国内保险公司客户服务质量管理研究.doc

河北金融学院2009级本科毕业论文毕 业 论 文学生姓名： 齐永超 学 号： 20091331078 系别班级： 管理系09级市场营销本科 专业（方向)： 市场营销 题 目： 国内保险公司客户服务质量管理研究 指导者： 杨伟静 讲师 评阅者： 孙静 副教授 2013 年 4 月 21 日1毕业论文中文摘要国内保险公司客户服务质量管理研究摘要 ：当下同质化竞争越加严峻的国内保险行业，依靠产品和价格去挖掘和挽留客户变得非常困难，保险公司的竞争，逐渐转向以提供个性、优质的服务为重点的竞争。客户服务质量管理水平的高低，关系到保险公司的发展与进步，关系到整个保险行业的信誉与水准。加强保险公司客户服务质量管理水平变得非常重要。本文通过对国内保险公司客户服务质量管理水平、客户服务现状的研究，发现国内保险公司在客户服务质量方面还存在服务效率低、服务从业人员整体素质和技能偏低等问题，并针对这些问题提出改善途径，对国内保险公司客户服务未来发展趋势做出展望，希望对国内保险公司提高客服质量管理水平有一定的借鉴作用。关键词：保险 客户服务 服务质量 客户关系管理毕业论文外文摘要Title Research on Customer Service Quality of Domestic Insurance Company Abstract At present, it is becoming extremely difficult to excavate and retain customers by product and price owing to the more and more seriously identical competition in domestic insurance market. The point of competition in insurance company increasingly turns to the individuality and high quality of service. The quality of client service has an important impact on the development and progress of insurance company, and the reputation and horizontal of the assurance industry. To reinforce the quality of client service becomes very important. Through the research of domestic insurance client service standard and present situation, I find out some problems and insufficiency of insurance client service. According to these questions some suggestions and measures have been proposed, which expect to offer some advice to the insurance company.Key word: assurance customer service service quality customer relationship management (CRM) 目 录1 绪论11.1 研究背景11.2 研究目的和意义12 国内保险公司客户服务质量管理基本概念2 2.1 保险公司客户服务22.2 服务方式22.3 保险公司客户服务内容23 保险公司客户服务质量管理存在的问题及成因23.1 保险公司客户服务质量管理存在的问题23.1.1 缺乏完整整严密的客户服务体系的应用23.1.2 重保险产品推销，轻后期保险规划、理赔等后续服务33.1.3 一线销售人员素质较低，服务水平较差43.1.4 缺乏高效的客户服务监督考核机制43.1.5 理赔效率较低53.2 保险公司客户服务质量管理问题成因53.2.1 保险公司对客户服务重视程度不够53.2.2 从业人员整体素质偏低、诚信服务意识不强53.2.3 缺乏市场调研与投保客户后续跟踪调查54 提升国内保险公司客户服务质量建议64.1 加强客户服务效率建设64.2 加强客户服务质量管理体统建设64.3 加强客服服务从业人员素质建设74.4 进行客户分类,为客户提供个性化服务74.5 加强市场调查研究以及客户的后续跟踪调查服务74.6 要建立一支专职的客户服务队伍74.7 要努力提高客户服务满意度85 保险公司客户服务发展趋势85.1 向系统化发展85.2 向便利化与智能化发展95.3 向专业化与规范化发展95.4 向个性化与双向化发展10结论11参考文献12致谢13河北金融学院2009级本科毕业论文1 绪论1.1 研究背景随着社会的进步与经济发展，保险行业的市场状况与消费者的消费观念和行为都出现新的变化。除却保险公司在保险产品与保单价格的竞争之外，当下保险公司的服务竞争也越演越烈，除此之外，投保客户对保险公司的期望与要求也越来越高，尤其是保险公司的客户服务质量、客户服务满意度、自身价值实现等新的诉求点相继出现。为此改善创新保险公司客户服务质量与方式已成为保险公司应该着重考虑的问题。同质化竞争加剧的国内保险公司开始转向以客户服务赢得市场。保费收入比例降低,客户开发困难度增加,同质化竞争的加剧伴随而来的是一系列问题的增加。单纯依靠开发、挖掘客户和降低保费既不能保证保险公司新进客户的增长也不能保证已有客户后续投保的增加。从销售、承保到理赔处理，保险公司都是一个以客户服务满意为最终落脚点的企业部门，在保险公司目前险种同一、费率差异化逐渐缩小的背景下，客户服务的质量高低就成为保险公司在激烈的竞争中取胜的关键因素之一。国内许多保险公司都认识到这一点并在提高客户服务效率和客户服务满意度上大下功夫，如中华保险的“三个五”工程等。国内保险公司客户服务质量管理水平低，客户流失严重。目前,国内有上百家保险公司,但是整体而言,保险公司客户服务环节还存在一系列问题。服务方式单一基础,保险公司客户服务效率差，如理赔服务专线接通率较低，理赔流转时效性较差等。客户流失方面，由于近年来国内保险公司迅速发展、国外保险公司的进入，竞争的加剧使得个保险公司企业忙于开拓市场、发展客户，而对于已有客户的流失管理却重视不够，一方面保险公司投入大量时间、人力、财力去发展新客户，另一方面因客户流失服务管理的我不完善导致现有客户由于不满意而流失。忽视现有客户的保持，只注重发展新客户，长此以往，保险公司会出现“增量不增收”的局面，每月的用户人数不断增加，但每户每月人均保费收入值却在不断下降。1.2 论文研究目的和意义本论文研究的目的在于发觉保险公司客户服务方面的不足,并提出改进措施,以此为保险公司客户服务提供借鉴,增强其客户服务质量管理水平，从而提升国内保险公司保险行业整体服务水平整体素质、提升保险公司核心竞争力并提高客户满意度，培养客户品牌忠诚度，增加保险公司国际市场竞争力。2 国内保险公司客户服务相关基本概念2.1 保险公司客户服务 保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、保险保障、咨询与投诉、品质保证保险人要求投保人或被保险人对某一事项的作为或不作为，某种事态的存在或不存在作出的许诺。、合同义务履行、客户保全、理赔、纠纷处理等项目的服务。2.2 服务方式 保险公司以电话为工具、通过电话拨号人工应答或自主助语音等为客户提供的电话服务方式。 保险公司以互联网为手段通过网上留言在线咨询、保险公司主页客户服务内容展示等为客户提供的互联网服务方式。 保险公司设立专门的客户服务部门，客户通过客户服务窗口与保险服务专员面对面咨询、险种规划等服务窗口服务方式。2.3 保险公司客户服务内容售前服务是指保险公司在客户投保之前为消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯、咨询、免费举办讲座、风险规划与管理等服务。受理及主动电话客户，能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复。售中服务是指保险公司为投保客户在保险产品买卖过程当中提供的包括协助投保人保单填写、相应的资料归档、咨询等服务。售后服务是指保险公司在客户投保签单之后为其提供的如日常关怀、拜访、及保险理赔等后续的服务。3 国内保险公司客户服务质量管理存在的问题及原因 3.1 国内保险公司客户服务质量管理存在的问题3.1.1 缺乏完整整严密的客户服务体系的应用 所谓客户关系管理系统就是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理管理模式注重市场销售与服务的一体化更能够针对客户的需求提供服务。国内保险公司的客服服务大多都还是单一独立的基础服务，只是针对客户的服务需求提供相应的服务内容，国内保险公司客户服务不外乎基础的客户咨询、签单、险种规划服务和理赔等，缺乏完整的CRM系统及客户关系管理体系。国内传统的保险客户服务只重视后续的客户跟踪服务与销售前期开发客户不能达到完整一体化，从而在提高客户满意度上不能发挥很大的作用。通过CRM可以让保险公司将已有的或潜在的客户进行分类，从可以有针对性的对其提供保险公司的服务，此外在这种体系下保险公司拥有清晰合理的框架可以清楚的看到每位客户的投保意向及偏好甚至性格特点以及客户曾经的投保记录及其投保类型，从这当中很容易了解到，客户继续投保的意愿、及其投保能力的大小。但是国内保险公司客户关系管理系统（CRM）的应用率较低，据计算机世界调研结果显示，只有17%的保险公司拥有客户关系管理，57%的保险公司计划在近期内实施CRM另有26%的保险公司近期暂没有实施CRM的计划。国内保险公司的客户服务体系建设与完善是一个任重道远的任务，还需要加强保险公司的客户服务能力建设。3.1.2 重保险产品推销，轻后期保险规划、理赔等后续服务客户接触保险公司的第一印象便是保险代理人，保险代理人并不属于保险公司正式员工，大部分保险代理人既没有像正式员工一样的固定工资收入，又没有社保公积金等福利。 他们唯一且主要的收入便是说服客户购买保险产品而获得业绩提成，因此没有保单就没有收入，这是保险代理人制度最重要的经济关系。这种制度下容易出现保险代理人为了自身利益而过于注重推销而忽视投保人的需求与后续保险服务的问题。 如保险代理人未履行告知义务、解释不到位、发生纠纷时各执一词、个别员工承保时有误导行为、对发生事故后的处理大包大揽、服务态度不好或服务环节不到位、有意克扣赔款或推迟支付赔等。其次售后跟踪服务不到位。保险公司并非一般的销售公司，保险公司销售的是一种从客户投保到理赔的为客户提供的一系列全程式的服务，因此一个完善的客户服务涉及到售前服务、售中服务、售后服务等多个环节。然后国内保险公司由于缺失后续的客户跟踪服务导致客户的投保行为不能完整正常的进行。部分公司续期收费，尤其是因销售人员变动后造成的“孤儿保单”的续收和服务问题没有得到很好解决，由于少数公司在撤并部分服务网点时善后工作考虑不周全，造成部分客户无法按期缴费，引发各种纠纷。此外，部分公司对客户回访、防灾防损等售后服务工作重视不够。最后，保险理赔既是保险业务处理程序的最后环节，又是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节，然而从近段时间看国内保险公司保险理赔率低、理赔服务差等现象还很普遍，理赔难、理赔效率低等一些列问题既降低了客户投保意愿又使客服满意度不断降低。3.1.3 一线销售人员素质较低，服务水平较差目前，保险公司的一线销售环节，主要依靠保险代理人，这种制度不仅可以以极低的开支获取较高的销售额而且不必过多承担保险代理人的用工责任，因为保险代理人本不是保险公司的员工，保险代理人与保险公司只是一种委托代理的关系。伴随着这种松散、随意的用工方式涌现的是销售人员的流失与不断淘汰。而代理人是投保客户接触保险公司的第一印象，而恰恰保险代理人是最缺少专业培训与服务实践能力的人群，这样往往给客户造成不好的印象进而影响其投保意愿。做为保险代理人本身也存在一些服务问题比如过于强调销售业绩而导致向客户介绍的保险产品与实际不符，而且代理人的随意随时流失与淘汰会至投保客户于一种被动的地位。截至2011年，国内的保险代理人已超过300万，庞大的营销群体在为保险业的发展做出重大贡献的同时，如何管理、提升其素质水平及客户服务能力却成为一个重要任务。保险代理人从业门槛极低，在目前大学生就业难的大背景下保险公司却的大门却时刻在向大学生们敞开，尤其是专科生，甚至有保险公司打出能力突出者可放宽至高中生的招聘用人制度，只需考取保险代理人证书并经过保险公司简单培训便可上岗营销，极低的入行门槛加上保险公司简单粗略的培训方式，导致保险代理人员无论个人文化素养和专业能力素质都处在一个很低的水平，从而会有很多棘手问题的出现，表现为部分代理人对保险的各种法规、条款、以及承保、理赔、保险责任等基本常识还未掌握就开展业务，出现不规范的代理行为。3.1.4 缺乏高效的客户服务监督考核激励制度国内保险公司客户服务的重点应该放在客户投保之后，但是缺乏对后续服务的监督考核奖励机制等。保险代理人制度决定了投保人经常接触保险公司的是这些经常在一线的销售人员，是这些在一线的保险代理人而非保险公司的客户服务部门。因此客户感受保险公司服务也是通过保险代理人，但是在整个营销体系中，从上到下的考核及服务监督管理机制缺失，从最基础的保险代理人的考勤到保险代理人的客户服务礼仪及专业素养的运用保险公司目前还没有一套整体的监督管理机制，从而客户服务效率及质量偏低。3.1.5 理赔效率较低一是理赔服务专线接通率较低。虽然大多数保险公司都开通了接报案理赔服务专线，但一些公司的服务专线接通情况很不理想，尤其是人工电话服务，经常出现客户拨打电话却长时间无人应答的情况。二是事故现场到达时效性差。以车险为例，汽车发生事故后对保险公司现场勘查人员的现场到达速度要求很高，但是很多投诉反映，交通事故发生后保险公司勘查人员跟本不能及时到达。三是理赔过程手续繁琐导致理赔速度理赔效率低。目前，大多数保险公司的理赔手续、内部程序还比较繁琐，影响了理赔流转的时效性。以一般的小金额、不涉及人伤的车辆碰撞事故为例，客户在索赔过程中通常要经过报案、查勘定损、提交索赔资料、赔案缮制与审核、领款等5个环节，涉及交警、汽车修理企业、保险公司客户服务和财务等4个部门，须提交出险通知书、交警部门责任认定书、修理费发票、肇事车辆行使证、车主身份证等5种资料。客户从事故发生到领取赔款，一般需要等待45个工作日，如果发生人伤、疑难、超权限案件等，则涉及的环节、部门、所需资料及理赔周期等都会相应增加，另外个别基层公司在理赔过程中还存在不一次性告知客户索赔程序、所需资料及相关要求等问题，造成客户为案件手续反复奔走，不仅大大降低了理赔时效，而且也降低了客户满意度。3.2 国内保险公司客户服务质量管理问题成因3.2.1 保险公司对客户服务重视程度不够现阶段保险公司依然重规模、利润等绩效指标的考核，却轻结案率、理赔时限、回访率、投诉结案率、客户满意度等客户服务指标的考核，导致基层经营单位一切经营活动围绕保费、利润而开展，销售人员管理、售后服务、理赔服务等工作的重视程度自然大打折扣。3.2.2 从业人员整体素质偏低、诚信服务意识不强首先，相当部分营销人员文化水平较低，销售队伍整体素质有待提高。部分客户服务人员、理赔人员对保险专业知识、法律知识、关联行业知识了解掌握不够，业务技能不强，难以为客户提供专业的解释和服务。其次，部分从业人员诚信服务意识差。部分公司对从业人员诚信经营及服务意识的培养重视不够，在员工培训上更多关注销售技能的培训，对诚信教育和专业技能的培训抓得不紧，使得部分从业人员没有真正树立起诚信服务的意识。3.3.3 缺乏市场调研与投保客户后续跟踪调查国内的保险公司大部分市场营销的方式还停留在招聘大批保险代理人员及营销人员广布撒网的方式开发客户，而缺乏市场调研与客户需求的了解与分析。进行市场调研能够使保险公司了解市场的需求从而有针对性的进行营销，但是保险公司往往缺失这种先前的调查，从而直接影响市场营销效率。签单永远是保险公司最看中的重要一环，也是客户由潜在客户成为实际客户的一个实质性动作。但是签单并不是整个保险过程的完成，还涉及变更险种、理赔等方方面面。但是很多保险公司只看重保险的销售，忽视了后续的跟踪服务，在客户需要变更、增加保险需求时没有能够抓住机会。4 提升国内保险公司客户服务质量建议措施4.1 保险公司加强客户服务效率建设在服务效率方面 ，保险公司还存在投保前承诺与投保后服务脱节的现象，即说得快、做得快、签单快、收费快、首年服务快；但是 承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢、保单转移慢、转账支付慢。只有从基础做起，加强客户服务效率建设才能提升整个保险公司客户服务质量管理水平。售前服务，应重点加强一线销售人员专业水准和服务礼仪培训，售中服务应重点加强签单、财险规划工作人员办事效率，售后环节特别是理赔投诉纠纷处理环节，应建立加强专门险后应急处理团队，确保理赔服务效率提高。服务贯穿于保险公司活动的始终，任何一个环节的缺失都会造成客户不愉快的服务体验，使公司的服务形象大打折扣。国外一项调查显示，一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿，可见服务对企业生存发展至关重要。因此，无论是从增强企业的核心竞争力出发，还是从建设和谐社会的要求考虑，保险公司都必须高度重视保险服务，并采取一切有效措施改进保险服务，努力提高客户满意度，实现公司的长远发展。4.2 保险公司加强客户服务质量管理体统建设目前国内已拥有自己完整严密的客户服务质量管理体系的保险公司还不多见，完整的客服体系意味着，客户从投保到理赔享受到的不是单一的服务而是整个投保行为和过程的服务。两者的区别可想而知。传统的服务仅是一个环节，比如理赔。各个环节甚至需要分布在不同的服务层次分别为客户提供服务，对于前后协调管理及提升客户服务质量不利。而建立客服体系并严格运用的客服服务是一投保客户需求为导向，建立从宣传、约访、缔约、促成、理赔、契约变更、收费、附加值服务、咨询与申诉等整个保险活动为主线的各部分相互协调统一的客户服务系。建立完善客服服务质量管理体系是提升保险公司客户服务质量水平的必然要求。4.3 保险公司加强客服服务从业人员素质、专业能力及客服能力建设首先，保险公司在用工、编制方面和其他两个金融行业证券银行有所不同。保险公司在市场开拓开发方面普遍采用保险代理人制度。保险代理人只要考取保险代理人从业资格证及可从业，几乎没有学历等门槛要求，这导致保险公司一线的给客户第一印象的直接面对客户提供服务的销售人员从业素质整体普遍偏低，甚至缺失必要的服务技能。针对这一问题，保险公司必须在加强保险代理人资格审查严把素质关同时提高保险代理人福利待遇，给予公平对待。其次，加强保险公司在编客户专业人员素质技能。服务人员的语气、态度以及专业程度，都能够影响客户的最终选择。所以，保险从业人员的职业素养很大程度上决定着保险服务水平的优劣及客户对企业的认同感。4.4 保险公司进行客户分类，为客户提供个性化服务国内保险公司大多不注重客户需求，缺乏必要的市场调研与后续的客户服务跟踪调查。不少国内大型保险公司虽然在其公司网站、工作手册当中开通并制定了很多具有特色的客服服务内容，但大多内容都只是若干需求的综合，是面向全体客户的服务。这种方式虽然便于管理维护但是，并没有完全满足客户需求。4.5 加强市场调查研究以及客户的后续跟踪调查服务保险公司的客户服务讲究个性与大众的结合与统一，做好市场调查，针对客注重的服务内容与服务缺陷制定改进措施、开通新型服务手段，做好售前调查。此外，投保客户在完成签单之后，往往还会涉及后续的增加保单、增加险种等需求。保险公司要经常与 联络比如过节赠送礼品平时拨打电话问询保险规划实施情况等时刻了解客户需求。4.6 要建立一支专职的客户服务队伍保险公司的客户服务部门是决定保险公司客户服务质量管理水平高低的中心环节，建立专职的专业高效的客户服务队伍向客户提供统一规范和个性化相结合的售后服务是保险公司提高客户服务质量水平的重中之重，不仅能够提高客户的满意度和忠诚度而且是提高国内保险行业整体客户服务水平的迫切要求。4.7 努力提高客户服务满意度保险公司销售的虽然是一张合同，但这张合同其实就是一种服务。保险公司主要的经营范围其实就是不断满足客户的需求，不断为客户提供优质的服务，不断提升客户满意度。近几年，中华保险一直致力于提升客服水平，强调“以客户为中心”，全员服务、全过程服务。据中华保险客服部和理赔部的负责人介绍，近几年，中华保险从服务客户的角度出发，在全系统先后开展了“理赔质量年”和“理赔服务年”活动；2012年，为积极响应保监会“加强和改进理赔服务质量”的号召，全面开展“综合治理车险理赔难”活动，提高理赔质量和服务水平，打造独具中华特色的理赔服务品牌，在系统内推出了“诚信中华理赔不难”主题活动，推出了十大服务举措、九项服务承诺，并在全系统实施了“五个三”工程。新华保险为进一步提升理赔服务的客户满意度，建立起了标准化、规范化、制度化的理赔服务星级评定管理机制，并在各个分支机构全面推行。星级理赔评定内容包括服务项目、质量、工具、环境和影响评价的5大类17小项标准。每一小项，又根据不同的服务水平划分为5个星级，每个星级尽可能量化。比如，“三星级”服务标准，要求柜面对简易案件处理30分钟结案率达到90、客户感知理赔满意度不低于85等。5 保险公司客户服务发展趋势5.1 向系统化发展真正适应当前客户服务期望与需求的服务已经不再拘泥于传统基础单一的服务，而且随着当下人们生活水平和生活质量的不断提高必然对更高层次的保障提出要求，对于保险的关注与消费支出必然随之增加，体统的全面的客户服务是未来发展的趋势之一，本文在总结当前保险公司客户服务方式的基础上认为系统化的客户服务，不仅涉及传统基础的服务，而重点在于服务板块之间的联系与完整，并在此基础上为客户制定综合的保险理财规划，涉及客户的整个生命过程的规划与跟踪服务，形成幼儿险教育险创业险退休险等全方位体统化的理财模式。向系统化发展，不断提高客服质量本身的完整性与服务链条，将是未来保险公司客户服务发展趋势之一。5.2 向便利化与智能化发展目前客户获得保险公司服务的方式大致有电话中心、网上官网包括在线留言在线咨询等、公司营业部等方式，虽然这些渠道能够基本满足人们的服务需求，但是仍然存在一些不太令人满意、不太方便的地方。比如网上留言服务与在线咨询服务，本人曾经多次访问国内某大型保险公司客户服务网站，发现留言的问题得不到快速满意的答复以及在线咨询方面多次出现无人回复，甚至有些保险公司官网客户服务模块并不明显并且网站本身不是很规范。种种问题的发生必然要求一个集便利和智能于一体的服务方式的完善与出现。如视频服务，通过远程交流使客户在家或者办公场所便可以和保险理财专家面对面交流问题，这种方式直观具体能够解决客户的切实问题及提高服务效率。5.3 向专业化与规范化发展保险公司的客户服务工作涉及保险公司公司文化、公司制度、保险公司高级管理者对保险服务工作的重视程度以及保险公司在编的客户服务专业部门和保险营销人员。保险公司客户服务的专业化和规范化是保险公司文化制度及经营理念的体现，是提升客户服务水平和保险公司自身竞争实力的必然要求。在本文对当前保险公司客户服务质量管理水平研究中发现，保险公司客户服务存在客户服务人员专业知识欠缺、术语不够专业等现象，保险营销渠道中存在保险营销人员着装不够专业、商务礼仪及服务态度散漫等问题，在业务办理过程中存在办理程序不完整、拖拉等不规范现象，由此可见国内保险公司客户服务还需要进一步完善，专业化、规范化的客户服务必然成为保险公司客户服务发展的趋势。 5.4 向个性化与双向化发展随着近年来来投保客户对保险公司的期望与要求越来越高，其对于保险公司能