××第四人民医院投标书(78页).doc

第一部分 投标文件一、投 标 书招标人： 市第四人民医院 1、根据已收到的编号为SDSQZB-06B-01的 市第四人民医院物业管理 招标文件，遵照中华人民共和国招标法的规定，我单位经考察现场和研究上述工程招标文件投标须知、合同条款、附件等有关文件后，我方愿以招标文件投标报价的要求承包上述物业管理。2、我方经研究确定以唱标单中的报价作为本次招标项目的最终投标报价。3、一旦我方中标，我方保证严格管理，质量标准达到 一 等级标准。4、我方愿以金额为人民币四万元作为本次招标的投标保证金，并同意所递交的投标文件在60日历天内有效，在此期间内我方投标有可能中标，我方将受此约束。5、如果我方中标，我们将履行招标文件中规定的每一项要求，完成管理任务。6、我方已详细阅读全部招标文件、附件、附表等内容，理解贵方有权决定中标单位，还理解贵方不一定接受最低报价单位中标。7、除非另外达成协议并生效，你方的中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。投标人：0东物业 法定代表人：（签字、盖章） 管理有限责任公司单位地址：0009号 邮政编码：000 单位电话：00000 单位传真：00003 开户银行名称：0000000 银行帐号：00000开户行地址：00000号 银行电话：00000 日期 2006年 1 月 12 日二、对招标文件及合同条款认同声明我公司认真阅读理解了市第四人民医院物业管理招标文件后，郑重声明如下： 1、我公司对招标文件和招标文件中所有的条款全部认同，积极响应。 2、我公司非常理解和支持并服从招标人和招标代理单位在本次招标活动的各项工作安排。 3、我公司承诺将认真按招标文件的要求，认真履行招标文件中所有的条款，完成本项目的管理任务。 4、如果我方有幸中标，我方将尊重贵方的全面管理，认真履行合同，实现我方在投标及合同的全部承诺，为贵方提供优质服务。 5、我公司严格按招标文件要求，规范地编制投标文件，委派有实力的人员进驻现场认真的工作，请招标人、专家和评委、领导给予审查和指正。投标单位：000物业管理有限责任公司法定代表人： 日期： 2006年 1 月 12 日三、法人代表授权委托书 本授权委托书声明：我 0000 （姓名）系 集团物业管理有限责任公司 （投标人名称）的法定代表人，现授权委托 集团物业管理有限责任公司 的 0000 （副总经理）为我公司代理人，以本公司的名义参加 市第四人民医院 （招标人）的 物业管理 工程的投标活动。代理人在开标、评标、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承诺。 代理人无转委权。特此委托。 代理人：00 性别：男 年龄：03岁 单位： 00物业 部门：品质保障部 职务： 副总经理 管理有限责任公司 投标人：（盖章）集团物业管理有限责任公司 法定代表人：（签字、盖章） 日期： 2006 年 1 月 12 日四、唱标单投标人名称 集团物业管理有限责任公司 一年综合报价（元）（小写）907446元（大写）玖拾万柒千肆佰肆拾陆元整管理标准一级主要措施保洁实施方案、消毒操作规程、保洁应急方案、设备运行管理实施方案对招标文件的认同程度完全认同合理化建议及优惠条件1、 将在入驻时免开荒费 2、五.一、十.一 为大厅免费提供花木租摆服务 投标单位现场确认已确认备注1、标单一式六份，一份单独密封，另五份分别装订于投标文件中。2、内容尽量填写充实，但不要另外加附页。投标人（盖章）：000物业管理有限责任公司 授权代表（签字）： 日期： 2006年 1 月 12 日五、投标承诺及优惠条件致： 市第四人民医院 我单位在仔细阅读、充分理解、认真研究 市第四人民医院物业管理 的招标文件的基础上，我单位郑重承诺如下：1、按照全国物业管理一级标准服务 提供的优惠条件如下：1、 将在入驻时免开荒费 2、五.一、十.一 为大厅免费提供花木租摆服务 投标单位：（盖章）0物业管理有限责任公司 法定代表人： 授权委托代理人：联系电话：00 传真：00 日期： 2006年 1 月 12 日项目负责人简历表姓名0性别女年龄24职务主任职称助工学历大专参加工作时间2001.9从事物业管理年限4 以完成类似项目情况建设单位项目名称规模备注集团3万平方米槐荫区政府4.2万平方米集团1万平方米主要管理人员表姓名职务职称主要资历、经验及承担过的项目 主任助理保洁主管工程主管保洁主管助理工程师助理经济师工程师集团本部；槐荫区政务中心大厦管理处；集团高新区管理处集团本部管理处；集团北区管理处；重汽销售大厦管理处；市铁路局管理处集团本部管理处；槐荫区政务中心大厦管理处； 火车站那管理处万平建设集团；集团本部；省立医院高层住宅管理处集团南广场管理处；火车站管理处主要施工机械设备表序号机械或设备名称型号规格数量生产能力自有或租赁1升降机4自有2洗地机4自有3吸水机4自有4抛光机1自有5全自动多功能洗地机1自有同类项目管理业绩表序号项目名称地点规模备注12345678临沂临沂青岛济宁潍坊4.2万平方米5.6万平方米8万平方米3万平方米2.2万平方米7.8万平方米2.7万平方米40万平方米投标人企业概况企业名称物业管理有限责任公司建立日期19年资质等级二级经营方式其他企业性质民营批准单位省建设厅地址号经营范围酒店管理，员工培训；酒店配套用品（不含粮油、食品、酒水、烟）、日用百货、汽车（不含小轿车）销售；洗熨服务；物业管理企业职工总数405人管理人员生产工人高工工程师助工技术员48级03级4101510128109主要施工机械设备名称型号数量（台）总功率hp制造国或产地制造年份自有或租赁升降机44中国2003自有洗地机42中国2001自有吸水机42.3中国2001自有抛光机12.7中国2001自有全自动多功能洗地机11.8德国2005自有企业财务状况一、基本资料资产总额6256735元其中固定资产162364元流动资产6094371元负债总额2623175元其中长期负债0元流动负债2623175元年平均完成投资650万元最高年施工能力60万第二部分 物业管理方案第一章 物业管理整体策划物业公司简介集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，是全国服务行业500强企业及省首批51家现代企业制度试点单位之一。集团物业管理有限责任公司是集团旗下的国家二级资质物业管理企业，成立于一九九六年。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。公司现有员工400余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师21人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。物业公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外，外拓业务已由延伸至青岛、济宁、潍坊、临沂等地区，承接了槐荫政务中心大厦、中国重汽销售大厦、铁路局办公大院、工商局办公楼及住宅楼、火车站、新世界阳光花园、临沂华通国际商务大厦、临沂市建设银行办公楼、济宁市车管所、省立医院高层住宅区、同济杰作等各类物业，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的各类高档物业、园林设计等物业管理经验。公司秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，回报社会，不断追求服务的最高境界。公司管理的槐荫区政务中心大厦和济宁汽车园被评为2005年省物业管理优秀项目，省立医院高层住宅被评为市物业管理优秀项目；物业在齐鲁晚报、生活日报联合主办的房地产调查活动中，被评为 “市十大物业管理品牌企业”，在市物业管理行业技能比武中，多次获得一等奖；保安连续三年被市委、市公安局誉为“市青年文明号”；公司总经理孙韬先生在全国百佳物业经理人被评选活动中被授予“全国百佳物业经理人”的称号。物业委托目的一、将微观层面的具体事务交由专业公司负责，使物业管理中繁缛末节不再牵扯医院行政门职员的精力，转为制定工作标准和宏观控制，充分发挥裁判员、监督员职责，实现决策与执行分开；全身心致力于各业务部门间工作协调，更好的体现保障功能。二、通过契约关系下的委托公司，责、权分明，有利于主管领导的先进理念的理解，使指令得到彻底的贯彻，促使物业管理工作落实到位；有利于服务质量的有效控制与提升，从而提高医院的整体形象。 集团物业管理有限公司将以丰富的物业管理经验，超强的企业实力，极大的工作热情，为四院提供高效的、全方位的服务。物业概况市第四人民医院新建病房楼总建筑面积36000平方米，地上12层（含设备层）、地下1层。地下1层为设备用房及仓库，地上1层为药房、住院处、介入治疗室、化验室、查体中心及辅助科室；2层为净化手术室、ICU室；3层为设备层，4层为产科、妇科；5至11层是标准病房，分东西两个护理单元。12层东是会议室、微机中心，西是高档病房。整栋病房楼配有7部电梯、中央空调机组3组、消防水泵4台、生活用水泵4台、热交换器4台、净化空调7台、新风机每层2台、管道气体物流传输系统1套、高低压配电室各一个。整栋病房楼建筑考究、设施先进，是现代化高档医疗物业。四院南院占地面积约50亩，包括原有建筑设施。物业类型：一流的医疗物业随着医院后勤社会化改革的不断发展，医院管理也开始逐步引入社会机制。在这种形式下，作为医院管理的重要内容之一医院物业管理，也提出了更高的要求。此次市第四人民医院面向社会进行物业管理招标，旨在通过引进先进的物业管理理念，优质高效的物业管理服务，在省优的基础上实现创建“国优” 的目标。物业秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念,为业主当家”的服务理念，引进物业管理的新举措、新模式及新理念，按科学化的管理、人文化的服务及专业化的运作为业主提供各种服务。物业特点及管理定位市第四人民医院物业管理不同于一般的物业管理。首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。市第四人民医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。卫生要求高，专业性强，这是市第四人民医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫、擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。针对市第四人民医院物业管理的特点，管理处必须遵循物业管理的规律并结合医院实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中，诸如清洁消毒、设备管理、操作等任何一个环节出问题，都将直接影响医院的经营及物业管理正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题，而非各管一摊不问其他。对于市第四人民医院综合病房楼及南院区的物业管理，我们将其定位于：专业化、宾馆化、亲情化、微笑服务 专业化 将医护人员的专业操作规程寓于物业服务中，实现服务的标准化、规范化。 宾馆化 在服务专业化的基础上，提升服务档次，提供全方位、一站式的悉心呵护。 亲情化 结合住院人群特点，在服务的各个范畴推行服务的亲情化、人性化，营造温馨、愉悦的生活环境。 微笑服务 微笑，能让人感到亲切、自然，彼此的交流也大有好处，在处理某些问题时，不仅能提高办事效率，而且还可以提高办事质量，使整个医院的形象大幅度的提升。根据四院的物业特点，明确物业管理的难点、重点及管理思路，实行体现物业全力协助四院行政机构保障物业的正常运转，志做省心、放心管家的服务理念。制定具有医院管理特色的针对性、差异化管理的服务模式。我们对此具有突出优势： 理念优势 作为发展多年的专业化物业公司，公司以 “物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风用真心服务，融国际时尚理念为业主当家”的服务理念，着力为市第四人民医院业主创造一个高效文明和谐的工作交流环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，塑造同类物业管理优质服务之典范，打造“医疗单位”之旗舰物业。 品牌优势 物业立足自身优势，博采众家之长，吸纳合作伙伴和竞争对手的优点，形成了独有的“酒店式服务”、“星级化管理”模式，已成为市物业管理品牌企业。公司所管理的槐荫区政务中心大厦和济宁汽车园被评为2005年度物业管理省优项目，省立医院高层住宅等被评为市优项目，充分证明了公司的实力。独有的大型花木公司 通过对自身优势资源的最佳整合，我们可为各类业主提供“一站式”的物业管理整体解决方案。除物业管理主业外，公司下属的花木公司是市最大的综合性花木公司之一，拥有自己专业的大型综合性花木公司是物业公司的又一特色。占地100余亩，温室面积3000余平方的花木公司，有着一流的硬件设施和技术队伍，集花卉销售、花木租摆、绿化园林工程等业务于一体；精湛的技术、丰富的经验，必将会为四院绿化的建设与管理带来可靠的保证。多方支持优势 集团物业管理有限责任公司是集团旗下的国家二级资质物业管理企业，成立时间长，和香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司建立长期战略同盟关系，引进其先进的管理理念，并结合自身优势，形成了独特的经营管理模式。随着近年来集团的不断发展，集团十分注重对社会的服务，并确立物业管理为主导产业的发展方向。随着业务的不断开展，物业人已被省内市场广泛的接受，创造出了独有的管理特色，物业将依托集团强大的经济实力，并在人力、物业资源上具备了可靠的保障和规模效应，能对四院的管理形成强力支持。人员优势 在多年的物业管理过程中，培养了一批优秀的物业管理人才，尤其处理政府特有的管理业务游刃有余。物业现有高级经济师、工程师、物管师、高级园艺师数名，拥有一批高学历的管理骨干，一支高素质的管理团队是我们提供高效服务的基础和前提。同时，公司在市物业管理行业技能比武中，多次获得一等奖，受到业内的广泛好评，为公司能够提供良好的服务打下坚实的基础。质量优势 物业管理公司建立了ISO9001（2000）质量保证体系，通过实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，物业拥有严格规范的物业管理制度同高效的设备管理方案相结合，将全面保障四院工作的正常运行。为实现在新的物业领域体现物业人志做精品工程的愿望，体现业主利益至上的工作原则；物业人为此进行了深入的工作调研，一方面组织深入四院对托管物业进行现场跟踪考察；另一方面，组织人员到各地医院物业管理优秀企业进行参观学习，并利用毗邻优势，长期委派专人介入省立医院物业管理，对上海朗泰物业、深圳众安康物业的专业化管理进行了重点引进和融会贯通，掌握了全面的医院物业管理的精髓。在物业高品质物业管理服务理念的指导下，必将为您提供强有力的保障和细致入微的服务。物业管理服务措施一、构建 三化四定五制 的管理模式我们的管理模式是一个系统化的管理体系 , 其核心机制是三化、四定、五制。（一）专业化、标准化、制度化 三化 模式员工队伍的配置和服务工作 , 坚持 三化 的管理标准 , 据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施,均按专业化的要求来考虑,保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化,使每个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织 都必须规范管理,从各个层级,各个方面建立健全规章制度, 使管理活动制度化。（二）定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理各级服务机构,凡无特殊的,均应实行“四定”目标管理,由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量、成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面、具体、科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理与医院的物业管理处主任、物业管理处主任与部门负责人签定,一经生效,即以此为依据实施管理。（三） 全员负责制、限时复命制、服务访查制、考核监督制、责任追究制的五制 1. 全员负责制为确保医院后勤服务责任真正到位,各医院的服务机构对每个员工进行全员负责制意识培养。即在岗位责任方面,每个员工有两个责任区,一是直接责任区,每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内,都有共同协助责任,不仅要协助部门班组的责任落实,而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项,负有相互协助协调和监督、相五通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区,每个员工服务求助,均有责任立即予以帮助和协助处理,发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目,均有责任立即协助处理。2. 限时复命制公司和医院后勤服务管理处对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外,必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项,有时间要求的,必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项,承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次,报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立,用以强化管理和监督机制,有利于上级及时掌握情况,有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。3. 服务访查制医院后勤服务实行定期访查制度,公司在医院后勤服务管理处除就日常的服务进行检查、征询意见外,一是实行每周一次的服务大巡查,由管理处主任率各服务部门负责人,全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位 , 对安全状况、设备设施状态、工作态度、员工纪律作风备方面进行查访和检查。二是实行管理处每二个月对下属部门的服务满意度、公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查,据此改进服务。三是实行公司品保部每个季度对物业管理处的工作进行一次全面的考评，并作出综合评价报告，作为公司评定管理处实现目标管理的依据。4.考核监督制一是实行严格的员工录用制度,每个新加入医院后勤服务的员工,无论公共招聘还是推荐选职,必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试,必须达到规定的条件,择优选用,并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外,定期实施员工考评,对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度,考核成绩逐级上报备案。5.责任追究制从公司到医院的服务机构,实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准,以及追究的方法措施,一旦发生属责任追究范围的事项和情形,必严格追究,按标准处理。二、锁定 四个一 服务目际我们公司对担负综合服务的医院,力求通过运用自身积累的经验,按 四个一 的目标,构造一个全方位的优质服务目标体系,使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。（一）设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的后勤服务形成全方位,具有星级化水平,这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标,这一目标在模式上展现为三个方面： 第一, 医院委托的所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位,追求最高满意度。第二,以医院后勤服务 “管家”的大概念责任定位和服务意识,延伸服务的义务和施展范围,并通过公司的 1+2 服务责任制加以保证,使员工对医院的一切责任和义务的事项,凡耳闻眼见即动,不分彼此,自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域,每个场合和时间,无时无处不在。第三,以病人和医院为中心,充分体察病人和医院的需要,以做好服务为出发点,以微利、保本或无偿的方式,增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式,使医院的后勤保障能够全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即得到有效服务。（二）创建一套一个电话一声招呼 Ok 便捷服务机制医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构,后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便,运作顺畅快速而高效,这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破,是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项,只要一声知会,就能获得落实解决。这种 一个电话、一声招呼 OK 的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中,公司在省立医院创建的 物业服务受理监控中心 ,赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员,只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声,就能解决问题,避免了有事不知打哪里,不知找谁,不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象 ,既方便了服务对象,又理顺了内部运作和监管,使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就 OK 的便捷服务机制,是公司物业管理服务新模式的一项有特色的构成环节,也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。（三）输入一套人性化、高品味的服务文化使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品昧的追求,这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病,维护人民群众身心健康的职能,医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量,也必须注意人民群众,尤其是病人的心里特点和需求,引入现代化服务意识和文化,改变医院建筑风格单调、色彩贫乏,院内氛围神秘、人面严肃,让人备觉冰冷,使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点,依托集团深厚企业文化底蕴，全新的文化经营理念,考虑医院的文化建设,在医院引入体现人性化和高品昧的服务文化,为医院构造多点温雅文 化信息,输入多一点人性化服务,使病人有 消费者 的感觉；让医院少一点单调刻板,多一点姿彩；少一点冷漠,多一点热情; 少一点疑虑,多一点自信；少一点苍白,多一点轻松微笑的面容,让医院真正成为人们信赖的地方。（四）打造一个优秀物业和文明院区优秀物业、花园小区、文明社区,是城市综合管理的重要指标项目,对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标,是反映医院建设、管理水平的重要标志。公司对医院的后勤服务管理,必须将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区为目标,按照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准,制定后勤服务和管理指标和措施,并务求保证目标的实现。有效的成本控制 物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。物业相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。为业主节省每一分钱也正是我们矢志不渝追求所在，我们的做法是：1、采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理预算方案。2、执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中管理目标及两项承诺近几年，诸多拔地而起的高楼大厦正在悄然配合着省城物业新涵义，改变着省城崭新形象；委托专业物业公司对于对现代化物业进行管理在减轻政府后勤压力、节约资金、提高整体形象等方面起到显著作用，可以在最短的时间内使大厦的整体面貌焕然一新。专业化的物业管理服务，意味着： 自清新优雅的环境 训练有素的操作人员 健全的投诉反馈机制 完备的设施管理计划 灵活迅捷的应急措施两项承诺二第一年内，物业管理服务实现客户满意率90%以上2年内成为全省城市物业管理优秀示范大厦第一，接管之日起，第一年度内，物业管理服务实现客户满意率90%以上。第二，自接管之日起，2年内使市第四人民医院楼成为全省城市物业管理优秀示范大厦。管理处组织架构及岗位说明一、物业管理处组织架构（68人）管理处主任1人物业第四人民医院物业管理处事务助理1人保洁主管2人工程主管1人日常运行2人日常维修2人电梯及弱电2人人1层保洁2人4至12层27人2层保洁1人计划保洁2人外围保洁3人保洁替休4人值班保洁3人值梯员10人手术室5人 二、岗位说明（一）管理部（2人）管理处主任1人事务助理1人（二）保洁部（49人）保洁主管2人1层保洁：2人2层保洁：1人412层保洁：每层3人，共27人计划保洁：2人外围保洁：3人值班：3人手术室：5人替休：4人（三）工程部（17人）工程主管1人电梯及弱电：2人日常运行：2人日常维修：2人值梯员：10人三、岗位职责1、管理处主任职责（1）负责对四院门诊综合楼实施综合一体化管理，在物业管理业务方面接受四院后勤相关部门的指导和监督。（2）完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。（3）合理调配人员，保持各岗位的分工与协作。（4）定期对物业管理委托的项目进行检查。（5）协调违章处理和落实投诉处理，配合处理医疗纠纷工作。（6）开展丰富多彩的各类文化活动。（7）拟定本管理处工作计划，并予以实施。（8）做好质量监督工作，并做好记录。（9）积极参加创建安全文明大厦、省级优秀大厦的考评工作，提高管理服务水平。2、其他岗位职责及素质要求岗位职责应具备条件备 注事务助理协助主任完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处主任反馈各类管理信息。大专以上文化，多年基层物业管理经验，熟悉七大服务项目操作流程及检验标准，实践经验丰富。保洁主管负责保洁方面的培训、计划、协调、质量监督、工作安排等方面工作中专以上学历，有3年以上医院保洁经验，熟悉保洁工作、消杀流程，熟悉各类高档设施保养手段，具备全面的专业保洁知识工程主管分管宿舍区域，协助主任负责各项设施、设备的日常使用、管理和维修养护，对各项服务进行整体协调大专以上文化，具多年基层物业管理经验，熟悉智能化管理，综合能力较强维修协助主任负责各项设施、设备的日常使用、管理和维修养护，对各项服务进行整体协调中专以上学历，有相关工作经验电梯及弱电负责楼内各电梯的正常运行及弱电室设备的正常运转熟悉大厦配电操作及电梯日常维护值梯员负责为楼内电梯的操作，为医生、病人叫梯等熟悉楼层环境，有较快的反应能力日常保洁员负责日常清洁、消杀工作，所有操作人员需经过岗前培训、考核、在岗培训、合格者予以录用。第二章 物业管理实施方案保洁实施方案“三点合一”的环境卫生服务 根据装饰材料特性工作环境要求，采用相应清洁方式和工作程序，突出日常保洁程序化、快捷，以效果保持、维护为主的特点，计划保洁强调的规律性、合理利用节假日，以清洗、保养为目的要求，以及季节性、常规性消杀、灭鼠工作的一贯性特征。在具体操作当中，一方面要严格参照ISO9001（2000）质量标准，进行规范化、程序化地常规工作实施；另一方面具有点对点地灵活操作方案，以达要求。在我们进行清洁卫生服务工作中，全面提倡量化和细节管理，促使各项环节都能够进行数字化的表示。既要完成保持整洁、美化环境的目标，又要保障物业的保值。一、常用工具使用规定（一）多用途清洁车（大）使用位置：病房层。规定：1、前垃圾箱放生活垃圾，后垃圾箱放置医疗垃圾，箱内应分别放置黑色、黄色垃圾袋。2、中间平台上部放置四个标有标记的方型槽盒，盒内有浓度为500mg/L有效氯消毒液泡制的抹布，其中两个用于病房，两个用于诊室、办公室，用后立即清洗消毒。中间平台下部放置清洁桶两个，桶内有浓度为1000mg/L有效氯消毒液泡制尘拖把头各两个，要求一室一拖把其中一个用于病房，一个用于诊室、办公室，用后立即清洗消毒。（二）多用途清洁车（小）使用位置：门诊、手术层。 规定：1、手术室、重症监护室、门诊及办公室分别用不同的小车进行清理。2、前空缺处放置清洁桶一个垃圾桶，桶内有浓度为1000mg/L有效氯消毒液泡制拖把头一个，要求一室一拖把手术室、重症监护室、门诊及办公室严禁混用。后垃圾箱放置医疗垃圾或生活垃圾，箱内应分别放置黑色、黄色垃圾袋严禁混用。3、平台上部分别放置标有标记的方型槽盒，盒内有效氯消毒液泡制的抹布。在门诊层时，上平台用于治疗室，中间平台用于诊室、办公室下平台用于公共部位。在手术层时上平台用于手术室，中间平台重症监护室，下平台放两个用于办公室及公共部位各一个，严禁混用。（三）垃圾车使用位置：门诊、手术、病房层。 规定：1、生活、医疗垃圾车各一个，严禁混用。 2、每天运送完垃圾后，要用浓度为1000mg/L有效氯消毒液泡制的抹布进行全面擦拭。 3、每半月对垃圾车进行用浓度为1000mg/L有效氯消毒液，不少于1个小时的浸泡。（四）拖把规定：1、一室一拖把，使用完毕后用浓度为1000mg/L有效氯消毒液泡制拖把头。2、 使用颜色规定： 红色办公室 绿色走廊 黄色卫生间 蓝色病房 橙色诊室 白色手术、重症室（五）抹布规定：1、一室一抹布，使用完毕后用浓度为500mg/L有效氯消毒液泡制抹布2、使用颜色规定： 红色办公室 绿色走廊 黄色卫生间 蓝色病房 橙色诊室 白色手术、重症室二、保洁工作时间：保洁一组：6：008：00, 9:00-13:00, 14:00-17:00保洁二组：8：0012：00，13：0018：00夜间保洁维护组：18：00次日5：00三、保洁管理措施（一）治疗室保洁措施1、地面湿式清扫，每日用有效氯消毒液拖地两次，开窗通风，保持室内清洁卫生。2、物体表面如桌面、门把手，无菌容器盖等按规定用消毒液擦拭。3、严格区分清洁区、污染区，物品放置要清楚。4、每天紫外线按时照射。5、污物与垃圾分开，即棉球、棉签、使用过的一次性医疗器具应消毒、毁形、统一回收给定点单位。6、污物用消毒液消毒后弃之。7、有专用拖把和抹布，用后按常规消毒。（二）手术室保洁措施1、每天由清洁员拖拭地面用1：2000优氯净和无菌区以外的门窗。2、凡进入手术室的人员服装必须按严格遵守手术室进入规定。3、每天清晨，无菌区以内的各手术间，由保洁员负责擦拭，包括无影灯、窗台、门、操作台，各种容器盖由巡回护士擦拭。4、每例手术完毕后，由保洁员搞好手术间的空气消毒及地面清洁消毒，手术后各种用物，巡回护士做好整理和消毒。5、特殊感染的手术，按消毒隔离制度执行。6、每周一次彻底大扫除，进行全面的各种物品消毒及各种消毒液的处理。（三）换药室保洁措施1、保持室内清洁，每日用1：200的有效氯消毒液擦拭地面2次，保持室内清洁。 2、物体表面如桌面、门把手，无菌容器盖等按规定用消毒液擦拭。3、每日紫外线照射消毒12小时。4、污物及时处理，并用消毒液及时擦拭消毒。5有专用拖把及抹布，用后消毒。（四）普通病房保洁措施1、保持室清洁，每日通风换气，保持室内空气新鲜。2、每日用消毒液擦拭地面两次，物体表面如门把手、桌面、床面等，每日用消毒液擦拭23次。3、牢记“床单位”，进行逐一清洁、消毒，遵循按照消毒规程。4、每周紫外线消毒两次，每次12小时。5、每周六大搞卫生一次，并设有专用卫生用具。6、病人出院后，做好终末消毒。（五）门诊室保洁措施1、保持室内清洁卫生，地面应湿式清扫。2、凡经常接触病人及工作人员的物品及物品表面、用具、地面等，应每日用1：200的有效氯消毒液擦拭两遍，如桌面工作台，操作台、采血台、采血内外窗口等等。3、凡剩余的各种标本，应用有效氯消毒液浸泡后及时分类处理。（六）特殊病房保洁措施1、保持室内外清洁，每日通风换气二次，每次2030分钟。2、清洁卫生宜湿式打扫，每日用用1：200的有效氯消毒液擦拭地面两次，物体表面如门把手、桌面、床面等，每日用消毒液擦拭2次。3、牢记“床单位”，进行逐一清洁、消毒， 4、室内卫生间每日进行彻底清洁和全面消毒处理。5、特殊病房实行一室一拖把，并配备专用抹布。6、每周紫外线消毒两次，每次12小时。7、病人污物及时清洁并做消毒处理。8、病人出院，做好终末消毒和病房彻底清洁。9、严格执行各项消毒隔离制度和操作规程。（七）门诊大厅保洁措施1、门诊大厅、各诊区、走廊保持清洁，无灰尘，无纸屑，每天拖拭2次，拖擦工具固定使用，每次用后用有效氯1000mg/L的含氯消毒剂作用30分钟，或0.5%过氧乙酸作用30分钟。晾干、备用。2、扶梯、诊椅、诊桌、门把手等物体表面保持清洁，无灰尘、无污垢，有效氯1500mg/L的含氯消毒剂擦拭消毒每日2次。3、门诊出入口、电梯口放置浸湿消毒胶垫，定时喷洒有效氯1500mg/L的含氯消毒剂。4、公用卫生间每日全面清洁、消毒一次，拖把、抹布严格专项专用，发现污物及时处理。5、大理石地面大理石地面结晶加硬的原理 大理石做为建筑装饰材料，亮丽而高雅，深受各界人士的喜爱。但是由于大理石的主要成份为钙、镁质的岩石，硬度和耐酸性都较差。如：主要为方解石成份的某些大理石，其莫氏硬度仅为3度。因此用于地面时耐磨度明显低于由长石、石英石组成的花岗岩，容易失去光泽和受到污染侵蚀。 传统的大理石地面保养方法是在地面做一层含有树脂的腊膜，以隔绝对大理石的磨擦。但同时也带来了质感不好和后期护理繁琐等弱点。因医院保洁的特殊性在于每日对地面进行湿拖消毒，同时损害了打腊使理石地面，故建议采用结晶加硬法这就避开了以上做法的弱点，利用化学药物如美国的“哈诺”系列或晶硬粉等，借助机械磨擦产生的压力、温度使大理石表面层产生质的变化，生成新的由碳酸钙、草酸钲及硅酸钙（镁）（碳酸盐、草酸盐、硅酸盐）的共混结晶，从而在不改变石材花纹、色泽的情况下提高了硬度、光度、密度和防滑性。此种方法的维护期较长。在一般情况下每半年甚至更长时间做一次即可。 (八)楼梯、电梯、电梯外门每周冲洗擦拭一次，每周用不锈钢保养液打光一次，并随时巡视清扫、擦拭、保持清洁。（九）卫生间（1）天花板、墙面部分，使用百洁布配合万能清洁剂随时对其进行彻底清洗，去除污渍、灰尘，使其洁净光亮。（2）地面部分：首先进行表面酸化处理，除去污物及异味，而后采用XTAS42DS擦地机，百洁垫配合硬表面清洁剂每周对地面进行彻底清洗，去除表面及缝隙中的残留污垢，并且每日进行拖拭。（3）便池、尿斗，使用桶刷，进行日常保洁，做到无异味，无污物、无尿碱。每日清洗、消毒一次。尿斗内始终保持有富士香球并不小于1厘米；洗手盆、台面、镜面、镜框、木隔板、门窗、窗台、管线及开关面板随时擦拭，保持无灰尘、污渍；拖布池随时清洗，保持畅通；便篓垃圾随时倾倒。（十）公共部位的照明灯具每年进行三次擦拭、除尘，对因灯具烧毁等造成的污迹随时擦拭，保持清洁、无污。（十一）木质楼梯扶手、不锈钢护栏部分1、（1）大楼所有步梯扶手均为木质，典雅高档，木质装饰需要用干净绒面干抹布每日轻轻擦拭浮尘，保持其天然光泽，并避免划痕。（2）木质步梯扶手除日常清洁外，还需定期进行打蜡养护，以防止其干裂、褪色、变形等。2、不锈钢耐腐蚀性强，光亮美观，如不经常保养和其它金属一样也会锈蚀，失去光泽，降低使用寿命。我们将根据实际情况，采取如下保养措施：（1）安排保洁人员每日使用专用不锈钢保养液进行光亮保养。（2）随时除尘、除锈。（3）保持无污渍，光洁明亮。（4）不锈钢烟灰桶：随时清理、倾倒，没有积存，保持桶内外及周围地面的洁净。（十二）公共区域内侧玻璃（1）用玻璃专用清洗剂每月清洗一次；（2）日常随时抹灰，去除污渍。（3）做到光亮、无手印、无污渍。（十三）外墙、玻璃幕清洗 （1）新病房楼外墙、玻璃幕墙，根据板材特点，选用中性清洁剂进行每年一次集中高空作业彻底清洁，使用升降平台进行日常清洁维护。四、消毒规定（一）共性消毒要求1、观察室、抢救室、治疗室、重症监护室空气消毒同诊室的消毒，地面湿式清扫，保持清洁，遇污染时随时消毒。2、床头柜一桌一抹布，用后用有效氯1000mg/L的含氯消毒剂浸泡消毒，每日擦拭2次，即要求一桌一抹布，一用一消毒，病人出院、转归随时清洁消毒。3、诊察床、诊桌、平车、轮椅每日消毒12次，被血液、体液污染时及时用有效氯2000mg/L的含氯消毒液消毒。4、卫生洁具分开使用，治疗室、办公室、病房、厕所分别设置专用拖布，标记明确，分开清洗，用后消毒，悬挂晾干备用。5、特殊保洁场所要求配备专用清洁工具，即一室一拖把，一桌一抹布，用后立即清洗消毒。6、要有正规的清洁车，避免保洁用品乱放消毒各种清洁用具分区固定使用， 7、生活垃圾置黑色塑料袋内，医疗垃圾置黄色垃圾袋运至指定地点。生活医疗垃圾日产日清。（二）门诊消毒隔离制度 1、门诊候诊室必须保持清洁，地面、门窗、内壁每日进行湿式清擦一次，走廊痰盂内存放1：200的有效氯消毒溶液每日更换一次。 2、门诊每天进行空气消毒两次。 3、门诊观察室要保持空气新鲜，经常通风换气，室内要经常进行消毒，如有污染，随即清除和消毒，对不明高热病人或疑似传染病人，在病人离开后要进行彻底消毒。 4、厕所必须保持洁净。每天由卫生员进行两次消毒，厕所地面及便池内外，不准带有污染痕迹，如有病人排泄物等，应即消除和消毒。 5、门诊各科室的污染废料、纱布、棉球等，必须集中放在一起，每日由本科人员，送烧脏炉进行焚化处理，绝不准乱扔、乱放，更不能混为一般垃圾处理。 6、肝炎诊室和夏季肠道门诊诊室，每日进行两次消毒，随时污染随时消毒。室内陈设物及门窗、四壁，应经常用1：200的有效氯消毒液喷雾或浸泡拭布进行清擦。（三）垃圾污物处理消毒隔离制度 1、每日消除垃圾，将垃圾及时送到指定的垃圾桶内，分别运送室外垃圾箱内或送焚烧炉焚烧处理，运送时必须将垃圾桶盖盖好，以防掉撒地上。其中如有污染垃圾，应运到污