消费维权服务站工作总结.doc[范本]

消费维权服务站工作总结 消费费维权服务站在省、市、工商局的领导和指导下、紧紧围绕省工商局12315消费维权网络“五进”工作实施方案的要求，认真开展了消费维权工作，建立了消费维权协调机制，维护了消费者的合法权益，营造了良好的消费环境，履行了消费维权社会责任。现将今年来工作开展情况总结如下：一、建立一站式服务中心，方便消费者维权。 公司设立一站式服务中心，主要用于受理消费者或客户的咨询和投诉，设置了全国统一服务热线电话，公司安排客服人员负责全天24小时接听热线电话，对来电予以及时处理，确保客户反映的问题得到有效解决。目前，此系统有专业的后台软件平台可方便客服人员接听电话时查询信息，随时跟踪和查询通话记录。一站式服务中心的建立有效提升了消费维权工作效率，方便了消费者维权，优化了服务质量，及时化解了消费纠纷，维护了企业品牌形象。2012年消费维权服务站共受理消费者咨询3476起，消费者投诉172起，调解172起，调解成功率100%，办结率100%。二、做好维权宣传，提高维权队伍的综合素质。今年消费者维权服务站认真落实全省工商系统基层维权网络体系建设工作会议精神，大力宣传与消费维权有关的法律知识，对服务站全体工作人员开展消费者权益保护法法律法规培训、消费纠纷技调解技巧培训，使服务站工作人员能及时高效的处置各类消费纠纷，提高了维权队伍的业务能力。三、规范工作程序，加强调解处理。消费维权服务站对消费者申诉举报的登记、分流、跟踪、督办、反馈实行规范化管理，明确要求做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。通过服务站全体工作人员的共同努力，我们做到了热情受理每一起投诉，认真调解每一件消费纠纷，及时听取消费者诉求，依法向消费者提出处理意见，进行协商调解。对于消费者初步达成调解协议的，严格按照调解协议的约定履行义务。对于当即难于答复处理的诉求，与消费者约定答复时间，及时报公司领导研究后向消费者反馈。维权站不能单独处置的消费纠纷，我们积极会同辖区工商部门共同办理。四、完善制度建设，强化内部管理。根据省工商局消费维权网络“五进”工作实施方案的要求，维权服务站建立和完善了行业自律制度、不合格产品退市制度、食品进出货登记制度、食品安全制度、商品索证索票制度、商品进货查验制度，由于制度健全，措施到位，使各项工作和每个岗位都有章可循，有据可依，从根本上建立起消费维权科学的管理机制，规范员工的职业行为，调动大家的积极性和创造性，进而形成人人奋勇争先的良好局面。五、定期分析消费者诉求，提高消费满意度。为真实全面的了解消费者对公司产品和服务的满意度，维权服务站定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，一方面，服务站按照要求及时向工商所报送投诉处理、消费者诉求情况。另一方面服务站将消费者投诉热点、重点的问题反馈到公司质管、生产、供应等部门，以便改进提升产品质量，有针对性的进行整改，进一步提高消费者满意度。回顾消费维权服务站一年来的工作，通过自身努力和社会各界的支持，为维护消费者合法权益做了大量工作，但仍然存在一些不足之处，主要有自身建设、消费知识普及、典型案例事例宣传报道等工作有待进一步加强。2015年维权服务站会将努力按照省工商局要求，认真履行职责，密切协作配合，充分发挥维权服务站作用，把各项消费维权工作做