旅游景区日常运营管理问题分析及对策建议.pdf

主讲人 吴伟学 旅游景区日常运营管理问题分析 及对策建议 景区运营管理提升背景一 高等级景区运营管理现状二 景区日常运营管理对策建议四 景区日常运营管理问题分析三 景区运营管理提升背景一 一 2019年全国A级旅游景区质量提升电视电话会议 7月31日 文化和旅游部在北京召开2019年全国A 级旅游景区质量提升电视电话会议 通报了2019年部 分5A级旅游景区复核情况和处理情况 对山西省晋中市 乔家大院5A级旅游景区予以 摘牌 处理 对辽宁省 沈阳市沈阳植物园景区 浙江省温州市雁荡山景区 河 南省焦作市云台山景区 广东省梅州市雁南飞茶田景区 四川省乐山市峨眉山景区 云南省昆明市石林景区等 6家5A级旅游景区予以 通报批评责令整改 处理 限 期3个月 主要问题 旅游产品类型单一 品质下降 大量商业设施占用游览空间 安全 卫生投入不足 管理秩序混乱 基础设施老化 资源保护弱化 1家5A级旅游景区 予以取消质量等级处理 一 2019年全国A级旅游景区质量提升电视电话会议 共性问题 景观质量退化 设施破损老化 环境卫生质量差 存在严重安全隐患 游览 商业服务秩序混乱 咨询 讲解服务不规范 6家5A级旅游景区 予以通报批评责令整改处理 景区运营管理 出了问题 继续完善A级旅游景区动态管理机制 中国特色社会主义进入新时代 经济由高速增长阶段转向高质量增长阶段 客观上要求中国旅游业更加 注重提高质量 走内涵式发展模式 推动旅游业优质发展 必须坚持质量第一 效益优先 提高资源开 发水平 提升管理服务质量 以精细的服务和完善的管理给游客带来最好的旅游享受 随着中国旅游消费者的日益成熟 对景区的产品 品质和服务提出了更高的要求 市场需求推动景区 必须不断提升 而景区在发展过程中 资源 设施 管理等方面都可能发生相应的变化 继续完善动 态管理机制有利于提升旅游服务质量 优化旅游环境 提高游客满意度 打消市场主体的侥幸心理 景区高质量发展成为当前文旅工作的重要任务 二 旅游景区发展方向 全域旅游 的发展给旅游景区的管理服务提出更高要求 全域旅游的发展需要推进旅游全产业链的提质增效 尤其是旅游景区 除了旅游项目 产品 设施方面 的提升 运营管理服务体系也是重中之重 加强和完善景区管理服务 不仅是现代旅游活动发展的需要 也是提升旅游产业总体运行效率的需要 是影响游客满意度和旅游竞争力的关键因素 高等级景区运营管理现状二 小部分优质的4A 5 级景区重视管理服务体系建设 努力摸索 和完善相关管理和服务 大部分4A 5 景区更重视硬件建设 创建完成后缺乏必要的 常态化管理和健康运营 部分4A景区和绝大部分4A以下景区 忽略运营管理 成长型 停滞型 一 景区现状 成长型 二 经典案例 停滞型 本次暗访某4A级景区 三 经典案例 景区日常运营管理问题分析三 景区运营 管理问题 服务粗放 体验感差 一 六大问题梳理 秩序混乱 管理不力 警觉不高 安全缺失 环境污染 氛围破坏 产品雷同 特色不强 人才紧缺 机制落后 1 服务粗放 体验感差 人员服务不到位设施服务不到位信息服务不到位 l人员服务不到位 岗位人员缺失医务室大门紧闭 工作态度散漫与游客起冲突 l设施服务不到位 电子触摸屏积灰游乐设施年久失修 休息座椅老化游步道破损 l信息服务不到位 信息导视不清晰无法实现虚拟旅游 缺少微信自助导游景区官网暂停使用 2 秩序混乱 管理不力 交通拥堵非机动车辆随意停放 排队秩序混乱经营秩序混乱 九寨沟游客拥堵5小时 景区被指管理不当未限行 2013年10月2日 九寨沟景区发生游客滞留事 件 景区出动武警维持秩序 央视报道 21点多 大约60辆大巴在警车带领下抵达诺日朗换乘站 滞 留的2000多名游客开始逐步撤离 很多乘客已滞留 5个小时以上 3 警觉不高 安全缺失 滨水区域不设救生设施游乐设施安全防护不到位 游玩项目安全管理不到位景区安全宣传不到位 张家界玻璃栈道坠石滚落 女子被砸骨折 张家界天门山风景区的 盘龙崖玻璃栈道 堪称国内最火的旅游景区之一 2016年9月13日 张家界天门山景区玻璃 栈道山体上的石头突然脱落 砸到一名女游客 事发后 游客被景区工作人员紧急送到医院 治疗 经医生检查 该受伤游客右脚掌成粉碎 性骨折 4 环境污染 氛围破坏 垃圾未及时清理水体被污染 施工区域缺少围挡如厕环境差 厕所脏乱差堵 景区硬伤让人憋出 内伤 都说 人有三急 出门在外 当你想要上厕 所时 却发现厕所门口排着上百号人 焦急的不只 是心情 还有身体 当你进去以后 却发现里头 脏乱差 到你不愿意伸手触碰 而自国家旅游局针对旅游景区厕所脏乱差的现象 发起 旅游厕所革命 以来 已经过去了四个年 头 虽然近年来大家能明显感受到景区厕所数量变 多了 但是网络上 新闻里 景区厕所的问题依旧 存在 要知道 旅游厕所革命 最终的受益者是 当地居民和外来游客 应该做到 以人为本 5 产品雷同 特色不强 旅游商品缺乏特色游乐项目缺乏特色 旅游餐饮缺乏特色体验项目缺乏特色 千百个景区都在卖同样的 地方特产 一块绣了 几朵花的手帕 先后被标榜成了 湘绣 苏绣 蜀绣 赣绣 一把普通的木梳 被 少林弟子 梳遍大江 南北 本应是 景区创造 的旅游商品 结果不约而同地 变成了 义乌制造 网友吐槽 为什么大好河山卖的多是 地摊货 旅游商品 雷同化 源于一些景区急功近利 片面 追求 门票经济 而忽视了营运模式的创新和旅游衍生 产品的打造 旅游商品的 雷同化 从小处讲 是一种 文化懒惰行为 从大处讲 对文化创意缺少应有的尊崇 对知识产权缺乏应有的敬畏 旅游产品雷同源于 没文化 6 人才紧缺 机制落后 01 02 03 01 02 03 人才 机制 01 02 03 01 02 03 缺管理人才 缺经营人才 缺产品人才 多头管理 观念落后 效率低下 景区日常运营管理对策建议四 绝大部分景区依托的是自然景观 文物古迹等社会公共资源 其公共产品的特征决定了本 身的公益性 同时 作为经营性的景区 必要求盈利的一面 公益性与商业性 在注重旅游景区标准化 规范化建设的基础上 强调其特色与个性的彰显 建设契合景区 实际的发展情况 同时将当地的生态 文化融入景区的管理运营中 挖掘景区的自身特色 树立景区的自身品牌 标准化与特色化 根据本地不同区块 不同产品与项目所吸引的不同档次的市场客群 根据不同档次客群的 实际需求 团队游与自助游的出游特征 差异化布局景区的旅游产品 高端化与大众化 景区所提供的旅游服务既需要结合本地实际 体现本土个性 特色 魅力 又具有国际化 水准 服务质量和运营管理与国际先进水平接轨 为游客提供符合国际惯例的旅游公共服 务 本土化与国际化 景区的运营管理规划 侧重近期 谋划长远 以 十三五 期间为侧重点 同时兼顾长 远发展的需求 近期与中远期 一 理清五大关系 二 实施六大重点策略 优化布局 全面推进 政府主导 市场参与1 主客共享 融合建设2 产品思维 体验设计3 软硬兼施 全面提升4 科技支撑 智慧升级5 6 06 05 0403 02 01 景区信息系 统管理体系 景区安全保 障管理体系 景区服务质 量管理体系 景区产品创 新管理体系 景区组织机 构管理体系 景区环境氛 围管理体系 三 强化六大景区日常运营管理体系 游客中心与集散空间 智慧旅游信息系统 旅游信息导览系统 旅游舒适度公报与 气象预警 网络化旅游信息系统 1 景区信息系统管理体系 游客中心与集散空间 智慧旅游信息系统 旅 游 信 息 系 统 之 标 识 系 统 网络化旅游信息系统 网络化旅游信息露出 旅游舒适度公报与气象预警 黄山风景区管委会与安徽省气象局 黄山气象管理处 合作建立黄山风景区防灾减灾指挥中心 旨在探索山岳型 景区旅游气象服务体系和规范化建设 建立了三套专业的 旅游气象业务系统 凝练了四项旅游气象业务建设与管理 规范 建设了一个防灾减灾中心 承载旅游气象服务五项 功能 逐步形成了完善的山岳型景区旅游气象服务体系 中心包括作业指挥中心楼 配套自动气象站 人影业务系 统 人影炮台以及相关附属设施等 与黄山气象管理处合 作建设黄山风景区雷电监测预警系统 在黄山分别布设5 台闪电定位仪 组成覆盖全景区及周边地区的实时闪电监 测网 分别布设10台大气电场仪 组成覆盖全景区的大气电 场实时监测网 完善景区内自动气象站建设 实现雷电临 近预警预报 旅游安全管理团队 旅游日常安全管理制度 旅游安全医疗与保 险保障 旅游安全应急响应机制 2 景区安全保障管理体系 旅游安全管理团队 旅游日常安全管理制度 旅游安全应急响应机制 旅游安全医疗与保险保障 个性化服务 交通服务 游览服务 人员服务 人性化服务 3 景区服务质量管理体系 景区内部交通 l交通服务 停车服务 特色休闲道路 l游览服务 导游服务商业服务 l人员服务 微笑服务 特色服饰 l人性化服务 旅游便民设施 针对特殊人群的旅游服务 l个性化服务 最美讲解员 生态环境 卫生环境 旅游服务软环境 文明旅游引导 节点氛围营造 4 景区环境氛围管理体系 旅游厕所革命 生态环境 卫生环境 旅游厕所革命 旅游服务软环境 节点氛围营造 文明旅游引导 5 景区组织机构管理体系 旅游管理体制 标准化流程 人才培育与引进 培训计划 制定合理的年度培训计划和人才培养计划 有针对性地落实培训 培养人才 根据管理服务需要 合