CRM系统功能说明.doc

CRM系统功能说明1客户资料管理模块通过对客户的集中管理，实现客户资源的企业化，可以避免因业务调整或人员变动带来客户资源流失和客户管理盲区的产生，更重要的是可以通过信息提供来支持业务角色工作，达到对业务阶段和行动监控指导的效果，这项工作是应用CRM的关键工作。CRM系统中的“客户信息”管理功能，是围绕客户信息的全面、动态的管理功能。针对任意客户除记录基本信息，如：客户名称、地址、电话、邮编、联系人、电子邮件、网址等。客户信息管理还包括：联系人管理、负责员工管理、负责部门管理、合作伙伴管理、已购产品（服务）管理、感兴趣产品（服务）管理、销售机会管理、报价单管理、销售订单管理、竞争订单管理、参与的市场活动管理、市场调查、服务调查、反馈管理、任务管理、工作记录管理、关怀建议管理、工作日程管理等。同时企业可以根据对客户管理的要求，自定义各种类型的信息字段，以满足企业管理客户的需要。CRM系统的客户管理能够基于最新的客户相关信息，对企业了解、掌握客户的需求特征提供了直观、及时、全面和准确的呈现。CRM系统的完整客户信息管理可以将客户的基本信息完整记录，并且可以方便地添加自定义属性，根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。完整的客户信息形成重要的客户管理基础，可以为决策者、部门主管和企业员工所共享。图1 完整的CRM系统的客户信息管理2客户资源分配及转移管理模块CRM系统提供“客户分配” 管理功能，提供分配给员工和分配给部门两种方式。如：可以将任意客户根据业务需要分配给有权限的任意员工，分配后客户信息将完整的移交；也可以将任意客户根据业务需要分配给任意部门，部门主管再根据情况来向员工分配该客户，以保持客户跟踪的连续性和有效性。CRM系统的客户分配功能可以将任一客户信息分配给系统中的任一用户，实现最精细的客户分配功能，充分满足学府对客户信息的共享要求，同时不会造成客户信息的泄露或失密。3客户联系人管理模块系统在对客户、合作伙伴、进行全面管理的同时，深入到了企业联系人的管理的层面。联系人成为了客户管理中非常重要的一条主线。通过客户、合作伙伴、供应商中联系人的管理可以方便的查询到与企业的联络状态；通过对多个联系人的关系树管理，可以清楚的了解到同一个客户中联系人之间的职务级别关系、对购买决策的影响度；通过对联系人的个人档案管理、兴趣爱好、职务调动、费用管理可以了解联系人的各种动态信息。在市场活动管理中，还可以直接通过客户联系人的管理，进而选择管理对应企业，并生成销售机会。通过对联系人上下级的指定，系统中会自动产生联系人关系树。4销售线索管理模块线索的收集是企业获取商机的重要起点，如何管理线索已经被越来越多的企业管理者所重视。在企业日常的经营活动中，线索的来源是多种多样的，通过系统提供的线索管理，企业可以随时了解当前线索库中有多少线索待确认，线索所转化的客户、联系人、销售机会等，通过这些功能，最终帮助企业实现系统的、科学的管理好这些线索并把这些线索迅速的进行分配，从而为企业带来更大价值。5销售计划管理模块CRM系统以销售计划为起点，可将全公司的销售计划细化到每个部门、员工和产品（服务），并以销售量、销售额、收款额和销售毛利等为指标制定销售计划。可对不同的产品线和区域进行交叉的计划分解，可使每个员工了解自身的工作进展状况。6销售管理模块销售是企业运营的重要环节，销售管理是企业管理的重要部分。系统可提供从销售计划、销售机会开始到合同签订、合同执行的全过程管理，包含销售计划管理、潜在客户管理、销售机会管理、销售预期管理、费用控制、客户关系维护、联系人管理、合同管理等全面的销售自动化管理。市场活动客户咨询线索销售机会客户挖掘机会跟进，过程记录识别分配预算制定流程监控预算监控进度分析产品推荐销售订单签约报价单报价签约交易信息客户/联系人信息报价签约图利用CRM系统管理销售过程销售人员每天可以将自己的实际工作输入到CRM系统中，从而加强了公司领导对销售过程的把握，销售管理将针对问题解决、过程控制，而非只重视销售结果。公司领导将对各个公司的销售和客户情况，变化情况进行了解。也将提高公司业务管理的质量，具体的销售过程已记录在CRM系统中了，领导可以随时进入CRM系统查看，使销售管理更加直接高效。并且，领导随时掌握最新的销售过程，可以随时发现问题，随时解决问题，提高问题解决的速度。公司将更灵活的适应客户和市场的变化。CRM系统可以帮助公司实现针对目标客户销售进程的状态分析和过程控制，有效地跟踪销售状况。系统还提供了丰富的分析工具如销售漏斗等，帮助企业全面进行SWOT分析，用以支持决策：销售分析帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出有针对性的调整，准确预测近期的销售收入。销售过程和销售漏斗的管理帮助公司领导有效的发现销售中的问题所在，及时在简短的销售会议上有效解决销售问题。7客户关怀管理模块在竞争日趋激烈的信息时代下，如何利用各种渠道全方位接触客户资源已经越来越被企业的管理者所关注。通常情况下，企业可以分别通过电话、寄信、电子邮件等方式与客户进行接触，但是通过这些接触方式得到的价值信息相对比较独立，无法真正的整合到一起，如何解决这个问题呢？下面我们一起来看看CRM系统提供的全方位接触中心。l 电子邮件方式接触CRM系统可以让企业通过电子邮件的形式与自己的客户进行密切的接触。对于需要批量进行接触的客户，为了提高工作效率，系统支持电子邮件模板；模板中可以方便灵活的设定发送内容、发送的HTML文件、邮件优先级、模板所属部门等。为更好的让企业应用邮件接触的手段，系统除了预置了大量的模板外，还允许企业通过自定义的方式设计更加符合自身需要的个性化模板。模板设定好以后，利用系统提供的Email接触功能，可以将模板内容以及多个附件群发到指定客户资源收藏夹中的所有邮件地址中，其中收藏夹中的邮件地址可以是公司的，也可以是联系人的。针对邮件处理的特殊的情况，系统支持设定禁发规则及禁发地址列表。l 手机短信方式接触随着移动增值服务市场的不断发展，越来越多的人们习惯用手机短信的方式进行相互之间的沟通。CRM系统短信模块，可以帮助企业通过手机短信的形式与客户进行接触。对于需要批量进行接触的客户，为了提高工作效率，系统支持短信模板的使用；模板中可以方便灵活的设定发送内容、选择发送的模板文件、模板所属部门等。为更好的让企业应用短信接触的手段，系统除了预置了大量的模板外，还允许通过自定义的方式设计更加符合自身需要的个性化模板。模板设定好以后，利用系统提供的短信接触功能，可以将短信内容或前面制定好的模板内容群发到指定客户资源收藏夹中的所有手机号中。与邮件处理的情况类似，系统支持设定短信禁发规则及禁发号码列表。l 服务质量监控 帮助企业对客户满意度和服务工作量、客户投诉率进行分析，从而客观评价企业的客户满意程度，为总结经验教训并提高企业的客户服务水准提供科学依据。8工作计划及执行管理模块CRM系统提供“行动管理”功能，根据实际业务需要，将与业务相关的每日工作采用行动的形式记录下来，提供可定义的自动提醒功能。将计划与实际执行相关联，形成针对客户业务推进的完整管理。9合同及执行管理模块l 订单执行计划管理按计划有效地执行订单对于企业来说非常重，CRM系统支持订单执行计划管理，通过制定订单执行计划，可以帮助企业进行各种复杂订单处理，如处理分期收款、分批供货、催款、出库等，从而使企业能够对订单进行有序管理，方便企业有步骤、有计划的完成订单执行工作。l 订单执行过程管理CRM系统可以全程监控订单执行过程，如订单签订、订单审核以及出库、发货、验收、收款等，