全县第四届文明窗口创建汇报材料(国网和县供电公司中心供电所营业厅).doc

扮靓窗口树新风国网和县供电公司中心供电所营业厅创建文明窗口工作汇报国网和县供电公司中心供电所营业厅成立于 1997年，担负着和城近 6万电力客户的新装增容报装、用电业务咨询及电费收缴等业务。现有员工23人。作为面向和城千家万户的供电营业窗口，营业厅始终坚持“人民电业为人民”的宗旨，按照文明窗口创建标准和要求，始终把优质服务视为生命线，坚持以客户为导向，努力转变工作方式，用优质、高效、便捷的供电服务诠释“你用电、我用心”的服务理念。苦练技能 人人争做服务专家国网和县供电公司中心供电所营业厅努力塑造讲文明、讲诚信、重服务的团队。深入学习和贯彻文明窗口创建要求，加强窗口精神文明建设和员工职业道德建设。坚持以服务客户，奉献社会为宗旨，以抓环境改善窗口面貌、抓纪律改善工作秩序，抓制度改善工作方法，抓作风改善行业形象入手。全面提升员工思想道德水平和文明服务意识。面对窗口环境、业务类型和业务量均处于不断变化的实际情况。中心供电所营业厅从细节入手，提高营业厅优质服务水平。严格执行晨会制度。通过每天的班前会，总结昨日工作和安排当天工作，学习服务规范，探讨服务技巧，在总结和反思过程中不断完善服务细节。利用每周一例会时机，开展礼仪培训，针对窗口人员的文明用语、服务行为、仪容着装等进行训练，激发营业人员的工作热情和良好的服务状态，使员工满怀热情和信心，以最好的状态迎接每一天和每一位客户。创新服务“一口对外”承诺，在为客户办理除交费外所有业务时，为客户开具“回执单”，明确告知客户业务办结时间及投诉渠道，并由客户代表始终与客户保持联系，并负责内部流程的全过程跟踪和督办。承诺推行以来，营业厅业务无一超时，高压新装业务办理时限平均缩短了近50天。用心服务 人人争树服务品牌中心供电所营业厅全面落实“首问负责制”，对客户实行“一口对外、内转外不转”的一站式服务。营业厅内公开了服务流程、服务项目、服务标准、电费电价，大厅服务人员照片、工号，设立了客户意见簿和意见箱，随时接受客户的监督，用电宣传资料、便民伞、饮水机、便民药箱等便民工具，设置了残疾人无障碍通道，方便残疾客户进出营业大厅，努力为客户创造一个方便、舒适、温馨的环境。为推进优质服务常态机制建设，中心供电所营业厅推行客户代表负责制、首问责任制和服务标准公示制。理顺业扩报装报修流程，明确业扩流程时限，实行服务流程“内转外不转”，使客户“只进一个门、只找一个人、办成所有事”。 推行业务流程网上流转，全面精简手续、压减时限，平均接电时间缩短1.6天，实现营业厅视频监控、语音监控及网上营业100%覆盖。始终坚持以“用心服务”来诠释“你用电我用心”。今年以来，随着城市建设步伐的日益加快，居民户拆迁、安置办理业务数量较往年增加10多倍，大量业务亟待办理，营业厅的员工们从不叫苦叫累，安顿好家中老人孩子一心扑在工作上，夏季高峰期间，业务忙，她们几乎每晚加班加点到9点多，把困难留给自己，把优质、方便、快捷的服务提供给客户，她们用自己的行动赢得客户的赞誉，爱心扶助 人人争当爱心大使除了在营业厅尽心尽职为客户提供用电服务，换下工装，走出营业厅，她们还有一个共同的名字志愿者。她们利用节假日走上街头，走进社区、学校和孤寡残困客户的家中，开展志愿服务，将安全用电知识、电力新政策和企业的关怀送到每位客户的手中。在中心供电所营业厅服务近6万户客户中，有一群特殊的群体，他们或聋哑或伤残或孤寡，他们的生活始终让营业厅姑娘们牵挂。一位叫贾克英的孤寡老人生活极度贫困，大厅的姑娘们义务照顾老人一做就10多年，因岗位变动和需要，大厅的姑娘们一批一批的轮换，但是爱心接力没有断；她们先后与城区17户孤寡残老人建立长期上门服务关系，每次开展志愿服务，她们检查线路、做家务、话家常，总有她们热情忙碌的身影。逢年过节，她们带着鲜花与礼物来到老人的家中，将温暖和关爱送到老人的身边。服务是特殊的情感式劳动，发自真心的服务是融入了感情的，因而具有感染力和生命力，也才会为客户接受和认同。无论客户是彬彬有礼，还是不拘小节，微笑始终伴随她们，如和风细雨，迎接着每一位客户的来去。在中心供电所营业厅，这样的温暖场景每天都在上演，还记得客户热情的握着她们的手，接过失而复得的手机和车钥匙，感激之情溢于言表；还记得客户打来的道歉电话，她们以一句朴实的“解决你的用电问题是我应该做的”答复了他；还记得下班后的服务台前，她们还在积极为一起菜市场表烧停电事故四处联系工作人员，最终在最短时间内为客户送上电；因部分老年客户反映看不清宣传资料上的字，她们特别制作了“超大字”版的分时电价宣传单，悉心为特殊客户提供周