客房部常用词汇培训.doc

客房部常用词汇培训一、客房部常用词汇培训流程1、客房常用词汇（术语及词汇的讲解）2、简单英语会话二、客房部常用词汇1、客房状况术语RoomStatus房间状态Clean干净Dirty脏Vacant：空的VCVacantClean干净的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住OCOccupiedClean干净的住房或干净的占用房VDVacantDirty脏的空房ODOccupiedDirty未打扫干净的住房D/LDoubleLockedDoor双锁的房间GRSGuestRefusedService客人拒绝服务C/ICheckIn入住的房间C/OCheckOut离店的房间VIPVeryImportantPerson非常重要的客人DNDDoNotDisturbed请勿打扰OOOOutofOrder严重坏房OOSOutofServer轻微坏房DiscrepantRoom矛盾房Sleepout:外宿房Skipper:未结帐即离房，逃帐房Lightluggageroom只带有少量行李的客房Noluggageroom无行李房Occupied：占用的，有人住Reservationstatues预订状态Arrivals预抵；Arrived已到店StayOver在店DueOut预离；2、房间类型（ROOMTYPE）术语：1)床具种类单人床（Twin-sizeBed）；双人床（Double-sizeBed）：包括大号双人床（Queen-sizeBed）和特大号双人床（King-sizeBed）隐蔽床（MurphyBed）婴儿床（BabyBed）加床（ExtraBed）RollawayBed2)客房类型单人间（SingleRoom）；标准间（StandardRoom）：放置两张单人床，我国饭店的大多数客房属于这种类型；大床间（DoubleRoom）：该房间放置一张双人床，一般适合夫妻或商务客人使用；新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”；三人间（TripleRoom）：一般是房内放置三张单人床，供三位宾客同时入住，属经济房间。目前在中高档饭店中此类房间极少，多以在双人间加一张折叠床的方式来满足三人同住一间客房的要求；套房（SuiteRoom）：普通套间（JuniorSuite）豪华套间（DeluxeSuite）立体套间（DuplexSuite）总统套间（PresidentialSuite）特殊客房：如残疾人客房（HandlingRoom）内景房（InsideRoom）外景房（OutsideRoom）角房（CornerRoom）连通（Connectingroom）相邻房（AdjoiningRoom）3、酒店房间用词欢迎卡：Welcomecard订房凭证：Voucher交接本：logbook信封：Envelope房卡钥匙：Roomkey安全保管箱：SafeDepositBoxblanket毛毯bowl厕盆bureau衣屉柜couch(sofa)bed长沙发床crib婴儿床Curtain窗帘Cushion椅垫door门do叮mat门垫doublebed双人床drapery帘子dresser梳妆台floorwax地板蜡foam一rubbermattress乳胶垫foldingbed可折合床foot一rest脚凳furniturepolish家具擦光油hatrack帽架headboard床头架liquidSoap液体肥皂mattress床垫mirror镜子pillow枕头pillowCase枕套armChair有扶手的椅子bathrugandbrush（放在浴室门口的）地毯和洗澡刷子bath一room浴室bathtub浴缸bed床bedpad床垫子bedstead床架bedspread床罩bench长凳quilt棉被Sanitaryreceptacle有盖垃圾箱sheet(S）被单shower花洒Singlebed单人床sofa沙发Stool凳子table&chair桌椅upholstery室内装饰品tilefloor(bath,wall）瓷砖地板（浴池、墙壁）wardrobe衣柜washbasin洗脸盆wastebasket字纸篓window窗windowsill窗台safetydeposit保险箱honorableguest贵宾satisfaction满意service服务tourist游客match火柴4、常用术语介绍 房务部：RoomsDivision前厅部：FOFrontOffice客房部：HSKPHousekeepingF&BFoodandBeverage大堂副理：AssistantManager前台：FrontDesk接待处：Reception/Check-in收银处：Cashier/Check-out领班：Captain主管：Supervisor班次负责人：ShiftLeader商务中心：BusinessCenter电话总机：SwitchBoard接线员：Operator预订处：RoomReservation礼宾服务处：Concierge金钥匙：GoldenKey行李生：Bellman迎宾员：Doorman入住：Check-in退房：Check-out外币兑换：ForeignCurrencyExchange问询：Information接送机服务：Pickupservice叫醒服务：Wakeupcall请勿打扰服务：DNDDonotdisturbed失物招领：LostandFound国内直拨和国际直拨电话：DDDandIDD住宿登记单：Registrationcard预离房：ExpectedDeparture预抵房：ExpectedArrival实际抵店：ActualArrival实际离店：ActualDeparture续住：Extension白天用房：Dayuse提前离店：EarlyDeparture提前入住：EarlyCheck-in门市客：Walkin预定未到：NoShow预定取消：Cancellation在店客人：Stayover住店客人：InHouse营业日报（dailyoperationsreport）预测（forecasting）出租率：OccupancyRatios每日平均房价（averagedailyrate，averageroomrate）每间可销售房收入（revenueperavailableroom）门市价（Rackrate）：是由前厅部管理层制定的标准价格，列在房价表上，告诉总台接待员饭店各个客房的销售价格；门槛价（hurdlerate）：在营收管理中，它是某一日期可接受的最低房价；促销价（Promotionrate）：这种价格给予那些属于有吸引力的团体中的个人，以激励他们的惠顾。在特殊的淡季期间，也会把这种价格给给予任何一位客人，以提高出租率；公司或商务价或协议价（Contractrate）：这种价格给那些经常为饭店或其连锁集团提供客源的公司；团队价（Grouprate）：这种价格给团队、会议和使用饭店的大型会议。奖励价（Encouragementrate）：为了争取潜在业务，这种价格给予那些有业往来的机构客人，如旅行社和航空公司的客人。还常常会为激励将来的业务，而向领队、会议策划人、旅游安排人以及其他能给饭店增加客房销售的人员提供这类价格；家庭房价（Family-Planrate）：为携带儿童的家庭保留的房价；小包价（Minipackagerate）：一间客房与其他活动如早餐、高尔夫球、网球或停车结合在一起的价格；赠送价或免费（Complementary）：给特殊客人和/或重要工业巨头的房价。赠送价通常指客人住店期间免收房费，但客人用餐、打电话等其他消费需要付款；服务费（surcharge）：通常为15%左右；欧式计价（EuropeanPlan，简称EP）这种计价只计房租，不包括餐费，为世界上多数饭店所采用；美式计价（AmericanPlan，简称AP）这种计价方式的特点是，客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团体（会议）客人使用；修正美式计价（ModifiedAmericanPlan）简称MAP此种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿午餐或晚餐（二者可以任选其一），这种计价方式比较适合普通旅游客人；欧陆式计价（ContinentalPlan）简称CP客房价格中包括房租和欧陆式早餐ContinentalBreakfast），欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包（配黄油、果酱）、咖啡或茶；百慕大式计价（BermudaPlan）简称BP客房价格中包括房租和美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容以外，通常还提供煎（煮）鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等；5、客房英语会话I.Greetings:迎候语；1.GoodMorning/afternoon/evening,sir/madam.先生/女士，早晨/下午/晚上好。2.MayIhelpyou?我可以帮助您吗？3.AnythingIcandoforyou,sir/madam?我能为您做什么事情吗？Whenyouusethesegreetings,yourvoiceshouldbefriendlyandcheerful.Rememberafriendlysmileandvoicedoesntcostyouanything.使用这些问候语时，你的声音应友好和愉快。记住：友好的微笑和声音是不用花费的。II.WORDSWHICHOPENALLDOORS:令人喜欢的谈吐：4.Please.请5.Thankyou.谢谢6.Excuseme.劳驾7.Pardonme?请再说一遍III.AGUESTSNAMEISMUSICTOHISEARS:(A)8.Mr.9.Mrs.10.Miss.11.Mr.&Mrs.12.Ms.（称呼不知婚否的女性）Note:However,avoidoverusingaguestsnameasthiswillsoundinsincere.不过，要避免过分重复客人的名字，否则他会觉得你没有诚意。(B)Addressingindividualguests:普通个人的称呼：Ifyoudonotknowaguests/guestname/names,use:如果你不知道客人的名字，应使用：13.Sir14.Madam15.Miss16.Sir&Madam(C)Addressinggroupofguest:团体客人的称呼：Tocallthegeneralattentionofguestsinagroup,say:在引起团体客人注意时，应说：17.Gentlemen先生们18.Ladies女士们19.LadiesandGentlemen:女士们，先生们IV.EXCHANGEOFGREETINGS:见面时的寒喧：20.Howdoyoudo?您好！21.Gladtomeetyou.很高兴见到你。22.verypleasedtomeetyou.见到你很愉快。23.Welcometoourhotel!欢迎光临我们饭店！Whenyoumeetaguestyouarefamiliarwith,youdbettersay:对熟悉的客人最好说：24.Howareyou,sir/madam?您好。25.Howareyoutoday,Mr.?XXX先生。今天好吗？Ifaguestsaysitfirst,youshouldreply:如果客人先对你这样说，你应回答：26.Imfine.Thankyou,andyou,sir/madam?我很好，谢谢您，您好吗？V.INTRODUCINGYOURSELF:自我介绍：27.MynameisXXX.Callmeanytime.Imgladtobeofyourservice.我叫XXX，请随时叫我，很高兴为您服务。28.Hopeyoullhaveagoodtimeduringyourstayinourcountry(hotel),weareverypleasedtobeabletodoanythingforyou.希望您在我国（饭店）期间生活愉快。我们很乐于为您服务。VI.PARTINGS:道别：Partingsareasimportanttotheguestsasgreetings.Whilegreetinggivethegueststheirfirstimpressionofthehotel,afriendlyandcourteouspartingroundsoffthestaycomfortablyandleavestheguestfeelingverypositiveabouthistimewiththehotel.道别与问候对客人同样重要。你对客人的问候构成客人对饭店的第一印象，而友好又有礼貌的道别会使客人在离店时对在饭店期间的整个经历感到舒适满意。对饭店有良好的印象。29.Good-bye.Thankyouforcoming.Hopetoseeyouagain.再见、感谢您的光临。希望能再见到您。30.Haveapleasant(nice)day/trip.祝您愉快/旅途愉快。31.Ihopeyouwillenjoyyourstay.希望您下榻（这里）愉快。32.Ihopeyouhaveagoodjourney.希望您旅途愉快。33.wehopetoseeyouagain.希望（不久）能再见到您。34.wehopeyouwillcomeandstaywithusagain.希望您能再次光临并下榻我们饭店。35.welookforwardtoserving(seeing)you.希望能再次为您服务（见到您）36.ifthereisanythingthatyourrequire,pleasedonothesitatetocontactus.如果您需要什么，请别客气和我们联系。VII.ANSWERINGAGUESTCALL:当接客人电话时：Dependingonhowsoonyoucanattendtotheguest.取决于你多长时间能在电话上接待这客人。37.Yes,Sir/Madam.是，先生/女士38.WhatcanIdoforyou?我能为您做些什么？39.MayIhelpyou,sir/madam?我能帮助您吗？先生/女士。40.Illbewithyouinamoment,sir/madam.请稍后，先生/女士。41.sorrytohavekeptyouwaiting,sir/madam.对不起，让您久等了，先生/女士VIII.WHENAGUESTASKSFORSOMETHINGYOUCANPROVIDE,REPLYPROMPTLYWITH:当客人向你要什么东西，而你又可以提供给客人，就马上回答：42.Yes,Sir/Madam.是的，（可以）先生/女士。43.Certainly,Sir/Madam.当然可以，先生/女士44.Immediately,Sir/Madam.马上就办，先生女士。45.Illgoandgetitrightaway,sir/madam.我马上就去取，先生女士。46.Illdoitrightaway.我以上就办。47.Illbringitrightaway.我马上就拿来。48.wewilloblige.我会满足您的要求。IX.WHENAGUESTASKSFORSOMETHINGYOUCANTPROVIDE,APOLOGIZEANDSHOWREGRET.当客人要的东西我们没有时，应表示歉意：49.Sorry,wehaverunoutof.很抱歉，XXX已经没有了。50.Imterriblysorry.Wedonthave.非常抱歉，我们没有XXX。51.Awfullysorry,sir/madam.Wehavesoldour非常抱歉，XXX已经卖完了。52.Imafraidwedonothave恐怕我们没有XXX。Anddontforgettofollowupwithsuggestiveselling.同时不要忘记建议销售其它商品。53.Butwedohave.但我们有XXX。X.WHENAGUESTASKFORSOMETHINGYOUARENOTSUREIFYOUCANPROVIDE,ANSWERHONESTLY:当你不能确定是否能否满足客人的要求时，应说：54.Ifyoucanwaitaminutesir/madam,Illtrytofindout.请您稍候，我去看一下。Onreturningwithapositiveanswer,say:回来后给客人一个确切的答复，可以说：55.Sorrytohavekeptyouwaiting,Impleasedtosaywedohave.对不起让你久等了，很高兴告诉您我们确有XXX。56.Sorrytohavekeptyouwaiting,Imterriblysorry,wedonthave.对不起让您久等了，很遗憾我们没有XXX。XI.WHENAGUESTTHANKSYOU,REPLYWITH:当客人向你致谢时，应说：57.Mypleasure.是我的荣幸。58.youare(most)welcome.不客气。59.Notatall.不客气。60.Gladtobeofservice.很高兴能为您服务。61.Gladtohavebeenofhelp.很高兴能够帮助您。62.Thereisnothingtothankmefor.不必感谢我（意思是：这是我应该做的）。XII.WHENAGUESTAPOLOGIZESBYSAYING“SORRY”,YOURANSWERIS:当客人向你道歉说“对不起”时，应说：63.Thatsquiteallright.没关系。64.Itsdoesntmatter.不要紧。65.Nevermind.没关系。66.Itsnothing.没关系。67.Notatall.没关系。68.Dontmentionit.别提了。XIII.WHENAGUESTASKSFORSOMETHINGYOUCANTOBLIGE,REPLYWITH:不能答应客人的要求时，应说：69.Imafraidnot.恐怕不行。70.Itsnotpossible.不可能（这么做）。71.Regretfullynot.很抱歉（遗憾）不行。72.Imreallysorry,butyouseemydifficulty.真的很抱歉，但是您能理解我的难处。73.Excuseme,please.Thatwontdo.对不起，不能那么做（那不行）。74.ImafraidIcantpossiblydoit.恐怕我不能这么做。75.Sosorry,sir/madam.Wecantdothat,itisagainstourrules.很遗憾我们不能这样做，这违反了我们的制度。76.Imterriblysorry,sir/madam.Wearenotpermittedtodothat.非常抱歉，先生/女士，我们不允许这样做。77.Imafraiditsagainstourhotelpolicy,Imsosorry.恐怕这会违反了我们饭店的政策，非常抱歉。XIV.WHENAGUESTOFFERSYOUSOMETHINGOUTOFPOLITENESS.REPLYWITH:当客人出于客气而给你一些东西时，就说：78.No.Thankyou.Youareverykind.谢谢，您太客气了，我不能要。79.Itsthoughtfulofyou,butno,thankyou.非常感谢您的好意，但是我不能接受。80.Itsverykindofyou.Butno,thankyou.非常感谢您，但我不能接受，谢谢您。XV.TOSAY“NO”TOGUESTSREQUESTORENQUIRY,REPLYWITH:对客人的要求或询问说“不行”时，应说：81.Imsorry,itsnot.对不起，这不对。82.Imafraidthatisnotso.恐怕不是这样的。83.Imafraidnot,Imsorry.很遗憾，恐怕不行。XVI.WHENYOUARECUTTINGINTOACONVERSATION,ALWAYSSAY:当你要打断客人的谈话时，应说：84.Imsorrytodisturbyou.对不起，打扰你一下。85.Excusemeforinterrupting.对不起，打断一下（您的谈话或工作）86.Imsorryforinterruptingyou.对不起，打断一下。87.Excuseme,sir/madam.MayItakeupafewminutesofyourtime？对不起，先生/女士，我可以占用您几分钟的时间吗？88.Excuseme,sir/madam.MayIspeaktoyouforamoment?对不起，先生/女士，我能和您说句话吗？XVII.WHENBREAKINGAWAYFROMCONVERSATIONWITHAGUEST,YOUSHOULDSAY:因故须中断与客人的谈话时，应说：89.Imsorry,sir/madam.Imbeingcalledaway.Haveapleasantday.对不起，先生/女士，有人叫我，祝您愉快。90.Imawfullysorry,sir/madam.Ihavetogo.Haveaniceday.非常抱歉，先生/女士，我必须离开，祝您愉快。XVIII.WHENAGUESTPASSESBYANDSAYS:“EXCUSEME”,YOURREPLYIS:当客人走过你身边并对你说“劳驾”时，你应加答：91.Imsorry.对不起。XIX.WHENAGUESTASKSIFHEMAYTAKESOMETHINGAWAY,YOUSHOULDSAY:当客人征求你的意见想要拿走某物时，你应说：92.Certainly,sir/madam.Letmehelpyou.当然可以，先生/女士，我来帮您。93.Goahead,please,youarewelcome.请自便，不用客气。94.Yes,ofcourse,allowme.当然可以，让我来。XX.WHENAGUESTASKSYOUTOHURRYUP,SAY:当客人催促你时，应说：95.Sorrytohavekeptyouwaiting,Illseetoitrightaway.对不起让你久等了，我马上就办。XXI.ONSHOWINGSOMETHINGTOGUEST向客人展示物品时，应说：96.HereisyourXXX,sir/madam.先生/女士，这是您的XXXXXII.IFAGUESTWISHESYOUFIRST,E.G.:“HAVEAPLEASANTWEEK-END.”,THANKHIM/HERANDREPLY:如果客人先向你祝愿比如客人先说“祝你周末愉快。”你首先谢谢客人，然后说：97.Thanks,youtoo,sir/madam.谢谢，也祝愿您愉快，先生/女士。98.Thankyou,sir/madam.Andyou?谢谢您，也祝愿您愉快，先生/女士。99.Thesametoyou,sir/madam.也祝愿您愉快，先生/女士。XXIII.WHENAGUESTISEMBARRASSEDBECAUSEHEISSLOWANDCLUMSY.,DONOTFAILTOSAY:客人因他的缓慢、笨拙而面露尴尬时，不要忘记说：100.Pleasetakeyourtime,sir/madam.Theresnohurry.别着急，请慢慢来。先生/女士。XXIV.ACCEPTINGCOMPLAINTS/CRITICISM.LISTENATTENTIVELY,DONTARGUE,SAY:接受投诉或批评时，要聆听，不要争论，应说：101.Thankyoufortellingus,sir/madam.Iassureyouitwonthappenagain.Illspeaktoourmanageraboutit.Pleaseacceptourapology.谢谢您告诉我们，先生/女士，我保证不会再发生类似的事情，对此事，我将上报经理。请接受我们的歉意。XXV.HANDLINGMISTAKES:处理错误或过失时，应说：102.Imterriblysorry,sir/madam.Illlookintothematteratonce.非常对不起，先生/女士，我马上查明情况。103.Imsorry,therecouldhavebeensomemistakes.Idoapologise.对不起，（这里面）可能有些错误，我向您道歉。104.Imsureeverythingwillberightagainnexttimeyoucome.相信下次你再来时，一切都会使您称心满意。XXVI.WHENYOUDONTUNDERSTANDTHEGUESTS.DONTBEAFRAIDTOSAY:当你听不懂客人说什么时，不要害怕说：105.Imsorry,Idontunderstand.Illgetyouthemanager.对不起，我不明白，我去叫经理来。106.Imsorry,Idontunderstand.Illcallmysupervisor.对不起，我不明白，我去叫我们的主管来。107.Imsorry.Idontunderstand.Canyoupleaseshowme?对不起，我不明白，请您让我看看好吗？XXVII.WHENASKINGAGUESTTODOSOMETHING:需要客人做什么事时，应说108.Couldyou(signhere),please?您能在这儿（签字）吗？109.MayIaskyou(toreturnin5minutes),sir/madam.先生/女士，您能（5分钟以后回来吗）？110.CouldIhave(yourname),sir/madam?先生/女士，我可知道（您的名字）吗？111.Please(comethisway),sir/madam.先生/女士，请（这边走）XXVIII.THETELEPHONE:电话：(A)ANSWERINGTHETELEPHONE:接电话：Followthesesteps:尊照这些步驟：(1)GREETCALLER:问候打电话者：“Goodmorning.”“Goodafternoon.”“Goodeverning.”(2)IDENTIFYSELF:说明自己身份：“Reception,Alicespeaking.”“Information,Jerryspeaking.”“FrontOffice,Wangspeaking.”“Reservations,Helenspeaking.”“AssistantManager,Zhouspeaking.”(3)OFFERHELP:提出愿意帮助：“CanIhelpyou?”“MayIhelpyou?”(4)LISTENACTIVELY:倾听：“Idlikesomesopinmyroom.”“Isthereavideotonight?”“Myroomisverycold.”(5)IDENTIFYCALLER:识别打电话者：“MayIhaveyournameandroomnumber,sir?”(6)STATEACTION&TIME:说明行动和时间：“Illcallbackin5minutes.”“Housekeepingwillbringituptoyouin5minutes.”“IllasktheDutyExecutivetocallyoubackin10minnutes.”(7)LISTENACTIVELY:倾听：“Oh,good.Thankyou.”(8)RESPOND&COLSE:作答和结束语：“Yourewelcome,sir.Goodbye.”(B)WHENPICKINGUPTHEPHONEFORINCOMINGCALL,SAYWITHEMOTIONS:接电话时就有感情地说：112.Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam.ThisisXXX.早晨/下午/晚上好，先生/女士。这是XXX部，我是XXX，很高兴为您服务。113.Goodmorning/afternoon/evening.Thisis.,早晨下午晚上好，我是114.Mynameis.MayIhelpyou?115.Sorry.heisnotinnow.isthereamessageIcangivehim?对不起，他现在不在，有什么话（口信）需要我转达给他吗？116.Couldyoucallagainlater,please?（如果方便的话）请您稍后再打来好吗？117.Wouldyouliketoleaveamessage?Wellinformhimwhenhecomes.您想留个话吗？等他回来我们会转告他。118.ShallIaskhimtoreturnyoucall?我让他给您回电话好吗？(C)Putthrough接通（电话）leaveamessage留言connectsb.to为接通（电话）Justholdthelineaminute.别挂电话。Thelineisbusy.(engaged)占线Thelineisfree.线路通了。I.D.D国际长途直拨电话D.D.D国内长途直拔电话Apaycall=directcharge直接付款电话Acollectcall对方会款电话Anurgentcall加急电话Aperson-to-personcall人与人间的电话Astation-to-stationcall站与站间的电话XXIX.GOINGPLACES:去某个地方：(A)WHERESTHEBAR?酒吧在哪儿？119.Here.这里Here,sir!在这儿，先生。120.Justhere.就在这儿。121.There那里overthere,madam!在哪儿、夫人。122.