移动通公司领导行为准则.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除前 言当前，电信服务业已进入同质化竞争时代。在这一新形势下，如何提升企业核心竞争能力，保持持续的竞争优势，是每家电信运营商都在苦苦探讨的一个课题。传统的竞争战略在现实的经营环境中已难以建立持久的竞争优势。广阔的电信市场容量和固有的利润空间，使得“成本领先”战略的现实意义不再明显；电信技术的快速发展、制造商强大的技术支撑能力、企业快速的模仿能力以及电信服务无产权壁垒的特点，使产品和服务的“差异化”战略也较为空泛；同时，电信技术、电信服务的普遍性特征，使得无论哪家企业都不可能始终保持某一个领域的领先或垄断，也就使得“聚焦”战略无法真正实施。从根本上看，谁拥有了客户，谁就拥有了市场，就拥有了竞争优势。而决定客户对电信运营商选择的最主要因素，是客户对其所提供产品的品质认知、产生的心理感受以及满足个性化需求的能力。大客户经理、1258/1860客服人员、前台营业人员是这三个因素最直接的彰显者、建立者和传导者，其工作积极性、主动性、创造性和有效性能否充分发挥，直接关系到企业的产品品质能否得到彰显，关系到客户的心理感受能否得以建立，关系到企业满足个性化需求的能力能否有效传导，关系到客户的最终选择。因此，让合适的人在合适的岗位上，发挥其工作的积极性、主动性、创造性和有效性，是应对挑战、保持竞争优势的根本所在。?积极性是指有着强烈的进取心、高度的成就感，热爱自己的事业，追求真知，渴望与世偕同；?主动性是指基于企业共同的价值观、世界观，自我驱动，自主地去做有利于企业发展的任何工作，自主学习，自我提高，自主对企业做出承诺，自愿履行企业公民行为；?创造性是指勇于创新，为提升工作效率和效果而勇于创建新思路、新模式、新办法；?有效性是指行为与企业战略、发展宗旨及中心任务高度一致，并由此而产生的预期目的或效果。如何激发员工的积极性、主动性、创造性和有效性，只有让员工认知自己所从事的工作是有意义的；感受到他有能力承担公司指派的工作；感受到他能够在一定范围内自主做出决策；感受到他的努力对公司业绩是有影响的；感受到他的付出一定会得到相应的回报。只有这样才能充分激发员工工作的积极性、主动性、创造性和有效性。每一级管理者既是激发其下属及员工工作积极性、主动性、创造性和有效性的源动力，同时也是其下属及员工学习的楷模，因此，各级管理者必须采取有效的领导行为。行为准则将管理者的行为划分为领导行为和自身行为，但各级管理者因其承担的角色及责任的不同，所表现出的领导行为也有所不同。领导行为主要体现在以下五个方面：以身作则：是指管理者要对其工作及团队成员做出表率、兑现其承诺的行为。这些行为包括尽其可能努力工作，且努力程度超过团队中的任一成员，对其行为设立更高的业绩标准等。以身作则可以将企业的理念、政策、制度等具体化、示范化、模范化。予教于人：是指管理者指导、教育团队成员，并帮助其自立的行为。这些行为包括帮助下属认识和理解自己的工作，给出改善绩效的建议，找出需要培训的领域等。参与决策：是指管理者应充分利用团队成员所提供的信息进行决策的行为。这些行为包括鼓励团队成员表达他们的意见、群策群力确保决策的有效性等。信息共享：是指管理者及时将公司的战略、理念、目标、决策以及相关信息传达给下属及员工，使其能够充分理解公司战略，并确保其行为与整体目标保持一致。关心他人：是指管理者关心下属及员工成长、幸福、快乐及福利的行为。这些行为包括与下属及员工讨论他们关注的问题，与其进行谈心等。 自身行为是指作为管理者，在对员工负有领导职责的同时，也涉及到管理者自身应具备的素质和职责所赋予的领导行为。有效的领导行为通过激发员工的积极性、主动性、创造性和有效性，使得组织、管理者和员工都能从中获益。首先，有效的领导行为使员工的工作激情和热情得以释放，才干和潜能得以充分发挥，组织效率和组织业绩得以提高，竞争能力得以进一步增强。其次，员工积极、主动地参与公司的战略、计划、决策，并创造性地解决工作中出现的问题，管理者就可以有更多的时间去思考公司的发展战略与计划，思考工作中的薄弱环节及相应的改革，思考工作中的创新及具体措施；可以有更多的时间沟通交流，了解员工的思想及动态，有的放矢地激励和培养员工；可以有更多的时间与客户沟通找出潜在的市场需求，与政府沟通营造良好的企业外部环境；有更多的时间充实自己的知识与技能，获得同事的尊敬与认可，提高自己工作的满意度。此外，员工的积极参与让领导有机会从不同的角度看问题，避免信息不对称而导致决策失误。再次，员工的广泛参与，使员工有机会承担更多的工作责任，并获得成就感，提高员工的自信心和满意度，感受工作中的愉悦和乐趣。 高级管理者：指市分公司领导班子成员、省公司部门中层管理人员高级管理者领导行为准则一、领导行为准则（一）以身作则1、对企业高度忠诚，具有强烈的使命感、责任感。2、带头严格遵守企业各项规章制度，不搞特殊化。 3、勇于承担责任，不逃避困难和问题，不揽功诿过。4、公平、公正、公道，坚持按原则办事。5、言行一致，表里如一，对内取信于员工，对外取信于客户。6、工作中比下属付出更多的努力，给自己制定更高的目标，要求员工做到的事情，总能率先垂范。（二）予教于人1、帮助下属正确认识和理解自己的工作，让下属感受到工作的意义与价值。2、指导下属制定合理的工作计划和挑战性的工作目标，明确指出对下属的工作期望。3、定期与下属进行工作沟通与辅导，针对下属不同的特点，采用不同的领导风格。4、能够将自己的管理心得与思路定期与下属分享，在管理方法上给予下属指导。5、指导新提拔的管理人员顺利完成角色转换，尽快熟悉和适应管理工作。6、对下属请示的工作及时给予答复，明确表明自己的态度和意见。（三）参与决策1、在战略决策和制度制定过程中，坚持自上而下和自下而上双向沟通的原则。2、在重大决策时，要通过专家论证会、职工代表大会以及问卷等形式，充分征求相关方面的意见和建议。3、深入基层调查研究，广泛了解情况，集思广益，及时调整企业相关政策和决策。4、在合理的范围内，扩大各部门（单位）的自主决策空间和操作执行空间。5、建立科学有效的决策流程，让员工参与决策的制定、执行和监督，并注重员工反馈结果的落实。6、鼓励下属表达自己的真实想法、提出合理化建议，对提出的意见应给予充分重视，合理意见要及时采纳。（四）信息共享1、通过各种形式宣传、解释企业文化的理念和内涵。2、及时传达和解释企业战略部署、重大决策和相关政策。3、及时进行有效的沟通和交流，确保下属理解、认知企业年度工作任务和绩效考核指标。4、及时分析企业内外部发展环境的变化，让员工了解公司业务发展及竞争形势。5、建立并推广有效的“知识管理”体系，实现企业内技术、信息的共享。6、关注信息在公司内的有效传播，确保相关信息能够及时、准确传递。（五）关心他人1、带头实践“以人为本”的管理思想，积极营造相互关爱的和谐氛围。2、定期了解各部门（单位）工作中存在的问题与困难，及时给予指导和支持。3、工作中能够换位思考，关注员工的切身感受。4、对于公司各部门（单位）、员工取得的成绩，应及时给予肯定或奖励。5、关注下属个人素质与能力的提升，为员工职业成长提供建议。6、留意下属的思想和情绪波动，并在必要时给予劝导和帮助。二、自身行为准则作为高级管理者，其自身行为准则主要体现为“两个明确、三个建设、六种能力”。“两个明确”：1、明确“平衡发展与发展平衡”的经营理念，正确处理当期绩效最优化与企业长期财富最大化的关系，确保可持续发展。2、明确公司的战略目标与战略规划，并将其合理分解，使公司战略简单化、明晰化，有效促进公司战略的渗透与执行。 “三个建设”：1、加强企业文化建设，强化企业的凝聚力和向心力。2、加强公司的制度与流程建设，增强公司管理的科学性、规范性与有效性。3、加强人才梯队建设，注重后备管理者培养，为公司持续健康发展做好人才储备。“六种能力”：1、提升决策能力，提高决策效率，能够迅速抓住主要矛盾和问题的关键，妥善处理民主与集中的辩证关系。2、提升授权能力，建立信任，有效授权，对于专业性、程序性工作要充分授权，对于非程序性且复杂、艰巨的工作要高度关注、积极参与。3、加强控制能力，对公司战略与重大工作的执行适时监控，关注实际结果与预期目标的差距，并及时反应、调整。4、提升公关能力，注重与政府和社会各界建立良好的关系，为企业发展创造有利的外部环境。5、具备持续的学习能力，与时俱进，并能带动企业学习型组织的建设。6、增强识人、用人能力，量才适用，把合适的人放在合适的岗位上。中层管理者：指市分公司部门中层管理人员、县（市）分公司领导中层管理者领导行为准则一、领导行为准则（一）以身作则1、对企业高度忠诚，具有强烈的使命感、责任感。2、严格执行公司规章制度、工作流程和行为规范，忠于职守、廉洁自律。3、敢于承担责任，遇有突发事件，要亲临一线，果断处理。4、对员工一视同仁、不偏不倚，公平公正、真诚无私。5、诚实守信，表里如一，言必行，行必果。6、带头完成工作任务，工作中比下属付出更多的努力，给自己制定更高的目标。（二）予教于人1、帮助员工正确认识和理解自己的工作，让员工感受到工作的意义与价值。2、指导员工制定合理的绩效计划，并就完成工作目标的方法、思路予以指导。3、分析员工的业绩表现，定期进行沟通与辅导，能够针对员工的不同特点给予不同的指导。4、关注员工工作的过程和行为，帮助员工解决工作中存在的问题，对员工的疑问给予耐心、细致的答复。5、注重思想交流和思想教育工作，不断提高员工的职业素养。6、定期与员工分享、交流自己工作中的心得体会和经验。（三）参与决策1、在制定决策或计划方案时，鼓励员工积极参与，广泛征求意见。2、积极为员工创造承担责任的机会，培养员工的责任感和参与意识。3、通过会议或座谈的方式，定期听取员工对各项工作的想法和建议。4、鼓励员工积极提出合理化建议，并及时给予反馈。5、在员工的工作职责范围内，给予员工适度的自主决策空间。6、对于涉及员工切身利益的事情，决策前多听员工建议。（四）信息共享1、积极传导、解释企业文化理念，明确告知员工企业倡导什么、鼓励什么。2、及时准确地传达公司战略目标、重大决策和相关政策。3、及时向员工解释公司策略制定的原因和目的，使员工工作目标与公司整体目标保持一致。4、让员工清楚地了解部门绩效计划及考核指标，并阶段性的通报各项工作的进度及指标完成情况。5、为员工提供工作必需的资料和信息。6、建立信息传递的流程与渠道，确保上下级之间信息特别是市场经营信息传递的及时性、准确性。（五）关心他人1、为下属部门（单位）及员工创造良好的工作条件和环境，确保员工在安全、健康的环境中工作。2、员工取得成绩时，及时给予肯定和表扬；员工遭受挫折时，及时给予鼓励和帮助。3、工作中能够换位思考，关注员工的切身感受。4、关心员工进步与成长，关心员工的能力发展及职业规划。5、关注员工生活及情绪波动，尽力帮助他们解决各方面困难。6、关心员工身心健康，定期组织各种文体活动，减轻员工工作压力。二、自身行为准则作为中层管理者，其自身行为准则主要体现为“一个培养，两个把握，四个管理，五个具备”。“一个培养”：1、培养凡事以公司整体利益为重的大局观念，杜绝“部门主义”、“地方主义”，不搞“小圈子”。“两个把握”：1、准确理解和把握公司整体战略，并能将其迅速分解为部门可执行的计划，以保证部门各项工作与公司总体目标相一致。2、把握好承上启下的角色，促进上级领导与下级员工间的相互理解，起到上下沟通的桥梁作用。“四个管理”：1、有效实施目标管理，通过制定富有挑战性的工作目标，充分激发员工的潜力。2、加强团队管理，鼓励团队协作，培养团队的凝聚力与向心力，激发团队成员工作的积极性、主动性。3、严格按照公司制度与工作流程进行管理，以确保公司各项工作的规范和高效运转。4、做好时间管理，分清工作轻重缓急，将主要精力和时间用于处理重要及非程序性工作，提高时间利用效率。“五个具备”：1、具备带领团队正确执行公司战略和决策的能力，保证公司决策得到全面、高效的执行与落实。2、具备及时发现问题和把握问题重点的能力，对问题能够科学分析、果断处理。3、具备持续的学习和信息搜集能力，不断汲取工作所需的各种知识与信息，并能够营造团队学习的氛围。4、具备良好的公关技巧，能够积极协调和维护与公司外部相关团体和组织的良好关系。5、具备适度授权的意识，对下级员工予以必要的尊重和信任，为员工提供更多施展才能的机会。一线管理者：指一线督导人员，主要包括各级主管及班组级管理人员等。一线管理者领导行为准则一、领导行为准则（一）以身作则1、忠诚于企业，爱岗敬业，富有责任感。2、带头执行公司规章制度、工作流程和行为规范。3、敢于承担责任，不逃避困难，遇有紧急、疑难问题，应积极主动地进行协调和解决。4、对员工一视同仁、不偏不倚，公平公正、真诚无私。5、吃苦在前，带头完成工作任务，工作中比员工付出更多努力。6、熟练掌握业务、服务、法律等综合知识，努力成为团队中的 “能手”或“专家”。（二）予教于人1、培养员工的责任心、进取心和服务意识，提高员工的思想觉悟与职业道德水平。2、帮助员工明确工作目标和工作重点，正确理解绩效考核指标。3、向员工分配任务时，确保员工知道做什么、为什么做、何时做、在哪里做及如何做。4、善于发现问题，及时指出并纠正员工在工作中的失误与不足，对员工的疑问和请教给予耐心、细致的答复。5、帮助员工总结、推广工作经验，吸取反面教训，避免某些问题的重复发生。6、对于新员工的培养要循序渐进，多辅导、勤勉励，通过实例讲解，提高新员工与客户沟通和解决问题的能力。（三）参与管理1、在制定行动方案时，认真听取员工的意见和建议。2、定期召开例会或座谈会，加强与员工的沟通，倾听员工对各项工作的意见。3、为员工创造承担责任的机会，培养员工的责任感与参与意识，挖掘员工潜力。4、鼓励员工积极提出合理化建议，对合理建议要及时采纳或向上级部门提交。5、让员工参与日常管理与活动组织，激发员工工作的积极性、主动性。6、提高日常管理透明度，接受员工监督。（四）信息共享1、积极倡导企业文化并身体力行，告知员工企业倡导什么、鼓励什么。2、告知员工公司的规章制度、工作流程及行为规范。3、及时准确地向员工传达公司目标和阶段性任务，确保员工个人工作与公司整体目标相一致。4、确保员工知晓团队和个人考核指标，并让员工了解工作进度及指标的完成情况。5、为员工提供工作必需的信息和资料，注意团队内部及团队间信息传递的及时性、准确性。6、定期与员工分享工作知识和技能，促进共同提高。（五）关心他人1、员工取得成绩时，及时给予肯定和表扬；员工遭受挫折时，及时给予鼓励和帮助。2、对员工进行批评