职业礼仪培训教材(PPT 65页).ppt

职业礼仪 职业礼仪 培训是机会 培训是工作 培训是责任 开放的心态 平等的态度 主动的行动 跟上思路 用心感悟 定时休息 不要随便进出走动 排除干扰 请将手机消音处理 课程内容 礼仪的概念仪容仪表仪态礼仪语言礼仪电话礼仪 礼仪的概念 礼仪是人们在长期的工作和生活中约定俗成的言行规范的总和 实质 表示对别人的尊重 销售礼仪的基本原则 接受每个人都希望自己完完全全地被他人接受 接受是一种双向 互动的情感交流 接受包括两层含义 容纳和承认 容纳客户即不能有责怪顾客的意思 容纳对方的缺点和优点 抱着宽厚的心态对接受他们 承认则更进一步 当房产销售人员不能接受客户的观念和认识时 房产销售人员仍可以对他表示理解 表示接受他的感情 销售礼仪的基本原则 赞美 人性的根源有股被人肯定 赞美的强烈愿望 这是人和动物的最大的不同点 要善于发现对方真正的闪光点和优秀特质 真诚出自内心的予以赞美 不能给人以虚伪的感觉 必须掌握分寸 看准时机 有情景 有描绘 有感想 使对方能欣然接纳而不内疚 销售礼仪的基本原则 重视人们都要求别人能够重视自己的价值 希望对方把自己看成是一个独立的个体 掌握重视的艺术要注意 重视客户要善于通过细节向顾客表现销售人员内心的诚挚之情 使行为举止具在渲染力和感染力 又要注意对客户重视的分寸 她们给你的感觉有什么不同 仪容仪表 首应效应 60 外表仪表40 声音谈话内容 仪容仪表 一个人的容貌 五官的搭配和适当的衬托 仪容 仪表 一个人的外表 总体形象的总称 仪表仪容的总体要求 1 着装的三色原则2 整体性3 秀外慧中 仪容仪表 一 仪表 男职员女职员 仪容仪表 一 男职员 1 短发 清洁 整齐 不要太新潮2 精神饱满 面带微笑3 每天刮胡须 饭后洁牙4 白色或单色衬衫 领口 袖口无污迹5 领带紧贴领口 系得美观大方 颜色 长短 领带夹 6 西装平整 清洁7 西装口袋不放物品8 西裤平整 有裤线9 短指甲 保持清洁10 皮鞋光亮 深色袜子 仪容仪表男士衣着 在正式的商务场合 男士的着装以穿西装打领带最为稳妥 衬衫的搭配要适宜 一般情况下 杜绝在正式的商务场合穿夹克衫 或者西装与高领衫 T恤衫或毛衣搭配 这些都不是十分稳妥的做法 男士的西装一般以深色的为主 避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服 仪容仪表男士衣着 男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种 在穿单排扣西装的时候 特别要注意系扣子 一般两粒扣子 只系上面的一粒 如果有三粒扣子 只系上面的两粒 最下面的一粒不系 穿双排扣西服的时候 则应该系好所有扣子 衬衫的颜色要和西装整体颜色协调 同时衬衫不宜过薄或过透 特别是穿浅色的衬衫的时候 衬衫里面不要套深色的保暖防寒服 特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口 仪容仪表男士衣着 打领带的时候 衬衫的所有钮扣 包括衬衫领口 袖口的钮扣都应该扣好 领带的颜色要和衬衫 西服颜色相互配合 整体颜色要协调 同时要注意长短配合 领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离 这样最为适宜 仪容仪表男士衣着 在穿西服打领带这种商务着装的情况下 一般要配以皮鞋 杜绝出现运动鞋 凉鞋或布鞋 皮鞋要保持光亮 整洁 要注意袜子的质地 透气性 同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调 如果穿深色皮鞋 袜子的颜色应该以深色为主 同时要避免出现比较花的图案 仪容仪表男士衣着 作为高层次的要求 公司职员的着装有一些细节 应予高度重视 在没有外人在场的情况下 可以将西装上衣脱下来 只穿着长袖衬衫办公 但是脱下之后的西装上衣 应当整整齐齐地挂在衣帽架上 不要搭在自己所坐的椅子背上 穿着长袖衬衫 打着领带时 只限于在写字间内活动 若是穿着这身行头外出公干 则是不合适的 穿夹克衫打领带 更是不伦不类 绝不允许的 仪容仪表男士衣着 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 仪容仪表穿西装的七原则 仪容仪表 二 女职员 1 发型文雅 庄重 梳理整齐2 化淡妆 面带微笑 3 着职业装 大方 得体 4 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 5 裙子长度适宜 6 肤色丝袜 无破洞 备用袜 7 鞋子光亮 清洁 仪容仪表女士衣着 女士商务着装时 需要注意的细节是 干净整洁 女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装 晚礼服及休闲服 它们之间有本质的差别 着正式商务套装时 无领 无袖 太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免 衣服的款式要尽量合身 仪容仪表女士衣着 仪容仪表女士衣着 仪容仪表女士衣着 仪容仪表女士衣着 仪容仪表女士衣着 仪容仪表女士衣着 女士在选择丝袜以及皮鞋的时候 需要注意的细节是 丝袜的长度一定要高于裙子的下摆 丝袜无破损并与套装皮鞋的颜色协调 皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细 不要在鞋子底上钉上铜跟 免得在上班时人一走动 便制造出烦人的声响 在正常情况下 在写字间里不允许穿皮靴 仪容仪表女士衣着 仪容仪表化妆 粉底 眼影 眉毛 睫毛膏 胭脂 唇膏 香水 仪容仪表 小结 工作前要注意到几点身体整洁 勤洗澡 保持身体清洁无异味 容光焕发 注意饮食卫生 劳逸结合 保持精神饱满 适量化妆 女性售楼人员必须化淡妆 化妆须适当而不夸张 头发整洁 经常洗头 男员工每日一次 女员工每2 3日一次 做到没有头屑 无油渍 口腔清洁 每天刷两次牙 保持牙齿洁白 口气清新 双手整洁 勤剪指甲 经常洗手 保持双手卫生 制服整齐 穿着要整齐 皮鞋要擦亮 制服每周须换洗 仪态礼仪 仪态美站坐行 站姿挺拔 坐姿文雅 行姿稳重 双脚与两脚同宽自然分开 体重均匀的落在双脚上 头正肩平 两眼平视前方 挺胸 收腹 女士双手叠放身前 脚后跟并拢 脚尖成一字型 分开15 30度 两腿并拢伸直 男士两脚平行分开与肩同宽 两腿伸直 两手身后相握 右手攥左右 标准的站姿要求 仪态礼仪 仪态礼仪站姿 仪态礼仪不良站姿 注意避免头下垂或上仰 收胸含腰 背曲膝松 臂部后突 手插在衣裤口袋里或搓脸 弄头发 脚打拍子 身靠柱子 餐桌 柜台或墙歪斜站立 销售人员坐姿应该端正 坐椅子的1 3 2 3 不得翘二郎腿 不得将腿搭在座椅扶手上 不得盘腿 不得脱鞋 女性从椅子左侧走到椅子前面 右脚后撤半步 右手后笼衣服后放在身前 双膝并拢 轻轻落座 两脚 腿并拢 小腿与地面垂直 男性手并列腿上或放在椅子扶手上 两腿平行 一拳之隔 与地面垂直 落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响 站起时一般从左侧站起 不要推或拖座椅 仪态礼仪坐姿 摇脚 两腿分开 跷腿 仪态礼仪不良坐姿 无精打采 过于放松 仪态礼仪不良坐姿 手足无措 瘫坐 坐姿不雅 仪态礼仪不良坐姿 仪态礼仪不良坐姿 仪态礼仪标准的坐姿 仪态礼仪标准的坐姿 仪态礼仪标准的坐姿 步伐适中 不要跑 工作时间 身体不得东倒西歪 前倾后仰 不得伸懒腰 驼背 耸肩 背手等行动要快 但不能跑 与客户相遇应靠边而行 不得从中间穿行 与客户同时进门 应让客户先行 请人让路 应讲对不起 仪态礼仪行走 手足僵硬 仪态礼仪不良的走姿 摆动过大 仪态礼仪不良的走姿 仪态礼仪标准的走姿 仪态礼仪标准的走姿 仪态礼仪标准的走姿 面部表情在人际交往中 表情占有相当大的比重 视觉75 谈吐16 味觉3 嗅觉3 触觉3 表情是人心理状态的外在表现 有时能起到言语所起不到的作用 同时很容易感染对方 仪态礼仪面部表情 微笑 让笑容经常挂在脸上微笑是一种面露喜色 而又不发出明显的笑声的面容和表情 即最佳的笑容如婴儿般的笑容 肯定会感染对方 保险之神 日本原一平能够推销成功 就是靠着这个利器 仪态礼仪面部表情 眼神 眼睛是心灵的窗口 人的内心世界有时可以通过眼睛来表达 目光的方向 眼球的转动 眨眼的频率 闭眼的久暂 都表示一种意思 流露一种感情 把握好自己的眼神 主要是要对视线 目光 眼神和眉语 视线接触部位为客户的发际以下 下颌以上部位 若为男性则放在对方鼻子附近 若为已婚女性则放在对方的嘴巴 若未婚的女性则放在对方的下巴 正视表示平等 友好 尊重 仰视表示尊重 友好和盼望 思考 俯视表示爱护 教训 尊严和先发制人 斜视表示轻蔑 在交谈过程中 目光自下而上注视对方 一般有询问的意味 头部微微倾斜 目光自上而下注视对方 一般表示 我在注意听您讲话 仪态礼仪面部表情 眼神正面相对时 视线停留在客户面部的时间不少于总时间的三分之一 以表示敬重对方 不能东转西移 使客户感到心不在焉 也不能长时间盯着客户 使客户产生敌视或拘束感 聆听或说话时 可偶尔注视着客户的眼睛 房产销售人员的最佳眉语是 眉毛与眼睑一道保持自然 舒展的状态 不要轻易牵动眉毛进行合作 与异性接触时 尤要避免使用眉语 心情可以控制瞳孔的变化 保持好的心情 瞳孔就会放大 发出光茫 房产销售人员和多人打交道时 因遵守等距原则 既要重视自己的客户 也要尽可能的与在场之人都交换一下目光 在同客户接触时 不可反复打量对方 不要在公共场合注视陌生人 仪态礼仪面部表情 手势手势是表情达意的有效手段 对表情表达起到关键的辅助作用 手势要以大臂为主动 以肩胸为主动源 这会使举止文雅大方 爽朗有魄力 避免以肘部为主动源带动手势动作手势不宜于单调重复 也不能做得过多 不断做手势 反而会影响别人对你说话内容的理解 在任何情况下 不要用大拇指指自己的鼻子 或用手指点向他人 谈至自己可用手掌轻按自己的左胸 善用手掌的力量 作方向指引或其它手势时 多用手掌 当客户坐下或走后 一般都应和他握手 以示友好 以便产生亲近感 仪态礼仪 手势和客户交谈时 用适当的手势辅助说话的内容 当用手指说明书或其他资料时 手掌应朝向上方 如果指小的东西或细微之处 就用食指指出 手掌也宜朝上 为客户带路时 在说 请这边走 的同时 伸出手指示方向 仪态礼仪 空间距离交际中空间距离可以分以下四种 亲密距离亲密距离在45厘米以内 多用于情侣或夫妻间 也可以用于父母与子女之间或知心朋友间 两位成年男子间一般不采用此距离 私人距离私人距离一般在45厘米到120厘米之间 表现为伸手可以握到对方的手 但不易接触到对方的身体 这一距离对讨论个人问题是很合适的 仪态礼仪 空间距离社交距离社交距离大约在120厘米到360厘米之间 属于礼节上较正式的交往关系 房产销售人员多采用这种距离 绝对不要把对方逼到墙边 否则他会觉得你把他囚禁起来 因而觉得有压迫感 记得给别人留点转身的空间 这意味着他能自由转身走开 公共距离公共距离指大于360厘米的空间距离 一般适用于演讲者与听众 仪态礼仪 仪态礼仪 小结 以下是一些习惯性小动作 须多加注意 咳嗽或吐痰时 请用干净的纸巾或手帕掩住口部 打哈欠或喷嚏时 应走开或转过头来掩住口部 整理头发 衣服时 请到洗手间或客人看不到的地方 不得在控台化妆 整理衣服 当众挖鼻孔 搔痒或剔指甲都会有损自己的形象 手不应插在口袋里 双手应垂直 坐着时平放在桌面 不要把玩物件 当众不应耳语或指指点点 仪态礼仪 不要在公众区域奔跑 急事采用快走 抖动腿部 倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯 与别人谈话时 双目须正视对方的眼睛 含蓄的做法应为目视眼睛以下三角区部分或下巴 不要在公众区域搭肩或挽手 整理头发 衣服时请到洗手间或客人看不到的地方 工作时 以及在公众区域不要大声讲话 谈笑及追逐 在大堂等公众场合 不能当着客人谈及与工作无关的事情 与人交谈时 不应不时看表及随意打断对方的讲话 当众不应耳语或指指点点 不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向 语言礼仪礼貌语言 请对不起麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司 请问哪一位请稍等抱歉 没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见 再会 非常感谢 谢谢 特别提示 语度音调音量表情 语言礼仪 置业顾问文明用语迎宾用语类 您好 请进 这是我的名片 请指教 欢迎光临 请坐 友好询问类 谢谢 请问您怎么称呼 我能帮您点什么 请问您是第一次来吗 是随便看看还是想买楼 您想看什么样的楼 我们刚推出一种新户型 您不妨看看 不耽误您的时间的话 我给您介绍一下好吗 您是自住还是投资 如果自住您不妨看看这套房子 好的 没问题 我想听听您的意见行吗 招待介绍类 请您这边坐 请喝茶 请您看看我们的资料 有什么不明白的请吩咐 那是我们的模型展示区 这儿是我们的洽谈室 那边是签约区 请求道歉类 对不起 这套房子刚卖出去了 不好意思 您的话我还没有听明白 请您稍等 麻烦您了 打扰您了 有什么意见 请您多多指教 介绍得不好 请多多原谅 恭维赞扬类 象您这样的成功人士 选择我们的楼盘是最合适的 居然有如此高见 令我汗颜 您是我见过对楼盘最熟悉的客户了 真是快人快语 您给人的第一印象就是干脆利落 先生 小姐 真是满腹经纶 您话不多 可真正算得上是字字珠玑啊 您太太 先生 这么漂亮 英俊潇洒 好让人羡慕哦 您的小公主 小皇帝 这么聪明 应该要有个书房 送客道别类 请您慢走 欢迎下次再来 多谢惠顾 有什么不明白的地方 请您随时给我打电话 不买楼没有关系 能认识您我很高兴 再见 语言礼仪 令人讨厌的说话方式一直没有进入本题 无法控制感情 马上表现在表情上 话语虽然谨慎 却令人感受不到诚实 草率处理文件常常使用外国语言 先生是我的朋友 提及有名的人而引以自豪 肤浅 善于辩解 打断他人的话 如果过度点头哈腰的话 虽然是谦虚 可是会被别人认为是没有自信 不卑不亢 由上往下瞪视对方看 会给人一种品评的感觉 光说自豪的话 说其他公司的坏话或谣言 经常愁眉苦脸 把手放在头发上 过度称赞 只一味说着自己个人的话题 语言礼仪 小结 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用 加强自己的表达能力 须注意以下几点 声音洪亮 置业顾问一定要注意自己的声音大小 切不可声音太小 让人听不清楚 避免口头禅 每个地方都有方言 每种方言都有自己的口头禅 语言表达时应尽力避免这种口头禅 避免语速过慢 表达时要掌握好语速 语速过快 别人听不清楚 语速过慢 就会给别人充分的准备时间 避免发音出错 例如 在南方有许多销售代表对 十 和 四 两个读音区分不清楚 这会酿成大错 电话礼仪 电话首先 要备好如电话记录本和记录用笔 接听电话语调必须亲切 吐字清晰易懂 说话的速度简洁而不冗长 接听电话人员应熟悉楼盘