医疗服务评价系统设计方案.doc

医疗服务评价系统设计方案成都聚典科技发展有限公司二一五年三月目录目录1一、 评价系统概述2二、 评价系统组成3三、评价系统拓扑图4四、评价系统所需硬件及网络54.1服务器54.2 网络54.3.评价客户端硬件54.3.1窗口评价客户端硬件54.3.2医生诊室评价客户端硬件64.3.3大厅自助式评价客户端硬件74.4评价系统软件模块94.4.1窗口评价客户端软件模块94.4.2医生诊室评价客户端软件模块114.4.3大厅自助式评价客户端软件模块134.5服务器端软件模块18五、 安装19六、售后服务196.1 产品交付方式196.2 售后服务196.2.1保修服务范围定义196.2.2故障分类及维护响应时间206.3 产品售后服务单（样本）24七、 我们的案例251、 评价系统概述近年来随着国家的发展、社会的进步、人民群众生活水平的不断提高，人们生活质量的要求也在不断提高、加之群众的法律意识、自我保护意识、监督意识和参与意识都在不断增强，人民群众对健康、养老、医疗服务要求也越来越高、随之医疗行业也更加重视自身服务质量、服务效率、服务水平。为了以上综合服务水平的提高、医院不得不建立考核体系、完善医患互动的渠道、收集患者或患者家属想了解什么、关心什么、需要什么，把收集到的意见、建议、评价，作为加强内部管控、完善服务体系的最好参考。所以医疗服务评价系统将是未来医院的标准配置。医疗服务评价系统是基于计算机技术及移动互联网终端软硬件技术而开发，整个系统由服务器、控制电脑（医生或员工的工作电脑）、评价客户端硬件、服务器管理软件、安卓窗口客户端软件、安卓医生客户端软件、安卓自助机终端软件、医生药师客户端控制软件、收费员工控制软件组成，系统可以通过服务器端发布一些信息，比如照片、职位等描述性图片和文字信息、服务器端也可以实时收集评价结果、可以从服务态度、业务水准、服务效率等诸多方面的意见进行采集。工作人员将这些信息加以整理，形成报表，可以为医院相关决策部门制定考核目标、改进工作提供重要的依据。2、 评价系统组成三、评价系统拓扑图四、评价系统所需硬件及网络4.1服务器利用医院现有的服务器或医院自备，在安装评价系统服务软件、报表软件、统计软件后，有强大的数据处理、查询、报表和实时监控功能。4.2 网络利用医院现有的局域网，客户端使用无线WiFi。4.3.评价客户端硬件4.3.1窗口评价客户端硬件窗口评价客户端硬件设置在药房、收费室等窗口处，供业务办理人员对医疗服务质量进行评价。其基本技术参数如下： 7寸数字液晶显示屏，高亮度，26万TFT真彩色，WVGA16：9宽屏,800x480分辨率,超宽可视角度,完美显示；电容式多点触摸屏支持全屏触摸，可显示文本、图像等宣传信息，色彩丰富，图像逼真，显示信息量大；硬件配置：ARMCotex-A8/内存4GB/512MB缓存； 电容式多点触摸屏支持全屏触摸，可显示文本、图像等宣传信息，色彩丰富，图像逼真，显示信息量大；中英文多语言OSD操作；无线WiFi802.11b/g/n；支持SD卡、支持USB2.0；内置高音质喇叭；超薄时尚的外观设计，一体化造型，布局紧凑，美观大方。4.3.2医生诊室评价客户端硬件医生诊室评价客户端硬件安装在医生诊室门外，就诊人员在就诊结束后可对医生的医疗服务质量进行评价，其基本技术参数如下： CPU:RK3188，28mmCortex-A9四核1.6GHz 内存：2G 存储空间：EMMC4G 分辨率：768*1366 操作系统：Android4.4.2 触摸屏：思杰聚典多点触控屏触摸屏尺寸：18.5寸 音频输出：双声道2*6W高保真喇叭输出 电源：AC220V 其他：带红外遥控4.3.3大厅自助式评价客户端硬件通过使用安装在医院门诊大厅或者住院部大厅处的厅自助式评价客户端，就诊人员或家属可以对医院整体、就诊人员近期治疗效果进行评价，其基本技术参数如下：CPU:RK3188，28mmCortex-A9四核1.6GHz 内存：2G 存储空间：EMMC4G 分辨率：1080*1920 操作系统：Android4.4.2 触摸屏：思杰聚典多点触控屏触摸屏尺寸：21.5寸 音频输出：双声道2*6W高保真喇叭输出 电源：AC220V其他：带红外遥控4.4评价系统软件模块4.4.1窗口评价客户端软件模块窗口评价客户端软件模块包括评价选项模块、语音模块，安装在各服务窗口处的评价客户端上，员工上岗时输入工号可录入对应的员工信息，业务办理人员在窗口办理过程可自由对窗口的服务质量进行评价。其评价原理图如下：其实际运行效果图如下：如果不满意则选择不满意原因评价完后，服务器处理评价结果4.4.2医生诊室评价客户端软件模块医生诊室评价客户端软件模块包括员工信息模块、评价选项模块、语音模块，安装在医生诊室门外的评价系统客户端上，就诊人员就诊结束离开诊室时，医生通过安装在医生工作站（PC电脑）上评价控制软件触发评价系统，门外客户端语音提示就诊人员对医生医疗服务质量进行评价。其评价的原理图如下：其实际运行效果如下：如对医生的评价不满意则选择原因评价完后，服务器处理评价结果4.4.3大厅自助式评价客户端软件模块大厅自助式评价客户端软件模块包括评价选项模块、参与评价人员手机信息搜集模块、问卷调查数据搜集模块，安装在大厅自助式评价客户端上，就诊人员或者家属通过输入手机号码登入评价系统，对医院医疗服务质量、近期治疗情况进行评价，还可进行问卷调查。其运行原理图如下：其运行实际效果图如下：输入手机号码登入系统选择对应的栏目进行评价参与评价人员输入他想要的评价选择医院整体进入评价选择问卷调查进入评价选择医疗过程进入评价评价结束后返回评价结果4.5服务器端软件模块服务端采用WEB服务进行系统平台搭建，服务端主要处理患者评价在客户端机器评价的信息，并把评价处理的结果返回给客户端评价器。服务端有针对每种评价数据的进行统计和考核，可以分月、季度、年考核。系统带检索功能，可以随时查询想要查看的数据。服务器端主要软件模块如下：1 系统设置模块2 员工信息管理模块3 评价选项管理模块4 信息公告发布模块5 His 接口模块6 统计报表模块7 参与评价的人员手机信息搜集模块8 问卷调查数据采集模块9 数据库备份模块10 天气、时间模块5、 安装在项目实施的前期阶段，公司派一名工程师前往施工现场勘查。现场工程师根据施工现场情况做好分布分项工作，缩短工期，在所有设备安装就位，线路连接完毕后，开始进行调试工作。各个单体设备调试完成后，进行排队系统联调。在实施过程中定期向客户通报工程进展情况。除系统预埋件外的所有设备的安装、连接和调试。安装调试工作必须服从业主现场代表的管理。安装工作应符合国家的有关系统设备的安装标准。六、售后服务6.1 产品交付方式我公司免费送货至贵单位指定地点，并保证按时按质完成安装及调试。安装调试完成后，我公司派技术人员对贵单位工作人员免费进行培训，直至贵单位工作人员能独立使用为止。6.2 售后服务为了更好的服务于用户，我公司将严格按照招标要求发货、安装、调试。验收合格后，按以下流程就合同采购的我公司的排队系统向贵单位提供下列保修服务和技术支持：6.2.1保修服务范围定义保修期限：整机质保叁年 ，叁年内免费上门服务。在保修期内，对因供方货品质量原因造成的货品损坏进行免费更换。在保修期内，对非人为因素造成的货品故障进行免费维修。在保修期内，对相关接口与软件进行免费升级。本公司将指派专人负责对设备的安装和调试工作，需负责对采购单位技术人员进行简单培训，直至能熟练操作并能简单处理故障为止（培训内容包括设备技术性能、操作维护等）。设备发生重大故障时，成交供应商需派专业技术人员在12小时以内到达现场及时处理。投标产品质保期内，如发生设备本身原因造成故障及损坏，本公司将立即予以免费修理或更换，更换或修理后保修期顺延，自行承担前述工作之费用。质保期内系统应用软件如有更新，应免费更换或予以升级。 以下情况不属于保修范围：-不按产品说明书使用或操作不当造成的产品损坏；-由于人为因素造成的箱体损环、显示器爆裂等零部件损环；-由于不可抗拒力因素（地震、火灾、水灾等）造成的产品损坏。在保修期外，提供终身维修服务，仅收取更换零部件成本费。6.2.2故障分类及维护响应时间6.2.2.1故障分类故障等级故障原因日常告警指由于相关接口出错、相关资源短缺等原因造成的部分功能不能及时、完整完成等一般故障。部分功能故障指因系统的硬件、网络等原因，造成系统有些功能不能实现或者功能出错重大故障指由于硬件设施问题严重影响业务正常开展、影响面较广的故障。系统运行紧急故障指部分硬件设备运行错误导致出现数据丢失、数据出错、正常业务无法开展等现象的故障。6.2.2.2.维护响应时间故障等级响应时间人员安排日常告警15分钟初级技术支持工程师部分功能故障15分钟中级技术支持工程师重大故障30分钟高级技术支持工程师系统运行紧急故障30分钟高级技术支持工程师维修反应时间：电话、传真：响应时间不超过30分钟。E-Mail： 响应时间不超过1个小时。例行检查： 具体检查的时间将与客户协商确定。现场服务： 公司客户服务人员直接为客户提供现场服务，接到报修电话后12小时内到达现场。6.2.2.3 响应内容6.2.2.3.1 硬件设备技术支持对各种我公司提供的硬件设备产品，我公司将提供各种产品所规定的完善的叁年的产品跟踪服务。6.2.2.3.2.1意见反馈如果最终用户对我公司的服务水平或响应速度不满意，我们希望并建议用户直接反映到客户服务部，我们会将问题提交到适当高度的管理层妥善安排并跟踪事故的处理，最大程度地保障用户的权益并提供优质的服务。 6.2.2.3.2.2事故处理流程获取故障信息确认解决方式确认事故原因处理登记电话支持现场服务处理结束一般性服务或加急服务OKNOOK专家会诊NO故障解决后一个工作日我公司向客户提交故障处理报告，报告内容包括故障处理过程，故障原因分析和评估，以及改进建议等。6.2.2.4 额外服务承诺为更好的服务用户，保证系统能够正常使用和及时的发现故障问题，除以上服务承诺外，我公司还提供以下服务：6.2.2.4.1定期调查服务保修期内，每一个月内定期调查设备使用状况，总结设备运行状态，记录分析所遇到的各类使用故障，向用户提供维护建议，并提交相关检测报告给贵单位备案。6.2.2.4.2电话回访服务我公司将对使用我公司产品的终端用户每周进行电话回访，解答用户的使用疑问，指导用户正确使用设备，并记录分析设备使用状况，同时由公司进行备案，以便公司掌握设备运行状况。6.2.25 具体服务事项6.2.2.5.1现场维修 电话支持不能处理的问题，到达用户现场进行现场维修： 现场测试与故障诊断； 现场故障零件更换； 现场故障设备更换； 故障修复情况验收；6.2.2.5.2 现场保养 每季度一次到达用户现场，对设备进行现场保养： 设备运行状态调校； 设备外观清洁； 设备内部清洁； 易损零件检测与更换 工作人员使用情况调查； 工作人员培训与交流； 保养情况记录；6.2.2.5.3 运行跟踪 为每台设备建立运行档案，跟踪设备运行情况： 为每台设备建立运行档案； 每月向最终用户电话调查设备运行情况6.3 产品售后服务单（样本）售后服务单编号：年月日客户名称机身（S/N）码购买时间质保期限联系人联系电话设备所在地址服务类型上门服务 客户送修 其他是否在免费上门维护期内是否维护记录维护时间故障描述处理方案处理结果已换配件列表编号配件名称单价数量分项总价应收费用上门费配件费其它金额合计付款情况已付未付付款方式现金转账客户签字维护人签字7、 我们的案例 自公司成立以来，成都聚典科技发展有限公司秉承“真心承诺、用心服务、诚信合作、共同发展，我们将以更好的产品质量和服务迎接客户的体验。”的企业理