旅游救援知识.ppt

旅游服务与管理专业 导游业务 南县一职高 曹慧 第四章 南县一职高 曹慧 本章内容概要 本章介绍了出入境知识 行李托运知识 票务知识 旅游救援知识 货币 保险与财务结算知识 重点是旅游者入境的有效手续 中外旅游者出境手续 行李托运 票务 事故善后处理 货币 保险和财务结算等知识 第一节出入境知识第二节行李与票务知识第三节旅游救援知识第四节货币 保险与财务结算知识 南县一职高 曹慧 第三节旅游救援知识 南县一职高 复习题 1 简述行李托运的程序 1 做好旅游团队行李交接 2 办理托运手续 3 交接票据 南县一职高 曹慧 2 说说飞机票业务的作业程序 机票确认 增票及变更 出票 预订 1 2 3 4 退票 5 南县一职高 曹慧 旅游安全事故 南县一职高 曹慧 一 旅游救援与概述 1 名词解释 旅游救援工作旅游救援工作是指在发生旅游意外事故时 对旅游者提供的紧急救护和援助 旅游救援是旅游安全管理工作的重要组成部分 南县一职高 曹慧 2 旅游救援的目的是什么 旅游救援的目的在于一旦发生旅游安全事故时 采取一切可能的手段 尽最大的努力减少人员伤亡和财务的损失 把由于意外事故所造成的人员伤亡 财务损失和不利影响降低到最小限度 保护旅游者的基本权利和利益 维护我国旅游业的声誉 南县一职高 曹慧 二 事故善后处理的基本原则 旅游安全事故的善后处理工作 应遵循 的原则 在具体的工作中 应遵循以下原则 一 依法办事 二 尊重当事人的意愿 三 尽早开放现场 四 尽早对外报道 五 尊重 当事人本人及其所在国家和地区的 风俗习惯 保护旅游者的基本权利和利益为第一 南县一职高 曹慧 三 救援程序 一 报告1 报告对象 1 导游人员除向当地消防 公安 交通和旅行社等有关部门报告外 同时要向当地旅游局报告 2 当地旅游局要以最有效的方式 最快的速度逐级向上级旅游局直至国家旅游局报告 3 有组织接待的旅游团队在发生重大安全事故后 接待旅行社除了要向当地消防 公安 交通 旅游等有关部门及时报告外 同时还要向组团旅行社报告 2 报告内容主要包括 事故发生的时间 地点 伤亡人员的姓名 性别 年龄 国籍 事故原因 善后处理 当事人重要反映 投保和理陪情况等 3 注意保持同有关方面联系 南县一职高 曹慧 立即报告报 陪同人员 主管部门 立即上报 归口管理部门 立即上报 导游人员 其所属旅行社和当地旅游行政管理部门 立即上报 一般 重大 特大 重大 特大 当地人民政府 当地人民政府和国家旅游行政管理部门 南县一职高 曹慧 二 急救 1 事故发生后 有关单位应立即赶赴现场 2 有火情的 要配合消防部门灭火 3 有人员伤亡的 应及时与当地医疗急救机构联系 组织医护人员进行抢救 南县一职高 曹慧 1 重伤员经现场急救后 要及时转送到有合适医疗条件的医院进行进一步的检查和治疗 2 当受伤人员为境外旅游者时 应伤员所在国家驻华使 领馆要求 在办妥有关手续的前提下 可派医护人员协助将伤员转送境外 三 重伤员的转运 南县一职高 曹慧 四 保护现场 在公安人员未进入事故现场前 有关单位要做好事故发生现场的保护工作 如因现场抢救工作需要移动物件时 应做出标记 尽量保护事故现场的客观完整 南县一职高 曹慧 五 伤亡人员的确认 伤亡事故发生后 有关单位在及时组织急救的同时 要尽快检查伤亡人员的团队名称 国籍 护照号码 姓名 性别 年龄以及在国内外的保险情况 并作好书面记录 南县一职高 曹慧 六 通知外国使 领馆及伤亡者家属 组团社 事故发生后 若有人员伤亡并经确认后 有关单位应立即通知伤亡者家属 如果事故中有海外旅游者伤亡的 有关单位应迅速通过外事部门 通知伤亡者所属国家驻华使 领馆 海外旅游团队中有伤亡的 组 接 团社应迅速通知有关海外组团社 通知内容应简单明了 死因尚需调查确认的 可先告知死事实 同时报告死亡原因正在调查中 南县一职高 曹慧 七 慰问伤员及伤亡者家属 发生伤亡事故后 当地有关部门以及接团社 组团社要派人到医院慰问伤员及其家属 如果伤亡者为境外游客 其家属入境并抵达所在城市住地后 当地有关部门以及接团社 组团社要到其住地表示慰问 南县一职高 曹慧 八 家属的接待 旅行社或有关接待主管部门要做好伤亡人员家属的接待工作 提供必要的食宿和交通条件 要了解家属对餐饮等的习俗和要求 做好妥善安排 南县一职高 曹慧 九 尸体处理 1 尸体的保存 防腐 冷冻处理 2 尸体的解剖 1 为查明死因需要解剖尸体时 应按我国刑法处理 并通知死者家属到场 2 如果死因已查明 必须有死者家属或其所在国家驻华使 领馆有关官员签字的书面请求 3 尸体的火化 1 要有书面请求并签字 骨灰盒交给签字者带回或运送出境 2 已经严重腐烂不宜转移运输的尸体或因患检疫传染病而死亡的尸体 必须就近火化 3 如果死者为境外游客 应尊重死者家属的意见 可在当地火化 也可同意将尸体运送出境 南县一职高 曹慧 十 骨灰和尸体运送 1 骨灰运输 1 包装 骨灰应装在封妥的罐内或盒内 外面用木箱套装 2 证明 托运人必须提供医院或法医出具的 死亡证明书 及丧葬部门出具的 火化证明书 各一式两份 一份留始发站 一份附在货运单后 随骨灰盒带往目的站 3 出境 骨灰盒自带出境时 也必须提供上述两种证明书 南县一职高 曹慧 十 骨灰和尸体运送 2 尸体运输 1 包装 尸体首先必须做防腐处理 然后装入厚塑料袋中密封 放入金属箱内 箱内应放置木屑和木炭等吸湿物 连接处用锌焊牢 以防气味或液体外溢 金属箱外再套装木棺 木棺两侧需装有便于装卸的把手 2 证明 死亡证明书 或 死亡鉴定书 有特殊情况时 也可用当地公证部门出具的 死亡公证书 尸体防腐证明书 对于需要运送出境的尸体还必须提供由防疫部门出具的 棺柩出境许可证明书 南县一职高 曹慧 十一 追悼会和祭祀活动 1 在尸体火化或运送前 可由旅行社 事故发生地的旅游局或当地政府的有关部门举行简单的追悼仪式 有关单位可送花圈 2 发生群死群伤的重大恶性事故 应在死者家属到来之前 为死者整容 并布置好灵堂 以便家属为死者举行祭祀活动 如果死者家属要求举行宗教祭祀仪式 可尊重其习俗的要求 安排简单的仪式 南县一职高 曹慧 十二 死者遗物的清点和处理 1 清点 重大旅游事故发生后 在对伤员者实施善后处理工作的同时 要注意保护现场 清点现场物品 并登记造册 列出清单 清点人要在清单上一一签字 2 移交 遗物要移交死者家属或死者所在国家驻华使 领馆人员 接收遗物者应在收据上签收 并注明接收的时间 地点 在场人员等 如果死者有遗嘱 应将遗嘱拍照或复制留存 原件交死者家属或所在国家驻华使 领馆人员 南县一职高 曹慧 十三 理赔 1 凡在国内保险公司投保的 按保险条款的规定 由有关保险公司作出赔偿 2 空难事件 按 国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定 赔偿 1993年11月29日国务院地132号令 3 铁路运输意外事故 按铁道部 铁路旅客意外伤害强制保险 的规定赔偿 4 由于旅游保险是强制性保险 凡没有参加投保的 有关赔偿问题必须按照由组团社与伤亡者或其家属或其所在国家驻华使 领馆人员协商的结果来处理 如果伤亡者为境外团队游客 由国内组 接 团社与有关境外旅行社协商解决 南县一职高 曹慧 十四 总结 重大旅游安全事故 在事故善后事宜处理工作基本结束后 有关单位应进行书面总结 报地方旅游局和国家旅游局 总结内容包括 事故原因 善后处理 经验教训以及防范和改进措施等 南县一职高 曹慧 救援程序 报告 急救 保护现场 伤亡人员确认 通知外国使 领馆及伤亡者家属 组团社 慰问伤员及伤亡者家属 家属接待 尸体处理 骨灰和尸体运送 追悼会和祭祀活动 死者遗物的清点和处理 理赔 事故总结 重伤员转运 南县一职高 曹慧 四 国际救援组织的参与 海外旅游者在我国境内遭遇意外事故 如果该旅游者是国际救援组织的客户 国际救援组织可直接参与救援服务 如果该旅游者不是他们的客户 而在得到该旅游者所投外国保险公司的委托或者在得到外国驻华使 领馆的委托时 国际救援组织也可以参与急救服务 国际救援组织实施上述急救活动所需费用 由国际救援组织与海外有关方面结算 并付给国内有关单位 我国工作方式 允许国际救援组织介入并协助其工作 在我国设立办事机构的国际救援组织 24小时服务 亚洲急救中心 AEA 欧洲急救中心 SOS 南县一职高 曹慧 急救电话 匪警110火警119医疗急救120交通事故122亚洲急救中心 AEA 010 64629100中国国旅总社救援中心010 66012055国家旅游局救援协调机构010 6523421 南县一职高 曹慧 模拟导游 情境 在西藏318国道曲水段桃花村境内曾发生了一起重大旅游交通事故 10余人死亡 两人失踪 13人受伤 导游幸免于难 分组模拟 请你运用所学的知识以导游的身份开展救援工作 请其余同学配合表演 南县一职高 曹慧 南县一职高 曹慧 要点整理 一 旅游救援与概述 1 名词解释 旅游救援工作旅游救援工作是指在发生旅游意外事故时 对旅游者提供的紧急救护和援助 旅游救援是旅游安全管理工作的重要组成部分 南县一职高 曹慧 2 旅游救援的目的是什么 旅游救援的目的在于一旦发生旅游安全事故时 采取一切可能的手段 尽最大的努力减少人员伤亡和财务的损失 把由于意外事故所造成的人员伤亡 财务损失和不利影响降低到最小限度 保护旅游者的基本权利和利益 维护我国旅游业的声誉 南县一职高 曹慧 二 事故善后处理的基本原则 旅游安全事故的善后处理工作 应遵循 的原则 在具体的工作中 应遵循以下原则 一 依法办事 二 尊重当事人的意愿 三 尽早开放现场 四 尽早对外报道 五 尊重 当事人本人及其所在国家和地区的 风俗习惯 保护旅游者的基本权利和利益为第一 南县一职高 曹慧 三 救援程序 报告 急救 保护现场 伤亡人员确认 通知外国使 领馆及伤亡者家属 组团社 慰问伤员及伤亡者家属 家属接待 尸体处理 骨灰和尸体运送 追悼会和祭祀活动 死者遗物的清点和处理 理赔 事故总结 重伤员转运 南县一职高 曹慧 一 旅游