新《消法》网络课堂学习课件(2).doc

新消法网络课堂学习课件（二） 新消法的主要亮点 一、倡导节约环保：在光盘行动风生水起之后，节约环保已成为人们公认的消费新理念，对此，新消法专门规定“国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费”，这种倡导性的消费方式，尤其是对餐饮行业影响较大。二、依法保护个人信息：消费者在购物和接受服务过程中，个人信息被泄露的情况时有发生，从之前的“如家酒店开房记录信息被曝光”，到“圆通快递出卖个人信息”，公民的个人信息长期处于“裸奔”状态。对此，新消法要求消费者“享有个人信息依法得到保护的权利”，加强对个人信息安全的管理和保护。三、三令五申诚信、公平经营：诚实信用一直被奉为商业界的金科玉律，新消法再次着重申明“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”四、公共经营场所的安全保障义务：针对公共场所的人身伤害事件屡见不鲜，侵权责任法明文规定，经营者的安全保障义务，新消法与之呼应，要求“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”。这样规定，加重了公共场所经营者的安全保障义务，有利于维护稳定和谐的社会秩序，同时为消费者的人身安全提供了法律保障。五、明确规定召回制度及费用承担者：新消法要求，对于危及人身、财产安全危险的产品，经营者除了向行政部门报告和告知消费者外，应停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施，且承担商品被召回支出的必要费用。 六、经营者履行全面、真实告知义务：因经营者和消费者的信息不对称带来的消费纠纷层次不穷。新消法要求，经营者应当真实、全面履行告知义务，且不得作虚假或令人误解的解释，显然加重了经营者的告知义务。七、强调提供服务也要明码标价：经营者明码标价已经是家喻户晓的的规则，可现实生活中，随着新兴行业的兴起，趁火打劫式的漫天要价，宰客绝不心软等潜规则，严重干扰消费市场价格的稳定。对此，新消法要求：“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”着重强调提供服务，也应当明码标价，规范服务者的收费行为。八、消费者树立索要发票等凭证意识：消费者的法律风险意识不够强，出现消费纠纷后，苦于维权没有证据，常吃哑巴亏，甚至自认倒霉者大有人在。新消法规定，经营者应当向消费者出具“发票等购货凭证或者服务单据”，消费者索要凭证经营者必须出具。这样明文规定发票作为购货凭证，帮助消费者树立风险意识，为维权奠定证据基础。九、限定“知假买假”经营者免责条款的范围：知假买假，概不负责，一度成为很流行的行业规则，但新消法明文规定，经营者对商品和服务负有质量保障义务，但“消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外”。如果消费者购买商品或接受服务时，知道产品或服务存在瑕疵，该瑕疵违反了法律的强制性规定，经营者依然不能免责，消费者可以依法行使索赔权。这样规定，加重了经营者的质量安全保障义务，对免责条款进行“瘦身”，保护消费者合法权益的倾向性由此可见。十、六个月内经营者承担瑕疵举证责任：在消费维权终，消费者往往处于不利地位，要求对专业性和技术性较强的产品承担举证责任，无疑会挫伤维权的积极性和主动性。新消法要求，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。十一、七日内享有退货权 卖家承担运输等必要费用根据新消法的要求，消费者维权从三个层面展开：首先，依照国家规定或者当事人约定，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;其次，没有上述规定和约定的，7日后符合法定解除合同条件的，消费者也可以及时退货;最后，7日后不满足解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理义务。其中，退货、更换、修理的，经营者应承担运输等必要费用。十二、网购商品7日无条件退货 买家承担运费网购成为消费新方式后，消费纠纷接踵而至，消费者青睐网购的快捷，同时苦恼维权的繁琐，尤其是冲动消费后，反悔者比比皆是，赋予消费者反悔权的呼声一度高涨，新消法顺应形势，“网购反悔权”终于名正言顺了。“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”，这一利好消息，一定受到资深网购达人的追捧。另外，新消法要求，“消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定”。由消费者承担运费，且要求退货商品完好，七日内及时退还，这样也兼顾保护了经营者的利益，限制了消费者随心所欲网购，事后反悔情况的频发，有利于维护网购秩序的平稳推进。十三、明确列举不适用无理由退货的商品根据新消法规定，以下五种情形不适用无理由退货：(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊;(五)其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。十四、格式条款应以显著方式告知 严禁霸王条款在经营活动中，使用格式条款，成为经营者热衷的便捷方式，不过消费者可能会疏忽大意，新消法要求，经营者应当以显著方式告知与消费者有重大利害关系的内容，比如“商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等”。“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易，否则其内容无效。”这是对霸王条款定义的限定，有利于消费者依据此项规定，明确维权。 十五、网络平台应提供经营者详尽信息针对消费者网络、电视等方式购物后，出现消费纠纷，往往相互推诿的情况，新消法明确要求，相关销售平台应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。以上条款，适用于采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，适用对象较为普遍且广泛。十六、不得非法泄露、出售消费者信息新消法要求，经营者才能收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示目的、方式和范围，公开收集使用规则，并经消费者同意。针对消费者信息泄露和买卖灰色产业链的曝光，新消法重点整治，“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。 “经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息” 。十七、消费者协会变身为社会组织消费者协会由社会团体，变身为社会组织，“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织” 。消费者协会履行以下公益性职责：参与制定消费者权益方面的法律法规和强制性标准，向有关部门反映查询建议消费者合法权益问题，委托有资质的鉴定机构对投诉的商品和服务质量问题进行鉴定，支持消费者提起诉讼等。另外，新消法对消费者协会作出了限制性的规定，“消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务”。 十八、网络交易平台先行赔付责任 故意和过失责任不同新消法要求，网络交易平台对经营者的真实信息负有审查义务，若无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。当然，若网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。另外，“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”。也就是说，通过网络平台购物的，原则上消费者应当向销售者和服务者索赔。若网络交易平台因过失没有履行审查义务，导致经营者身份信息不详的，消费者可以找网络交易平台索赔，网络交易平台享受对经营者的追偿权;如果网络平台故意放任经营者侵害消费者合法权益的，则需要与经营者承担连带赔偿责任。十九、代言关系生命健康产品的虚假广告 承担连带责任广告经营者、设计者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，社会团体或者其他组织、个人向消费者推荐的，造成消费者损害，以上人员应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。扩大广告责任承担主体，包括广告经营者和发布者;扩充宣传方式范围，比如利用虚假广告或者其他虚假宣传方式。显然加重广告经营者的审查义务，要求明确知晓商品经营者的“真实名称、地址和有效联系方式”，以便于消费者维权，否则将于商品经营者一道承担连带赔偿责任。二十、处理消费者投诉事宜的法定期限：七个工作日内针对消费者的投诉，职能部门消极拖沓，怠于处理的情形屡见不鲜，新消法严格要求，“消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者”。 二十一、三类消费会协会可提起消费维权公益诉讼针对类似毒胶囊、老酸奶、红牛添加剂等事件，因涉及的消费者群体广泛，受侵害者对象众多，社会影响较大，普通消费者很难抱团维权，时常处于维权的独立状态，很多人甚至选择忍气吞声。对此，新消法明确提出，“对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼”。当然，提起消费维权公益诉讼的，必须满足两个条件：首先，必须针对受侵害消费者较多的消费侵权事件;还有，提起公益诉讼的主体须是中国消费者协会，或者省、自治区、直辖市设立的消费者协会。二十二、明确经营者赔偿项目范围因商品或服务给消费者或其他受害人造成人身伤害的，应当赔偿“医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。二十三、侵犯消费者人身权益 精神损害赔偿成热点经营者侵害消费者的人格尊严、人身自由或者消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。关于精神损害赔偿，我国关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释(法释20017号)有所体现，笼统规定了精神损害赔偿的适用范围，但原则性太强，在消费纠纷中，精神损害赔偿获得支持的案例寥寥无几，毫无疑问，新消法确立了消费纠纷中的精神损害赔偿，前瞻性可见一斑，也成了新消法的新看点之一，受到消费者的称道。针对常见的怀疑偷窃物品，搜身行为，新消法明确规定，“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿”。 二十四、明确经营者承担责任的方式经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。新消法以列举的方式，指出经营者承担民事责任的方式，为消费者指明维权方向，也是对经营者规范经营行为的约束，更具操作性。二十五、消费者遇欺诈交易 增加索赔金额升级为产品价格的三倍 保底五百元原消法明文规定，在消费过程中，遭遇欺诈的，消费者可增加索赔商品或服务费用的一倍，但金额相对较少，对经营者警示作用不大，新消法加重了处罚额度。新消法要求，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。新消法不仅提高了消费者增加索赔的上限，由原来的一倍升级为三倍，而且对下限也做了保底规定，不足五百元以五百元计算，对经营者的惩罚性措施加重，彰显了对诚信经营的倡导。二十六、经营者知假买假酿惨剧 消费者可主张惩罚性赔偿经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照法律规定赔偿损失，并有权