以及人员文明用语.doc

惠阳区计划生育服务站工作人员文明礼貌用语一、 常用礼貌用语（一）接待、交谈用语：欢迎！欢迎您！请你稍等。请你等一下。让您久等了，对不起！实在对不起！抱歉!实在抱歉！没关系，谢谢您！不客气！明白了，听清楚了。请到这边来。请让一下。请问您哪里不舒服？不用客气，这是我应该做的。请进。请坐。请问您找谁？请问，有什么需要帮忙吗？请不要急，慢慢说，有事我们好商量，我们会尽力帮您解决的。慢走！（二）称呼用语：对象称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友等。职务职业称呼：领导、某长、经理、主任、老师等。（三）问候用语：您好！早上好！下午好！晚安！节日快乐！请多保重！祝您早日康复！（四）电话用语：您好，我是计生站X X科，请问您找谁？请问有什么事？请问您贵姓？X同志（医生）不在（或正在手术），有什么事我可以为你转达吗？您好，请找X X同志（先生、女士、小姐）。二、 岗位服务礼貌用语：（一） 接待门诊病人用语：早上好！您好！请到这边坐。慢慢来，不要着急、请您坐稳。请您多加小心。请您先坐坐，我会尽快安排给您就诊的，好吗？（二） 询问病人用语：1、您好，请坐，您哪里不舒服？2、您以前可否有过X X病史？3、您以前对X X药物有过敏史吗？4、您以前在其它医院做过什么检查？5、结果让我看看好吗？6、您的病需要治疗，您意见如何？7、您对治疗上还有什么要求，请您或家属与我们联系。 （三） 体格检查用语：1、我为您做检查，请解开衣服，不要紧张，有什么不舒服请告诉我。2、现在检查完了，有什么不舒服吗？3、您的病情需要先做X X检查来协助诊断，您意见如何？4、现在给您开了X X检查单，请你到收费处交费后，到XX室检查，取到结果请拿来给我看看，以便及早诊断，请慢走。（四） 给病人处方时用语：1、 这是给您开的药，请您回去后按时服药（打针）,如果病情有变化，请您随时来就诊。2、 我现在给您开了X X药，这些药是治疗您的X X病的，您服了药看看效果如何？必要时请您在X X时候再找我，慢走。3、 这些药服后可能有点X X反应，请别紧张，如有XX特殊不适，请随时来找我。4、 这些药服后，会出现X X情况，这不是药物的副作用，而是病情改善的现象，请您放心服药。5、 服药时请注意不要与X X药同时服用。6、 您的病情需要较长一段时间服药调理，才会效果明显，请别着急。（五） 病人有疑问时：1、 您有什么不明白尽管问我，别客气。2、 我刚才解释的内容您明白了吗？3、 我先向您说明这些，您明白了吗？现在病人较多，我们再另约时间谈谈好吗？真抱歉。（六） 诊病结束时：1、 请按刚才交代的事项去做，祝您早日康复，请慢走。2、 请带齐您的物品，慢走。3、 有什么事情请于X X时间到X X诊室找我，这是联系电话（给病人联系卡），再见。（七） 药房发药窗口服务用语：1、 您好！请您到收款处计价、交款后再回来取药。2、 请您看好药品的使用方法。3、 请您直接到收费处交款。（八） 理疗科服务用语：1、 您的病可以用物理疗法，请您按照我们选择的治疗方法坚持治疗。2、 治疗中请您不要动，否则影响治疗效果。3、 疗程结束后请您定期再来复查。（九） 对待送礼：病人送红包或礼品时：这些东西（钱）我们不能收，为您治病是我们应尽的责任，您的心意我们心领了，请您谅解。（十） 护理服务：1、 导诊护士：（1） 您好！欢迎到我院就诊。（2） 您好！您有什么需要，我可以帮您吗？（3） 您好！请问有什么可以帮您的吗？（4） 您好！请问你要看什么病（请问您哪里不舒服）？（5） 您好！X X科从这边走，请随我来。2、 门诊护士：（1） 您好！请问您看什么病？我带您到医生那儿。（2） 各位，请在诊室外稍候，按顺序呼唤您的姓名就诊。（3） 您好！现在帮您做X X治疗，请您配合。（4） 您好！（各项检查）我逐项教您怎么做。3、 手术室护士：（1） 您好！你（们）的亲人现在进入手术室做手术，请你们不必担忧，我们会很好照顾的，请等候。（2） 请您不要紧张，让我们帮您慢慢上手术床，我们已开了空调，您觉得冷或热吗？（3） 现在医生要对您手术区皮肤进行消毒，消毒液有些凉，请您不要紧张。（4） 现在正在进行手术，有什么不舒服吗？如果有，请告诉我们，我们会尽力为您解决的。（5） 您的手术现在已做完，很顺利，我们现在帮您过床，回病房后好好休息。 三、 挂号、收费礼貌用语（一） 挂号时：1、 您好！请问挂哪个科的号？2、 您好！请拿好挂号单，慢走。3、 对不起！这是挂号处，你应该去X X地方。（二） 收费时：1、 您好！请交X X钱。2、 您好！有什么疑问吗？让我来解释给您听，好吗？3、 对不起！请问您能给零钱吗？4、 这是找您的钱，请点清。四、 医技人员礼貌用语1、 对拿标本来检查的病人：请把标本与检验单一起放在X X处，X X时间会有结果，麻烦您到时在X楼X处取结果。2、 对等候即复结果的病人：约X分种后就会有结果，请稍候。3、 遇到病人较多时：对不起，请大家稍等候，检查正在进行，我们会按顺序安排，请放心，多谢大家支持合作。4、 遇到仪器故障时：真对不起，仪器出现故障，影响您的检查，耽误了您的时间，给您带来不便，请多包涵，我们正在全力排除故障，麻烦你X X时间后来一趟好吗？5、 需躺着检查时：请您脱鞋上床，我现在为您作检查，如有不舒服的感觉，请告诉我，不要紧张。6、 需要转动体位时：现在请您转向左侧，把手抬起，慢慢来，别急，对，就这样，检查很快就好，如有不适，请告诉我。7、 需脱衣检查时： 我们现在为您作检查，请您脱下外衣，您觉得冷吗？很快就好，别紧张。8、 结果出来后：（1）、通过检查，您没有多大问题，请把结果给您的主诊医生看看。（2）、您的结果出来了，请拿给您的主诊医生看，他会帮助您的。9、遇到病人送错检查单：对不起，您要作的检查不在这里，是在X楼X室，麻烦您到那儿作检查。五、 机关后勤服务文明用语1、 您好！请进。2、 您好！请坐。3、 您有什么事我能帮您办吗？4、 对不起，让您久等了。5、 您好，这件事情需要领导研究后在通知您。6、 请您不要着急，有什么问题，我会尽力协助解决。7、 您要找的领导不在，有什么事我可以转达吗？8、 请放心，您提的问题，我一定会如实向领导反映。9、 请将您的材料交给我，谢谢您对我们工作的支持。10、 再见，欢迎您再来。11、 您好！您到几楼，请往里走。12、 乘电梯的同志，请您站稳，注意安全。六、 对待批评用语谢谢您给我们提出的批评意见，欢迎您对我们的工作提出建议和要求。七、 对待表扬用语X X同志，请您不必客气，这是我们应该做的。八、服务忌语1、喂！2、老头子、老家伙！3、神经病！4、乡下佬！5、不知道！6、不管我事，别问我。7、喊什么，等会儿。8、你问我，我问谁！9、早又不说，现在才说，烦不烦。10、已写清楚了，你自己不会看呀！11、说了多少遍都不明白，真笨。12、上级是这样规定的，与我无关。13、就是这样了，大不了去告我。14、问别人去！15、等一会就有意见。16、你没有看见我忙着吗？等一下