中国联通集团短信产品手册V1.0.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除目录第一章 业务描述31.1 业务定义31.2 业务功能31.3目标客户3第二章 业务接入方式5第三章 资费标准63.1 资费构成63.2 标准资费6第四章 资质要求7第五章 业务受理流程85.1申请流程85.2变更流程10第六章 业务管理12第七章 客户服务管理（需各省进行补充）137.1 客户服务原则137.2 合作伙伴服务要求137.3客户服务质量要求147.4集团客户服务联系方式14第一章 业务描述1.1 业务定义集团短信业务是指集团客户利用集团短信业务向内部员工进行信息通知、发布、提醒等的服务，同时集团客户用来服务于自身客户，作为产品宣传和服务维系的一种有效手段，以提高企业运作效率，降低沟通成本。1.2 业务功能 （1） 适用于集团客户内部办公群发短信，如会议通知、文件到达通知、管理信息、日程安排、时间提醒等，可进行回复； （2） 适用于集团客户通过短信向其客户进行产品信息发布、温馨提示、服务通知等，也可通过短信进行业务受理、客服投诉、咨询等。1.3目标客户目标客户群定义：第一类：各类规模的集团、企业政府机构、公共事业单位等；既适合省内的集团客户，也适合在全国有分支机构的集团客户。（1） 全网接入集团客户:针对具有跨省业务需求的集团客户,可由集团客户申请地接入,使用总部分配的全网服务代码或由集团客户向信息产业部申请全网服务代码,进行全网服务。（2） 省内接入集团客户:针对具有省内业务需求的集团客户, 可由集团客户申请地接入，省分公司分配省内代码或由集团客户向当地通信管理局申请省内服务代码，进行省内服务。第二类：与中国联通签订合作协议的集团客户合作伙伴，利用其渠道营销或技术等方面的核心优势,开展以集团行业客户为目标市场的短信服务。短信服务仅限于为集团用户提供内部的员工通讯交流，以及向其愿意接受群发信息的客户、会员发送服务信息，不得向非自愿接收信息的用户发送任何信息，不得进行任何未经中国联通授权的商业使用或再销售行为。（1） 合作伙伴全网接入服务合作伙伴所服务的集团客户具有全网业务需求的, 由合作伙伴向信息产业部申请全网服务代码,从总部业务平台接入，进行全网服务。 （2） 合作伙伴省内接入服务合作伙伴所服务的集团客户具有省内业务需求的, 由合作伙伴向当地通信管理局申请省内服务代码，从申请地业务平台接入,进行省内服务。第二章 业务接入方式（1） 集团客户从联通集团短信平台接入接入方式包括：第一种，WEB方式,根据开户时分配的集团客户的管理员帐号/密码，通过互联网WEB方式来登陆业务平台使用；WEB方式第二种，二次开发接入方式,联通提供二次开发接口，集团客户根据联通提供的二次开发工具包,自行或由第三方提供解决方案和开发接入到业务平台，方便集团的办公自动化系统以及生产管理系统等的综合应用。集团企业业务平台二次接入方式（2） 集团客户从合作伙伴开发的应用平台接入发展短信业务合作伙伴,其可根据各行业特点建立集团短信应用服务平台，为集团客户提供相对个性化的具体应用。业务平台集团短信合作商集团客户集团客户集团客户第三章 资费标准3.1 资费构成集团短信费由一次性费用和通信费组成；通信费含用户专线接入及短信通信费用；短信通信费用包含由上下行短信通信费组成。下行短信通信费用由集团客户统一支付给联通；上行短信短信费用可由集团客户统一支付，也可由联通手机终端用户支付。3.2 标准资费基准资费：01元/条，可根据客户规模及使用量进行优惠。第四章 资质要求遵循中国联通增值业务部的相关要求第五章 业务受理流程集团客户/合作伙伴5.1申请流程提出申请通知客户通知客户各地省公司省公司省公司本地接入/全网接入？本地接入N是否具备本地接入资质全网接入NY是否具备全网接入资质省公司为客户开通Y省公司报总部N总部审核Y通知省公司进行本地网络测试NY上报集团公司集团公司为客户开通（1） 集团客户和集团客户合作伙伴有移动短信接入的需求，向当地的省公司提出申请。（2） 省公司审核客户资质和具体业务需求，甄别是全网接入还是本地接入方式的短信业务。（3） 通过省公司的审核，符合本地短信业务资质的集团客户或集团客户合作伙伴，省公司与客户签署协议，并负责相关的业务开通工作；不符合本地短信业务资质的集团客户和集团客户合作伙伴，省公司应向客户说明不予准入的原因。（4） 通过省公司的审核，符合全网短信业务资质的集团客户或集团客户合作伙伴，省公司上报总部，进行全网业务开通申请；总部再次进行审核，符合全网开通条件，通知省公司，省公司与集团客户或集团客户合作伙伴进行本地技术测试，通过技术测试后，省公司上报总部，由总部负责全网短信业务的开通工作。（5） 不符合全网短信业务资质的集团客户或集团客户合作伙伴，总部将不准入原因告知省公司，并由省公司应向客户说明。集团客户/合作伙伴5.2变更流程通知客户通知客户提出申请各地省公司省公司省公司本地接入本地接入/全网接入?N全网接入是否符合业务规定是否符合业务规定NY省公司为客户修改Y省公司报总部是否符合业务规定NY总部为客户修改（1） 集团客户和集团客户合作伙伴有移动短信接入变更的需求，向当地的省公司提出申请。（2） 省公司审核客户具体业务项目，是否符合业务规定。（3） 申请符合本地短信业务变更规定，由省公司负责相关的业务变更工作；申请不符合本地短信业务变更规定，省公司应向客户说明不予变更的原因。（4） 通过省公司的审核，申请符合全网短信业务变更规定，省公司上报总部，进行全网业务变更申请。总部再次进行审核，符合全网变更条件，总部负责全网短信业务的变更工作。申请不符合全网短信业务变更规定，总部将不予变更原因告知省公司，并由省公司应向客户说明。第六章 业务管理为确保业务的健康正常发展，维护广大用户的利益，中国联通要求集团客户或合作合作伙伴保证按国家相关法律、法规和行业主管部门规定，合法地开展业务；要求集团客户或合作合作伙伴具备合法、可靠的信息来源，且能够提供完善的客户服务体系。（1）对用户的个人资料、通信信息等需要保密的信息予以保密，以及确保自身系统的信息安全工作的落实。（2）必须承诺不得利用该端口开发与签定协议规定之外的业务。（3）仅限于为集团用户提供内部的员工通讯交流，以及向其愿意接受群发信息的客户、会员发送服务信息，不得向非自愿接收信息的用户发送任何信息，不得进行任何未经中国联通授权的商业使用或再销售服务行为。集团客户和合作伙伴对以其服务代码进行的所有短信发送活动承担一切责任。（4）不得使用中国联通提供的短信通道提供以下业务：a) 面向大众用户的增值信息服务；b) 直接或变相提供跨运营商短信息业务，包括国内跨运营商短信业务和跨境国际短信业务；c) 向非自身员工或注册客户群发送信息；d) 信息内容中包含违法内容或违反公序良俗的短信内容。第七章 客户服务管理（需各省进行补充）7.1 客户服务原则（1）集团客户类短信业务的客户服务，由该集团客户负责提供应用服务或内容的咨询、资费查询、申告和投诉。（2）集团客户合作伙伴类短信业务的客户服务，由合作伙伴负责处理客户对其所提供的应用服务或内容的咨询、资费查询、申告和投诉，并必须对中国联通转交的客户投诉予以及时处理和应答。双方有责任按照首问责任制的要求受理客户投诉，双方紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题，最先受理的一方负责跟踪投诉的解决情况。另一方应给予协助解决。（3）省公司集团应用类服务，由各省公司10010负责处理日常投诉。7.2 合作伙伴服务要求（1）集团短信业务各合作伙伴应对客户服务渠道通过多种形式进行宣传。（2）为保证客户正常使用短信业务，应设立7*24小时客户服务热线电话，有条件的应设立800被叫付费电话。（3）有网站的合作伙伴还必须建立畅通的网上客户服务渠道（投诉e-mail或投诉网站）。（4）同时各合作伙伴应提供专人作为客服联系人，负责与中国联通公司客户服务的接口工作。（5）合作伙伴系统应“支持帮助信息查询”指令。即客户发送“BZ”到合作伙伴的服务代码，系统应立即返回包括客服电话和客服网址等在内的帮助信息。（6）集团客户合作伙伴不得向客户提供话费详单的查询，有关话费详单的查询以中国联通为准。