乐峰网电子商务交易信用控制模式.doc

企业信用管理课程论文乐峰网电子商务交易信用控制模式年级专业：2008级 电子商务 姓名学号：朱洪云 24080921指导教师：王希庆 副教授 2011年1月3日内容提要：自中国电子商务出现以来，其发展是越来越快，竞争也越来越激烈。而信用问题却一直是阻碍我国电子商务发展的重要因素，所以对信用问题的研究对每个网站都是至关重要的。本文主要从乐峰网的信用控制模式、信用控制模式存在的问题以及对乐峰网信用控制存在的问题的建议等几个方面对乐峰进行了研究。关键字：乐峰网 B2C 信用模式目录引言21关于乐峰网21.1乐峰网简介21.2乐峰网交易模式22乐峰网的信用控制模式32.1完善信用控制模式的重要性32.2乐峰网的信用控制模式32.2.1实名认证32.2.2 15天退换货保障42.2.3 第三方支付平台42.2.4货到付款的支付方式52.2.5投诉申告机制53乐峰网电子商务交易信用控制模式存在的问题53.1乐峰网自身的信用问题53.2对消费者信用控制的问题54对乐峰网信用控制存在的问题的建议54.1加入网上交易保障中心54.2建立及时且功能强大的网络及时反馈系统64.3加强对货到付款和信用卡支付方式的监控管理6结论6参考文献6引言自中国电子商务出现以来，其发展是越来越快，竞争也越来越激烈。而信用问题却一直是阻碍我国电子商务发展的重要因素，所以对信用问题的研究对每个网站都是至关重要的。本文主要是针对乐峰的交易信用问题进行了分析。1.关于乐峰网1.1乐蜂网简介乐蜂网（）是由著名节目主持人李静女士创办的“东方风行”集团旗下公司运营的时尚电子商务类互动网站。同中国第一档演播室大型时尚节目美丽俏佳人、时尚健康生活节目我爱每一天、娱乐脱口秀栏目超级访问等数档节目同属李静女士一手打造的品牌。 LAFASO的由来，即是Lady Fashion Solution这三个英文字母各取前两个字母组合而成；而中文网名“乐蜂”，除了与LAFASO发音近似之外，也来自于“快乐的小蜜蜂”这个概念，提倡的是一种欢乐的、积极向上的时尚生活态度。乐蜂网LAFASO.COM是中国第一个拥有专家明星进驻，以提供“女性时尚解决方案”为主要服务的互联网站。在乐蜂网LAFASO.COM上，消费者可以通过网站提供的专家群，以及引领时尚趋势潮流的达人们，获得各类的流行信息、时尚情报、生活品味以及化妆品。乐蜂网有上万种产品，包括“静家族”当家品牌Jplus精油、国际品牌的化妆品、自然健康的有机保健食品、别致美丽的服装鞋帽饰品等。1.2乐峰网交易模式乐峰网采用的是B2C的电子商务交易模式，即由企业通过乐峰网站直接向个人消费者提供产品和服务。B2C网站在中国已经很常见了，因为其技术在现在已经非常成熟了，基本上是没有技术门槛的。但乐峰网又与传统的B2C交易模式很较大的区别，它创造了一种新的商业模式传媒娱乐+电子商务。这种新的模式主要是以电视节目作为营销载体，并通过网站将人气实现变现。乐峰网就是针对电视节目美丽俏佳人的“女性美容”主题而被创立的女性化妆品的商城，借着节目的高人气，现在乐峰网在网购中已变得很火了。虽然成立才短短一年多时间，乐峰网在2009年被评为了中国B2C电子商务网站“百佳品牌购物网站”之一。下面是基本的B2C的购物流程图：在乐峰网上得购物流程分为8个阶段： 挑选商品 放入购物车 用户登陆、注册 进入结算中心 填写收货人信息 选择送货方式 选择支付方式 订单确认.2乐峰网的信用控制模式2.1完善信用控制模式的重要性与实体店购物不同，在网上购物不能直接接触商品、对商品信息掌握不足、不能及时拿到商品以及对交易双方的不了解，这些都加大了从事商务活动各方对履约能力信任预期的降低 ,也为各方提供了可能发生违约的客观环境和条件、与传统商务相比 ,电子商务在客观上加大了交易各方的风险 ,特别是信用风险。在我国信用问题一直是阻碍电子商务发展的重要因素，信用在电子商务发展中的地位也是极其重要的：首先，信用是电子商务运行的基石；再者，信用是电子商务的一种重要资源；然后，信用是电子商务盈利的有力保证；最后，信用是电子商务达到规模经济的捷径。因此，建立完善的信用控制模式是每个电子商务网站的重要内容。2.2乐峰网的信用控制模式乐峰网是B2C的电子商务交易模式，其信用控制主要是体现在其对消费者的信用管理体制方面，主要体现在以下四个方面：用户注册的实名认证制、严密的规章制度体系、信用评价体系、易付通服务。2.2.1实名认证 为了使网上交易能更顺利的进行，也为了使乐峰网的利益能够得到保障，在乐峰网上消费的用户在注册时需填写自己的真实姓名、正确的收货地址、邮政编码和本人的手机号码。在乐峰网上注册有两种方式：电子邮箱注册和手机号码注册。这两种方式都要求用户进行实名认证。而对于乐峰网，为了保障消费者的合法权益，使消费者更加信赖自己，乐峰网在其每一个页面的最下方都有链接由工商行政管理机关颁发的“经营性网备案信息”和网站网信认证证书。2.2.2 15天退换货保障乐峰网规定按订单创建日期起，15天之内如有质量问题允许顾客退货，需要商品及原包装保持乐蜂网出售时原状且配件齐全。对各类商品的要求不尽相同，但在网站中都有详细的说明。这不仅使得纠纷的解决有据可依，也为保障交易双方的利益提供了有力的依据。并且，乐峰网也承诺，因乐蜂网原因造成的商品退、换货免收任何费用，这就更保障了消费者的合法利益。2.2.3 第三方支付平台 在乐峰网上购物的消费者有五种支付方式可供选择，其中有两种是通过第三方支付平台进行的首信易支付和支付宝。l 支付宝支付宝是淘宝网公司为了解决网络交易安全所提供的一项服务，采用的是“第三方担保交易模式”。它与中国大多数银行包括国有商业银行、全国性股份制商业银行、区域性银行和其他机构（VISA、东亚银行）都有合作，使得其支付的范围更加广阔。使用支付宝在网上支付时，首先由买家将货款打到支付宝账户，再由支付宝向卖家通知发货，买家收到商品后确认，最后支付宝才将货款放于卖家。如果卖家有出现违约时，买家就可以在支付宝上申请退款，经核实后属实的话，支付宝将把买家的货款打回到其支付宝账户，买家就可提取；同样，支付宝也会保障卖家的利益，如果买家收到商品后没有及时确认，支付宝默认会默认从卖家发货一段时间（根据运输方式不同而有差异）后会自动将款项发放给卖家。其交易流程如下： l 首信易支付首信易支付是在1999 年3月开始运行的，是中国首家实现跨银行跨地域提供多种银行卡在线交易的网上支付服务平台，现支持全国范围23家银行及全球范围4种国际信用卡在线支付。首信易支付是具有国家资质认证、政府投资背景的中立第三方网上支付平台，不仅拥有雄厚的实力和卓越的信誉，它还是国内唯一通过 ISO 9001：2000质量管理体系认证的支付平台。首信易支付凭借独特的二次结算模式，作为支付过程中的中立第三方，成为构建电子商务法律、信用环境的必要组成部分。二次结算模式相对于普通的支付服务而定义，是首信易支付所独有的结算模式。在二次结算的服务过程中，首信易支付不是单纯地作为联接各银行支付网关的通道，而是作为中立的第三方机构，保留商户和消费者的有效交易信息，为维护双方的合法权益提供有力的保障。2.2.4货到付款的支付方式 为了更加保障消费者的权益，乐峰网上还提供了货到付款的支付方式。这种方式就是按照客户提交的订单内容，在承诺配送时限内送达顾客指定交货地点后，双方当时验收商品、当时付款。这种“一手交钱一手交货”的方式，让习惯了传统交易方式的消费者更容易接受，也保证了交易双方的信用。 2.2.5投诉申告机制 在乐峰网的主页上有一个与中国互联网信用评价中心网络诚信联盟的链接。乐峰网作为其中的一员，其用户是有权对其进行投诉的。乐峰网为消费者提供了免费的订购、咨询、投诉客服电话、邮箱和传真。凡是乐峰网站上的消费者，只要遇到问题即可向客服联系，乐峰网在后台拥有强大的电话呼叫坐席，能随时为顾客提供服务。这也方便了客户的投诉。3乐峰网电子商务交易信用控制模式存在的问题3.1乐峰网自身的信用问题对于B2C的电子商务交易网站，很多网站为了保障自己的权益，对消费的信用控制得很严，却忽略了如何使消费者对自己的信用抱有较大地信心。乐峰网就是其中一个。其实现在很多乐峰网的消费者都是看了美丽俏佳人等李静的节目而来的，在其信用上，凭借李静自身和电视节目的公信力占有了一定的优势，但这远远不能满足消费者对其信用的要求。最近看网上总有人在询问乐峰网的产品是不是正品，在上面买东西可靠不，虽然乐峰网上一再强调100%的正品。特别是最近又发生了冒充乐峰网的骗子公司骗乐蜂网消费者钱的事件，乐峰网的信用遭到了前所未有考验。如何提高乐峰网在其消费者心中的信用度将是乐峰网最大的难题。3.2对消费者信用控制的问题 乐峰网上提供了货到付款和信用卡支付方式。而对于货到付款的方式乐峰网并未对其做任何约束，这样很容易造成当货物到达买家、买家却一直不去取、货物就只能再次运回的局面。不仅浪费了人力物力财力，还给交易带来很大的麻烦。而对于信用卡支付的方式乐峰网也没作任何约束，就很容易造成套现的行为。4对乐峰网信用控制存在的问题的建议4.1加入网上交易保障中心鉴于乐峰网在消费中心较低信用度的局面，加入网上交易保障中心能为乐峰网的长远发展提供很好的保障。网上交易保障中心是我国第一家全面保障网上交易的第三方服务平台，它整合与网上交易有关的各个领域权威的专业机构资源，形成从法律、信用、安全、增值服务等各个角度强力支持电子商务的优势格局，化解网上交易者面临的各类风险和难题。像现在在消费者心中比较好的很多电子商务网站都已经获得了其认证，如凡客诚品、淘宝等。4.2建立及时且功能强大的网络及时反馈系统虽然乐峰网有大型的电话呼叫坐席，但是对于网上交易是远远不够的。比如在进行退换货时，对商品的检验只通过在电话中的描述是不能确定责任方的，应当拍一些照片作为证据。这一项在淘宝网上就做得很好，淘宝的阿里旺旺不仅使消费者能及时与商家取得联系，还提供了照片传输服务，为确定退换货的责任双方提供了依据。4.3加强对货到付款和信用卡支付方式的监控管理 这项措施主要是针对消费者信用控制的问题而提出的，具体的措施，这里就不进行详细的描述了，因为在以前的课堂演示中都详细的说过。结论 本文主要是针对乐峰网的电子商务交易