液化气直营店入职指导手册.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除总经理致欢迎辞亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入南京百江！南京百江提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与公司的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随公司建设共同发展。这本直营店入职培训手册为您详细介绍了南京百江的概况、直营店制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位操作技能要求等内容，能帮助您尽快融入百江的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为公司的发展而贡献您的聪明才智。希望您在百江的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！总经理： 2009年2月1导论41.1欢迎加入百江直营店行列42岗位知识52.1百江燃气是怎样的团队，团队共同的愿景是什么？52.1.1百江投资有限公司概况62.1.2南京百江液化气有限公司概况62.1.3企业文化和经营理念72.1.3.1企业文化：平和 有序 创造72.1.3.2百江logo：72.1.3.3文化理念：82.1.3.4企业使命：82.1.3.5百江理念：82.1.4南京百江液化气有限公司组织结构图：92.2为了实现共同愿景，团队需要我们做什么102.2.1百江直营店的服务宗旨112.2.2百江直营店的服务承诺122.3我们应该如何做？162.3.1百江直营店的工作作风：172.3.2行为规范172.3.2.1仪容仪表172.3.2.2行为举止182.3.2.3语言规范182.3.3百江直营店政策制度：192.3.3.1工作时间192.3.3.2直营店岗位安全要求192.3.3.3财务管理192.3.3.3.1公司原材料(液化气)进、销、存流程及财务流程192.3.3.3.2民用瓶装液化气价格制定办法和制定依据202.3.3.3.3液化气服务价格制定依据202.3.3.3.4发票的管理202.3.3.3.5营业款解缴要求202.3.3.4接见新闻媒体212.3.3.5信息管理213专业知识223.1行业基础知识223.1.1液化气是什么？223.1.1.1液化石油气的来源：223.1.1.2液化石油气的主要成分和基本特性：223.1.2液化石油气可以做什么？233.1.3百江员工安全应用液化石油气和要求233.1.3.1对液化气钢瓶安全要求243.1.3.2液化石油气火灾事故的原因是什么243.1.3.3如何处理液化石油气漏气243.1.4钢瓶的供应形式253.2液化石油气设备常见故障及处理274结束语285附：直营店各岗位业务指导操作手册296直营店各岗位入职培训进度与操作要求481 导论1.1 欢迎加入百江直营店行列欢迎你加入百江大家庭，愿百江直营店的工作成为你事业新的起点。这是你的手册，也是我们百江公司对直营店人员管理的基本准则，它的目的是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助你在百江充分发挥自己的才能。政策对公司的经营来讲是必不可少的，尤其像百江燃气这样的公司，政策有助于我们卓有成效、井井有条的工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助，礼让，有效，诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。你的直属上司是你工作的主要指导人，他/她将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通。当他/她无法帮你解决问题时，请按照管理序列依次咨询物流配送部和公司人力资源部主管，他/她会指导你并帮你找出问题的症结，或引导你运用公司政策寻求公司最高管理层的帮助。总之，愿你在百江直营店的工作顺心，事业顺利！本手册适用于直营店职员，请注意保管。版权所有，不得外传2009年2月版 南京百江行政及人力资源部 二00九年二月2 岗位知识2.1 百江燃气是怎样的团队，团队共同的愿景是什么？2.1.1 百江投资有限公司概况百江投资有限公司系一间专门从事燃气业务投资、开发和运营管理的专业化燃气投资管理集团，主要业务涉及城市管道燃气建设经营、液化石油气储运、零售及批发，是香港百江燃气控股有限公司为全面拓展和管理中国境内业务，在中国内地设立的全资附属机构。百江燃气系香港上市公司，其主要股东为香港中华煤气（股票编码：0003）及威华达控股（股票编码：0622）。百江投资与香港中华煤气合计在内地拥有60个管道气项目及16个瓶装液化气项目，遍布12个省份共55个城市，百江凭借规范的服务、高效的物流配送系统和先进的经营管理模式，积极开辟国内LPG零售批发的民用、工商业以及汽车用气市场，保障瓶装液化气和管道燃气的供应，实现了低成本、高效率运作，成长为目前国内乃至亚洲业务覆盖区域最广，终端用户最多，规模最大的跨区域燃气供应和服务商之一，并将继续朝亚洲乃至世界上首屈一指的综合燃气运营商迈进。2.1.2 南京百江液化气有限公司概况南京百江液化气有限公司是由百江投资有限公司与南京市液化石油气公司共同投资成立的一家中外合资企业，拥有遍布南京各区县最大规模的零售终端和管道液化气用户群体。公司地址：南京市迈皋桥万寿村10号（邮编：210028）公司注册资金为5000万元，2000年10月份正式运作。公司业务集石油液化气运输、仓储、加工、分装、销售；民用液化气、商用气的供应以及液化气的批发销售；管道石油液化气工程施工及服务；提供相关技术服务（含钢瓶检测），以及货物配送。公司合资以来，已相继荣获“国家标杆服务企业”；“江苏省诚信服务优秀企业”；“江苏省用户满意服务明星企业”；“江苏省百个优秀志愿服务集体”；江苏省首批使用C标志燃气企业（“计量保证确认合格单位”）；“南京市重合同、守信用企业”；南京市“诚信服务优秀企业“；南京市“特种设备安全管理先进单位”；南京市“2003-2004年度纳税信用等级A级纳税人”；白下直营店获首批南京市“行风建设示范窗口”；小粉桥直营店获南京市“青年文明号”等荣誉称号。2.1.3 企业文化和经营理念2.1.3.1 企业文化：平和 有序 创造平和、有序、创造，既是百江人对创业、成长历程的反思和总结，更是百江人对未来的憧憬和理想。 平和是一种心灵境界平和建基于百江人对事物客观的分析和冷静的判断，百江人在竞争的压力中总能保持一份难得的清醒，把未来和现实都看得清清楚楚。 有序是一种行为境界有序是思想和理性的行为反映。有序让百江人所有的行为都在最适当的时空发挥着至关重要的作用，使百江人在竞争的狭路中独步青云。 创造是一种心致行随的境界。创造是理性的思考与激情的探索的完美结合，是百江人对事业和生活的渴望，以及从不间断的实践探索的动力。2.1.3.2 百江logo：标识寓意：百江是提供终端产品与终端服务的燃气品牌，其品牌中文名称为“百江”，其中“百”代表 “完善”、“远大”之意，“江”代表“长江”、 “源流”之意，“百江”意为融汇万千智慧、整合各种资源、通达千家万户。品牌英文名称为：“PAN RIVER”，简称“PANVA”。其由外而内的蓝绿、纯白、橙红三主色，代表碧蓝的天空、洁净的家庭、跳跃的火苗。表现百江致力于保护环境，是关爱现代家庭的燃气使用专家；椭圆、相互衔接的太极曲线，代表百江与客户、合作者、社会、自然环境建立信任、和谐、融合的伙伴关系的真诚愿望。2.1.3.3 文化理念： 品牌形象：值得信任的燃气专家 企业理念：改善环境、追求卓越、创新服务、保障安全 经营理念：专业平台 + 创新服务 推行统一鲜明的企业标识系统 企业的发展宗旨：提高人们的生活品质2.1.3.4 企业使命： 致力成为最优秀的燃气企业 为客户提供优质的产品和服务 促进减低大气污染 缔造美好生活环境2.1.3.5 百江理念： 创新理念 树立品牌 经济发展 促进需求 环保能源 前景光明 与时并进 把握未来 以客为尊 创新服务 精英管理 团队精神 2.1.4 南京百江液化气有限公司组织结构图：南京百江液化气有限公司在组织管理上有自己的结构。作为工作伙伴你有权力了解它的内容，但你不可以将我们的结构告诉非百江系统的人员、团体、组织及机构。组织结构是一个管理的系统，它是百江燃气经营思想的一种保证，为了适应日益变化的经营环境加上百江燃气自身的发展、壮大，南京百江的组织结构也会变化，一旦变化，公司会不定期地通过书面的方式公告于众。对于这一点你应该有思想准备，并且经常明白自己的工作位置、自己的主管和下级、有关的部门及你的同事。这对你的工作、协调、计划或是发展都是有益的。2.2 为了实现共同愿景，团队需要我们做什么2.2.1 百江直营店的服务宗旨百江直营店是在最快捷的前提下，为用户提供了最专业，最放心的瓶装液化气销售、配送、安装调试及相关的技术服务。 百江燃气的品质和声誉是全国著名的。因为这是在合理价格的基础上保持最严格的质量标准。南京百江燃气采用同业内最先进的理化分析和自动化精准灌装体系，并拥有最完善的产品质量及钢瓶安全检测体系，但所有这一切如果没有你的帮助，就会失去它的光泽。记住，要经常地检查你所提供的产品和服务，如果产品有问题就不能提供给你们的用户，并立即报告你的店长。 没有快捷、礼貌的服务，品质就会被浪费，声誉就会遭损失。一个微笑就如同世界上最好的产品会吸引我们的用户再次光临，请记住在我们的经营中，用户是唯一的也是最重要的因素，只要我们记住了这一黄金规则：礼貌不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是用户。用户对礼貌会称赞，同样也会称赞快捷专业的服务。有时同时为用户提供快捷和礼貌会发生困难，但这是我们的工作。这也是百江燃气与众不同之处。 产品安全和专业素养将用户吸引到百江来，我们的产品和服务必须让用户感到100的满意，只有全体人员全力以赴才能做到这一点。 请正确认识我们与用户的关系：1. 用户是我们生意中最重要的人员。2. 他们并不依赖于我们，相反是我们的依赖。3. 他们没有影响我们工作，他们是我们的工作目的。4. 用户使用我们的产品是我们的荣幸，不要认为是我们给予他们恩惠。5. 用户是我们的衣食父母。6. 用户不是冷漠的统计数字，而是和我们一样生机勃勃、有血有肉、有情感的人。7. 用户并非是我们与之争吵和斗智的对象。8. 永远真诚地对待用户，不要耍小聪明。 9. 用户有权享受我们所能给予的最礼貌、最关注的服务。10. 用户有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表，使用文明的语言。2.2.2 百江直营店的服务承诺南京百江液化气有限公司服务内容公示 一、燃气质量、计量和服务收费标准1. 液化气气质标准：符合国标GB11174-972. 液化气钢瓶灌装质量标准：9.5公斤：0.3公斤;14.5公斤：0.5公斤;49公斤：1公斤3. 液化气钢瓶强制检测、报废时间标准：49公斤每3年检测一次（含本年度）其它每4年检测一次（含本年度）；使用超过15年以上报废4. 液化气销售价格：执行南京市物价局现行规定（门店店堂已公示）5. 液化气钢瓶押金标准：5公斤押金100元；9.5公斤、14.5公斤押金150元/只；49公斤押金550元/只。 6. 送气上门服务收费标准：14.5公斤送气费：起步价4元，楼层费0.5元/层（二楼起算）上门退瓶，上门回收钢瓶4元9.5公斤送气费：起步价3元，楼层费0.4元/层 （二楼起算）（注：钢瓶押金及服务收费标准，应以经物价部门审核批准，财务部通知执行的实时价格为准）7. 钢瓶托管业务：托管范围：钢瓶托管只针对我公司系统门店，非上线门店暂不办理此项业务。用户可以就近上门至我公司系统门店办理钢瓶托管业务。钢瓶托管对象及条件：钢瓶托管对象只针对南京百江在册用户。非南京百江用户暂不办理此项业务。凡公司在册用户携我公司合格钢瓶及用户证到我公司就近门店办理即可。所有办理托管钢瓶的用户必须签订钢瓶托管协议，明确双方责权利。8. 钢瓶回收：序号钢瓶状态使用年限钢瓶所属单位回收金额备注1合格15年内百江、华润钢瓶50元2不合格超检、无铭牌百江、华润钢瓶25元此项业务在南京各直营店办理3合格15年内非百江、华润钢瓶50元4不合格超检、无铭牌非百江、华润钢瓶25元此业务由大光、后宰门、热河、汉中、模范、江宁芙阁、溧水、江心洲、六合直营店办理二、服务事项程序、条件、时限1、发展用户的格式合同：按燃气行业统一格式合同 2、发展用户的程序： 租瓶开户：携带身份证交纳租瓶押金（5公斤钢瓶50元/只；9.5公斤、14.5公斤钢瓶130元/只、49公斤钢瓶350元/只）开具公司内部四联收款收据建卡办证，并在卡、证上注明开户类别（此类用户可退户）。 携瓶开户：携带身份证及非公司钢瓶（合格并符合入网规定的钢瓶）交纳携瓶开户费35元/瓶/户14.5公斤开具国税五联发票建卡办证，并在卡、证上注明开户类别（携），此类用户不可退户。 3、上门及门店换气服务程序：（门店店堂已公示）门店换气流程：携空瓶出示用户证至收款处验证缴费凭售气牌到瓶库将售气牌、空瓶交工作人员（条码店核对空瓶条码）提取实气瓶称重、试漏、核对塑封套号帮扶送送气上门服务流程：呼叫中心门店用户（条码店请配送员核对空瓶条码）用户核对塑封套号码（条码店用户核对实瓶条码）配送员撕掉封套，安装试漏、调试安全检查签单收费征求意见配送员回门店交单。4、服务热线电话：95007 5、服务热线受理内容及处理程序：（1）受理内容：液化气新开户；销售（预约送气上门）；液化气钢瓶维修；液化气相关信息咨询；用户投诉等。（2）受理程序： 新开户程序：拨打95007用户提出租瓶申请座席员介绍公司租（携）瓶开户政策，询问用户相关资料并核对（用户电话、地址、订购瓶型、瓶数等）座席员下派电子工单到直营店直营店完成开户业务。 液化气电话订购程序：拨打95007座席员询问用户相关资料和要求（送气地址、订购瓶型、瓶数）并核对后下派电子工单到直营店受理流程完毕。 液化气钢瓶维修程序：拨打95007座席员记录用户故障情况并留下联系方式，下派电子工单到直营店受理流程完毕。 液化气咨询业务程序：拨打95007座席员仔细倾听、准确回复受理流程完毕。 用户投诉程序：拨打95007座席员耐心倾听用户投诉内容和要求，并认真记录、调查核实并给出处理意见，回复用户受理流程完毕。三、社会服务承诺制 1、服务承诺内容： 秤准量足，明码标价，不乱收费，保证连续、安全、可靠供气。 不使用超期钢瓶，入户钢瓶整洁、不漏气； 实气瓶瓶瓶封塑，当着用户面核对塑封套号码并拆封； 不充装、销售无本公司标识的气瓶； 服务人员统一着装，挂牌上岗，文明用语； 用户一般投诉保证24小时内处理，特殊48小时处理完毕； 电话预约送气3小时内配送； 2、违约处理办法： 如配送气延误，凡用户投诉送气延误经核查属实，直接责任人登门道歉并按每延时1小时赔偿用户10元。如用户不满意，由主管再次登门道歉（逐级升级处理），至用户满意为止。 凡用户投诉实气钢瓶短斤少两，经核查属实，由公司给用户按短少斤两的10倍进行赔偿，并登门致歉，至用户满意为止。 凡用户投诉乱（多）收费，经核查属实，由公司给用户按多收费用的10倍进行赔偿，并登门致歉，至用户满意为止。 其它违约情况，根据法律法规相关规定处罚。四、服务保障措施 1、24小时服务（投诉）热线：95007 南京市燃气行业管理部门投诉电话：12319 2、服务投诉处理制度：（1） 本公司投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则，保证在承诺时间内处理完毕。（2） 对于受理的投诉，应进行详细的记录，并按以下原则做出妥善处理：（3） 接到用户投诉后，应确认其投诉理由是否成立，如属用户原因，应迅速答复用户，婉转说明理由，请用户谅解。（4） 接到用户投诉后，秉承：质量问题保证解决，公司责任负责解决，用户责任帮助解决，原因不明协助解决。 （5） 为提高用户满意度，保证用户的投诉能够切实解决，应及时对用户进行回访，询问对于投诉的处理结果是否满意，并主动征询用户新的意见或建议。3、服务首问负责制：对用户提出的咨询、投诉等，首问人必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞用户或拖延处理时间，必须按规定程序负责到位。 请记住：百江直营店的规范运作和绩效增长是企业经营成功最令人惊喜的事情之一，你是这支常胜队伍中的一员，希望你充分发挥自己的能力，敬业进取，你的工作表现将有助于这支队伍常胜不衰。2.3 我们应该如何做？2.3.1 百江直营店的工作作风：百江直营店作风是由百江管理层制定的一系列行为标准，它描述了我们如何通过共同工作去达到目标。像团队那样一起工作，可以使我们超过现有成绩，达到更高标准。百江直营店作风有四项原则，每一项都强调了团队合作，列出了成为百江团队成员的基本要求。 注重整体利益当你做每一件事情时，都应考虑它会如何影响整个公司的利益。例如，当你为用户提供杰出的服务后，用户就会继续使用百江产品，不论是在本地的不同直营店，还是在几百里外的其它城市都一样。 群策群力在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力量就更强大了。例如，每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议。此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。 在确认团队贡献的同时，肯定个人成绩如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与，你不可能获得成功。 百分之百的执行流程和履行服务承诺对工作流程和服务承诺，以及上级做出的工作决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。请想象一下，如果在工作中或面对用户时，员工就同一问题给出不同的答案或做出截然不同的行为，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。2.3.2 行为规范 为了使我们的用户进一步加深对百江品牌的良好认知和对你的赞赏，我们希望自己的工作伙伴都能表现出以下的职业素养：2.3.2.1 仪容仪表 直营店所有成员都应当穿制服上班并在左胸佩戴属于你的工号牌 衣着整洁干净，发型整洁，注意个人卫生，包括手指甲保持清洁、剪短等 男士不准留胡子，头发应在衣领之上，梳齐，鬓角要修清 女士化妆及装饰不应太多，脸部不应有头发遮住，发型宜紧靠头部若有问题，或达到上述要求有困难，请与你的店长讨论。你的店长会给出建议并帮助你做好这项工作。2.3.2.2 行为举止 工作时，坐立行要稳重端庄，保持微笑，精神饱满，直腰挺胸。需站立服务的岗位应右手覆于左手手背自然交叉，双脚自然分开站立。严禁将双手插于口袋内。 与用户交谈时应站立，姿势要端正，直腰挺胸，眼睛看着用户，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰。 对用户需要主动问候和礼让，要主动让路、主动询问用户需要、主动向用户介绍情况、主动照顾老弱病残。应做到：四声（客到有迎声、客问有答声、办事有回声、客走有送声）。 在销售服务过程中不应出现下述行为：不理睬用户；与用户争吵；给用户以脸色；对用户品头论足；口含食物与用户对话；边干其它事情，边接待用户；当用户面谈本店（司）经营情况。 对用户提出的一切问题要及时回答（首问负责制），如自己不能处理的，应及时向上一级反馈情况。2.3.2.3 语言规范1、在销售服务过程中，应提倡首先使用普通话；在与用户交谈过程中，如用户使用地方方言，为更好的与用户沟通与服务，可讲方言。2、销售服务人员应说话声音清楚、表达清晰、热情、亲切、灵活应答。应主动、适时、规范的运用以下基本问候语与礼貌用语：（1）基本问候语：“欢迎光临！”、 “请稍侯！”、 “让您久等了！”、 “真对不起！”、 “谢谢！欢迎下次再来。”（2）其它礼貌用语：“您好！百江燃气。”、 “慢走！”、 “对不起！”、 “谢谢！”、 “不客气！这是我应该做的”、 “给您添麻烦了！”、 “请走好。”、 “您如需要帮助，请致电百江统一客服热线95007。” 3、在用户面前要避免说以下服务忌语：“不知道”、 “没有”、 “不清楚”、 “自己想办法”、 “到底办不办（要不要、买不买）”、 “到底要哪一个”、“这和我没关系”。2.3.3 百江直营店政策制度：工作伙伴的基本责任是保证直营店规范的经营和管理正常发展的重要条件，你应该在日常的工作中时时记住。2.3.3.1 工作时间直营店营业时间就是我们的工作时间：7：3019：00每个人的工作时间由直营店根据需要决定，如果工作时间有改变，公司将提前通知职员。 正常情况下，工作时间表一旦订立和被告知即应按部就班执行，你的店长将不会重复进行提醒。所有的职员均要求准时上班，如因任何理由迟到或缺席，你有责任至少提前4小时与你的主管联系并获得准可。 若因病缺席应提供医院证明。若没有按照上述规定，职员可能受到纪律的处分。2.3.3.2 直营店岗位安全要求南京百江液化气有限公司是南京市一级安全防火、防爆重点单位，是行业管理部门重要企业，各直营店内严禁烟火，周边510米为安全间距（分主次道路）。在直营店工作的员工一律穿着百江统一全棉防静电工作服，不得携带任何火种进入门店、瓶库、营业地点等区域，不穿带钉子的鞋工作，严格履行岗位职责，杜绝违章操作，能够熟练使用各类型灭火器材，一旦门店发生火灾事故，能够按照应急抢险预案实施灭火。在工作中不伤害自己，不伤害他人，不被别人所伤害，坚决消除任何责任性事故。2.3.3.3 财务管理气源厂灌厂门店销售2.3.3.3.1 公司原材料(液化气)进、销、存流程及财务流程价格小组制定公司财务部发布2.3.3.3.2 民用瓶装液化气价格制定办法和制定依据南京市物价局民用液化气实行气源价格联动 定价办法：按照南京市物价局基准价实施价格联动。 定价依据:南京市物价局宁价工（）号文件 缴纳过燃气设施建设费的用户证号为174725-375830号，缴纳过燃气设施建设费的用户销售价格:享受民用市场气5%的优惠 液化气充装量YSP-10为9.50.3公斤,YSP-15为14.50.5公斤2.3.3.3.3 液化气服务价格制定依据 制定依据：南京市物价局宁价工字（2002）206号2.3.3.3.4 发票的管理 什么是发票指在购销商品、提供或者接受服务以及从事其他经济活动中，开具收取的收付凭证。 发票管理要求普通发票及财务单据由各单位发票管理员统一领用、保管、开具、上交。2.3.3.3.5 营业款解缴要求 直营店每日（含节假日）营业款必须当日上缴至公司指定银行账号。2.3.3.4 接见新闻媒体百江燃气是一个整体形象。一个没有受过专门训练的工作伙伴，他在表达和介绍百江燃气的有关政策、方针、规划时都会带有片面性，为此如果你没有受过有关专门的训练和/或没有在总经理授权同意的情况下，你应该谢绝新闻媒体的采访，而应通过自己的上级转告公司指定新闻发言人处理，你更不可以以投稿或新闻发布等形式来从事百江的任何宣传和介绍，以免有损于百江燃气这个整体形象。如果有任何传媒查询，请立即向上级报告。2.3.3.5 信息管理由于竞争的存在以及你对公司的责任，公司任何成员都不应将有关公司以及用户的任何情报泄漏给任何人（公司授权者除外），你有义务保守秘密，这既是一种良好的工作作风又是对别人尊重的道德表现。这种保密的义务，不仅限于你在公司工作的合同期内，而且还应注意无论你是退休或离职，在你离开公司后，你都将承担这种义务。无论你们有意无意将公司的情报泄密，公司将根据可能遭受的损失大小追究你的过失以及要求赔偿济损失，这种“麻烦”是因你所造成的，因此你将去承担这种后果。3 专业知识3.1 行业基础知识3.1.1 液化气是什么？3.1.1.1 液化石油气的来源：液化石油气，与汽油、柴油一样，是一种石油产品。液化石油气的来源主要有两类：炼油厂石油气和油田伴生气。3.1.1.2 液化石油气的主要成分和基本特性： 液化石油气主要成份是丙烷和丁烷，分别为含有三个碳原子和四个碳原子的碳氢化合物，习惯上称为碳三、碳四，均为可燃物质。 液化石油气在常温常压下是无色无味呈气态。通常会在LPG中加入一种有明显气味的气体以警告人们液化石油气的泄漏。 液化石油气在常温常压下呈气态，用降温或升高压力的方法可使其转变为液态，使用前再减压或升温，又可转变为气态。液化石油气从液态转变为气态时，其体积将膨胀约250倍。 液态液化石油气比水轻，一般为水重的0.5-0.6倍。气态液化石油气比空气重，约为空气的1.5倍重。液化石油气液态时的体积膨胀能力约为水的15倍，充满液态液化石油气的容器，温度每升高1， 容器内的压力会急剧上升。液化石油气在空气中的浓度增至一定水平会使人麻醉发晕，严重时会致人丧命。液化石油气兼有气体和液体燃料的优点，既能在较高压力下液化，又能在常温条件下气化，而且从液态气化为气态时，其体积会扩大250350倍。因为气态的液化石油气比重较大，是空气的1.52.0倍，泄漏后易聚集在低洼处，不易扩散。气态的液化石油气着火温度比较低，为430460，比其它燃气低，液化石油气的浓度达到1.5%-9.5%时即可遇火爆炸，液化气一旦出现泄漏极易发生危险，故液化气为易燃、易爆可燃气体。液化石油气在空气中的浓度达到1.5%-9.5%时，如遇火源就会燃烧或爆炸。液化石油气的危害性主要有三种：易燃易爆冻伤有毒。液化石油气属于甲类危险品。3.1.2 液化石油气可以做什么？液化石油气经过分离可以获得乙烯、丙烯、丁烯、丁二烯等化工原料，可以用来生产合成塑料、合成橡胶、合成纤维以及生产医药、炸药、燃料等产品。3.1.3 百江员工安全应用液化石油气和要求液化石油气钢瓶（简称“钢瓶”）是供用户使用的，灌装液化石油气的容器。它由瓶体、瓶嘴、底座及护罩组成。具体规格如下：（1）瓶体 YSP15型钢瓶（俗称15kg钢瓶），该瓶高68厘米，可充装35.5升液体。该种钢瓶的瓶体由优质钢板冲压成型后焊接而成，只有一条环状的焊接缝在瓶体中间位置。我公司提供给居民用户使用的钢瓶，基本上都是这种型号。一般情况下，该种钢瓶充装14.5公斤液化石油气。 YSP10型钢瓶（俗称10kg钢瓶），该瓶高53.4厘米，可充装23.5升液体。该种钢瓶的瓶体由优质钢板冲压成型后焊接而成，只有一条环状的焊接缝在瓶体中间位置。该种钢瓶，在我公司数量不多。一般情况下，该种钢瓶充装9.5公斤液化石油气。 YSP50型钢瓶（俗称49kg钢瓶），该瓶高121.5厘米，主要是宾馆、饭店、食堂以及部分工业用户使用，它有两条环焊缝和一条纵焊缝。一般情况下，该种钢瓶充装49公斤液化石油气。（2）瓶阀 瓶阀是钢瓶的进出口控制装置，也是连接减压阀的必要装置。瓶阀一般采用铅黄铜制造。开关瓶阀时，顺时针或逆时针转动手轮，手轮带动阀杆以及连接片进行转动，连接片拨动阀芯沿阀体内部的行程螺丝上下移动，从而开启和关闭瓶阀。瓶阀在使用中应注意如下几点： 每次用气结束时，要及时关闭瓶阀。有的用户不关瓶阀，只用灶具上的开关单一控制，这样容易造成皮管、灶具漏气，存在一定安全风险。我们应注意提醒用户。 当瓶阀出现关闭不严、漏气、气充不进去等故障时，应立即送到生产部修理，切不可自行拆卸修理，以免造成事故。 应经常用肥皂水涂抹在瓶阀上，以检查其密封性是否良好，若有漏气则会产生气泡。（3）减压阀减压阀，也称调压阀，是把气态的液化石油气从高压状态变成稳定的低压气态，供灶具使用。减压阀的壳体一般是铝制的，内部主要机件有调节螺母、膜片、弹簧及杠杆机构等。 减压阀在使用时应注意： 减压阀以反丝的形式与瓶阀相连接，并通过橡胶密封圈和瓶阀密封。每次换气时，应注意密封圈是否完好，然后将减压阀与瓶阀接口对准、拿稳，按逆时针方向，慢慢旋转手柄。在旋转时，切记不要用力过猛，以不漏气为宜。 严禁乱拧、乱拆减压阀。 减压阀的阀盖上面有呼吸孔，用于调节空气量，以保证其降压和稳定作用。 不能让液化石油气液体进入减压阀内，否则，会使减压阀损坏。3.1.3.1 对液化气钢瓶安全要求 禁止敲击、碰撞。 瓶阀冻结时，不得用火烘烤或开水烫。 气瓶不得靠近热源。 夏季要防止日光曝晒。 冬季钢瓶不得放在电炉上烘烤或放在开水盆里烫。3.1.3.2 液化石油气火灾事故的原因是什么发生液化石油气火灾、爆炸事故的主要原因是液化石油气泄漏。泄漏的主要原因，一是设备自身和安全质量缺陷；二是违章使用或错误操作。3.1.3.3 如何处理液化石油气漏气漏气原因及处理方法：（见：3.2液化石油气常见故障及处理）觉察户内液化石油气漏气容易，而查找漏点却费劲。漏气量大时，可以根据声音和气味寻找漏气点，而微量漏气时，应采用以下几种方法查漏： 肥皂液查漏：肥皂液具有起泡沫的良好性能，利用气体渗透时会鼓起肥皂泡的特性，用肥皂液查漏是一种简易而有效的办法（没有肥皂，洗衣粉也可以）。用毛刷把肥皂液刷到怀疑漏气的接口、阀门或焊缝上，发现气泡即为漏点。有时因泄露压力高，肥皂液刷上去后立即起泡并吹破，不易被觉察，此时应细心地用蘸着肥皂液的毛刷直接贴到查漏处，气泡会连续出现在毛刷上，也可以注意听有否“嗤”的声响来判定是否漏点。 触摸查漏：在肥皂液难以涂刷及视线之外的部位，可用手背敏感的触觉去摸，一般手背可感触到漏气的存在。 仪器查漏：如果自己难以查出漏点，则应通知公司使用专用仪器，如检漏仪等查漏。 严禁：在任何情况下，坚决禁止使用明火寻找漏点或证明不漏气。3.1.4 钢瓶的供应形式（1）单瓶供应液化石油气钢瓶吸收外界温度，使液化石油气自然气化，并经过减压阀减压，通过皮管进入灶具，燃烧。这里需要注意的是：钢瓶与灶具之间的软管应该耐油、耐压，软管长度不能小于0.5米，不得大于1.5米，过短会导致钢瓶过于接近热源、过长则会使软管不能承受液化气膨胀压力，二者都是液化气使用中的严重隐患。软管不得通过门、窗或墙，避免因为温度不同造成已经气化的液化石油气，受冷再次变成液体，堵塞软管，造成事故。软管应该放置在便于检查的地方，两端应用卡子固定，以防泄露。液化气钢瓶不得卧倒使用、不得加热使用，否则将可能会出现钢瓶爆炸、调压阀和软管及灶具使用故障及安全事故。每次更换钢瓶时，应检查软管是否完好，若出现老化、开裂等现象，要予以更换。当用金属管连接钢瓶和灶具时，管道应用管卡固定，以保证一定的强度和系统的严密性，防止漏气。（2）多瓶供应（瓶组供应）我公司工商用户一般多采用这种供应方式。对于用气量相对较大而又无管道天然气供应的用户，如食堂、宾馆、饭店等，可以采取多瓶供应（瓶组供应）系统。这种系统通常布置成两组，每组瓶的数量要根据用户的需要而定，一组为使用部分，称为“使用侧”，一组为待用部分，称为“待用侧”。瓶组和减压器等最好安装在单独的房间内，管路系统最好加装干式回火防止器。3.2 液化石油气设备常见故障及处理故障现象故障原因排除方法减压阀拧不进角阀中角阀接口变形，或内螺纹损坏减压阀手轮丝不符合规格减压阀入口与角阀接口没有对正送修或更换角阀更换对正后拿稳按逆时针方向慢慢旋转灶具开关拧不动开关旋塞中的润滑油干涸或耗尽开关旋钮、连杆、转芯不在同一轴线上加润滑油整相互位置不出气钢瓶内的液化石油气用完钢瓶内的残液过多、气压过低灶具喷嘴堵塞胶管扭曲或受挤压减压阀通道堵塞角阀损坏、无法开启换气换气并按照相关要求办理退残用细铁丝捅透消除扭曲、挤压现象并检漏送修减压阀送修或更换角阀漏气钢瓶或角阀损坏减压阀未拧紧减压阀与角阀连接螺丝不匹配减压阀密封橡胶圈损坏或脱落减压器膜片损坏胶管与减压阀、炉具连接太松胶管损坏灶具开关旋塞不严送修或更换用手拧紧送修或更换更换或配新的橡胶圈送修或更换减压阀用卡箍扣紧接口更换胶管适当加润滑油火焰发黄灶具调风板开得太小灶具喷嘴口径太大灶具混合管中有污物灶具喷嘴与混合管不在同一轴线上适当开大调风板送修或更换喷嘴消除污物调整相互位置火焰时有时无灶具调风板开得太大灶具部分火孔被污物堵塞减压阀呼吸孔被污物堵塞适当关小调风板清除污物清除无货或送修回火灶具喷嘴有局部堵塞胶管内有空气胶管扭曲或受到挤压减压阀出口气压太低打开旋塞的动作太慢用细铁丝捅透驱走空气再点火消除扭曲、挤压现象送修或更换减压阀迅速拧开灶具旋塞火焰太小灶具喷嘴局部堵塞胶管扭曲或受挤压减压阀出口气压太低液化石油气即将用完用细铁丝捅透消除扭曲、挤压现象送修或更换减压阀换气4 结束语再次欢迎你加入百江燃气。我们盼望与你一起共事，并尽我们所能，使你的工作称心如意。我们正为你在百江的成功提供了你应该知道的资料。敬请反复阅读本手册，如果你在本公司工作中仍有不明白的地方请别忘记向你的上级主管或人力资源部询问。本手册随时会有更改或修正，以体现本公司所制定并生效的新政策。有关这方面的资料我们会尽早通知你。但正如我们前面所述，我们当然更欢迎你对公司的政策及本手册提出宝贵意见。我们希望本手册帮助你进步，在此之后，最重要是你个人的努力和勤奋，如果你闪闪发亮，我们亦可分享一分光明。5 附：直营店各岗位业务指导操作手册节 1.01 岗位职责一、 店长岗位管理职责：(一) 负责完成公司下达的指令性目标任务；(二) 负责制定员工绩效考核奖惩；(三) 负责定期上报经营管理销售服务工作；(四) 负责本地区用户维护及各项投诉受理；(五) 负责直营店内部规范管理，严格执行各项管理规章制度；(六) 负责直营店内部规范服务，严格执行各项服务承诺；(七) 负责直营店工作流程管理，严格执行各项操作规范；(八) 负责直营店的安全保卫工作；(九) 负责协调直营店内外关系；(十) 完成领导交办的各项工作任务。二、 收款员岗位管理职责(一) 负责受理经营销售各项业务及录入系统的及时准确；(二) 负责营业款安全和及时如数上缴银行；(三) 负责按公司规定准确开具发票（收据）及其它基础单据；(四) 负责管理各类票据及易耗办公用品；(五) 负责多种经营及零配件帐务及库存管理；(六) 负责每日直营店库存盘点；(七) 负责填写收银台帐、销售报表，各类票据分类粘贴，准时上传；(八) 负责用户资料信息的保密；(九) 负责公司服务承诺的贯彻执行；(十) 负责工作环境卫生；(十一) 完成店长交给的临时性工作任务。三、 调度员岗位管理职责(一) 负责检查环境卫生、工作人员仪容仪表；(二) 负责掌握、落实工单服务需求，履行服务承诺；(三) 负责及时、合理、科学派工，有效提高送气及时率；(四) 负责协助店长对配送员的日常管理及业务处理；(五) 负责登记员工、配送员基本信息，并规范填写员工信息台账；(六) 负责统计分析重点用户信息数据，并规范填写用户信息台账；(七) 负责配送工单回执核验保存；(八) 负责各类单据打印、核对，及对用户资料信息的保密；(九) 协助店长做好配送服务及投诉处理；(十) 负责完成店长交给的临时性任务。四、 瓶库收发员岗位管理职责(一) 负责进出库钢瓶质量合格；(二) 负责瓶库钢瓶收发工作；(三) 负责掌握瓶库库存动态，及时申报；(四) 负责余、残液瓶、条码瓶的核验、管理工作；(五) 负责准确填报瓶库进销存台帐；(六) 负责公司服务承诺的贯彻执行；(七) 负责瓶库、平台环境卫生；(八) 完成店长交给的临时性工作任务。五、 配送员岗位管理职责(一) 负责及时完成配送及维漏派工；(二) 负责公司服务承诺的贯彻执行；(三) 负责配送钢瓶的质量合格；(四) 负责协助做好装卸车及钢瓶的收发工作；(五) 负责做好夜间值班安全保卫工作；(六) 负责完成公司下达的宣传促销工作；(七) 负责做好直营店的环境卫生；(八) 负责完成店长交给的临时性任务。节 1.02 安全管理指导操作手册一、 直营店安全管理制度(一) 直营店店长为本店消防安全管理工作第一责任人。(二) 直营店应按有关规定和要求配备有足量的消防灭火器材，并设立禁火标志，店大门口以内严禁吸烟。(三) 直营店生活用火必须有专人管理，固定使用地点，做到人走火灭。除用户外，不允许外单位机动车辆进入直营店内。(四) 直营店员工在上下班前后，要进行安全检查，做好交接班工作，对配送员要进行规范服务及安全教育。并在销售服务时，适时向用户进行安全用气的宣传工作。(五) 任何人不得在店内违章用火、倒灌液化气，店内严禁存放非生产性易燃易爆、有毒化学物品和其它杂物等。(六) 直营店必须严格管理和维护好店内的门窗及用水、用电和消防器材等设备，不得乱拉乱接电线，保证安全牢固，各类设施发生故障，要及时报修。(七) 直营店店长应保持通讯畅通，发生险情后，必须迅速赶赴事故现场组织抢险，并参与事故调查处理工作。二、 直营店应急处置方案(一) 直营店可能发生的险情：1. 钢瓶发生泄漏；直营店内发生电气或生活用火火灾；直营店周围发生火灾(二) 直营店应急处理措施2. 直营店内钢瓶发生大量泄漏，直营店员工应迅速采取措施，熄灭一切火种，找出泄漏钢瓶，根据泄漏原因采取修理、堵漏、转移等安全措施。3. 直营店内发生电气、生活用火等火警、火灾时，直营店员工迅速将实气钢瓶与火源隔开。立即使用消防器材及水进行扑救。4. 直营店周围发生火灾，直营店员工应协助报警和扑救，阻止火势向店铺漫延。(三) 直营店突发事件处置方案5. 直营店发生火警、火灾突发事件时，直营店负责人应迅速组织员工进行扑救，并及时报“火警”和部门。6. 直营店应派人警戒保护现场，疏散用户和周围群众，并派到直营店门外实施警戒，任何人和车辆不得通过及进入直营店内。7. 直营店周围发生火灾，应立即停止换气，抽调直营店员工协助扑救，确保直营店与火源隔离。8. 直营店突发险情时，当班员工应全力扑救，不得擅离现场，待消防队及公司领导到达后，积极配合消防队员进行扑救，并如实提供事故发生原因、经过待情况，协助有关人员做好善后工作。三、 直营店夜间值班管理规定(一) 直营店长应根据本店的实际夜间值班需要，安排2-3名工作责任心强的配送员担任值班。(二) 直营店夜间值班人员必须经安全培训并持有公司核发的有效值班证。夜间值班期间如有送气任务时，必须确保直营店始终留人值班，严禁发生无人值班现象。(三) 凡持证的值班人员临时变更，应报部门备案，并由店长指定安排人员顶替，上岗前店长应对替换的值班人员进行安全知识培训。(四) 直营店夜间值班人员应对瓶库、电脑、保险柜、用电设备等重点部位进行检查和值守，确保门店安全。(五) 值班人员夜间对外来人员身份必须查验并与店长进行核实后方可进入门店，否则一律不准让外来无关人员进入店内。(六) 严禁夜