知识管理的案例.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632第一章 知識管理的案例本章摘要1.1 知識管理案例一：HP1.2 知識管理案例二：Epson的知識管理1.3 知識管理案例三：台塑企業本章前言在正式進入知識管理介紹之前，本章先列舉幾家知名企業施行知識管理的概況，讓同學可以對知識管理在企業中的運用可以有初歩的了解。學習路徑本章主要介紹三個主要知名企業所施行的知識管理活動，l 首先先以HP為例，說明HP在未施行知識管理前舊有流程的缺點，以及在改善流程後，所帶來的效益。l 以Epson的知識管理為例，說明其導入的步驟。l 以台塑企業知識管為例，說明其施行知識管理的目標、任務及成果。本章內容1.1 知識管理案例一：HP圖1-1 HP客戶服務舊流程資料來源：惠普公司網站(1)HP客戶服務舊流程的缺點l 工程師經常外出服務顧客，對於顧客問題未必能即時處理。l 由於問題種類甚多，秘書判斷往往難以正確，以致往往在不同部門之間轉折，費時費事。l 交通時間影響生產力甚鉅，尤其是問題不清，需往返多次時。l 工程師各自處理個人問題，團隊處理問題經驗未能有效累積。l 對顧客系統之全盤狀況，缺乏歷史資料(2)HP客戶服務新流程：資訊科技圖1-2 HP客戶服務新流程：資訊科技惠普電腦公司選擇客戶服務的領域來導入知識管理，主要是考量與客戶接觸的介面，是企業很重要的一個領域。很多學者做過研究發現，當客戶抱怨的處理如果沒有做好的話，這個舊客戶可能會帶走五個新客戶，也就是說舊客戶的抱怨，如果你不好好去面對他，他會把你的潛在客戶，或者是既有的客戶一併趕走了，為什麼？因為他沒有得到公司很友善的處理，或者是很有效的處理。HP客戶服務的舊流程經檢討，有五項問題亟待解決：i. 工程師經常外出服務顧客，對於顧客問題未必能即時處理。ii. 由於問題種類甚多，秘書判斷往往難以正確，以致往往在不同部門之間轉折，費時費事。iii. 交通時間影響生產力甚鉅，尤其是問題不清，需往返多次時。iv. 工程師各自處理個人問題，團隊處理問題經驗未能有效累積。v. 對顧客系統之全盤狀況，缺乏歷史資料。經導入知識管理後，HP客戶服務新流程如上圖所示。急著滿頭大汗的客戶他不再像過去只能夠打電話傳真，他也可以上網來做DIY，客戶可以自行透過網路進入到資料庫，找到跟他問題類似的處理原則，可以自行做一些修護。流程中的知識庫，按照產品的不同類別，把所有的故障一一列出來，然後每一個故障怎麼處理都有詳細說明，客戶在這個知識庫中自行來作處理。工作秘書也可經由知識庫、專家系統的協助，提昇其專業素養，更有效率的進行工作登作與派工；至於工程師也能夠在還沒有到客戶處之前，已經能夠掌握客戶的背景，甚至他能夠進一步釐清客戶問題所在，甚至他還可以透過網路來跟顧客進行即時的互動，指導客戶如何解決問題。導入知識管理後的效益，共有有四項：i. 縮短顧客等候時間，由原來平均1.5小時改進為只需15分鐘ii. 縮短每一問題處理時間，由原來平均3小時改進為只需40分鐘iii. 提高工程師工作效率，由原來每位工程師一天處理兩件改進為處理10件。iv. 提高顧客滿意度。由此個案我們看到一個很重要的特色，就是知識庫的導入、網路的應用，對企業工作流程與知識的儲存與應用有顯著的助益。1.2 知識管理案例二：Epson的知識管理l 導入方式PrototypingEnrichingInstitutionalizingStage II Stage III Stage I 圖1-3 Epson的知識管理：導入方式 雛型發展階段：試圖建立一個觸發知識管理工作的作業模型。 豐富發展階段：試圖充實知識內容及使用層面，以帶動員工對知識管理的日常應用。 落實發展階段：主要在於強化知識管理的誘因，以消彌抗拒並有效推動全企業的知識管理。1.3知識管理案例三：台塑企業(1)台塑企業知識管理之目標圖1-4 台塑企業知識管理之目標台塑企業認為推動知識管理有四項關鍵要素。第一，要有目標，知識管理絕對不是流行，人家都做我們跟著來做，不是這樣，目標是什麼？簡單一句話，台塑推動知識管理就是希望提升企業競爭力。台塑的競爭力來源有生產力、反應力、工作能力、與創造力，這四項是競爭力的重要來源。台塑企業的績效衡量由來已久，其個人績效衡量的制度已經非常成熟。所以推動知識管理，推動的績效好不好，是有具體的指標來衡量。第二，目標不淪為口號，就要有推動小組。推動小組包含有四個小組，分別為著作者、評核者、知識庫管理者、與專案組。所謂著作者，大家看到這個名稱會覺得有點奇怪。簡言之，就是能提出解決工作問題知識的人。每一個工作問題的背後，或者是每一個工作的職務背後，其實最重要的就是他有能夠解決問題的知識。接著，評核者是評估著作者所提出來的知識，是不是值得納入成為公司整體資源管理的範疇。此評估考量到知識的意義、重要性等等，而不是任意一個所謂的知識，都要全部納入管理。第三項是知識庫管理者，知識庫的管理者的主要工作是如何應用資訊科技來管理知識，即是要有人力來協助知識庫的維護更新。最後一項的專案組負責定期的檢討跟改善，由於整個知識管理在台塑的目標是為了提升競爭力，競爭力轉換出來有生產力、反應力、創造力等，再轉化為工作指標，轉化到每一個個人的績效指標，所以最後要檢討知識管理到底有沒有讓企業的競爭力提高，如果沒有，到底問題出在什麼地方，所以專案組是從經營目標的角度，來檢討推動知識管理的缺點，並進行整體的改善。第三，知識管理的推動不是一個簡單的工作，是有基礎條件的。其中一個條件是電腦化成熟的程度。電腦化成熟度越高，其推動知識管理，越可以產生加乘效果。台塑企業過去整個經營歷程最為人所稱讚的，就是他們的電腦化作業，他們的電腦化做得非常的成熟。第四，整個台塑企業變成一個虛擬大學，以落實知識管理的活動。藉助e-learning的環境，台塑對員工實施知識的傳承與訓練，並讓員工可以上網來學習與參與考試，甚至進行相關的群組討論。(2)台塑企業知識管理要素：推動小組著作者負責人員知識庫評核小組知識庫管理者OA組作業流程規章制度專案報告檢討會議檢核案例分類整理納入知識庫評核決定是否納入知識庫定期更新維護定期檢討改善圖1-5 台塑企業知識管理要素：推動小組(3)台塑企業知識管理要素：電腦化知識管理中心工程管理營業管理生產管理人事管理財務管理資材管理圖1-6 台塑企業知識管理要素：電腦化(4)台塑企業電腦作業系統圖營業管理作業：1. 營業目標管理2. 授信管理3. 受訂管理4. 交期管理5. 成品倉儲管理6. 交運管理7. 應收帳款管理財務管理作業：1. 帳務管理2. 成本管理3. 出納管理4. 股務管理5. 資金調度6. 經營計劃資材管理作業：1. 存量管制2. 採購管理3. 材料倉儲管理生產管理作業：1. 生產排程2. 製程管理3. 品質管理4. 用料管理5. 績效管理6. 保養管理人事管理作業：1. 人事管理2. 考勤管理3. 薪資管理4. 警務管理5. 總務管理工程管理作業：1. 進度管理2. 設計績效管理3. 預算管理4. 備料管理5. 發包管理6. 付款管理7. 決算管理8. 品質管理圖1-7 台塑企業電腦作業系統圖(5)台塑企業知識管理要素：虛擬大學 (6)線上測驗圖1-8 線上測驗系統結論知識管理為二十一世紀企業最重要的課題之一，企業面臨的挑戰愈來愈激烈，要在激烈的商業環境中不僅要