宾客服务应对几心得.doc

宾客服务应对几心得 反省是什么，是对自己的行为思想做深刻检查和思考，把自己做人做事不对的地方想清楚，然后纠正自己的错误，是修正自己所走的人生道路的一种方法。 通过反省，我做人也会越来越成功，幸福感也许会越来越强。 但我在烦琐的生活中，在抱怨时间不足的同时又在浪费时间，却没有真正静下心，拿出一张白纸，一支笔，总结以下生活中的成功和失败，寻找一下成功和失败的原因，这时我会想到我是一个穷人穷人之所以穷，不是他没有追求财富的欲望，而是没有把这种欲望变成现实！但反省的人与穷人是不同的，应该是这样的。 一个具有反省精神的人，会在追逐梦想的过程中不断反省自己的行为，寻找自己的不足，改正自己的饿缺点，使自己摆正方向，从而更好的向目标迈进。 他们会虚心听取别人的意见，在别人的批评中吸取营养，使自己变得更完美。 一个具有反省精神的人，会在反省自己的同时，认识到别人身上的优点，而不会因为别人的优秀而产生嫉妒心理，反而他会认为别人的优秀是因为自身的优点所至。 因此，他会以一颗欣赏的心去对待别人，并且在这个欣赏的过程中向他们学习。 一个具有反省的人，从不会抱怨社会对自己的不公，反而感谢社会给予自己的机会及帮助。 社会是一个人反省自我最好的地方，它教会了我们如何谦虚，宽容，严于律己，心态平和，并且懂得给别人留足够的余地，却毫不留情的批评自己，改正错误。 反省是一个人走向成功的基础，让我们学会自我反省，让我们走向成功。 宾客住店期间宾客住店期间，对客服务过程中容易出现的问题有客房设施设备易耗品或服务让宾客不满；商务中心及总机的服务让客人不满如对打字，复印，传真，电传，文字处理等项服务不满；对订票及其他委托代办服务不满；总机电话接转，留言，叫醒服务令客人不满；骚扰电话令客人不满；问讯及收银服务让客人不满；前厅收银员催收押金令客人不满等。 其他方面主要有客人对其房间钥匙卡过期失效不能开门，客人要求换房未予答复或落实，客人住店期间提出投诉饭店未予妥善解决等问题产生不满。 饭店应对服务员进行素质培训，使之具备饭店从业人员应有的基本素质，同时要指定一系列严格的奖惩制度。 DOUBIE CHECK-IN是前厅总台中教容易出现，性质也是比较严重的一种工作失误。 给客人造成的印象非常不好。 对容易出现这种失误的几个总台服务操作环节，应严格把关，各级检查，特别要核对房卡，预定单，电脑房态，实际房态等显示是否一致，较高档次的饭店应在预定客人抵店前，检查为其准备的房间是否已到位，以确保出租客房的完好性和避免双重卖房事故造成的负面影响。 工作要细致，要有责任感，做到环环紧扣，接班人员对上一班应再度核实，确认以确保无差错。 要时时刻刻树立宾客至上的观念，在第一时间为客人解决问题。 作为一家已经开业的酒店，必须具备有与酒店档次想匹配的产品，设施设备，常规服务项目及与服务项目相对应的用具和表单，因为客人对不同档次的饭店是有不同档次的期望值的。 饭店不仅要满足客人的期望值，更应该做的比客人期望值更高，更好。 客人对服务的要求越来越高，这就促使饭店在对客服务中要更细心，更周到，必须站在客人的立场，从消费者的角度去考虑问题，产品要符合需求。 饭店的文字资料，包括广告，报价单，菜单等，是饭店对客人的一种服务称诺，严格意义上讲是具有法律效应的，若只是表单上有的饿而实际没有，对客人而言就是一种欺骗，同时也给客人和饭店的服务和管理都带来不必要的麻烦，商家应“以信为本，以诚待人”，才能树起金字招牌。 饭店在争取客源时，尤其是长包房可户，不但要争取客人较大的消费额，更应对客人的资信情况进行详细调查，以免出现逃帐，赖帐，坏帐，死帐的情况。 各营业部门在客人发生消费是，要随时查讯其余额的情况，要及时与客人联系！饭店在签定有关信用消费等书面协议时，要注意从法律上保护自己的利益，要求客户提供单位证明或工商企业营业执照复印件等。 交接班时宾客到达前，由于前庭部的失误导致投诉的原因主要有1未准确记录或传递订房信息和其他相关信息，或未及时准确的就变化情况进行确认，造成排房失误或宾客抵达饭店时对饭店提供的房假有异议。 2饭店没有客史档案或常客档案不准确，不完整或没有及时传道相关部门，使宾客感到未受到尊重，未得到回头客或常客应有的待遇。 3房假或房号资料未能及时进行保密或过早告诉宾客饭店与旅行社或其他代理商之间的房价。 4饭店在旺季突然涨价。 5饭店把留房期限，违约订金的处理等规定及时以书面的形式准确告之宾客。 6饭店其他部门特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完整重复通知前庭部造成损失几混乱等等。 GRO宾客关系员是一些高星级酒店为增进与宾客的双向沟通，加强和改善饭店宾客关系面的一个独立的岗位。 要求有较好修养，言行举止大方得体，形象气质佳，语言能力出众，善于揣摩客人心理，有一定饭店工作经验及应变能力的人才。 在饭店服务规范化，主动化的同时，更应提倡服务中的个性化和灵活化，不要照拌照操，要根据环境，人物，场所的不同变化而应变化自如。 随着宾客对服务要求的提高，饭店服务更应注重宾客心理的研究，倡导人性化的服务，让宾客真正感到温馨舒适找到家一般的感觉。 同时服务要掌握一个度，热情过头就会使客人“受宠若惊”而不知所措，结果往往流不住客人，反而吓跑客人。 在服务中肢体语言更好。 大多数来饭店的客人还是有现在或将来进行消费的动机及需求的，前庭员工应以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们产生消费需求。 大堂是饭店的信息中心。 前厅部员工应随时展示饭店的产品信息，捕捉任何机会进行宣传助销，同时也注意收集宾客信息以边我们及时了解宾客需求动态！饭店的原者是宾客至上，但在有些特定的场合或紧急情况下，饭店应果断说服并牺牲另一些宾客的利益来保证更重要的利益，相信也是可以被其他宾客所接受或理解的。 不能保证质量的任务尽量不要接，不要为了眼前的利益而昌促上阵。 因为这样有可能会导致很严重的后果，质量第一，信誉至上才是真理！xtpfieeee163.xx-11-11xx年办公室工作总结xx年，在处领导班子的正确领导下，在兄弟科室的大力支持配合下，经过全体同志的共同努力，较好地完成了各项工作任务。 现将办公室总结如下 1、规范公文办理流程，做好印鉴、文书档案管理工作。 (1)做好文件的收发、传递、归档等每一个环节的工作。 在收文上，坚持正确传递、快速流转、准确无误的工作原则，做到文件不积压、不丢失、不泄密，从而使得收文工作始终保持着畅通、高效的运行状态。 上半年共收发传真296余件次，加盖公章66件次。 (2)负责督办的工作人员进行落实情况的登记，确保领导批示的每件事情、要求都能明确责任、落实到位。 (3)认真做好档案工作。 办公室安排专人对xx年之前文书档案的分类及立卷工作。 目前我处已形成可供查考的文书档案材料1406件。 (4)、做好来电、来信登记工作，认真贯彻首问负责、办理规范、反馈及时的原则。 做到了及时，高效、无差错，做好了宣传解释工作。 2、认真办理市政协提案积极答复网友提问。 今年我处接到人民网网友留言12起，市政协提案4件，办公室在第一时间按照我处签报办理流程，用书面形式进行详细回复，提高了我处对督办件的办理质量。 3、抓好信息报道，做好宣传工作。 为了提高我单位在社会上的知名度，办公室确定了一名专职信息员，负责宣传报道工作。 切实做好城市出租汽车管理宣传工作;向有关新闻媒体提供信息，到目前，向河南省运政网1份，三门峡日报报送信息4份、采用4份，豫西交通报送信息12份，采用6份。 4、加强车辆管理，保障行车安全。 按照我处车辆管理制度的要求，厉行节约、严格把关、认真做好车辆用油、行车登记等日常工作，确保我处公务用车及时、快捷、安全，半年来无一车辆发生交通事故。 5、切实推动计生工作。 组织各科室已婚女性进行健康检查，对已婚女职工的生育资格审批和上报，对已婚职工的独生子女资格审批和上报，有力推动了全处计生工作顺利开展。 6、人事劳资方面。 一是做好学生分配、等新调入人员的工资及有关手续的办理;二是做好取得技术职称、工考晋级、职务变动人员的工资晋升。 三是不断完善干部职工人事信息，使干部职工人事档案管理工作规范化、信息化。 据统计共为全处32人投放档案材料328余份。 7、加强办公用品管理，按需采购、保障及时。 上半年办公室着重规范了办公用品、文印用品的管理和采购行为，本着厉行节约、绝不浪费，保障及时的原则，严格按照我处采购程序及采购相关规定，认真细致地开展工作，确保购买及时、发放及时。 今年以来，办公室工作取得了一些