辽宁汽贸员工手册1.doc

目 录前言公司概况董事长致词理念篇1我们的使命1我们的愿景1我们的精神1我们的核心价值观2行为篇3员工行为规范3领导行为规范服务规范制度篇前 言本手册将为您提供辽宁汽贸有限公司的基本情况、企业文化及管理制度方面的有关综合信息，旨在帮助您进一步了解公司，并更好地执行公司的规章制度，从而提高工作效率，使自己成为辽宁汽贸的优秀员工。同时，我们希望能与您真诚合作，共同创造美好的明天。本手册内容如与国家法律、法规相违背，以国家法律、法规为准。本手册发放对象为本公司正式员工。本手册解释权在人力资源部。辽宁汽贸有限公司人力资源部2005年月日理念篇公司的理念是我们必须坚持的事情，包括：我们的使命致力于为客户提供超值的服务，为员工提供实现自我价值的机会，为股东提供满意的回报。我们的愿景客户首选 行业典范 百年老店我们的精神诚信 敬业 高效 创新我们的核心价值观市场观 服务观 人才观 协作观 管理观 竞争观 危机观 节约观我们的使命：致力于为客户提供超值的服务，为员工提供实现自我价值的机会，为股东提供满意的回报。为客户：提供超值的服务，使客户的生活和工作更加便利、高效；为员工：提供并创造发展空间，使员工有机会实现自我价值；为股东：保证股东利益，努力为股东创造最大的价值。我们的愿景：客户首选 行业典范 百年老店我们的服务质量令客户信赖，我们的服务态度令客户满意；我们的品牌形象要做到业内一流，我们的经营模式要成为业内效仿的典范；我们要实现可持续发展的目标，成为基业长青的百年老店。我们的精神：诚信 敬业 高效 创新诚信：诚信是我们所有活动的基础。 诚信是我们每位员工自觉遵守的，不是被迫接受的； 我们将以诚实、得体和公平的行为赢得人们的尊重和信任； 我们的诚信是全方位的：公司供应商、公司客户、公司员工、员工员工、公司股东、公司社会。敬业：敬业是我们工作的标准。 我们提倡爱岗敬业，并把职业当作事业来追求； 我们不提倡好高骛远，倡导挑战自我、完善自我； 我们鼓励员工立岗成材，并通过做好本职的工作获得成就感。高效：高效是我们工作的方式。 在保证工作质量的前提下，我们要提高办事的效率； 为取得竞争的优势，我们追求高效、反对拖沓； 通过相互的协作，成为高效的团队，为实现我们共同的目标而奋斗。创新：创新是我们前进的动力。 我们的创新包括：技术创新、管理创新、体制创新、经营创新、结构创新、服务创新； 我们充分鼓励和激励各种形式的创新，给创新人员以保护和鼓励； 不断的创新会使我们有别于竞争对手，获得差异化的优势。我们的核心价值观：市场观：适应市场、开拓市场 关注客户需求，以客户为导向； 我们要不断发现并创造机会； 对于市场的变化，我们不能被动适应，要快速反应、主动出击。服务观：满足客户、持续改进 时刻谨记：除了客户，我们一无所有； 努力超越客户对我们的预期； 注重外部客户的同时，也要加强对内部客户的服务； 以诚信取信于客户，以服务竞争于对手。人才观：德才兼备、尚贤用能 员工是我们最重要的资产，我们要吸引并保留优秀的员工； 我们努力为每位员工提供培训、个人发展和晋升的公平机会； 通过认可员工的成就，增强员工的归属感、义务感和责任感； 帮助员工规划和实现个人的职业生涯，满足员工自我实现的需要。协作观：互亲互信、互通互助 我们鼓励以公开、坦率的沟通，建立互相信任和协作的风气； 我们重视公司的组织机构但确信组织界限不会成为我们通向成功的障碍； 我们鼓励、认可和奖励合作的表现和团队的业绩； 我们确保在公司上下实现知识、技能、经验和资源的共享。管理观：结果导向、关注过程 结果管理是当前经营业绩的保证，过程管理则是公司未来业绩和永续经营的保证； 在结果导向与过程导向、原则性与灵活性、自由与纪律之间寻求最佳的平衡点； 公司的管理制度高于一切，我们要确保在制度面前人人平等。竞争观：审时度势、竞合共赢 我们要以积极的态度迎接竞争，以宽广的胸襟对待合作； 我们坚信：只有合作才能做大市场，只有分享才能共赢； 我们在注重外部的竞争同时，也要引入内部竞争机制，这使我们充满生机与活力。危机观：居安思危、居危思进 只有创业没有守业，做永远的创业者； 对于危机，我们要能够预测它，面对它，化解它； 不断完善自我，力免危机的发生。节约观：节约点滴、利己利公 节约就是美德，节约就是利润。 我们要从点滴做起、从自身做起，提高公司资源利用效率。 我们节约的每一分，都是对社会的一份贡献，对国家资源的一种保护。行为篇我们应该恪守“我就是辽宁汽贸”的工作信条，展示辽宁汽贸的风采。我们的行为规范包括：着装规范、仪容仪表规范、沟通规范、电话规范、语言规范、管理规范、服务规范、就餐规范、会议规范、其它规范。着装规范1、 员工上岗时必须穿着工作装。2、 工作装必须保持整洁得体，不穿奇装怪服，不留怪异发型；3、 员工上岗时须佩带公司标志的胸牌，胸牌一律挂在上衣左胸位置。4、 工作服、胸牌不得丢失损坏，如丢失损坏按价赔偿。5、 员工出席公司组织的重大活动时，应穿着西装或套装，佩带领带、穿皮鞋。6、 在岗时，严禁卷露衣袖、裤管、敞胸露怀。仪容仪表规范1、 员工必须保持良好的精神面貌和气质风度，言谈举止大方、自然。2、 注意个人卫生，无汗味、异味，上岗时不得饮酒（公务应酬除外），不吃有异味的食物（如大蒜等），保持口腔卫生。3、 员工必须保持衣冠整齐，头发整洁，不染怪异颜色，男士发须要经常修剪，保持整齐、清爽干净。女士保持雅淡清妆，不浓妆艳抹。4、 员工在办公、营业区内，站姿、坐姿及行走姿态要端正、庄重大方。严禁在工作室内、办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、趴等不当姿态。5、 员工上岗时，不准吃零食、闲聊。沟通规范主动、坦诚、礼貌、热情地与人交往，在企业目标和发展战略的指导下，求大同存小异。局部服从全局，个人服从整体，下级服从上级，做到上下一心，精诚团结，和谐共进。1、 倡导团队精神，以诚相待，精诚合作。2、 一视同仁，不依职务高低、资历深浅、家庭背景等待人。3、 职责范围内的工作不推卸给别人。4、 同事有困难应竭尽全力帮助解决。5、 积极参加各类集体活动。6、 选择合适的时机汇报工作；请示汇报工作前要准备充分。7、 汇报工作应该客观、真实，敢于负责。8、 领导要以身作则，关心下属；尊重员工，信任下级，为下属提供良好的工作及成长环境。9、 领导应对下级多鼓励、少批评，合理授权，注意工作方法。避免出现对下级缺乏尊重的行为。电话规范1、 电话铃响后，应及时接听，一般不得超过三声，拿起电话筒应先道“您好！ XX单位”。必要时应报姓名。2、 接听电话时，声音悦耳、清晰，态度诚恳有耐心，不要将个人情绪带入工作中。3、 如果有电话找人，须先说“请稍等”，并马上通知该人或转接电话。禁止大声叫喊某人名字，如果要找的人不在，须说“对不起，他（她）不在，请问您有什么事，请留下您的联系方式，我可以帮你转达。”并填写电话留言单交给当事人。4、 听电话时，如果有客人来到面前，则应立即起立，向客人点头示意，并缩短电话内容或向对方表示歉意稍后联系，然后立即安排当前客人。5、 接听电话时，如果需要与另一人说话，先向电话另一端致歉，并捂住话筒，再与来人说话，注意须简捷。 6、 如果外线电话与内线电话同时找某人，必须本着外线电话优先的原则，先接听外线电话再接听内线电话。7、 如果某人正在接听电话，又有电话来找，须先告诉对方“*正在接听电话，如果有事请稍等，或者留下联系方式，稍后再电话联系”。8、 如果某人正在与客户洽谈时有电话来找，须告知对方“*正在接待客户”，并问清来人身份根据事情缓急后，告知当事人或者稍后电话联系。9、 接听电话时，不允许将听筒直接扣在桌面上，以免发出噪音。10、 通话结束时，对方若是上级机关的领导或者是职高、年长者，要等对方挂断后，再放电话。11、 对方拨错电话时，应说“对不起，您拨错电话号码了，请您查准后再拨”。12、 电话时应说“再见”。语言规范1、 迎客时应说“您好！欢迎您来访”。2、 造成客人不便时，应说“对不起”、“不好意思”。3、 送客人名片，应说“请多指教”。4、 收客人名片应说“谢谢”。5、 在接待来访人员时，要热情、诚恳，做到来有迎声，去有送声，如“您好”、“您请坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“请稍候”、“请用茶”、 “欢迎您再来”、“再见”等。6、 外出办公务时，若需要进入他人办公室，要先敲门，在得到允许后再进入。对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份，再说明来意。离开时应向接待人员表示感谢。会议规范尽量少开会、开小会、开短会。避免开会不准时，会而不议，议而不决,决而不行。会前确定议题及人员并提前通知与会者；根据议题认真准备发言材料，准时到会；会议发言简明扼要，紧扣主题，富有建设性；会议讨论时要善于倾听不同意见；会议做出的决议要严格执行；会议期间禁止私语、打瞌睡或无故离席。服务规范1、客户接待人员规范1. 客户来访时，应面带微笑，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮您吗？”2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3. 若与客户事前约定见面时间，不得迟到、缺席，确有急事时应另行预约。4. 接待客户应按先后秩序，对后到的客户要主动说明情况，并请稍等，严禁越过先来客户，接待后来熟客。5. 与客户交谈时，应注意倾听，不得随意打断客户或在交谈中突然离开，或边谈边作其他事情。对上门反映问题的用户，应耐心、细致地了解情况及解释说明，不得置之不理、无礼辩解或顶撞客户。6. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。7. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。8. 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。2、接受电话咨询规范 1. 严格遵守接听电话的礼仪。2. 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。3、接受投诉规范1. 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 2. 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3. 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4. 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。5. 对客户的表扬要婉言感谢。4、购车时的服务规范汽车销售环节可以分为接待、咨询、产品介绍、试乘试驾、协商、成交、交车和跟踪等8个环节，每个环节客户的心态都有不同，因此销售工作的重点和要求也有所差别。 1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要 2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。 3.产品介绍：在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。 4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。 5.协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。 6. 签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。1 言谈：在公司内任何场所谈话以使对方听清楚并且不影响他人工作为宜，不得大声谈笑、唱歌或打口哨。第六条、用餐：2 按时用餐并排队取用餐具和食品。3 节约用餐，不得浪费。4 用餐时注意保持地面和餐台的卫生，用餐结束注意将餐盘放在指定位置。 第七条、 办公席：1 桌面和墙壁不得做任何标记，不得粘贴或悬挂任何物品。2 桌面只可以摆放电话、电脑设备、笔筒、水杯等物品；待处理文件和已处理文件不能散放于桌面，要及时存放在文件架内，所有桌面用品要摆放有序，整齐美观。3 长时间离开办公席，桌面不得有书籍、稿纸和文件等。4 重要文件、资料要随时存放，注意保密工作。第八 条、 电话：1电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。2接听外线电话首先以“您好，大显通信”来问候，接听内线电话以“您好，部门”来问候。电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。3、话简明扼要，不得在电话中聊天。4、对不知名的电话，自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。3 工作时间原则上不能接打私人电话，必要时接打私人电话应使用手机，并且时间以不超过三分钟为限。4 通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。5 进入办公楼内以后，手机必须转为振动模式。6 参加会议应将电话置于振动模式或关闭，确实需要接听时，应走出会议室接听。7 通话时有电话要接听，需征得对方同意，用最简捷明快的方式结束谈话。8 办公区域应避免走动中接打电话，需要接听时应就近在不影响他人行走或办公的地方接听。第九条、 待客：1 在约定的时间内接待客人，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。2 不得在前台、通道等非接待区域与客户长时间交谈。应引导客人进入接待区域，并在落座后开始谈话。3 客人来访而需接待的人不在时，应礼貌的接待对方，能解决的问题应主动为其解决。4 无论是接待公司内部同事还是接待客户都应主动、热情、大方、微笑服务。5 根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客人以送至前台为宜，重要客人应送至大门以外，送行时应在客人离去后返回。第十一条、 办公用品：1 按规定申领办公用品。所有从公司申领的用品均为公司财物，要妥善保管、正确使用，不能占为已有，离职时须交还。2 对于可以重复利用的用品，必须重复利用。除印有涉及商业秘密的资料外，所有已使用一面的打印纸应将反面再次使用。3 正确使用办公用品，如因个人使用不当而造成浪费者，需按规定做出赔偿。第二十八条 、 其它规定：以下行为是公司内严厉禁止行为：1 在工作时间内睡觉、聊天、吃零食、化妆或吵闹。2 语言粗俗，带有攻击或侮辱性质。3 下班离开公司前未关所负责的窗户，未关复印机、电脑等设备。4 在非指定区域吸烟。5 擅自毁坏和动用公司消防器材和防火设施。6 损坏花木。7 衣帽不整。8 满身酒气。9 工作期间打扑克、打麻将等。管理-持续改进 有效长效企业管理要遵循以人为本的准则，构筑员工自我管理、自主创新、自我约束的新机制。管理“没有最好，只有更好”，只有不断改进创新，才能持续提升工作效率和工作品质，实现企业与员工的共同愿景。管理要则：-接受命令专心听取，做好笔记，服从命令不讲条件；用5W1H的法则来核对WHAT（目的）、WHY（理由）、WHO（谁做）、WHEN（期限）、WHERE（场所）、HOW（手段）；有疑问当场提出，着重点当场复述。-工作流程听从指挥马上就办，发现问题认真分析；制定合理的、高效率的工作计划；规范作业，不违章不违纪；对工作结果进行衡量、比较，积累经验。-报告工作预先用5W1H的法则来核对报告的内容，归纳出要点；报告要迅速、及时；报告要有结论，尽量用具体的数字来表现；报告要如实，不隐瞒失误和错误。-致力创新站在更高的层面上，以系统的观点审视全局；突破陈规，充满热情地工作；大胆存疑，用心论证。-厉行节约物尽其用，充分合理地利用一切资源；勤俭办一切事业，让身边每项资源发挥最大效益。服务-优质方便 规范真诚工作便是服务，对象即是客户。从客户的需求出发，以真诚的态度，规范的程序，优良的品质，方便的效果，赢得客户的满意和信赖。实践福建电力“满足客户需求，一次就做好”的服务理念和“客户满意、政府放心”的企业价值观。服务要则：-服务态度忠诚企业，自觉维护企业利益，自觉维护企业形象；诚实守信，表里如一，言行一致；上级下级一样对待，生人熟人一样热情，大户小户一样欢迎，忙时闲时一样耐心；对客户的提问，态度诚恳，礼貌答复，耐心解释。-服务用语使用文明用语，禁用服务忌语；语音亲切自然，使用普通话。-服务环境工作场所保持环境干净整洁，空气清新；不放置与工作无关的物品，实行定置管理。礼仪-亲和友善 文雅大方生活-乐观向上 健康有序热爱生活，保持乐观的生活态度，勇敢面对生活中遇到的各种矛盾、困难和挫折。爱护身体，保持良好的心态和作息习惯，不断提高生活品位和身体素质。生活要则：-保持心情舒畅和精力集中，建立良好的人际关系，消解心理压力；-保持良好的生活规律，按时用餐，早睡早起；-积极参加体育运动和健康的娱乐活动，培养科学、健康、文明的兴趣爱好。在第二章 着装规范员工着装规范的原则是：端庄、大方、整洁、得体，便于工作。一、 员工着装规范1、凡上班时间，一律穿闽运制服，男士穿皮鞋、系领带,着装整齐。2、闽运员工参加下列活动须着闽运制服：外事活动、接待重要客人、赴外参加会议、重大节日、重大活动及有统一要求等。二、 一线窗口人员的着装规范1、窗口单位的生产人员、工作人员，在生产和工作时间必须穿闽运工作服或制服，并按季节（5月1日/10月1日）更换。2、上岗时要着装整洁，精神饱满，男同志不留胡须和蓄长发，女同志不宜染异发和浓装艳抹、留长指甲，不要佩戴炫耀性或易脱落首饰。三、着装禁忌1、上岗时女士忌穿薄、露、透。忌穿背心、短裤、拖鞋、超短裙、低领衫、睡衣（裤）等。2、忌卷袖子、卷裤脚、翻领子等。第三章 举止规范举止规范原则是：端庄、大方、得体、优雅。一、 员工举止规范1、仪表端庄大方，不卑不亢，举止文明，神态自然，面带笑容。2、接待客人一般要起立，脸部自然，眼睛平视着对方，若因工作需要坐着时，不许不抬头、左顾右盼或漫不经心，决不许上下打量客人。3、上岗时坐姿要端正。当坐着与客人谈话时，座位最多不要超过椅面的前半部，身子略前倾，眼睛注视着对方面部，并不时地点头。4、在岗位上站立迎宾时，对站姿的一般要求是：女士两脚并立，双手虎口交叉自然放在身前；男士若是两脚并立，则两手放在身后，若是两脚开立，两手定要放在身子两侧。5、与客人迎面相遇时，要靠右侧行走，若道路较窄，应主动让路；与客人同行时，要让客人走在前面，并主动为客人开门；如遇客人在通道或其他地方谈话时，不要从中间穿过，若因路窄，应先说“对不起”，然后通过。6、客人之间谈话，不要随便打断或探听，如需插话时，应等客人讲完一句话后，说声“对不起，打扰一下”，再插话。7、给客人端茶送水，水不要斟得过满或太少，七、八成为宜。捧茶时，用右手端着杯子下半部，左手扶杯，送到客人面前，若使用杯碟，则用双手捧着，杯把手应对着客人右手。8、给客人递送客票、单据或现金时，边“唱收唱付”，边轻轻放在台上或递到旅客手中。需要签收的，要将签收单放在客人面前，不能随手乱抛或用力摔在台上。9、同女性客人握手，一般不要先伸手。握手时，姿势要端正自然，用力要适当，时间不宜过长。10、与客人站着谈话时，要面向客人，保持约一米的距离，不要将手插在口袋里，双手可自然地放在身子两侧；也不要一面谈话，一面看表；说话时注意时间，简单明了，语气谦和，不说大话，不责备旅客，不露厌烦神色。11、上班时，不得在客人活动场所乱跑、高声喊人或放声大笑，不要聚集在一起闲谈、追逐打闹、大声喧华，不准在客人面前吃东西、吸烟。12、不得在旅客面前闲坐、脱鞋、换袜或更衣。13、不得在客人面前拉手、扒肩、背手、抄手、挎胳膊、吹口哨、打响指等。14、不得随意翻阅和摆弄客人的文件、书籍、食品、衣物等东西，如因工作确需移动客人物品时，应先征得客人同意，再轻拿轻放，整理完后要放回原处。第四章 语言规范员工语言规范原则是：用词得当、语言温和、语言规范，不说文明忌语.一.电话用语规范1、电话铃响后，应及时接听，一般不得超过三声，拿起电话筒应先道“您好！”再报单位，必要时报姓名。2、若对方要求找人时，应说“请稍等”；如果要找的人不在时，应说“对不起，他现在不在，我可以帮您什么”；对方如果说“不用了，我一会儿再打给他”，应说“好的，再见！”3、对方查询工作，如果知情又不涉及保密，可以如实告诉对方。如果不知情或涉及到保密，应说“对不起，此事我不太清楚。”4、对方拨错电话时，应说“对不起，您拨错电话号码了，请您查准后再拨”。5、往外打电话，对方接听时，应先说“您好！”请对方叫人时，应说“麻烦您叫一下*听电话”，若没有找到，应说“谢谢您”。6、若请对方帮忙，应说“您可以记录一下吗？谢谢”“您可以帮我查下*吗？谢谢。”7、在用电话上传下达时，应注意语言流畅，简明准确，对上级或有关部门的电话通知，应自报单位、姓名后，说“请讲”、“请稍等，我记录一下”，“请放心，我一定通知到”。假如没有听清楚，应说“麻烦您再重复一遍”。8、通话结束时，对方若是上级机关的领导或者是职高、年长者，要等对方挂断后，再放电话。9、在下达通知时，应先问对方的单位、姓名、职务等，然后说“请您记录（再讲述通知内容）”、“请您复述一遍好吗”、“谢谢”“再见”等。10、拨错电话时，应说“对不起，我拨错电话号码了”。11、挂断电话时应说“再见”。二、接待用语规范1迎客时应说“见到您很高兴，欢迎您来访”。2引客人上车、用餐、用茶等，应说“请！”。3造成客人不便时，应说“对不起”、“不好意思”。4送客人名片，应说“请多指教”。5收客人名片应说“谢谢”。6送客时应说“欢迎您再来”“再见”，“祝您一路平安，再见”。7说话要注意“请”、“谢”字不离口，根据对象、年龄、职务等不同，称呼要得体，如：“同志”、“先生”、“小姐”、“领导”等。8在接待来访人员时，要热情、诚恳，做到来有迎声，去有送声，如“您好”、“您请坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“请稍候”、“请用茶”、 “欢迎您再来”、“再见”等。9外出办公务时，若需要进入他人办公室，要先敲门，在得到允许后再进入。对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份，再说明来意。离开时应向接待人员表示感谢。10向上级领导汇报工作，应先给领导打电话预约，以免打乱领导的工作安排。11领导在其办公室接待来访人员、主持会议、商讨工作或与其他领导交谈时，不得随意进入领导办公室。12到基层调查了解情况，要多用询问语言，如“麻烦您，我想了解一下某某情况，您是否能给我介绍一下”、“谢谢您对我们工作的协助”等等。13同事之间，早上见面时应说声“您好”、“早上好”，下班时应说“再见”或“明天见”，工作中接触时，应说“请问”、“请教”、“麻烦您”、“打搅您”、“拜托”、“谢谢”等。第五章 文明服务用语一、 十字文明用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。二、对旅客、货主的统一称呼统一称呼：“各位旅客”、“各位货主”、“女士们”、“先生们”；个别称呼：“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等。三、服务语言服务语言要做到“六不讲”：不讲低级庸俗口头语； 不讲生硬唐突语； 不讲讽刺挖苦语； 不讲有损旅客人格语；不讲欺骗糊弄语； 不讲伤害自尊心语。员工手册目 录：董事长致词总经理致词经营理念：企业精神：第一章 公司简介1. 企业介绍 2. 公司机构第二章 聘用规定1. 基本政策l 公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会；l 职位或补空缺职位时，本公司将在可能情况下首先考虑已聘用员工，然后再向外招聘；l 工作表现是本公司晋升员工的最主要依据。2. 入职手续l 应聘者通过公司笔试、面试、背景审查和体格检查，并经确认合格后，可被公司聘为正式员工。l 新入司员工必须填写公司员工登记表一式二份并准备彩色一寸照片4张；l 非深圳户籍人员，入司七日内必须提供深圳户籍人员担保书；l 入司之日，必须提供区医院的健康证明，身体不合格者，不予录用；l 部门经理在新员工入司之日应就工作说明书与新员工面谈。l 公司将组织新入司员工参加新员工培训，以使员工对公司概况有初步了解。3. 试用期l 新员工被录用后，一律实行试用期，试用期时间为三个月，试用期间公司将对员工的表现及其对工作的适应程度进行考核。；l 试用期薪资执行公司制度标准；l 试用期届满，经公司考核者，可转为正式员工，考核不合格者，公司予以辞退。正式员工薪资待遇按公司工资制度执行。4. 聘用的终止l 试用期间以后，公司或员工均可提出终止劳动合同，但应提前一个月（至少22个工作日）提交书面通知。l 若员工严重违反国家法律法规或违反公司的规章制度及劳动纪律，公司可不必提前通知员工与其解除双方的劳动合同。5. 劳动合同l 新员工在入司一个星期内，公司与其签订劳动合同和保密协议书，员工应严格执行劳动合同和保密协议书。6. 离职手续l 凡离职者，必须先填写离职申请书。l 员工离职应按公司规定移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。l 未办离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵扣时，担保人负连带责任。7. 个人资料l 员工的个人资料包括家庭住址、电话、婚姻及子女状况及时提供给公司行政部。8. 业绩考评l 公司推行严格的绩效考评制度。实行年终考核和年中考核。考核结果将作为员工晋升或提薪的重要依据。第三章 员工福利1. 社会保险l 在公司工作三个月试用期届满，并经正式录用者，公司购买社会保险。2. 津贴与补贴第四章 工作规范1. 行为准则l 尽忠职守，服从领导，保守业务秘密；l 爱护公司财物，不浪费，不化公为私；l 遵守公司一切规章制度及工作守则；l 保持公司信誉，不做任何不损公司信誉的行为；2. 工作态度l 员工应努力提高自己的工作技能，提高工作效率；l 热爱本职工作，对自己的工作职责负全责；l 员工之间应通力合作，互相配合，不得相互拆台或搬弄事非；l 对本职工作应争取时效，不拖延，不积压；l 待人接物态度谦和，以争取公司同仁与客户的合作；3. 工作纪律l 按规定时间上下班，不得无故迟到、早退；l 服从上级的工作安排，一经上级主管决定，应严格遵照执行；4. 奖励与惩罚5. 沟通与投诉 提案