员工基本礼仪培训教材(doc5).doc

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料基 本 礼 仪 培 训 教 材一、目 的：为使公司员工在日常工作和生活中行为有所规范，养成良好的工作生活习惯， 形成良好的企业形象。二、适应范围：深圳市千亦禾储运有限公司三、培训方式：理论与实训 四、培 训 人：张煜晨五、培训内容：第一部分 生活礼仪1 仪容：1-1头发：男：前不过眉，侧不过耳，后不过领；整洁干净，不留长发，要经常清洗。 女：不染异色发，不留奇型怪状的发型，要求发型自然，不过分追求时髦。1-2指甲：指甲不宜太长，应经常修剪。手掌伸开，掌心向前，指尖朝上，使别人看不到指甲为宜。女士尽量用淡色指甲油。1-3胡子：男士胡子不宜太长，应经常刮剃。1-4口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。1-5化妆：女士化妆应给人以清洁、淡雅、大方、健康的感觉，不得浓妆艳抹，不宜用味浓的香水。即清香淡雅。2仪表： 2-1工作服：具体参看工衣、工牌穿戴标准书。 2-2着装：穿装整洁，落落大方，浑身上下搭配不超过三种颜色。 A男士穿西装时，衬衫领要超过西装领0.30.5CM;衬衫袖口要比西装袖口长1CM;袖口商标在穿装前须拆掉,穿装后,纽扣上扣或者不扣,如上扣需扣最上边一个为宜。 B.衬衫,应与西装相搭配,不得肮脏,如穿西装时,领口和袖口纽扣必须上扣,需系与衬衫、西装颜色相匹配的领带。 C.领带,不得破损、歪斜、松驰。领带打系时不宜太长,需超过腰带少许,领带结需根据个人脸形大小来定，或者是结大或者是结小。 D女士着装要自然、和谐、得体为宜,上下搭配不得超过三种颜色。2-3.袜子：在与西装搭配时，袜子颜色应与西装颜色相搭配，一般以深色为宜，在赴宴会或舞会时，袜子的颜色一般以白色为宜；女士不限。 2-4鞋子：在与西装搭配的情况下，皮鞋应以深色为宜，鞋子不得破损，尘土满面，也不宜穿钉钉子的鞋。在工作场所或正式场合不得穿背心、短裤、拖鞋。3.仪态: 3-1站姿: A.标准式:两脚脚跟着地相靠拢,两脚尖相距45度或一拳头为宜,抬头挺胸,下腭微收,腰背挺直,两臂自然下垂,两眼平视前方,神情自然。 B丁字式：（女）两脚脚跟着地，左脚跟相靠右脚内侧成45度角，两手搭在小腹前，右手握左手四指，右手食指上跷或不跷，两眼平视前方，神情自然。 C跨立式：（男）两脚着地并分开，略与肩同宽，两手搭在小腹前，右手握左手腕，或者两手背后于腰济，右手握左手腕，重心落于中间，神情自然，忌两臂交叉抱于胸前，或两手叉腰。 3-2坐姿：（男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝上，或右腿拾在左膝上，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠，可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐势端正；/ （女）两膝相靠，双脚自然平放，脚尖不宜上跷，两手自然放于膝上，如坐椅子，只坐椅面的3/4，不宜坐满椅面或靠在椅背上，忌双腿叉开，脚尖上跷，脚尖来回摆动等，保持保守性坐姿为宜。 3-3蹲姿：左脚在前，右脚在后，或右脚在前，左脚在后，两手自然放置，头不宜低下，忌臀部突起。第二部分 待人接物礼仪（行为礼仪）1言谈礼仪 1-1寒喧是建立良好人际关系的润滑油，而人与人之间的关系也就是建立在互相尊重与礼貌相待的基础之上，故而也便产生了一种融洽的氛围。 A常用的寒喧语如下： 早上好（早晨的寒喧到12点左右）失赔了（离开时）抱歉，对不起（道歉用语）谢谢（感谢用语）辛苦了（慰劳用语）麻烦你（请求帮助时）打扰了（打搅别人时） B寒喧的要点：清楚、明朗 任何时候 率先寒喧 持续 1-2眼神：眼晴目视谈话人时，只限在眉与额之间，不超过3秒钟，更不得眼珠上下打圈乱转。 1-3公司内以职务称呼上司，同事间以张生，卢姨、刘大姐、小杜等称呼，不得以绰号相称；客户间以先生、小姐等相称。2 举止礼仪：2-1握手时，用普通站姿，并且目视对方眼清，腰背要挺直，不弯腰低头，要热情大方，不卑不亢，伸手时，由长辈、上司、领导、女士占主动地位。握手时间不得超过5秒钟，除特殊场合与情况以外。如男士与女士握手时，只握女士的四指为宜，不能满握住女士的手，不宜用力过大。2-2欲进房间时，先要轻轻敲门三声，听到应签再进，进入后，回手关门，不能大力粗暴，进入房间后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，而且要说：“对不起，打断一下你们的谈话。”2-3递交物件时，如递文件等，要把正面，文字正朝着对方的方向递上去；如是递笔，要把笔尖朝向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖朝向自己。2-4递名片时，应把文字向着对方，双手递上，一边递交一边清楚地告知对方自己的姓名；如接对方的名片时，也应双手去接，拿到手后，不能马上收起，应略看稍许，正确记住对方的姓名后，再将名片收起，如果对方姓名有难认的文字，马上询问。2-5男女间介绍：应先把男士介绍给女士；先把下属介绍给上司；先把年轻的介绍给年长的；先把本公司的人介绍给外公司的人，在难以判断的情况下，酌情而定。2-6过通道、走廊时，要靠右边行走，不能勾肩搭背，要轻盈，走姿正确。若与人正面相遇时，A要让开路，靠着右边墙壁，轻轻打一声招呼。B如遇客人，要面带微笑，点头致意。C当有急事或必须从别人后面超过去时，要说一声“对不起，借一下道！”。D当在楼梯上与上司或客人相遇时，要让上司或客人从内侧行走，自己从外侧走。当然别忘了打个招呼。E如果不管遇到谁都是一付不认识的样子，就不好了，即使是不认识也要打个招呼或点头致意一下。2-7不论在任何走廊或办公场合里，不能大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。第三部分 工作礼仪一、办公室礼仪 1在办公室内： A行动要稳重，并且要干净利落，不拖泥带水。 B不论是叫到别人，还是被别人叫到时，要给人以热情周到的感觉。 2离席或外出：A如果离开办公桌（或作业现场）时间比较长时，要将桌上的用品，椅子及桌下物品摆放整齐；B在外出之前一定要将所去地点，所办事项及所需时间告诉上司或同事。 3办公用品的使用：A对办公用品要小心爱护，不得野蛮对待，挪为私用。B如果与同事共用一件办公用品，在用完之后一定要归放原处。C.当借邻桌或其他办公室（或库区）同事的用品时，用完之后要马上还给同事，并要向对方道谢。 4未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。二、午休时间礼仪：1 在午休之前，还未到吃饭时间，不要心神不定，一付等的不耐烦的样子，而要等到了时间之后，再收拾作业现场或桌面。2 在午休时间要活动一下身体，调整一下心情。3 到了下午上班时间，你的岗位还是空的就不好了。所要办的事情在中午休息时间内办好，上班时要准时就岗。三、开会时的礼仪：1参加会议的精神准备：A听从会议主持者的指示，发言时要得到许可，表决时要协助主持人。B积极发言固然重要，但好好听他人的发言更重要，不要中途打断发言人或插入异议，要好好听了（其他）成员的意见之后再阐述自己的意见和观点。C对一些重要内容要记录，必要时要详细记录。D不许私下谈话，如有意见要得到主持人的许可再正式发言。E出席会议时要提前五分钟进入会议室。迟到会给全体出席者带来麻烦，也会使会议不能按期结束。2.发言者的精神准备： A不做脱离目的的发言，发言时要简洁明了，一开始就要提结论。B不独占时间，要考虑到全体出席者的发言时间是平等的，还要协助会议按期完成。C自己意见错了也不要辩解，要虚心收回，也不要把自己的意见强加于他人。四、打接电话礼节：在今天的商品经济社会里，电话是一种很好的信息交通工具，一部电话可以使工作上的契约、谈判成功，也会因电话的应对方式不当而导致失败，这是司空见惯的事。“早上好，EH公司。您有什么事？好！请您稍等。”这种规范化的方式很简单，关键是内部的职员遵守规范化的要求，给外界一个良好的企业形象与企业精神风貌，在公司内每一位员工的言谈都影响着企业的形象，因此在打、接电话时，员工要理解，掌握打、接电话的礼仪与应对方法是至关重要的。1打电话的要领及方法：NO.打电话前准备应对的要领及方法1电话前的准备 查明对方的电话号码和职务 为了怕忘记要讲的事，事前先整理好事情的内容，写一下讲话的顺序； 先备齐必要文件、资料。2拔号对方接电话 通常是对方先自报单位或姓名，可以不要抢先说话。如果对方不报姓名，可说“对不起，请问是XX先生吗？”确认。3报自己的姓名、寒喧 我是XXX（EH公司XXX）一向承蒙您关照（即使对方看不见，也要以谦虚诚恳的态度说话）。4拜托想找XXX谈话 对不起，麻烦你给我找一下XXX先生（或在名这后面加职务）。5谈正事，正确，简洁，礼貌 所要找的人接电话时，自报姓名+寒喧。 谈话时要记住何人、何事、何时、何地、为什么、多少个（5W1H）。6要找的人不在，拜托转告 请求转告，一定要自报姓名，问好对方的姓名。7最后寒喧 谢谢，再见！8放下电话听筒 说完话稍停一下，再轻轻放下。 电话原则上是对方先挂断（对方知道事情是否全部结束）但对方是客人，年长的人时最好是等对方挂断之后再放下电话听筒。2.接电话的要领及方法：NO.接电话步骤应对的要领及方法1铃声一响马上接电话 自报公司、部门、姓名,明快、爽朗。 准备记录2确认对方 是的XX先生； 记录，对方不报姓名时要确认。3寒喧 总是得到您的关照。4确认要找的人 是X