多媒体评价交互管理系统解决方案.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除多媒体评价交互管理系统解决方案多媒体评价交互管理系统11.1 系统概述41.2 系统优势41.3 功能特点51.3.1 工作人员信息展示51.3.2 评价按钮自定义51.3.3 评价内容自定义61.3.4 办事人员不评价自动超时61.3.5 不满意评价自动预警61.3.6 不满意评价拍照61.3.7 多媒体信息发布61.3.8 录音与录像61.3.9 自定义语音播报71.3.10 时间、天气等生活提示信息显示71.3.11 【暂停服务】提示71.3.12 办事人员信息显示71.3.13 语音报价器功能71.3.14 投票与调查问卷功能71.3.15 工作站荧幕投射功能81.3.16 其他定制功能81.4 系统设计91.4.1 总体设计 评价工作流程121.4.2 详细设计 系统架构及原理 第三方应用整合示意图141.5 系统功能151.5.1 后台管理模块151.5.2 USB通讯桥模块171.5.3 评价器控制客户端模块171.5.4 多媒体评价器控制终端模块181.6 项目实施、培训与售后201.6.1 工程前提条件准备201.6.2 实施档案的建立201.6.3 技术培训201.6.4 操作使用培训201.6.5 维护培训201.6.6 现场培训211.6.7 培训内容211.6.8 售后服务计划 咨询服务 投诉服务 服务响应时间 硬件返修期限 现场服务221.1 系统概述多媒体评价器集客户满意度评价、展示及交互功能于一体，新一代产品，取代了以往老式单一功能的按键评价设备，具备显示内容丰富、操作灵活、管理方便等特点，提升了窗口服务的档次和质量。除了具备常规的评价与点评功能，还具有播放图片/视频、公告发布、调查问卷、信息互动等多媒体交互功能，极大拓展了该产品用途；是集多功能于一体的多媒体信息终端。可广泛应用于政府服务大厅、医院、银行、工商/税务、电力、电信/移动、公安/交通等窗口服务单位及相关需求使用单位。1.2 系统优势l 通过系统的点评与评价功能，为使用单位建立有效的绩效考核机制提供依据，促使窗口服务人员提高服务质量与工作效率；l 简洁的设备外观与专业美工设计的系统界面将提高服务窗口的形象与质量；l 通过后台管理系统可以发布业务办理流程，为办事人员提供指导，最终提供更人性化的服务；l 完善的后台管理功能允许用户发布相关信息，如政策法规、通知通告、理财基金、外汇牌价等信息；l 预留第三方开放界面，允许使用单位的业务系统接入，为办事人员提供业务办理流程跟踪，提高办事过程的透明化、公开化、互动化；l 丰富的评价分析报表利于决策分析；l 提供完善的二次开发接口，让设备更容易进行集成。1.3 功能特点多媒体评价系统除了具备老式评价设备的全部功能外，还具备多媒体信息发布、办事互动、信息查询等功能。另外，我们将能根据客户的特殊要求进行开发定制，为客户提供完美解决方案。该设备系统基于时下流行的Android系统搭建。理论上可以实现Android平台上能实现的所有功能。具体转换到实际的使用场景中可以实现的功能将更丰富。根据客户使用环境的差异，当前多媒体评价设备具备联网或不联网使用的方式。目前，根据使用环境差异我公司提供的多媒体评价设备具备以下常用功能：1.3.1 工作人员信息展示如：照片、工号、姓名、职务、所属部门等信息；在联网方式下，管理人员可以通过管理后台直接发布相关信息到设备上；如果多媒体评价设备与排队叫号系统结合，将能实现员工登陆时显示对应员工信息；不联网使用时工作人员也可以通过操作设备实现人员信息的切换；1.3.2 评价按钮自定义一般情况下使用的按钮有【满意】、【一般】、【不满意】等，系统允许管理人员通过后台设置评价按钮与评价分值，每次有效的评价后系统将自动进行星级计算并展示在设备界面上；1.3.3 评价内容自定义办事人员进行评价时可以要求留下联系方式、评价内容、改进建议等内容；以便为管理人员优化服务提供决策；1.3.4 办事人员不评价自动超时窗口工作人员在为办事人员完成办理后，要求办事人员为自己给予评价时，如果办事人员未给予评价，评价器将等待超时（默认20秒），之后将自动提交一条未评价记录到后台；1.3.5 不满意评价自动预警在联网工作方式下，可以通过评价器管理软件设置当办事人员给出不满意评价时，自动通过短信网关或短信猫发送预警提示信息到相应的管理人员手机上；1.3.6 不满意评价拍照通过评价器管理软件设置当办事人员给出不满意评价时，自动调用摄像头进行拍照存档到服务器中，以便核对该不满意评价为真实有效的；1.3.7 多媒体信息发布管理人员可以通过评价器管理软件发布图片、视频、滚动字幕、信息文章等信息；并能在后台自由设置排版版面；1.3.8 录音与录像实现对办理过程进行全程录音录像，将顾客与工作人员办理业务过程记录下来。管理层可调取办理过程的录音录像资料，了解工作人员的服务过程是否公平、公开、透明。该功能一方面要求工作人员进一步提高自身的素质和服务水平，另一方面也能约束顾客的行为，避免恶意评价等行为；1.3.9 自定义语音播报允许第三方应用通过界面驱动评价器设备发出指定的语音提示，播报的语音可以是任意的文字内容；默认提供中文普通话男女声；1.3.10 时间、天气等生活提示信息显示在设备联网使用的环境下可以通过管理软件设置评价器界面指定区域显示时间、天气等信息。1.3.11 【暂停服务】提示在窗口或柜台暂停服务时可以显示暂停服务提示消息，支持暂停服务期间播放视频或轮播图片。1.3.12 办事人员信息显示与排队叫号系统联网使用时，评价器界面上可以显示当前办事人员相关信息，如：排队序号、办理的业务名称等。1.3.13 语音报价器功能在收费窗口可以充当报价器，可显示员工照片、工号、姓名、职务信息，还可显示应付款金额、收款金额、找零金额等，显示画面大而且清晰；同时支持TTS语音播报。1.3.14 投票与调查问卷功能相比传统的投票、调查问卷的方式，纸质印刷品容易破碎、丢失、信息更新麻烦等问题，该系统的投票、调查功能起到很好的保护信息以及信息更新维护的作用。顾客只需触摸液晶屏进行调查问卷的选择、投票，信息自动上传至后台服务器，方便进行数据分析。1.3.15 工作站荧幕投射功能通过数据线可以将工作站系统的荧幕界面投射到评价器上；实现办事过程界面展示等功能。该功能要求窗口工作站计算机安装Window操作系统，并将设备通过有线或无线网络连接入局域网中，也可以单机使用数据线连接到评价器设备上，通过数据线进行传输。1.3.16 其他定制功能多媒体评价管理系统为本公司独立开发，拥有自主知识产权，有能力根据客户的需求进行开发定制，以便为客户提供更完美的解决方案。1.4 系统设计为适应不同使用环境，设备支持以无线WIFI或RJ45有线以太网的方式进行组网工作；另外，还支持单机脱机或将设备与工作站电脑通过数据线直连的工作方式；服务端软件部署于专用服务器或管理电脑上；为了管理人员便于在局域网内任意电脑访问管理，服务端以B/S的结构搭建；管理人员可通过任意电脑的浏览器即可进行登录服务端并进行日常管理、报表分析等工作。系统拓扑图如下：（系统拓扑图 - 局域网全无线WIFI）（系统拓扑图 - 局域网RJ45有线）（系统拓扑图 - USB数据线）（系统拓扑图 - 与排队系统进行广域组网）1.4.1 总体设计 评价工作流程（常规排队叫号与评价流程）1.4.2 详细设计 系统架构及原理整个系统所有的功能都围绕系统后台的WebService核心服务搭建。后台管理模块：提供整个系统核心部分的系统管理与查询界面，该模块以Web网站方式运行于服务器上；具备用户认证与精确到字段级的权限控制功能；管理人员能通过该模块对系统进行参数设置，修改部门、工作人员、窗口信息、办事流程、法律法规等信息；维护多媒体评价器上的展示的多媒体或资讯信息。USB通讯桥模块：当评价器设备采用USB数据线与工作站连接的方式工作时，该模块将管理评价器设备与工作站电脑间的通讯，让评价器设备使用工作站电脑的网络进行正常工作。评价器控制客户端模块：以桌面应用的方式设计，目前支持Windows与Android操作系统；通常安装于窗口工作站电脑上，为窗口工作人员控制多媒体评价器设备提供界面。多媒体评价器终端控制模块：安装于多媒体评价器设备上，提供与办事人员的办事评价、多媒体信息展示与查询交互界面，并实现对多媒体评价器设备的控制。当终端控制模块设置成联网工作方式时，员工信息将自动从服务器中获取，柜台工作人员可以通过评价器控制客户端来控制评价器工作；办事人员给出的评价信息将实时的传输并存储到服务器上。不联网工作方式下，评价器更换工作人员将必须操作评价器设备，输入密码认证后方可更换；办事人员给出的评价信息将临时存储在评价器中，在需要的时候通过接入U盘自动导出数据。另外，工作人员的照片、姓名、工号与信息发布内容等信息只能通过接入U盘的方式自动导入到评价器设备中去。与联网工作方式的区别在于需要更新评价器信息时必须通过人工接入U盘的方式导入或获取评价数据。 第三方应用整合示意图第三方应用指贵单位的业务管理系统或其他需要管理系统，本多媒体评价交互管理系统以WebService的方式对外提供系统所有的功能接口，理论上需要用到的所有功能都对外提供，如：开始评价、开始或结束录音录像、播报提示音、显示暂停服务信息与显示自定义界面等接口。具体的功能请参见本系统的接口文档。如上图，其中的前端应用指本多媒体评价交互管理系统中的部分前端应用，包含评价器控制客户端模块、多媒体评价器终端控制模块等。1.5 系统功能1.5.1 后台管理模块后台管理模块架构为B/S，以WEB网站方式运行于服务器上，采用A开发，兼容所有主流浏览器；工作人员可以通过局域网内任意一台工作站电脑（或平板设备）的浏览器直接访问后台，而不需要安装任何客户端软件即可轻松管理。以下是后台管理模块的各个子模块功能描述。如下图使用Google Chrome 浏览器打开后的登录界面：（后台管理模块 - 登录界面）（后台管理系统 - 录音管理）(后台管理系统 - 窗口设置)（后台管理系统 - 查询与报表）（后台管理系统 - 信息发布管理）1.5.2 USB通讯桥模块该模块以桌面应用程序的方式实现，安装于柜台工作站电脑上；为评价器设备提供与工作站电脑间的连接服务； （USB通讯桥模块界面）1.5.3 评价器控制客户端模块软件呼叫器终端模块采用桌面应用程序方式设计，系统支持软件、硬件控制器混合组网使用；客户端软件安装于柜台窗口工作站计算机上，具备全局热键功能，允许窗口工作人员在不呼出软件界面的情况下使用。客户端软件支持拖动到荧幕边缘自动隐藏，使用时将鼠标移动到荧幕边缘将会再次出现界面以便操作。软件界面如下：。 1.5.4 多媒体评价器控制终端模块控制终端模块安装于评价器设备上，实现老式评价设备的全部功能外，还具备多媒体信息发布、办事互动、信息查询等功能。另外，我们将能根据客户的特殊要求进行开发定制，为客户提供完美解决方案。评价器设备系统基于时下流行的Android系统搭建。理论上可以实现Android平台上能实现的所有功能。具体转换到实际的使用场景中可以实现的功能将更丰富。（多媒体评价设备常规界面）（多媒体评价设备定制界面示例）1.6 项目实施、培训与售后为提高效率，保证工程质量，加快建设进度，施工前需要对工程做周密的计划与安排，我们根据以往大量项目的经验，有以下施工建议：1.6.1 工程前提条件准备 系统工作模式确定：根据不同的环境要求，确定多媒体评价交互系统的工作模式； 多媒体评价器安装位置：一般安装在办事人员柜台上，便于客户对办事人员进行评价；1.6.2 实施档案的建立 建立工程档案，主要记录：IP地址、技术参数指标、运行记录、设备型号、安装日期等工程档案； 实施完毕后用户方签署项目实施单；1.6.3 技术培训为了保证我公司为买方所提供的设备，在运行操作中始终处于可靠、良好的工作状态，我公司将就合同设备的设计、制造、软件编制、安装调试技术指导、操作、维护保养向买方及买方指派人员提供讲课、讲座、示范、操作和指导等技术培训，并进行上岗考核。技术培训工作是我公司对买方技术服务的重要内容。1.6.4 操作使用培训操作使用培训系指满足操作员和一般维护人员对系统软件所提供功能的使用方法的培训，培训内容如下： 操作步骤和使用方法 系统的硬件结构、原理及功能 软件结构及功能 编辑工具软件的使用方法 应用软件的安装方法1.6.5 维护培训我公司将为买方工程技术人员提供软件日常维护方法的培训，以保证买方工程技术人员能够对我方提供的系统进行一般故障处理工作。培训内容如下： 软件常见故障的修复方法 软件安装培训 使用维护培训1.6.6 现场培训 培训对象：买方单位的安装、运行、检修和维护人员 培训时间：设备进入现场安装调试阶段，随实际工程进度进行培训。 培训地点：买方提供场所1.6.7 培训内容 软件调试、修改方法和要点 系统的使用、维护方法 系统的检查、测试、故障查找及排除方法1.6.8 售后服务计划 咨询服务 免费咨询：专家和高级工程师热线电话，回答用户工程难点问题并提供参考方案。 资料提供：为用户免费邮寄最新产品，提供最新的技术信息。 热线电话：4006-511-99 投诉服务 电话投诉：专为方便客户就系统中发生的各类因质量、产品、服务技术、配合等问题而专设的热线直拨投诉电话电话接待：迅速展开调查、迅速解决问题，遵循围绕着客户服务为中