新奥迪A4服务顾问培训课件上册.doc

假设您只有唯一的一名顾客您将会如何对待 理论上质量管理分为四个概念 借由质量才能保证我们的未来我们要 您认为什么是质量 质量管理是值得的因为一个不满意的用户会花掉我们更多的钱 确认奥迪服务质量核心环节 您认为在您的奥迪服务中哪项是最有必要采取行动的 引人注目富有运动性的前脸 发动机舱盖上线条清晰有力的V-型加强筋直接过渡到散热器格栅内 散热器格栅两侧布置有引人注目的大灯 深拉成型的一体式喷涂保险杠 车前部 前大灯详图 动态的侧面线条 车轮罩上方醒目的肩部线条 线条延伸至全车 侧面由奇妙的光线和阴影游动来变动 Audi典型的外形比例高板面低驾驶室 种类繁多的新轮辋 力量感十足的尾部 整个尾部低矮而力量感十足 双体式车灯扁平而较宽通过窄条与尾部上边缘分开 能看见80 mm 排气尾管带有起扩散作用的尾管挡板 考究的内饰 水平方向宽阔的线条 饱满且棱角分明的造型 一流的做工 铝合金装饰条 车顶可选装黑色内饰 仪表板和新式方向盘 外形尺寸 外形尺寸 外形尺寸的变动 轿车Audi A4 新 Audi A4尺寸变动 车高 mm14271428-1 车长 mm4586454838 轴距 mm26482650-2 前悬 mm93492212 后悬 mm100497628 车宽 mm177217720 前轮距 mm15221528-6 后轮距 mm15221526-4 车内尺寸 内部尺寸的变动 轿车Audi A4 新 Audi A4尺寸变动 前座椅高 mmn vn v n v 前部车厢内高 mm9769760 后部车厢内高 mm946 9460 前部车厢内宽 mm140014000 后部车厢内宽 mm135713570 车厢内长 mm1738 1738 0 膝部空间 mm7 24 -17 行李箱容积 l460 44515 发动机 - 变速器的匹配 中国型 20 TFSI 在B-级车中全世界首次使用 20 TFSI 特性数据 Audi A4 20 TFSI发动机 技术数据 32 FSI发动机 介绍 188 kW 255 PS 在 6000min时 330 Nm 在3250min时 是A4系列中首次采用汽油直喷 V6发动机 高转速运动型发动机 均质工作模式 结构小巧 链条传动 双级可切换式进气歧管进气凸轮轴和排气凸轮轴均可实现正时调节 32 FSI发动机 扭矩特性曲线 Audi A4 32 FSI发动机技术数据 气缸数每缸气门数64 排量 cm33123 最大功率188 255 kW PS bei 1min在 6500时 最大扭矩330 在Nm bei 1min3250时 最高车速 kmh250 加速性 0100 kmh s68 油耗 l100 km93 燃油箱容积 l 约70 可达里程 km753 Was erwartet der Kunde die Kundin umgehendes Beantworten eines Telefonats freundliche Begrung und freundliche Atmosphre kompetente Gesprchspartner Hinterfragen des Anliegens vorlufiger Abholtermin Was kann ein Service-Mitarbeiter tun um die Erwartungen der Kunden zu erfllen direkte Erreichbarkeit wichtigste Kunden- und Fahrzeugdaten aufnehmen umfassende Informationen durch kompetente Beratung Kunden ber die Art und Wichtigkeit von Pnktlichkeit aufklren Einhaltung der Annahmetermine fr andere Kunden Frage nach Zusatzwnschen persnliche Ansprache verbindliche Vereinbarungen Was erwartet der Kunde die Kundin Erwarten des Kunden zum verabredeten Termin Serviceberater wei Bescheid notwendige Schritte sind vorbereitet Was kann ein Service-Mitarbeiter tun um die Erwartungen der Kunden zu erfllen notwendige Informationen einholen zB letzte Rechnung Feldaktionen Kollegen informieren Teiledienst Werkstatt reibungsloser vollstndiger Ablauf Absicherung des Annahmetermins durch Verfgbarkeitsprfung - Annahme-Termin - Ersatzteile - Werkstatttermin - Spezialisten - Spezialwerkzeuge - Ersatzmobilitt Kunden informieren wenn etwas nicht in Ordnung ist Was erwartet der Kunde die Kundin ausreichend Zeit vorhanden angenehme Gesprchsatmosphre zuhren ernst nehmen verstndliches Erklren von notwendigen Arbeiten Preisauskunft verbindlicher Abholtermin Was kann ein Service-Mitarbeiter tun um die Erwartungen der Kunden zu erfllen Park- und Wegeleitsystem umgehende Bedienung ausreichend Zeit vorhanden freundlicher Empfang sofortige namentliche Begrung Vermittlung einer angenehmen Atmosphre przise Aufnahme der Probleme eventuell Probefahrt Einhaltung aller Vereinbarungen verbindliche Kostenschtzung Abholtermin Ersatzmobilitt Was erwartet der Kunde die Kundin Fahrzeug wird nach dem neuesten Stand der Technik von Fachleuten repariert gewissenhaftes Arbeiten alle Vereinbarungen werden eingehalten - Auftrag - Arbeitsumfang - Termin - Kosten Informierung bei Auftragserweiterung Was kann ein Service-Mitarbeiter tun um die Erwartungen der Kunden zu erfllen Auftragspositionen schrittweise vollstndig und exakt abarbeiten gewissenhaft arbeiten richtige Werkzeuge einsetzen Einsatz von Sitz- und Lenkradschonbezgen 11 Regeln zum Inspektionsservice Inspektions-Service-Arbeiten sind keine Reparatur- sondern Prf- und Einstellarbeiten Dabei werden bestimmte Teile auf Verschlei Dichtheit Einstellung und Funktion geprft Es gibt keine unwichtigen Arbeiten Alle Positionen sind technisch begrndet Wir machen nichts was nicht notwendig ist In jedem Fall ist die Checkliste fr das jeweilige Fahrzeugmodell zu verwenden Es gilt zu beachten dass je nach Ausfhrung km-Stand und Zeitintervall zustzliche Arbeiten anfallen knnen Voraussetzung fr einen 100igen Inspektionsservice ist dass alle Prfpositionen sorgfltig erledigt werden Bei der Durchfhrung des Inspektionsservices niemals auf das eigene Gedchtnis verlassen Alle Prf- und Einstellanweisungen sind in der jeweiligen technischen Literatur zu finden Alle erforderlichen Werkzeuge Prf- und Messgerte mssen verfgbar sein Gegebenenfalls ist der Meister zu verstndigen Festgestellte Mngel die nicht sofort behoben werden knnen oder sollen sind auf der Anweisung zum Inspektionsservice und auf der Rechnung zu vermerken Auf Sauberkeit und Ordnung achten Sich selbst davon berzeugen ob alles in Ordnung ist Viele Prfpositionen sind fr den Kunden leicht nachvollziehbar Sie sind das Spiegelbild der Arbeitsqualitt und beeinflussen das Ansehen des Betriebes Was erwartet der Kunde die Kundin event aufgefallene weitere Mngel werden frhzeitig aufgedeckt so dass noch eine Auftragserweiterung mglich ist Fahrzeug ist vollstndig fr die Rckgabe bereit sauber alle Arbeiten erledigt Was kann ein Service-Mitarbeiter tun um die Erwartungen der Kunden zu erfllen rechtzeitige Fertigstellung ausreichende Probefahrt Information und Endkontrolle WerkstattarbeitenRechnung Auftragskontrolle Lohn- und Materialabgleich Vorbereitung der Rechnungslegung Rechnung erstellen Service-Paket zusammenstellen abgestempelter Service-Plan Werbematerial Mobilittsgarantie event Fahrzeug waschen Was erwartet der Kunde die Kundin keine Wartezeiten Fahrzeug ist fertig man sieht dem Fahrzeug an dass daran etwas gemacht wurde der Serviceberater hat Zeit fr mich vereinbarte Kosten wurden eingehalten Erklrung der Kosten Was kann ein Service-Mitarbeiter tun um die Erwartungen der Kunden zu erfllen Park- und Wegeleitsystem Entzerrung der Abholtermine freundlicher Empfang namentliche Begrung umgehende Bedienung Vermittlung einer guten Atmosphre gengend Zeit einplanen qualifizierte Rechnungserluterung auch welche Mngel festgestellt aber noch nicht behoben wurden event Altteile zeigen persnliche Fahrzeugbergabe oder Fahrzeugstandort mitteilen Hinweis auf Mobilittsgarantie Was erwartet der Kunde die Kundin auch nach der Bezahlung der Rechnung bin ich als Kunde wichtig meine Kritik wird ernst genommen Was kann ein Service-Mitarbeiter tun um die Erwartungen der Kunden zu erfllen Anruf maximal eine Woche nach dem Service-Termin bei Beanstandungen kurzfristige Lsungen sicherstellen Dokumentation und Auswertung Manahmen zur Beseitigung der Probleme ergreifen 发动机舱盖上线条清晰有力的V-型加强筋直接过渡到散热器格栅内 这种结构使得观察者即使在车辆静止时也能感受到新Audi A4 的活力 深拉成型的一体式喷涂保险杠使得新Audi A4 在公路上更显动力学特性从外观看来车身很低 散热器格栅两侧布置有引人注目的大灯弧型动感的轮廓远光灯灯管较大因为它与其余的功能元件通过一个叶片而分开因而新Audi A4 的外表给人以动力极其充沛的感觉 车轮罩上方醒目的肩部线条 线条延伸至全车 侧面由奇妙的光线和阴影游动来变动 Audi典型的外形比例高板面低驾驶室 车窗狭窄 种类繁多的新轮辋 这些新车轮直接取自C6车使得本级别车的可供车轮种类惹人注目 对于轿车来说还有 三箱结构 发动机舱乘员舱行李箱 强调C-柱和行李箱之间的隔断这就使得车辆在视觉上显得更长这种典型的结构对于很多用户来说代表着面子和地位 整个尾部低矮而力量感十足这是通过以下措施达到的 双体式车灯 参考 Nuvolari quattro 扁平而较宽灯上有一个明显的弯 尾灯不再与尾部的上边缘接壤而是通过一个窄条与尾部上边缘分开 新开发的尾灯固定件首次使得缝隙在1mm以下 能看见80 mm 排气尾管带有起扩散作用的尾管挡板 以前是70 mm 1618T 和 20发动机是单管式功率在147 kW以上的汽油发动机是双管式的对于柴油发动机来说式向下弯曲的 为了降低车辆自身重量一个重要措施就是采用了高强度钢板这些钢板占车辆毛重的45这些专用的钢板主要用在车身的悬臂梁处了这样在发生正面撞车时可以最有效地吸收撞击能量 车底部采用三大块特制冷拔薄钢板用于保护乘员舱这些按尺寸结合在一起的钢板的厚度是不同的在乘员舱区域这些特制冷拔薄钢板通过一个分枝式承载系统在车前部和车后部之间建立起稳定而均匀的连接 在车辆尾部纵梁是由特制冷拔薄钢板以不同的厚度和材质制成的 车身经过优化 外形是新设计的 柴油颗粒过滤器的结构空间 满足车辆安全方面的要求 前端针对Singleframe单框式散热器隔栅进行了适配 B-柱针对碰撞进行了优化 中央通道的结构空间增大了 以便容纳柴油颗粒过滤器和multitronic无级自动变速器 水平方向宽阔的线条这是新Audi A4 车内饰的主要特征它使得车内空间显得宽敞而华贵以下因素对产生这种效果具有重要作用 全景效果 从仪表板到车门的平滑过渡 车内饱满且棱角分明的造型 一流的做工做工精细注重细节 手工制作的特点 铝合金装饰条 强调了新Audi A4的华贵性 黑色车顶内饰是特殊装备 称为S-型 膝部空间尺寸的减小是由于使用了主动头枕这种座椅的靠背较深 新 Audi A4 可装备 FSI- 和 TDI-发动机这两种发动机是其系列中最先进的 所有发动机都符合欧4排放标准 所有手动变速器都有换档行程短且同步性极佳的特点 全驱车除了配备手动变速器外还可装备6档tiptronic有动态换档程序且可直接挂入运动档 为奥迪B7新采用的发动机 奥迪B7的发动机 x x x x 218 160 V6 30l 5V MPI x x x x 200 147 R4 20l 4V T FSI - x x x 163 120 R4 18l 5V T MPI 四驱 前驱 四驱 前驱 PS kW 汽油发动机 自动变速箱 手动变速箱 发动机 147 kW 200 PS 51006000min280 Nm 18005000min 首次将涡轮轮增压器和汽油直喷技术结合在一起 独有的均质工作模式 平衡轴 双增压空气冷却器 无回流式高压喷油泵 整体式增压器在集成在排气歧管中的涡轮壳体内 涡旋翻板 改进的曲轴 增强结构强度 改善发动机运行噪音 质量平衡机构 在曲轴上使用了椭圆形的齿形皮带轮 这种首次使用的皮带轮称为CTC-齿形皮带轮它明显地降低了凸轮轴的扭转振动和齿形皮带上的拉力 椭圆形齿形皮带轮 废气涡轮增压器 燃油供给 功率 kW 扭矩 Nm 功率 扭矩 4000 2000 0 40 80 0 80 160 120 240 160 320 6000 扭矩特性曲线的形状使得驾驶员能获得更多的驾驶乐趣和动力性 这条曲线简直可以说是理想形状 在转速低时非常陡且在低转速时就可获得很大的扭矩 在很宽的转速范围内均可获得最大扭矩 气缸数每缸气门数44 排量 cm31984 最大功率147 200 kW PS 在 51006000时 最大扭矩280 Nm 在 18005000时 最高车速 kmh241 加速性0100 kmh s73 油耗 l100 km77 燃油箱容积 l 约70 可达里程 km909 功率 kW 扭矩 Nm 功率 扭矩 4000 2000 0 40 80 120 0 80 160 240 160 320 200 400 6000 8000 与竞争对手相应的无增压发动机进行对比 FSI-发动机在转速较低时就已经可以获得较大的扭矩了 两种类型油位和温度传感器G266均与组合仪表相连长效保养间隔读取测量数据块6和7数值不同具体说明见故障导航内的功能描述 装有一个冷却液温度传感器 冷却液温度用冷却液温度传感器G62测量并传送给发动机控制单元该信息数据从发动机控制单元以CAN总线形式传送给组合仪表和空调控制单元 所有高温警报均从发动机控制单元通过CAN 总线传送给组合仪表或空调控制单元 装有两个冷却液温度传感器 冷却液温度用冷却液温度传感器G62测量并传送给发动机控制单元该信息数据从发动机控制单元以CAN总线形式传送给空调控制单元 冷却液温度显示传感器G2与组合仪表相连接该数值用于组合仪表显示为了高温警报计算该数值同样从组合仪表通过CAN总线传送给空调控制单元 冷却液温度 第3代 计算软件集成在发动机控制单元 第2代 计算软件集成在组合仪表 保养间隔 20l TFSI 147kW 200 PS 32l FSI 188 kW 255 PS 42l 253 kW 344 PS 16l 75kW 102 PS 20l 96 kW 130 PS 20l FSI 110 kW 150 PS 18l T 120kW 163 PS 30l 160kW 220 PS 发动机 新款发动机 旧款发动机 发动机类型功能区别 旧款发动机冷却液温度传感器 发动机 控制单元 空调 控制单元 传感器1 组合仪表 传感器 2 冷却液温度传感器 高温警报 新款发动机冷却液温度传感器 空调 控制单元 发动机 控制单元 传感器 1 冷却液温度 高温报警 组合仪表 传感器 2 X X 高温报警 所有计算位于发动机控制单元 组合仪表高温报警灯 油位传感器TOG 第2代 计算软件集成在组合仪表 油位传感器TOG 第3代 Verschlei- und Verbrauchsquivalent Ruquivalent Motor-Flexia-Botschaft abwechselnd alle 2s lstandszhler Bis zu 4 Fll- standszeiten TOG-Botschaft alle 500ms 计算软件集成在发动机控制单元 Wann ist ein Kunde zufrieden Wenn seine Erwartungen an Arbeits- und Service-Qualitt erfllt werden Wann ist ein Kunde begeistert Wenn seine Erwartungen an Arbeits- und Service-Qualitt bertroffen werden In den letzten Jahren haben sich die Kundenbedrfnisse und Erwartungen erheblich verndert bzw gesteigert Von der Produkt- zur Kundenorientierung Von der Produktorientierung ber die Bedarfsorientierung zur Service-Orientierung 1 Produktorientierung 2 Bedarfsorientierung 3 Serviceorientierung Um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen gibt es bei Volkswagen auer der gesetzlich vorgeschriebenen Sachmangelhaftung viele Serviceangebote und Garantien Gewhrleistung und Kulanz Mobilittsgarantie Hilfe rund um die Uhr Servicemobil 全新奥迪A4车型介绍 课前说明 爱护教学设施车辆工具和仪器 保持教室卫生环境 厂区内禁止吸烟 时间安排上午08301130下午13001600 服务品质 您肯定会做有利于经济发展的事以便使用户满意以及和您的企业联系起来 质量管理的基础原则就基于这个想法 用户是思考和行动的核心质量管理就是系统地深入且全方位面向用户 奥迪服务质量管理 1 2 3 4 质量 是预期或必须达到的要求和期望得到满足的程度 质量政策 是质量目标管理的上级准则 质量目标 规定了各个层次和全部功能范围质量管理 是分析用户要求确定流程提供满意的产品服务控制并改善环节 了解我们的用户以及他们的期待愿望和满意程度 调整和不断提高我们面向用户的经营流程 把质量看作是全体员工的共同任务 1 2 3 谁是我们的用户 我们的用户想 希望什么 我们怎样才能满足这些期望 质量目标作为衡量结果的要素 不断思考如何改进 促进全体员工的质量意识 全体员工的管理 质量也在于相互间的交流 强大的团队结构 对用户而言 最高满意度 满足用户的愿望 最好的服务 短暂的等待时间 账目清晰 可识别的管辖范围 对员工而言 明确的责任 正确处理 方向性 积极性 安全计划性 就您个人而言 服务核心环节 服务工作和用户满意的意义 在26个不满意的用户中只会有1个抱怨 不满意的用户会把其不愉快的经历讲15次 赢得1个新用户的费用和维持6个老用户一样多 7个好的结果可以抵消1个坏的 Unzufriedene Kunden Siehe Notizseite 一般用户会通过抱怨或投诉给服务站一次机会 经常在第二次用户就会更换服务站也就是说用户将保持沉默然后离开产生的损失 可至 50万元 不满意的用户平均会和15个人讲述 产生的损失可至 1 百万元 满意的用户会对3个朋友讲述他的经历 赢得一个新用户的花费是维持一个老用户的5倍 90 不满意的用户会选择其他的服务站 服务核心环节 预约