售后服务客户投诉处理管理规定.doc

规 定售后服务客户投诉处理管理规定JG/QD-303- -2012版本A/0实施日期2012年 月 日第 1 页 共6页编制人更 改 记 录修订版处 数更 改 依 据更 改 人更 改 日 期审核人批准人1、 目的与适用范围1.1 通过对江苏久工重型机械股份有限公司服务部的客户投诉处理工作实施考核，预防和及时处理用户投诉，提升用户满意度，维护江苏久工良好的品牌形象。1.2 本文适用于久工授权代理商服务站及各驻外分公司服务站。2、 定义2.1 客户:使用久工产品的用户；2.2 投诉:对久工授权代理商服务站、驻外分公司服务站及其相关产品等的投诉；2.3 有责任投诉率:在指定考核期限内, 各服务站有责投诉数量与该考核期限内维修台次的比例；2.3.1服务站有责投诉率（%）（考核期内有责投诉数量考核期内维修台次）100%说明：有责投诉数量是依据400客服中心制作的客户投诉处理单中服务站负有责任的投诉单数量；2.4 考核得分值:根据服务站有责投诉率的考核规定,折算服务站在考核期内的投诉处理考核项的得分值。3、 职责3.1 服务站处理售后服务投诉的总负责人为服务主管。3.2 服务站处理售后服务投诉的直接负责人为售后快速服务工程师。3.3 江苏久工片区负责人负责跟踪、确认客户投诉的处理状况及结果。3.4 江苏久工400客服中心根据投诉处理单的处理结果统计有责投诉数量。3.5 江苏久工售后服务部管理统计有责投诉率。4、 江苏久工售后客户投诉管理要求4.1 售后客户投诉处理流程江苏久工重型机械股份有限公司管理制度文件售后服务客户投诉处理管理规定版本0实施日期2012年 月 日第2页 共6页4.2投诉来源工作人员服务站售后服务主管工作服务部部长服务站售后投诉处理流程图1、江苏久工400客户服务电话2、江苏久工客服中心调查客户意见3、服务站电话回访客户意见4、客户现场或电话投诉5、其它方式（客服中心等）客户咨询/投诉信息接收信息的整理、汇总(在客户投诉处理单上记录客户投诉原话)信息分类投诉处理受理人制定/实施处理方案制定处理方案处理方案是否超出售后主管职权投诉：分析投诉原因咨询：立即回复/问询核实后回复（当天）客户回访投诉处理结果分类/汇总/改进反馈片区负责人收到反馈，并定期检查投诉处理单问题解决上报服务部部长是否每起投诉在反馈给片区负责人前均需报部长签字签字认可客户是否满意否是4.1.1 投诉来源江苏久工400客户服务电话江苏久工客服中心调查客户意见营销服务中心电话回访客户意见客户现场或电话投诉其它方式4.1.2 记录投诉内容工作人员根据投诉来源信息,使用投诉处理记录单详细记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。4.1.3 投诉的处理分类售后主管了解客户投诉的内容后，对于4.1.1所述的、类，请售后主管确定责任人进行处理；对于、类，先判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果江苏久工重型机械股份有限公司管理制度文件售后服务客户投诉处理管理规定版本0实施日期2012年 月 日第3页 共6页投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。4.1.4 确定投诉处理受理人。服务站售后主管为投诉处理直接责任人，根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理人，并将投诉处理记录单交给受理人。 4.1.4.1原则上投诉受理单的受理人为售后快速服务工程师。4.1.5 受理人分析投诉原因、制定处理方案。4.1.5.1 受理人与顾客沟通并查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。4.1.5.2 受理人24小时内将处理方案填写在投诉处理单上，并提交售后主管。4.1.5.3 售后主管应对投诉处理方案进行确认，及时做出批示。4.1.5.4 处理方案若超出售后主管处理职权范围的或客户有其他特殊要求的，应及时提交给服务部长进行判断。4.1.5.5 江苏久工有责任对服务站投诉处理进行指导。4.1.6 受理人实施处理方案将投诉处理结果填写在投诉处理单上，反馈给售后主管确认，再交服务部部长审核签字。投诉处理完毕后3天内回访，收集客户的反馈意见。如果客户对处理结果仍有异议，直接转交售后主管处理。4.1.7 每月总结售后主管每月10日前完成上月的投诉处理总结，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。江苏久工客服人员将现场检查每个月的投诉处理总结。4.2 400-热线投诉的管理客户投诉热线电话（400-6869988），只用于客户咨询和投诉，严禁服务站拨打客户投诉热线咨询工作事宜。江苏久工将对违反规定的服务站按照江苏久工售后月度考核管理规定的要求进行处理。4.3 市场重大投诉的管理服务站应及时反馈当地市场信息，防止重大投诉的发生和升级。积极、主动地与客户友好沟通、消除客户的不满。江苏久工将对违反规定的服务站按照江苏久工售后月度考核管江苏久工重型机械股份有限公司管理制度文件售后服务客户投诉处理管理规定版本0实施日期2012年 月 日第4页 共6页理规定的要求进行处理。附件1客户投诉受理单 附件2 月度投诉处理总结与分析江苏久工重型机械股份有限公司管理制度文件售后服务客户投诉处理管理规定学习是成就事业的基石版本0实施日期2012年 月 日第5页 共6页受理人服务主管服务部长顾客姓名联系电话投诉日期VIN号产品名称型号发生日期投诉渠道发生地点预计处理天数回访人: 日期: 回访记录: 客户投诉受理单处理责任部门：投诉类型：日期：特急紧急一般记录人