步步高营销代表工作手册.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除步步高业务代表工作手册 一、业务人员的使命1. 提高销售量和及时回收货款；2. 建立良好的战略伙伴式的客商关系，帮助客户销售我们的产品，发展、巩固销售网络；3. 规范售点终端的产品展示，达到第一注目率，树立良好品牌形象；4. 售后服务。二、业务人员的素质要求1. 诚实守信2. 积极的人生态度3. 坚持不懈4. 敬业精神5. 吃苦耐劳6. 善于沟通7. 解决问题的能力8. 协作精神和团队精神三、业务人员的职责1. 销售；2. 回款；3. 分销（深度、广度）；4. 上柜组合；5. 营业主推；6. 产品陈列展示；7. 售点广告与助销；8. 促销工作；9. 零售价格管理；10. 反馈市场信息；11. 行政工作。四、业务人员访问的步骤1. 计划/设立目标；2. 回顾访问；3. 问好；4. 检查货架/POP；5. 了解产品的销售和库存；6. 调整计划；7. 向客户决策人介绍和说服；8. 成交，确立下一步的工作；9. 对相关人员相应的培训；10. 道别；11. 记录、报告、总结。五、业务人员访问的目标1. 认识；2. 建立客户关系；3. 产品知识培训；4. 帮助再销售；5. 提高产品的陈列水平；6. 客户服务；7. 进销存的掌握；8. 建议提高销售的方法；9. 进行终端助销；10. 建立良好的关系；11. 商场主推；12. 共同做大生意。六、业务人员工作方法论1、计划：计划是实际行动的指南书，缜密的计划可使工作有事半功倍之成效。在做计划时就尽量详细、周全，考虑诸如时间、地点、人员、物品等因素，被实施和可操作性愈强，目标值的达成就愈加变得容易。2、文字形式：书面形式的表达，容易让他人明白你的意思，且不会因为人的表达障碍（如方言、拘谨、漫不经心、误听等）造成具体执行上的偏差，利于节约时间，提高成效。3、提前协调：这也是提高工作效率，达成目标的一个重要方面。4、承诺制：承诺制要求我们，要么不说，说了必须做到，作为业务人员，守时和践诺是非常重要的。5、通知：对于通信通知的发送，为保证准确及时的传达到接收本人，必须通过电话联系，询问其是否收到、清楚，并简单表述一下你所要仁慈的信息重点，这样才不会出现偏差和失误。6、不要假设：所谓“耳听为虚，眼见为实”，凡事不要去假设，这样你所得到的信息才可能是最准确的、真实的，才能公正地评价一个人或一件事。7、细致、全面：要求我们在做任何一件事情的时候，要细致入微，尽可能的去思考每一种可能的存在，然后再一一应对。8、不断提高：要求我们在总结和实践时认真对待，从而使自己各方面得以不断提高。9、通盘思考：全面地考虑每一件事、每一次行动，明晰哪些是重点，哪些是次要点，抓住主要矛盾，并作出准确的决断，你才能控制住全局。10、团队精神：我们必须发扬团结协作精神，充分发挥团队作战的整体优势，使每个人都有集体荣誉感、自豪感与归属感，共同做好我们日常的本职工作。11、焦点法则：将80%的精力投入到20%的事情上去，这样你才可能比别人更专业，即秉持焦点法则。12、今日事今日毕：不处理完今天的工作，你的案头就会越垒越高，用不了多久，“明月歌”就成了你的写照。13、按程序工作：工作效率的提高利益于每个工作环节上的效率提高，优异成绩的获得来源于一点一滴的回报。我们无法奢望事事都有捷径，我们必须一步一步的努力，按程序去工作。14、要做就做最好：步步高的企业精神就是“要做就做最好”，要么你什么都不做，成为一名庸者，要么你就做到最好，成为一名专家，保持平常心态，秉持焦点法则，本分地对待每一件事情，通过深思熟虑，制订出周密的行动计划，充分发扬团结协作的精神，按程序有条不紊的进行实施，并在工作中不断进行总结与改进，你当然能做到最好。业务基础知识第一章宗旨和目标培训宗旨统一思想，以规范化和标准化作业，推进通路建设和零售终端建设。培训目标l 帮助大家达到和提高专业化销售的水平和技能。l 帮助大家掌握专业销售的日常工作的具体内容和操作方法。l 帮助大家提高业务工作的效率，有效完成工作任务。第二章企业和企业理念企业信念l 顾客、员工、经销商与股东是企业的最大资产。l 对顾客“步步高”提供品质优良的产品与服务。l 对员工“步步高”提供稳定的收入及良好的发展机会。l 对经销商“步步高”提供合理公平的销售制度，互信互利。l 对股东“步步高”使其投入的股本有高过社会平均报酬的合理回报。企业价值观l 以诚为本，即本分。l 保持平常心。l 由上到下踏实做事。l 说到不如做到，要做就做最好。第三章销售人员职责和工作内容1、销售人员的主要任务工作任务或使命的确定有助于销售人员明确工作的努力方向和目标，明白需要做到什么？达到何种目标？如何去努力等。销售人员的工作目标主要是：1、提高销量和及时回收货款；2、建立良好的战略伙伴式的客商关系，帮助客户销售我们的产品，发展和巩固销售网络；3、规范售点终端的产品展示，达到第一注目率，树立良好的品牌形象；4、售后服务。2、销售人员工作目标及职责工作目标：通过优质服务和零售支持工作，与经销商建立良好关系以达到分销目标和提高销售量，并及时回收货款。本职责任：销售；回款；分销数（深度、宽度）；上柜率组合；营业主推；产品陈列展示；售点广告助销、POP；价格；促销；反馈市场信息；3、销售人员每天工作内容1、销售和回款。2、分销。包括：（1） 开发新的售点。（2） 开发新的区域市场。（3） 寻找新的客户。（4） 找出新的营销渠道。（如：团购）3、上柜组合。4、营业主推。通过提供最佳服务组合和合理的利润，加强与零售商及其营业员的沟通和联络等方式来达到零售商主推我们产品的目的。工作包括：（1） 与商场、经销商、营业员保持密切、良好的关系。（2） 按拜访工作表格进行工作，服务客户。（3） 帮助解决客户的问题，如遇难题尽快汇报。（4） 对营业员进行产品知识培训及营业技巧培训。 5、产品陈列展示。（1） 争取产品上柜的最大陈列面。（2） 产品陈列的标准化和规范化。（3） 争取产品在售点和货架的最优位置。6、售点广告与助销。 包括售点广告制作、发布和维护，宣传品摆放的标准化和规范化等。7、促销工作。促销，包括安排促销活动，与客户取得协议，安排促销员和促销品等。8、零售价格管理。 比如：对违反最低零售价的处理，说服零售商采取建议零售价。9、反馈市场信息。包括：（1） 竞争者的活动情况（如：促销、价格变动、新产品上市）。（2） 客户的反映与问题、评价。（3） 市场新动态或趋向。10、行政工作。具体是：（1） 完整填写各种工作表格。（2） 填写销售报告。（3） 下定单。（4） 每天向上级主管汇报。4、销售人员每天工作程序（拜访步骤）1、 计划/设立目标。包括：（1） 制定访问路线。（2） 确定访问目的。（3） 确定每个客户的销售任务和收款目标。（4） 确定对每个客户工作改进内容。如分销、陈列、助销等。2、 回顾访问。3、 问好。4、 检查货架/POP。包括价格、促销、陈列、助销、主推等情况。5、 了解产品的销售和库存。6、 调整计划。7、 向客户决策人介绍和说服。8、 成交，确立下一步的跟踪工作。9、 对相关人相应的培训。10、 道别。11、 总结、报告。第四章客户访问步骤和目标客户访问步骤由于各客户的状况和人员情况各不相同，没有任何两次零售访问会是完全一样的。但是，几乎所有零售推销访问中，都有一些确定的步骤，这些步骤确保访问得以完成。1、 计划/设立目标； 每天工作的第一步是检查你当天的行动计划。如这计划未制定好，则花一点时间来制定你的日程和目标。 在进入售点前，复查一下你的计划和目的。2、 回顾访问； 如果以前有遗留问题，在再次拜访之前一定要考虑清楚怎么去解决，并对一些关键的信息如买主的姓名，客户需求，限制及机会等加深记忆。3、 问好； 在进入售点时，向售点工作人员问好。4、 检查货架/POP； 按照公司的标准，评估我公司产品在货架上的位置、空间和排列情况，评估POP的放置是否有效、到位。5、 了解产品的销售和库存； 了解我们产品各种型号在该售点的销售量，收集销售过程中出现的问题；检查售点的库存。6、 调整计划； 根据实际的销售情况以及其它因素（淡旺季、促销等）来调整销售计划。7、 向客户决策人介绍和说服； 客户只有详细了解产品的价格、功能、性能和售后服务后，经过深思熟虑才能决定，因此在与客户决策人交谈时，一定要讲产品的优势讲出来。8、 成交，确立下一步的工作； 当客户决策人同意合作后，应该将付款方式、进货方式、进货时间地点等确定下来。9、 对相关人员进行相应的培训； 对售点的销售人员做企业介绍、产品知识、产品陈列和POP布置的培训。10、 道别；11、 记录、报告、总结。 对照你这次访问的目标衡量获得的结果。如是成功，试试找出成功的原因。如不成功，试试去发现其原因。花些时间去找出如何能最好地克服你的弱点，并增进你的长处。客户访问目标 1、 认识； 认识是开展销售工作的第一步。给客户好的第一印象是非常重要的。 2、 建立客户关系； 3、 产品知识培训； 通过对客户进行产品知识培训可以让客户更好的为消费者服务。 4、 帮助再销售； 在对销售意见达成一致后，采取必要的行动使之执行。 5、 提高产品的陈列水平； 好的陈列可以激起消费者的冲动性购买，增加销售和利润；改善售点的形象。 6、 客户服务； 履行服务承诺，提供商品资料，联络客户感情。 7、 进销存的掌握； 对客户的进货量、销售量和库存量要了如指掌，通过这些数据可以分析出该客户的销售是否正常，是否有潜力可挖。 8、 建议提高销售的方法； 9、 进行终端助销； 通过POP等宣传材料把消费者的注意力引向我们的品牌。 10、建立良好的关系； 和客户建立良好的关系是稳定销售的重要步骤，也为销量的提高打好了基础。 11、商场主推； 商场是树立品牌形象的重要场所，做到商场主推，可以促进该区域整体销量的提升。 12、共同做大生意。 让销售网络中每个成员获得应有的利润，共同赢得市场，才能将生意做大。第五章分销分销的定义 在我们的生意中，当我们某个型号或类型的产品被某个客户库存，并且可供顾客购买时，我们就说这个牌子或规格正被分销。 世界上最好的产品，即使这些产品还得到可能是最优秀的广告所支持，但如果它们没有摆在消费者可以购买到的地方，那么，它们仍然无法售出。分销计划 当为现有的某种型号或类型做一个初次销售演示时，你必须记住两个基本点： 1、 这种产品正在被公司出售，因为它满足顾客的真正需求。 2、 你的销售演示应当仔细地计划好，并且有说服力地向客户讲述出来，使得客户能了解如何通过库存这种产品而得到好处。分销的内容分销是指产品从出厂经过若干流通环节到达零售终端的过程。分销水平是产品到达消费者的程度，分销过程一般由厂家经过经销商到零售商，进入售点，摆上柜台一系列环节组成。因此，分销率包含深度、宽度和上柜组合三个尺度。 1、深度。指某一品牌的产品及其销售网络按地域等级垂直向下到达的层次。即从中心城市向所属郊县和周围所有城市、县、乡、镇和村存在的潜在消费群体进行的分销。如从一级城市到二级城市再到县、镇。如某区域有10个县，步步高电话到达8个，在县级的分销广度为80%。 2、宽度。指某一品牌的产品及其销售网络到达同一层次的所有区域单位的程度。如步步高电话机在北京200个售点中到达180个，分销密度为90%。 3、上柜组合。针对不同产品在不同类型零售终端的特性和销售差异，提出根据公司总体推广策略并结合销售经验的产品和主推组合。（第十二章介绍）分销的意义 1、提高市场占有率。分销要达到较高的深度和宽度，这是迅速提高产品市场占有率的有效途径。 2、扩大宣传效果。在分销过程中，销售人员对产品进行介绍，发放宣传资料，回答客户咨询等，这是一种面对面的产品宣传，销售人员充当活广告和义务广告员的作用。这种灵活、具体、形象、深刻、全面地宣传产品，其效果是广告和媒体难以达到的。 3、优化市场结构。在分销过程中，涌现出一批信誉高、销售好的网点，显露出一些信誉低、销售差的网点。好的网点继续管理，差的网点予以淘汰，最终掌握信誉好、销售好的优质网点。分销的标准 不同产品有不同的分销标准和要求，但就步步高产品而言，一般要求分销的深度至少到县级。考虑到电子行业的购买集中度相对较高，分销宽度达到80%已经足够，主力机型的上柜率应为100%，但如果不同类型售点价格不统一的情况下，可以考虑不同售点分配不同机型。分销的维持在你获得分销之后，把分销继续维持下去就是你的责任了。正如你随时会失去销售之外，你随时都会失去某个牌子的分销的危险，这是因为： 1、由于订货不当或缺乏足够的货架空间而导致没有库存。 2、货架空间或位置不佳，使这种牌子未能很好的展示给顾客看。 3、客户决定中止经销。 4、缺乏助销。下面列出一些你可以采取的行动，这些行动可以帮助你维持分销：1.根据初始的订单出售恰当数量的所有各个规格，以防止库存用光。2.保证良好的货架空间和位置，让这些产品能很好的展示给顾客看。3.保证这种产品的定价合适。4.运用助销辅助手段来把消费者的注意力吸引到新产品上。5.教育售货员，使他们能主动向顾客推荐新产品。第六章上柜组合上柜组合的概念 针对不同产品在不同类型零售终端的特性和销售差异，提出根据公司总体推广策略并结合销售经验的产品和主推组合。上柜组合的目的 1、把消费者的注意力吸引到主推组合和产品上，从而提高销售量。 2、提升品牌形象。第七章营业主推1、主推的重要性营业主推是指品牌及其产品被优先和重点向消费者推介和销售并予以好评的过程。中国的电子产品的零售终端，品牌专卖店被消费者接受的程度低，消费者大都在综合许多产品类别和品牌的商店及其柜台购买，厂家多数情况下共用同一经销商、商场、柜台和营业员。在购买交易当中，由于信息不对称，卖者处于主动和甚至支配性的地位。因此，在销售当中，哪个品牌及其产品被优先推介，对其销量的增加有很大的影响。2、营业主推的若干力量 营业主推的力量，是由经销商、商场及其柜组、营业员这几方面组成，是这些方面共同作用，共同参与的结果。1、经销商主推。指经销商对所经营多种产品中的某个品牌及其产品的重点推介。如对某品牌和产品向零售商以及商场优先和重点销售。（利润）2、商场主推。指商场对所经营多种产品中的某个品牌及其产品的重点推介和销售以及其他支持。如提供最佳的场地、位置和柜台，指令柜组和营业员主推某品牌。（广告、品牌）3、柜组主推。指商场的柜组对某个品牌及其产品的重点推介和销售以及其他支持。如提供最佳的柜台和陈列位置，要求营业员主推某品牌。（配合、支持、服务）4、营业员主推。指营业员对某个品牌及其产品向消费者的优先和重点推介，予以好的评价。（产品知识、销售技能培训）上述主推力量紧密联系，环环相扣，相互推动。因此主推必须兼顾上述各方的力量。3、营业主推的影响因素1、品牌。强势品牌可以促进销售，提高销售量。2、利益。主推的形成首先是利益驱动，这是第一推动力。3、决策人。决策人对品牌的认同是主推的关键。4、关系。良好的合作关系以及相互信任有助于形成主推。 5、相关支持和服务。如好的售后服务可以减少客户的经营风险，广告支持可以加快产品流转速度，减少库存。6、产品信息。产品信息有助于解决如何推的问题，使主推容易和简单。如向营业员培训产品的知识，让他们掌握产品的优点和卖点，消费者容易接受，主推者操作容易。4、如何形成营业主推1、保护各方的合理利益。 这是解决利益链的问题，任何一个利益环节处理不好，都会形成主推的阻力。比如给商场合理的利润，给营业员合理的提成；处理和防范窜货，保护经销商的利益。2、形成良好的密切的关系。3、充足的产品知识培训及营业技巧培训。4、厂家主推和相关服务、支持。 厂家主推指厂家重点推介某个主力牌子、产品和机型。如步步高广告重点推KD005真音乐歌霸DVD、音乐手机等。厂家主推对经销商、商场、营业员的主推具有引导作用和提示作用。另外厂家的良好的服务如包换、退货、维修，市场保护政策，以及广告支持有助于解决经销商、商场后顾之忧，愿意主推。 5、派驻促销员。向商场派促销员专卖自己的产品，主推程度高。第八章 产品陈列助销1 有关概念l 陈列n 产品摆放，主要工作是通过合适的产品机型组合、合适的位置、合适的空间搭配、合适的衬托以展示产品本身的吸引力。l 助销n 协助销售，主要工作是通过产品附加材料（主要是POP），包括店头、吊旗、展板、灯箱、彩盒堆头、货架标帖、贴墙广告、标牌、价格标签、海报等来吸引消费者注意力。2 意义l 销售通道的终端疏导重心之一：在终端环节使产品以良好的形象与顾客接触并通过创造良好的购买氛围实现销售；l 整体营销策略组合之一：配合“空中”广告（电视、广播、互联网等）、户外广告（路牌广告、车体广告等）、其他媒体广告（报纸、杂志等），组成立体广告网络并作为售点广告信息环节而把焦点会聚到产品本身；l 竞争重点之一：实现第一注目率，获得顾客眼球的优先注意，是竞争优势的重要来源和组成之一；l 企业形象窗口之一：是企业形象树立的重要方面，有助于品牌的认知和认同；l 改善同经销商关系的切入点之一：既有助于经销商的销售，又有助于增强经销商对企业的认同和对企业业务人员的好感，能增强其经销信心和忠诚度。产品陈列助销的原则1 顾客角度原则谨记（！）：顾客的反应是评判我们工作结果的最直接根据。业务人员在进行产品陈列助销时，必须以顾客购买行为习惯为第一位考虑因素，来选择和安排产品及广告品的种类、数量、位置、角度、空间搭配、灯光等等，因此要注意：l 顾客的习惯视觉方位（如视平线）、方向；l 人流的习惯通道；l 照明度；l 人对光线和色彩的敏感度；l 顾客的“眼光”定位，这受其文化素养、风俗、信仰、价值观等决定，核心就是要考虑到：所设计的产品陈列助销要为顾客所欣赏，至少不能使其反感；2 竞争性原则为了争夺顾客眼球和形象上的相对优势，品牌之间必然会有竞争，就产品的陈列助销来讲，竞争体现在：l 售点户外的广告位，如最优店头位置、横幅位置、店面海报位置、售点入口堆头位置和店门的标帖位置；l 店内人流通道的广告位，如通道两侧的专门广告位置、电梯两侧的墙壁及电梯口顶头的横幅或展板位置、通道侧的立柱、货架侧面空白位置、店内天花板的吊旗位置；l 店中产品最佳陈列位及产品区的广告位，陈列位如入口处、电梯口、货架的最显眼位置、最佳专柜位置；广告位如展板或横幅位、海报位、吊旗位、灯箱位、堆头位、资料架位、台卡位、货架标帖位；l 贵重陈列设施和助销品的投入，如专柜及店头、大灯箱等投入数量、设计水平及单位耗费；l 陈列的丰富程度，如产品上柜组合，所占据的货架位置空间大小、专柜大小、产品堆头。3 谨慎操作原则l 行动之前，应该请示经销商相关主管人员，讲明产品陈列助销的益处，争取其同意和主动配合；l 行动之中，尽可能不影响经销商的生意，同时尽可能减少给该售点其他品牌促销人员（或营业员）的心理压力，努力维护好各方面的关系；l 行动之后，迅速整理好现场，并征询相关主管和营业人员的意见，以示尊重和了解其评价，并对其表示感谢。4 成本意识原则l 了解产品专柜、各种广告品的成本，不无原则地答应经销商的要求；l 各种广告品要合理搭配，避免贵重广告品的过度投入；l 成本效益分析核心：根据销量和竞争需要来合理分配专柜和各种广告品的投入及进行前后销量对比分析；l 专柜和各种广告品（尤其是贵重广告品）的制作，要合理选择广告公司并监控好质量；l 尽可能维护好已投入的产品专柜和各种广告品，减少损坏。5 计划原则l 专柜和各种广告品（尤其是贵重广告品）的投入，要制定区域投放计划；l 计划的实施应尊循一定的程序要求：包括申请、审核、批准、广告公司制作、投放、监控；l 计划应明示不同的责任人，以落实各项细节。6 长期性原则l 长期监控，主要是有关竞争动态、有无缺损、不规范投放等；l 长期改善和维护，以保证产品陈列助销上的相对优势，保证第一注目率，保证企业和产品的良好形象。7 CI规范原则l 专柜和各种广告品的设计、制作要符合统一的CI规范，如基本色、字体、标志及人像图案、彩盒堆头、有关尺寸比例等等；l 广告品的投放要有重心，品种不宜过多而显得杂乱；l 及时更换淘汰的广告品，如旧的形象代言人广告品；8 权责明确的原则l 尽量以书面协议的形式与经销商明确有关权益和责任；l 专柜和各种广告品（尤其贵重广告品如店头、灯箱、展板、大立牌、条幅等）的所有权归我方所有；l 要求经销商提供相应的位置和空间并明确使用期限；l 要求经销商保证合理地使用和处置我方提供的各种物品；l 应该对经销商人员提供一定的培训（如现场培训）以使其有能力执行其权责。9 因地制宜原则l 大售点与小售点的产品陈列助销要求应有区别;l 在条件有限的情况下,努力抓住重点,如乡镇售点可以重点布置店面并可选用横幅、堆头等;l 考虑制作横幅等便利的广告品。产品陈列助销的现场要素1 位置从售点户外到户内通道，再到产品区，不断地刺激、引导、再刺激顾客的购买欲和加深品牌印象。*产品的陈列不要过于分散，根据需要争取下列陈列位置:l 商场入口处；l 电梯口柜区；l 主要过道的入口处或或靠近人流的柜位；l 电器区的入口或靠近人流的柜位；l 货架或柜台的最显眼的格位（或销售指数最高的格位）；l 以演示机的身份争取进入商场其他柜区（如电视机、音响）。*产品的助销要优先抓住主要的广告位（如店面、吊旗位），根据需要争取下列助销位置：l 售点户外：店头位、横幅位、迎向户外人流的海报位、户外彩盒堆头位及橱窗位；l 售点入口：门框海报位、门把手区的标贴位、门口侧的立牌位、正对入口的海报（或其他广告品）位；l 售点内人流通道：立柱的海报位、墙壁的展板位或海报位、天花板的吊旗位、电梯侧和正对口的展板位或横幅位；l 产品区：海报位、展板位、条幅位、灯箱位、资料架位、堆头位、台卡位、货架标帖或压纸位等。2 空间合理的产品陈列助销空间以保证我品牌展示的清晰和醒目。l 相对竞争对手，要具有较大的、相对独立的陈列助销空间；l 产品陈列时，两机之间应保持合理间距；l 同种海报宜多张并排张贴以占据优势空间；l 不同种类、规格的广告品不要混杂在一起。3 上柜 “巧妇难为无米之炊”，陈列机型的过于缺乏和过于陈旧将对产品的陈列助销极为不利，将直接导致顾客对我品牌缺乏信心（尤其是在城市大商场）。l 不同类型的售点应有相应的产品上柜组合；l 款式陈旧的机型应控制上柜（尤其在城市大商场）；l 专柜或货架上应避免有空位；l 遇到机型缺乏但短期内无法解决时，应用现有机型补足货架4 核心高度视平线一般来说，视平线高度是应用的最多的高度，这个高度最容易为顾客注意到。l 产品应尽量摆放在视平线高度的位置（约1.5米），不宜过高和过低；l 广告品放置高度也应符合人的视觉习惯。5 次序合理的次序能使产品陈列助销清晰、醒目和为顾客所欣赏，并且方便顾客识别不同机型及有利于主力机型的主推。l 产品和广告品的正面应正对人流面；l 主推机型应摆放在视平线位置或居中位置；l 相同类型但不同规格的机型不要相互混杂，如VCD、SVCD、DVD要分类按次序摆放；l 家庭影院等组合产品应按组合次序摆放；l 产品资料应分类清楚并摆放在产品旁，便于顾客取阅；l 标帖、压纸、专用价格牌、产品托架等小物品应整齐划一；l 彩盒、海报、展板等应避免不同规格相互混杂；l 广告品不宜过多、过滥。6 竞争比较产品的陈列助销相对竞争对手要具有整体上的优势，给顾客强烈的品牌心理暗示，同时也增强营业人员的信心。l 位置：占据从售点户外、入口到通道、产品区、货架或柜台的最显眼位置；l 空间：a.整体陈列空间要大于竞争对手，同时应与竞争对手相区隔，有条件的话应上专柜或店中店；b.助销要占据绝对优势的空间，同时尽量抢占优势位置（如：店头、大面积吊旗、大面积的多排海报、堆头、主过道放置大展板等）； l 上柜：机型丰富，同时应避免摆放竞争对手产品；l 经销商支持：建立良好关系，有助于获得经销商的优先支持和特别配合；l 营业人员支持：建立良好关系或尽量减少竞争对手促销人员的敌对心理和行为；7 清洁注意保持产品、专柜或货架、广告品的清洁。第九章 价格管理认识价格管理 分销宽度 价格控制 市场管理水平 认识市场制度 乱价 缩小分销宽度 市场稳定 推销 管理水平 扩大分销 谈判能力增强价格管理的目标：保证经销商的利润，加强市场竞争力、提高市场占有率。 价格管理的原则：禁止低价，不鼓励高价，不要影响客商关系进行价格管理的原因1、满足经销商的需求2、保证主推3、品牌营销的要求4、赢得谈判的优势5、销量最大化1.可以给渠道中各成员一个公平竞争的宽松环境和条件；2.价格管理可以保障销售通路顺畅，也可以将合理的价格提供给消费者；3.抬高价格，导致失去部分消费者，造成区域内绝对销售量下降，等同于帮助竞争对手提高销售量；4.压低价格会影响周边地区的正常销售，从而导致恶性循环，直至大家都没有钱赚，并且也牺牲了自己合理的利润。价格管理的内容是： 1、 最低零售价。 2、 建议零售价。 3、 商店的店家定价惯例。 4、 季节性定价。 5、 促销定价。 6、 竞争定价。根据市场状况，步步高规定了产品的最低零售价和建议零售价。价格管理的工作1.价格规范；检查零售定价是否低于最低零售价，以便保护各零售商的合理利润，使他们有积极性主推步步高产品，避免价格战。 2.检查零售定价是否远高于建议零售价，防止零售商片面追求单机利润，零售价格居高不下，使价格成为销售的瓶颈，浪费已经投入的广告和其他资源。3.检查各零售点的零售价格相差是否很大，避免消费者的价格异议，影响步步高形象的统一。不同的售点类型会有价格管理问题。个体经营和承包的商店和出租柜台的价格自主权较大，是价格规范管理的重点。国营商场往往倾向于追求单机利润，零售价偏高。超市擅长打低价。我们禁止低价出售，同时也不鼓励高价销售。零售网点密集的区域，统一零售价格是十分必要的，这样才能保证零售商的利润，拥有更多的售点。一、 如何把价格管理执行下去1、制度如何制定2、执行怎么执行3、客情关系买卖不成仁义在二、 需要考虑的因素1、客商关系亲而不密2、竞争需要价格策略3、执行力度严格但水至清则无鱼结论 市场上只有永恒的利益，没有永恒的朋友 没有管理就没有完善的服务 把管理从技术升华到艺术需要不断的训练第十章促销管理促销促销是通过传播和说服活动，与个人、组织或群体沟通，以直接或间接的促使他们接受某种产品。促销的目标 对消费者的促销，要服务于整体市场目标，有目的有针对性地进行。一般而言，促销主要是为了达到：1.增加试用的机会。如新产品上市时加快消费者接受的速度而采取免费赠用活动。2.突出特点，树立形象。3.刺激消费，提高销量。有效的促销活动可以激发需求，在一定情况下还可以创造需求，从而提高销量。4.提高竞争能力打击竞争对手。比如促销使同一柜台和同一商场竞争品牌的产品销量减少。5.巩固与经销商的合作，支持和激励经销商。促销对象的选择 促销活动针对的消费群，包括：1.试用者。2.竞争对手的顾客。3.替代产品的使用者。4.经常转换品牌者。5.新使用者。促销产品的选择 是指选择主推何种规格型号的产品进行促销。通常我们选择新产品进行促销，另外也可以对清库产品或老机型进行促销。针对经销商的促销方式1.添购折让。指短期内减价,以刺激经销商购新货,通常用于新产品上市时,鼓励经销商陈列或补偿陈列柜架所导致的损失。2.清货折让。提供一定金额,鼓励经销商赶快清理积货或快速周转库存。3.广告赠品。厂家将一些印有品牌名称或产品的东西赠送给消费者.最常见的如:笔、衣服、手表等。3特别推销金。给予经销商或其推销员特别金钱或礼品，请其特别介绍我们的产品而非竞争者的产品。4设备赠品。赠送装置给购买一定数量货物的经销商。如货车等。5售点陈列及展示。在售点上进行产品陈列和展示说明，吸引消费者。针对消费者的促销方式a)免费样品派送。免费样品是将产品直接送到消费者手中的一种促销方式，主要针对潜在消费者。当一种新产品或改良产品推向市场时，为了鼓励消费者试用，提高产品的知名度和美誉度，可以采用这种方法。b)赠品。赠品一般以消费者为对象，以免费来缩短或拉近品牌与消费者的距离。c)价格优惠。通过降低价格来吸引消费者d)产品展示。产品展示有以下几种：l现场演示l店内展示l展览会l咨询服务讲座l参观总部（公司、工厂）e) 服务促销。以活动或劳务性工作向消费者提供服务，以获得消费者的好感，进而促进销售。如售后服务、维修服务、送货服务、培训服务和付款方式服务。促销的时间促销的举办时间，通常根据下列五个因素确定：l节假日；如元旦、“国庆节”、“劳动节”等。l季节性；如春节、暑假等。l目前流行的、有新闻性的话题。l公司的庆典节日。l公司的策略性决定。促销的区域要考虑促销的实施地区的范围。由于大量的广告常与促销同时进 行，为加强执行效果，应让广告范围与促销实施地区相一致。促销的组织、实施和监控通过促销的组织达到各部门之间的协调配合，以确保促销工作的顺利开展。安排具体的人员去完成促销计划，保证促销活动可以正常实施。为了监控促销过程，我们要有人员对促销过程中的每一个环节做时事监控，了解促销时机、促销区域是否合适，促销品选择是否得当等、是否达到促销效果，倘若促销效果离预期目标相差甚远，可以考虑停止促销活动。促销效果评估1、 事前评估事前评估是促销计划正式实施前所进行的调查测定，用以评估该计划的可行性和有效性，或以此在多个计划中确定出最佳方案。l 征求意见法：即邀请部分消费者对备选的几套方案发表意见，选出一个可以得到普遍接受和相对理想的方案。l 实验法：即选择一定地区、对备选方案进行短期实验性实施。根据市场记录和信息反馈最终确定实施效果最佳的方案。2、 事中评估事中评估就是在促销活动进行过程中对其效果进行评估，主要方法是消费者调查。l 促销活动进行期间消费者动态，可通过现场记录来分析消费者参与的数量、购买量、购买量的增幅等。l 消费者的意见，包括消费者参与动机、态度、建议、要求、评价等。3、 事后评估事后评估就是在促销活动告一段落或全部结束后对其产生的效果进行评估。常用的方法有：l 比较法：即比较促销活动开展前后销售额的变化情况。在假定其他条件不变的前提下，可对销售额增幅与促销投资进行比较，以判断和评价其实际效果。l 调查法：即对参与促销活动的消费者进行调查，以了解他们对促销的意见和受影响程度，以及他们由此获得的利益。 本分诚信团队品质消费者导向销售说辞1. 电池： 1）电池能用多久啊？ 我们现在的手机都采用的是锂离子电池，即没有记忆性使用寿命又长。可达到反复充电3500-5000次左右以上，也就是说即使您每天都充也能保证你能正常使用10年。 2）待机时间能有多久啊？ 我们这款机器的标准待机时间为280个小时，也就是十几天，但是这个对您是没用的。为什么呢？因为所谓的待机时间是指正常开机不插卡的状态下到自然关机，可我们平常不可能不打电话不聊天吧？所以我们要看它的正常使用时间。像这款机如果您每天打两三个电话，听听歌用个4到5天还是没问题的。 （如果您真地要经常一出差就好几天的话，也不用担心。像这款机器它是支持USB充电的，而且是标准接口，现在您在哪找不到一台电脑啊？而且这种标准接口目前已经是行业通用的了，您随便找个充电器也成，也很方便对吧？） 3）为什么只有一电一充啊？ 首先您看啊，我们送您的电池都是厂家配送的原厂标配电池。而现在所有的大品牌标配的都是一电一充，您看到送两电两充的都是些杂牌机吧？或者就是一块标准电池再加送一块杂牌电池。咱们不说这些杂牌电池使用起来有多危险，爆炸啊漏液啊，您就想想十几块钱的电池，它电压稳不稳定，质量稳不稳定，到底能用多久，会不会给您的机器造成损伤？（停顿片刻）而且，羊毛出在羊身上，十几块钱的电池他多收您几十块钱再送你一块杂牌电池。您要乐意，我们还不放心呢，您说是吧？ 2.售后： 1）这个保多久啊？ 步步高的所有产品都严格依照国家三包法的规定提供售后服务，一个月包换，一年内免费维修，并提供终生售后服务。（或终生成本售后：如更换零配件则适当收取成本费用。） 2）在哪保啊？ 这个是全国联保，也就是说您在全国任意一个步步高售后服务中心都能享受到一样细致全面的售后服务。如果您在当地保修，在XX就有专业的售后服务中心，很方便。 而且步步高的产品质量相当可靠，您很少会需要售后帮助的。使用上有什么不便的，您问我也成。 3.声音： 1）声音这么小，铃声能听到么？ 首先，这个声音还是蛮大的，只是卖场比较嘈杂您可能相对觉得比较小而已。要不换首歌曲您再听听？ 而且像步步高这种大品牌它也肯定不会像杂牌机似的为了大声点就装上8个喇叭。N没有吧？M没有吧？A和S也都没有吧？您想啊，您正走路上呢，突然铃声大作，方圆一里的目光都聚焦在你头上那什么感觉？ 2）听歌的时候声音会不会有点小啊？ 恩，在这样嘈杂的环境里听歌可能是有点小了。可是您也不会在这种环境欣赏音乐吧？要听也是带着耳机听的吧？您带上耳机试试声音效果如何。再说了咱们欣赏的是音乐，又不是听大声，您听听步步高这音质多纯美，没一点杂质，对吧？您说要是声音很大，可是一放大全是兹兹啦啦的声音，那还有什么音质可言，听什么歌曲啊？纯粹就是听响动了，您说对吧？ 4.选择少： 你这就一部机器，没其他可选择的了？ 步步高的每一款机型上市历来都是精品。其实您也清楚，选择再多，最适合您的也只有一款对吧？而且您看这款机器外观（“精美大方，而且金属的外壳大气又耐磨实用”围绕外观做有针对性的引导解说）非常适合您。 二、价格类 分析：议价的困难程度与讲解过程中顾客对产品价值的了解和认识有直接关系。我们强调通过令顾客舒服的沟通，让顾客对我们产生信任，并在信任的基础上通过我们对产品的讲解使得顾客认识到产品的价值。顾客在认识到产品的价值后对价格就达到了心理接受，剩下的议价多是贪图便宜的心理，并且说明顾客已经准备马上购买了。 1.多少钱？(顾客刚接触手机时) 情景分析：顾客刚看到手机时，询问产品的价格，这个时候销售人员报价时，语气要斩钉接铁。让顾客感觉到你的价格就是实价。并且，最重要的还是让顾客留下来了解产品的价值，所以建议你解答如下： 解答：上市统一价，其实我现在跟你说价格你也没有什么感觉，因为你不了解手机的价值，来，我给你说说它都有哪些功能 2.太贵了，能不能便宜点？ 情况1：顾客在一分钟内就询问价格。这个时候顾客了解到基本外形、价格和大致功能。而很少有顾客看了外形和价格就选择购买的，所以我们要先这种强调我们的卖点，告诉顾客，买不买没有关系，先看看好有个比较嘛, 多留时间增加顾客的购买欲望，给顾客购买的理由。 解答：没关系，价格一定让你满意，你先来了解一下这款手机的价值。如果你喜欢，我相信价格不是问题，如果你不喜欢，再便宜你也不会买，你说是不是？ 情况2：3分钟后顾客了解我们的手机价值后再谈价格的。这个时候要注意谈价是个消耗战，别想着速战速决，要做好打持久战的准备，还要注意梯度，假设标价跟底价之间有100元空间，那么第一次降20至40，第二次20至30，第三次还价后可以成交。切忌直接报底价，否则顾客还价的时候你就没有再还价的空间了。（砍价的时候注意技巧：第一次让价可较大幅度以示真诚；第二次缩小降价幅度以示尽力，依次递减；当然让价次数不可过于频繁；每次让利都要争取对方的让步；不要轻易的抛出自己的底牌。） 3.为什么你的手机卖的比别人贵？ 情况1：在平时不是很忙的情况下，当我们有足够的时间跟顾客讲解时可以做如下回答： 解答：你发现了，我们的手机是比其他国产品牌贵些，那是因为我们采用的都是原装进口的原材料，比如我们的音频解码处理芯片是美国wolfson公司的专业音频解码芯片，屏幕您也看得见很亮吧？LG进口QVGA高清显示屏；机器的面板都是拉丝合金的，您摸摸看它的手感，没有任何毛刺，而其他牌子的手机是不是这样的材质呢？其实您看，正是因为我们手机采用的原材料比其他品牌更讲究，所以才更能保证手机的质量，确保你用的放心。 情况2：旺季时为了速战速决，也可以采用逆向思维，用反向的方法突破顾客的心理。 解答:先生、小姐，你知道今天是什么日子吗？今天是我们手机的销售旺季，是我们抢销量的日子，厂家绝对吧价格标到最低了，我们这个价格你绝对不用担心。 4.礼品不要了，能不能再优惠点？ 分析：顾客问这句话时，表示他已经准备购买了，但是希望能得到进一步的优惠。这句话，其实更多的是一种试探，以证实自己确实是以最优惠的价格购买了。所以销售人员要进一步确定价格是最低的，切不可再还价否则只会节外生枝，甚至会造成跑单。 解答：先生、小姐你放心吧，价格绝对是最低价不能再少了，礼品只是我们为了增加销量做活动才送到，你要是平时来的话没有礼品也是这个价格。现在还有礼品送，所以你现在买绝对是最划算的啦。 5.钱卖不卖？ 情况1：顾客还贷价格如果很接近底价，说明顾客已经认可产品并且想购买了，这个时候要再次强调价格是最低价，让顾客放心。 解答：先生、小姐，我给你的绝对是最低价了，价格没有办法再优惠了，这样吧我给你找个赠品。你看，平时买都没有赠品的，你今天运气很好，还有赠品送。 情况2：如果顾客的还价跟底价差距太大，说明该顾客还没有认可产品的价值，这个时候要留住顾客继续讲解，让顾客多了解产品的价值。 三、功能类 分析：顾客在购买手机的过程中可能会关心和询问很多功能，有些是自己确实需要的，但是有很多时候是因为顾客觉得买个手机功能越多越好，其实并不需要那些功能或者很少使用到那种功能。所以我们在销售过程中要了解需求，先弄清楚顾客是否真的需要这个功能，是不是没有这个功能真的不行？然后再对症下药。 1.有没有收音机？ 分析：碰到这样的问题，先询问顾客平常是否很喜欢听收音机，甚至每天花很多时间去听？ 如果顾客回答不是： 解答：就是嘛，先生、小姐，现在大家买手机主要功能还是通话发短信，平常有时间的话就是听音乐，所以说买手机主要是买音质和质量，你说对不对？你再听听我们的MP3音质效果（顾客愿意听到话再让他听会音乐）是不是音质效果非常的好呀，接下来可以继续讲解我们的音质和品质。 如果顾客回答是： 解答：哦，您很喜欢电台节目是吧？其实用手机收听电台节目是很浪费的哦。因为这个是很耗电的，由于工作与设计原理上的差异您用手机当收音机用会很不耐用，一块新的电池打电话可以用好几天，可是用来收听广播连续使用2、3个小时就没电了。像您喜欢听广播收音机应该都有吧？而且现在的FM收音机都很便宜啦。十几块钱就能买一个很小巧的，没必要为了一个不实用的功能而花费更多的钱。您说是吧？ 2.怎么没有手写？ 可以先询问：先生、小姐，我想了解一下，你为什么要买一个手写手机呢? 如果顾客回答写字不方便： 解答：先生、小姐，我们的手机输入法支持智能拼音输入、笔画输入等，而且书写数字与英语都无需转换，使用相当方便，比手写输入更快，而且支持整句输入的功能，来我给你编辑一条短信看看，怎么样？是不是速度非常的快？这个速度可比手写快多了，因为手写只能一个一个字的输入，而且每个字还要识别一下