客服代表面试题库.pdf

Call Ce 地址 电话 enter One 呼 北京市朝阳 86 10 5208 CC 呼叫中心学术研 区西大望路 2 87876 CONE 客客 研究机构 27 号 42 号楼 传真 8 客户联络客户联络 面面 楼 622 室 10 86 10 520878 络中心络中心客客 面试题库面试题库 00022 876 客服人员客服人员 库库 电子邮件 员员人员选人员选 ccone ccone 选拔选拔 Call Ce 地址 电话 目目录录 针对背 1 针对客 2 针对技 3 4 针对动 5 6 针对合 7 针对思 8 9 enter One 呼 北京市朝阳 86 10 5208 录录 背景的了解 应届毕业学 客户服务认识 客户服务认 技能的了解 沟通技能 灵活多变 动机的了解 工作主动性 喜欢升职还 合作的了解 团队意识 思想意识的了 品质 信心 呼叫中心学术研 区西大望路 2 87876 学生 识的了解 认识 性 还是喜欢原地 了解 研究机构 27 号 42 号楼 传真 8 地踏步 楼 622 室 10 86 10 520878 00022 876 电子邮件 ccone ccone 3 3 4 4 5 5 5 7 7 7 8 8 9 9 9 Call Ce 地址 电话 针针对对 1 应应 当 在选拔 招聘的 能力 下 你 你 大 如 你 你 你 你 哪 你 我 战 介 什 enter One 呼 北京市朝阳 86 10 5208 对对背景背景的的 应应届毕业学届毕业学 当面试那些刚 拔应聘者的时 的招聘者希望 下面问题为上 你为什么想读 你为什么选择 大学时 你为 如果你在大学 你最喜欢的课 你认为你所受 你认为学校的 你哪门课学得 哪些课程学得 你的专业课程 我想知道 你 战性 介绍一下你的 什么 呼叫中心学术研 区西大望路 2 87876 的的了解 了解 生生 刚刚走出校门 时候 你一定 望能够发现应 上述目的服务 读大学 择 大学 为什么选择 学 学院 做 课程是什么 受的教育对你 的分数重要吗 得最好 为什 得没有你想像 程中 哪些课 你在大学时遇 的课外活动 研究机构 27 号 42 号楼 传真 8 门的毕业生时 定希望录用那 应聘者是否具 务 学院 读书 专业 做过兼职工作 为什么 你 你生活的最大 吗 学校的评 什么 像的那样好 课程最让你感 遇到的最有挑 你为什么愿 楼 622 室 10 86 10 520878 时 就是那些 那些学东西很 具有面对问题 书 作的话 你认 你最不喜欢的 大意义是什么 评分制度有什 为什么 你 感兴趣了 挑战性的事情 愿意从事那些 00022 876 几乎没有工作 快 有潜力的 时的决定能力 为哪种兼职工 课程是什么 么意义 它能 怎样来加强那 是什么 为什 课外活动 通 电子邮件 作经验的应聘 的毕业生 我 力 毅力 或 工作对你最有 能体现出什么 那几门课程的 什么你认为那 通过那些课外 ccone ccone 聘者 作为 我想 大部分 或是能够看清 有意思 为什 么来 的学习的 那件事对你最 外活动 你都 为招聘者 分的负责 清他人的 什么 最具有挑 都学了些 Call Ce 地址 电话 针针对对 2 客客 大 度和心 不 喜 肯 他 他 优 下 请 请 人 请 你 很 假 盾 你 请 如 统 也 的 估 enter One 呼 北京市朝阳 86 10 5208 对对客户客户服服 客客户服务认户服务认 大部分我们来 心理素质 这 不要把所有事 喜欢给内外客 肯定能够知道 他们努力提供 他们能够认识 优质客户服务 下面一些问题 请讲出你是怎 请讲出你从一 人员你打算怎 请讲出你所理 你认为质量和 很多人都把客 假如和你打交 盾的 你怎么理解在 请列举好的客 如果客户对所 统计数字表明 也许他们将不 的客户发表自 估计一下 若 呼叫中心学术研 区西大望路 2 87876 服服务认务认识识 识识 来应试的毕业 这种特殊的心 事情的是非都 客户都提供优 道并理解他人 供超过客户需 识到 没有客 务与公司之间 题能够帮助我 怎么理解客户 一个客户变成 怎么做让客户 理解的不满的 和客户服务的 客户服务的重 交道的一位客 在客户服务中 客户代表应该 所发生的事情 明 19 个客户 不再选择你所 自己的看法 若客户不满 研究机构 27 号 42 号楼 传真 8 识识的了的了解解 业生 将要从 心态体现在 都联系在一起 优质服务 人的需求 需求的服务 客户 就没有 间关系 我们选择出应 户服务的 成了一个不满 户回心转意 的客户往往会 的关系是什么 重点放到处理 客户要求解决 中的公司政策 该具备的四种 情的判断是完 户中 只有 1 个 所服务的公司 他们能接受 楼 622 室 10 86 10 520878 解解 从事客户服务 起 有生意 没有 应聘者对服务 满客户的经历 会有什么样的 么 理客户投诉上 决问题的方法 策和规定 它 种基本素质 完全错误的话 个客户会投诉 的产品或服 受的最大的不 00022 876 类的工作 那 良好的服务 他人的理解 说明产生不 表现 你认为这种 和公司利益发 们起着什么样 你为什么认为 你该如何解 诉 而其他 1 务了 作为客 满程度有多大 电子邮件 那么服务提供 就没有回头 以及他们的服 不满的原因 种策略对吗 发生冲突 你 样的作用 为这四种基本 解决这个问题 18 人尽管不满 客户服务代表 大 ccone ccone 供者需要有特 头客 他们知 服务能力 如果你是客 为什么 你是怎样解决 本素质很重要 题 满意也不会说 表的你怎样鼓 特别的态 知道提供 客户服务 决这个矛 要 说什么 鼓励沉默 Call Ce 地址 电话 针针对对 3 沟沟 不 能力的 息 作 的人 下 请 一 请 请 为 请 你 若 我 战 你 你 假 决 4 灵灵 客 了解到 需要了 enter One 呼 北京市朝阳 86 10 5208 对对技能技能的的 沟沟通技能通技能 不论什么工作 的要求就越高 应聘者表 概念描述 思路是否 用词是否 是否能吸 作为招聘者 下面一些问题 请讲一个这样 一个好的沟通 请说一下别人 请你讲一下和 为的 请讲一下 当 你想要得到的 若让你在公司 我想知道你曾 战性 你是怎 你认为最困难 你认为良好沟 假如你的两个 决问题 你会 灵灵活多变活多变 客户服务人员 到应聘者是否 了解应聘者是 是否具备 是否具备 是否知道 善于变通 了解什么 管理时间 呼叫中心学术研 区西大望路 2 87876 的的了解 了解 作 沟通都是 高 面试是考 表达的思想是 述得是否清楚 否有条理 否准确 吸引听者的注 你非常清楚 题帮助我们来 样的情形 某 通者应该具备 人是怎样看你 和一个有非常 当需要沟通的 的信息 司会上发言 曾经遇到的最 怎样应对的 难的沟通的问 沟通的关键是 个同事的冲突 会怎样做 员在服务中遇 否具备的能力 是否具备以下 备随时调整处 备随时调整处 道相互协作与 通 么是工作重点 间 研究机构 27 号 42 号楼 传真 8 是很重要的一 考核人的沟通 是否具有说服 楚 注意力 等等 楚自己需要的 来了解和测试 某人说话不清 备哪些条件 你的 常糟糕习惯的 的对象是一个 你该怎样准 最有挑战性的 问题是什么 是什么 突已经影响到 遇到的客户是 力之一 当然 下特点 处理问题的意 处理问题的方 与配合 点和平衡不同 楼 622 室 10 86 10 520878 一部分 其实 通能力的很好 服力 等 的是一位能清 试应聘者的沟 清 但是你还 的人在一起工 个语无伦次 准备发言稿 的沟通方面的 为什么 到整个团队 是多样的 那 然 这种能力 意识 方法 同的工作重点 00022 876 工作责任越 的办法 面试 楚准确表达和 通技能 必须听他的话 作的经历 你 条理不清的人 问题 你为什 让你去调节冲 么灵活多变处 的展现是建立 电子邮件 越大 对这个 试中 你将有 和能与各层次 话 你怎样回 你是怎样使对 人时 你将采 什么认为那次 冲突 并使冲 处理问题的方 立在沟通能力 ccone ccone 个职位上员工 有机会了解到 次 各类型的 回答他的问题 对方改变他的 采用什么方法 次经历对你最 冲突双方能够 方法 是招聘 力之上的 那 工的沟通 到以下信 的人沟通 题才好 的不良行 法来获取 最富有挑 够自己解 聘者需要 那么我们 Call Ce 地址 电话 下 讲 讲 法 你 讲 你 你 若 这 你 讲 而 干 在 些 enter One 呼 北京市朝阳 86 10 5208 下面一些问题 讲讲你曾经改 讲讲这样一个 法按时完成自 你认为什么样 讲讲你曾经遇 你是否计划过 你是否计划过 若有很多工作 这些工作 你怎样判断哪 讲一个这样的 而哪些是次重 干扰是工作中 在你前任工作 些非本职工作 呼叫中心学术研 区西大望路 2 87876 题能够看出应 改变工作方法 个工作经历 自己的本职工 样的人最难在 遇到的同时接 过一天的活动 过一周的活动 作要做 每个 哪些工作是重 的经历 在短期 重点的 中常见的事 作中 哪些本 作呢 研究机构 27 号 42 号楼 传真 8 应聘者在这方 法来应付复杂 你的老板让 工作 这种情 在工作中一起 接受很多工作 动 请描述一 动 你是怎样 个工作的完成 重点 而哪些 期危机和长远 过去你用什 本来不属于你 楼 622 室 10 86 10 520878 方面的能力 杂工作情况的 让你承担非你 情况下 你是 起共事 你会 作任务的经历 一下你是怎样 样计划 成期限都非常 些不是重点 远任务相矛盾 什么方法来减 你的正常工作 00022 876 经历 本职工作的任 怎样办的 用什么方法和 你是怎样设 计划一个特别 短 你该用什 盾的情况下 你 少工作中的干 而你却承担 电子邮件 任务 而接下 和这样的人成 设法完成这些 别忙碌的一天 什么方法在有 你是怎样决定 干扰的 担了 我想知 ccone ccone 下任务的话 成功共事 些工作的 天的 有限的时间内 定哪些是工作 知道你为什么 你就无 内来完成 作重点 么要干那 Call Ce 地址 电话 针针对对 5 工工 工 有不断 新性 来崭新 下 说 请 你 你 请 讲 工 在 你 你 若 哪 为 6 喜喜 几 的应聘 我们是 承担多 下 前 回 若 若 在 过 你 请 获 讲 得 请 enter One 呼 北京市朝阳 86 10 5208 对对动机动机的的 工工作主动性作主动性 工作是否有主 断探索新办法 想象性的新 新的思维和方 下面的问题讲 说一个你曾经 请讲这样一个 你是怎么利用 你做过的工作 请问你是怎么 讲讲这样的一 工作中使你最 在你工作中 你认为工作中 你最后一次违 若你干这个工 哪些经历对你 为了做好你工 喜喜欢升职还欢升职还 几乎没有招聘 聘者 一旦进 是需要那些安 多的工作责任 下面一些问题 前提是你有很 回忆一下 你 若你自己来写 若让你自己满 在这个公司 过去 12 个月里 你是怎样获得 请告诉我 你 获得那份工作 讲讲你主动承 得怎么样 请讲一个你十 呼叫中心学术研 区西大望路 2 87876 的的了解 了解 主动性是要从 法来解决问题 新方法 这类 方法 以解决 讲帮助我们了 经干过的份外 个经历 你获 用这些资源来 作中 你发现 么解决哪些与 一次经历 在 最满意的地方 你的哪些努 中什么被视为 违反规定是什 工作的话 你 你的成长最有 工作份外之事 是喜欢原是喜欢原地地 聘者会喜欢不 进入 安全期 安于现状 不 任 但是有些 题可以帮助我 很多钱可以使 你在学校时常 写你的职位描 满意的话 工 你个人希望 里 你都给自 得你现在老板 你曾经从事的 作的 承担份外工作 十分喜欢的工 研究机构 27 号 42 号楼 传真 8 从应聘者那里 题的精神 在 类人才会对企 决企业存在的 了解应聘者是 外工作的经历 获得了很难得 来帮助你完成 现哪些事情有 与你工作责任 在解决某一难 方是什么 努力使公司或 为是危险的情 什么时候 你怎样决定是 有用 你怎样 事 你该怎样 地地踏步踏步 不求上进的人 期 以后 他 不求上进的人 些人则积极进 我们来区分开 使用 但是你想 常常想做些什 描述的话 你 工作职责中应 望取得什么样 自己定了哪些 板对你工作目 的最好的工作 作的经历 你 工作 楼 622 室 10 86 10 520878 里了解的非常 在追求不断进 企业的长远发 的难题 是否具备这方 历 你为什么 得到的一些资 成工作目标的 有助于提高你 任无关的公司 难题时 你独 或部门发生了 情况 是否需要一些 样确保在这儿 样获得他人的 人 但也不得 他们会跟你当 人 这些人年 进取 谋取更 开哪些人更偏 想让自己更充 什么 你会写些什么 应该包括些什 样的成绩 些个人目标 标的支持的 作是什么 你 你为什么要主 00022 876 重要的事项之 步的过程中 展做出贡献 面的素质 要承担那么多 源 这些资源 工作的创造性 问题 辟蹊径 什么样的变化 改变 也会有同样的 支持和帮助 不承认 我们 初看的不一样 复一年地干着 大的发展 向于追求上进 充实更忙碌一 么 你为什么要 为什么认为那 动承担那些份 电子邮件 之一 工作积 他们会尽心 这类员工还 多的份外工作 源对你完成工 性 化 的经历 们在招聘中看 样 当然 不 着相同的工作 进 哪些人则 一些的话 你会 要定这样的目 那是最好的工 份外工作 对 ccone ccone 积极主动的人 心尽力地追求 还会给企业和 作 工作目标特别 看起来表现非 不可否认 有 作 从未想过 则偏向于安于 会利用时间做 目标 工作 你开始 对那些份外工 人往往具 求富有创 和员工带 别重要 非常不错 有些岗位 过提升或 于现状 做什么 始是怎样 工作你做 Call Ce 地址 电话 针针对对 7 团团 团 具备 定是个 作并对 下 你 请 人 管 请 请 起 请 你 你 根 什 enter One 呼 北京市朝阳 86 10 5208 对对合作合作的的 团团队意识队意识 团队工作需要 因而 他们 个很好的团队 对公司有着很 下面这些问题 你认为一个好 请你讲出你在 人和你自己来 管理人员能否 请讲一下你对 请说出你作为 起了什么作用 请告诉我你在 你认为怎样才 你认为做一个 根据你的经验 什么样的问题 呼叫中心学术研 区西大望路 2 87876 的的了解 了解 要很强的人际 们惹了很多麻 队者 你希望 很高的热情 题可以帮助你 好的团队管理 在团队工作背 来完成这件事 否不做任何说 对团队工作最 为团队者所遇 用 在什么情况下 才算一个好的 个好的员工和 验 若某位员 题 这些问题 研究机构 27 号 42 号楼 传真 8 际交往能力和 麻烦 并影响 望找到这样一 你考核应聘者 理者的最主要 背景下遇到的 事的 说明就让员工 最喜欢和最不 遇到的最困难 下工作最有效 的团队者 和当一位好的 员工经常迟到 题该怎样解决 楼 622 室 10 86 10 520878 和交际常识 响了团队的生 一个人 既能 者的这些素质 要特点是什么 的最具有创造 工去干某项工 不喜欢的地方 难的事情 是 效率 的团队者有什 到 早退 旷 决 作为团队 00022 876 很多在团队工 产力 有团队 带动他人完成 为什么 性和挑战性的 作 为什么 为什么 怎样解决这个 么区别 工 或不愿意 的一员 你是 电子邮件 工作的人这两 队工作经验并 成共同的工作 的事情 你用 个困难的 你 意干活的话 是怎样改善这 ccone ccone 两种素质哪一 并不一定表明 作目标 又能 用什么方法来 你在解决这个 会给整个团 这种情况的 一种都不 明他就一 能团结合 来鼓励他 个困难中 团队带来 Call Ce 地址 电话 针针对对 8 品品 想 一个重 他人的 都要求 和公司 下 请 请 去 在 若 话 讲 假 是 讲 假 你 请 请 9 信信 信 说话和 和行为 下 请 挑 解 若 请 讲 我 分 你 enter One 呼 北京市朝阳 86 10 5208 对对思想思想意意 品品质质 想让一个人拥 重要组成部分 的钱财时 客 求这样的人员 司利益的人 下面一些问题 请讲一个你曾 请讲一下这样 去 在日常生活和 若平时你发现 话 你该怎样 讲一个你的正 假设公司规定 是在办公楼运 讲讲这样一个 假如你的一位 你该怎么办 请你讲一个这 请你举一个你 信信心心 信心是应聘者 和判断中 以 为的后果承担 下面的问题可 请讲一下在过 挑战性 解决冲突的能 若你和你的老 请说出你和你 讲这样一个故 我想知道 工 分析一下在过 你是怎样获得 呼叫中心学术研 区西大望路 2 87876 意意识的识的了了 拥有良好品质 分 对成年人 客户数据信息 员在人品上都 题能够了解应 曾经遇到的不 样一个经历 和工作中 什 现你办公室的 样做 正直受到挑战 定不许在办公 运动室里赌博 个经历 别人 位同事给你讲 这样的经历 你 你的同事很不 者在面试者面 以及在对自己 担责任 此外 可以看出应聘 过去的工作中 能力会使你在 老板在某件事 你的老板在工 故事 你做出 工作中什么环 过去的几年中 得新观点和新 研究机构 27 号 42 号楼 传真 8 了了解 解 质 我们都清 人来说 这种 息时 机密资 都要正直 诚 应聘者在这方 不忠于公司和 尽管其他人 什么行为才能 的人或你的下 战的经历 公楼里赌博 博 他们这种 人让你给客户 讲了一件十分 你的请假要求 不道德的一件 面前是否具有 己的能力方面 外 他们往往 聘者在这方面 中 你承担的 在管理中做得 事上有很大的 工作重点上发 出了一个决定 环境和事情对 中 你是否对 新主张的 楼 622 室 10 86 10 520878 清楚 这是教 种品格体现在 资料时 在选 诚实 因此 方面的情况 和主要客户利 人反对 但是 能表现出一个 下属偷窃了少 如果你是新 种活动已经进 撒个谎 你 分重要的事情 求本来很合理 件事 你为什 有吸引力的一 面表现