右旋三角（CCR三角）：关怀：条件solicitude奉献：方式contribution回报：目标return四、为什么不能很好沟通（一）组织原因：流程与文化要点：沟通流程的设计您的部门内外的沟通曾经设计过吗？各部门角色概念清晰吗？（售票员、营业员）您的沟通流程实验过吗？调整过吗？要点：权威主义文化障碍的跨越基于文化的角色固着 沟通困难普遍存在与上下级之间（二）个人原因：两种盔甲情境性自我防御（信任）障碍 （沟通和人情中的防卫-信赖悖论；中西对待批评准备）特质性性格盔甲 （性格痕迹选人） （三）双重原因：没有准备好沟通的态度服务和利益谁是我们的主导角色合作还是竞争？组织最大利益实验的途径（中美建交、伊朗核危机）要点：生命的精彩来自与同每一个人沟通别人占据你的生命人生是一部戏五、赢得别人的三个法宝：（一）本领：君子务本，本立而道生 ：本是什么？本领是什么：【讨论】本领是什么？ 手艺： 岗位胜任能力 岗位胜任力的四种要求：知道怎么做岗位知识；会做岗位技能（纸上谈兵）；愿做岗位态度敬业精神；做岗位行为（一个优秀的系统，每一个细节都不能或缺成功预言；短板效应） 提高本领的途径：1、环境跨越和跨越式学习（空间跨越；时间跨越；文化种类跨越；读万卷书，行万里路；学习型生活结构与组织过程。）2、自身信息环境优势建立 （网络和其他信息涉猎途径优势建立；组织的知识积累、管理和优化体系建立；圈外交往；现代版：友直，友谅，友多闻。）3、理性引入外来文化价值无钱激励：Giuseppe Garibaldi (19世纪意大利爱国主义领导者)：我不能给你荣耀和财富。我只能给你饥渴、跋涉、战斗与死亡。爱这个国家的，跟我来！自立、自强、进取、超越；（内、外引导进取和超越）尊重、自尊、平等、博爱；（有己责任与无己责任）责任、规范、理性、秩序；（权力秩序与民主秩序）科学、民主、自律、自由（裴多菲）。 营建广泛的智慧支撑：成功与力量源于资源整合盘点自己的智慧支撑（二）信誉： 信誉是什么？Credit-信誉：美国社会人与人的信誉关系 除了生命，你失去什么将会一无所有：信誉是你一生仅有的财富：【思考】江西药农还鸡 信誉是守时：信誉是信守承诺信誉是让老板相信自己信誉是让朋友不再对你设防 生意无信不立 ：李嘉诚：囤积与援助 经营别人对你的期待：经营家人对你的期待经营上级对你的期待经营下级对你的期待经营所有人对你的期待 朋友认为你可以期待：朋友认为你可以期待而左右逢源客户认为你可以期待而生意兴隆同事认为你可以期待而委以重任（三）道德： 道德是什么？八荣八耻 两个人就有道德问题 ：承诺 道德：1.爱人：受人爱戴的两个理由杰出好人 人生必须自己把握的两个禁区：不能发生让别人看轻你的事情不能发生让自己看轻自己的事情 爱人者：爱人者、人恒爱之。敬人者、人恒敬之。领导：体恤、关怀、爱护下属和弱视群体。 杰出做事，平凡做人 爱人的境界2.爱岗：岗位是人生的基础负责是人的第一品格不爱岗的误区-你有更好的选择吗？发展是从把现在的事情做好开始的！你在岗位上所做的一切：都是你走向未来的基础评价自己在岗位上行为的方向：方向对吗？你是在积累力量吗？3.爱国：我们的祖宗埋骨于这片土地-不能更改我们的子孙生活于这片土地-别无选择我们已经被不可选择地与中国捆绑到了一起。 有道社会：我有中国，国中有我。抗战卫国将士，近日魂归何方？泱泱大国，怎能将浴血奋战的将士遗忘?做工应像母亲记住杰出的儿女一样记住他们。社会用什么让人们愿意国家利益前仆后继？六、沟通协调能力的提升（一） 认识关联的价值相逢即是有缘缘是什么？缘：先定的连带新解：偶然的、不会再现和重复、占据生命的连带 缘分的结构：血缘是缘：遗传因子的连带和继承相识是缘：佛说：同船过渡七年修相处是缘：共处的时光，即是共同的生命相知是缘：两个人是两个独立的世界，世界交汇，才有心灵的互动1相知是缘：两个人是两个独立的世界，世界交汇，才有心灵的互动2相亲是缘：亲情感受使生命的双方相互依赖。生活因此而温馨。3相爱是缘 ：人与很多人关联，却只跟特点的人相爱。爱，让人有了解自己本性的途径。友爱的背景、人生才清晰、才丰富。 惜缘是沉淀人生的途径：惜缘体现人珍惜时光，珍惜生命的品质惜缘使人积累社会储存 缘与人情支撑：反思并写出：哪些人对你重要？哪些人是你的情感支持？对你重要的人，你作了什么？（二）用理性理解冲突：1事件即生活。人情纷扰，是人生的一部分，是人生意义的一部分，人生因此而丰富多彩，人因此而获得幸福的能力，体验幸福并创造幸福。无论你情愿与否，发生在你生活中的，不可选择地属于你。 你有两个选择：你可以选择接受，也可以选择拒绝你可以选择烦恼，也可以选择快乐你可以选择喜欢，也可以选择厌恶你选择的，就是你的生活你所拥有的，就是你的选择2痛苦即深刻 ：从来不经历深刻痛苦的人，就缺乏体验真正幸福的能力。没有人情的纷扰，人生也就变得枯燥无味，甚至没有意义，人就不幸。作品什么时候缺乏这种纷扰，什么时候就失败了。（三）冲突的自我控制 有