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房管部工作手册 大连生生物业管理有限公司二OO八年六月目 录房管部部长岗位职责房管员岗位职责接待员岗位职责办理入住规程钥匙管理规程装修管理工作规程投诉处理规程业户沟通工作规程回访记录表投诉处理表办理入住流程表房管部部长岗位职责1.熟悉相关的物业管理政策及有关规定，热情接受业主咨询，与业主沟通，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转达给相关部门处理，并监督落实，建立良好的物业公司与业主间的关系；2、负责审核由公司签发并由房管部送达给业主/客户的所有文件，包括各种联系函、各类费用收取通知单等；3、协助物业公司经理组织公司相关部门进行委托管理合同及公共契约的评审；4、负责组织落实业主投诉、报修后的信息反馈及回访工作；5、负责组织业主满意度调查与回访工作，为提高服务质量提供依据；6、监督指导本部门员工在日常工作中的工作流程及服务质量；7、主动与横向业务部门进行工作联系、沟通、交流；8、负责落实管理项目整体的管理目标，交房后的管理服务，对于缺陷和漏洞及时报告并提出书面处理意见；9、负责收集提供常规物业服务以外的重大经营项目的设计和开发的需求信息；10、组织策划园区文化活动；11、按照上级的指令完成临时性各项工作任务；房管员岗位职责1、负责办理业主入住、装修等相关手续。2、负责建立业主档案，及时、准确更新业主的基础资料，做好相关的保密工作。3、负责受理业主投诉、报修相关记录的整理、汇总、存档。4、向业主收缴管理费等其他相关费用，负责催缴业主所欠的各种费用，并引领业主到收费处交款。5、对收费中业主反映的各类问题，经本部门部长审阅后，送达有关部门跟进协调处理。6、统计整理责任区内的收费情况报告，做好日报、月报、季报、年报7、负责参与业主钥匙的交接，建立钥匙管理档案。8、房管员按区划分责任区域，对辖区业主实行“一对一”的全程服务。接待员岗位职责1、熟知所有业主的基本情况及各业主所在的单元号，对来访客人能够做到及时、准确的事务受理；2、负责业主或来访客人咨询的受理，同时给予准确的答复，做到举止大方，行为标准，礼貌待客，态度温和，和蔼可亲；3、非工作时间来访人员进出办公区域，做好来访人员登记，如遇有客户查询业主资料，委婉回答问题，要具备保密意识，特殊情况需上报部门负责人；4、遇有业主报修、投诉时，做好登记，第一时间通报相关的区域管理员，并与维修部沟通，当面与业主确认维修、回访时间，特殊情况需上报部门负责人；5、负责监督办公区域设施设备运行情况。6、上岗前须检查和打扫办公区域的卫生；7 、负责本部门办公用品的领用、发放，并做好相关备案记录；8、做好上级交办的其它工作。办理入住规程一、目的：以热情周到的服务，准确无误地为业户入住办理相关手续。二、内容：1、接待：当业主来管理处时，接待员要主动起立、出迎、面带微笑、予以问候。2、验证：1) 管理员请业主出示下列证件：A、 开发商发给购房人的入住通知书。B、 业主身份证原件（单位购房法人身份证、法人代表证明书、营业执照复印件加盖公司印章、被委托人的身份证原件、委托书）C、 购房（或租赁）合同/房产证复印件。D、 业主一寸照片一张。2) 如果业主证件不齐全，向售楼处电话查询清楚后，再办理。3) 证件核准后，管理员提醒业主把出示的有关证件和相关资料收好。3、填发资料：1) 发给业主保存的资料有:A、业户手册B、房屋装饰装修管理规定。C、钥匙保管收条。2) 管理员发给业户填写的资料，要向业户仔细讲解；需返回管理处保存的资料，要指导业主正确填写，并对业主有疑问的要认真解释。4、收费：A、应收费明细有：装修垃圾代运费。B、前期物业管理服务协议约定的物业管理费及其它费用。C、业主如有不同看法，应向业户出示相关文件、批文并向业主做合理的解释。D、引导业主到收费处缴纳费用，并提醒业主把发票收好。5、发放钥匙：A、管理员审核费用交付情况和资料是否齐全。B、向业主解释领取的钥匙明细。C、管理员填写收房书、并请业主在收房书上签字。为方便收尾工程维修，在业主同意的前提下，给业主开钥匙保管收条，由管理处暂留1把钥匙，等入住时凭收条返还业主。6、验房：A、验房人员陪同业主（收房人）进行房屋验收，将发现的各类问题填写至房屋验收交接登记表中。B、验完房后，业主与验房人双方签字。C、如果在验房过程中，业主发现房内问题较多，须退回房间钥匙。表明此次办理入住过程无效，等维修完后打电话通知该业户，重新办理入住手续。三、记录：1、办理入住流程登记表2、业户入住登记表3、收房书4、钥匙保管收条存根5、房屋验收交接登记表钥匙管理规程一、目的：加强公司内部管理、协调好各部门工作、确保公司和业户的利益不受损害。二、内容：A. 钥匙分类：1、业主（入户门）钥匙2、公共（单元门、设备、设施）钥匙3、办公（档案柜、钥匙柜、办公室）钥匙B、钥匙交接：1、接管钥匙：包括：入户门、单元门、仓库门、车库门、其它设备、设施钥匙，需经过验查后，方可签收、交接，并填写钥匙交接登记表，并做记录、存档。2、交管钥匙包括：入户门、单元门、仓库门、车库门、其它设备、设施钥匙，需填写相应的收房书、仓库交接登记表、车库交接登记表等。3、钥匙标识、存放将钥匙分类,按栋、单元、层、室分别用钥匙扣、线绳、钥匙板拴在一起，贴上标签，注明号码、名称或用途。例：18栋1单元1层1号编号应为18#1-1-14、钥匙发放A) 业户领取钥匙，在确认身份、办理相关手续、交纳相关费用后，由业户签领钥匙，填写收房书。B) 施工单位、厂家、维修人员来借钥匙，问清事由后，填写钥匙借用登记表，钥匙要有管理中心专人跟踪、开门，如有必要须先经业户同意后，方可开门。C) 以业户名义来借钥匙的装修人员、维修、安装人员来借钥匙，必须先与业主联系，经业主同意后，方可填写钥匙借用登记表并留下联系电话，由管理中心专人开门。D) 业户外出或其它情况留下钥匙，必须经主管领导同意后，方可留下，做好记录，并妥善保管，如需使用，须报主管领导批准，方可使用。E) 公司内部人员借钥匙（总公司、售楼处、工程部、其它部门），问清来由后，填写钥匙借用登记表或写借条。F) 办公用钥匙（档案柜、钥匙柜、办公室），应妥善保管，不可乱摆、乱放，如遇休息或其它情况，应及时把钥匙转交给部门负责人保管，以备急用。5、若钥匙有丢失或损坏，应及时上报主管领导，取备用钥匙补配或赔偿。三、相关记录：钥匙借用登记表钥匙交接登记表收房书仓库交接登记表车库交接登记表装修管理工作规程一、目的：规范小区装修的现场管理二、内容：1、装修手续的办理A) 审核A. 管理员负责审核业户填写的装修申请表和提供的装修图纸是否符合房屋装饰装修管理协议的相关规定。B. 对不能提供图纸的，应要求业户仔细填写装修申请表，如有疑问应向业户询问清楚。C. 对改建复杂的装修，应联系业户或其装修负责人共同查验现场。D. 管理员负责在装修申请表填写意见，对不合规定的，要求业户另行提供装修方案。B) 办证A. 管理中心经办人要让业主出具装修垃圾代运费收据，并复印留档。未交者，问明是自排还是代排，若代排，提示到财务部交纳代排费。B. 管理员办理施工人员的出入证，填写施工人员登记表C. 施工人员应提供本人的二张近照、身份证，工期在三日内的施工人员可不必提供照片，但需提供身份证查验，办理临时证。C) 发放装修联系单A. 管理员负责填写装修许可证，并帖在其入户门上，以便检查。B. 如条件允许，应予召集施工人员交代小区施工注意事项。C. 如条件允许，应予指定装修出入路线、装卸货物地点、垃圾堆放点等事项。2、装修现场管理1）、对装修现场应检查以下事项：A. 获得装修许可证；B. 现场施工人员均持有效“施工人员出入证”；C. 按已批准的装修申请表的意见进行施工；D. 配备有效的灭火器；E. 在规定的地点和时间施工；F. 在规定的地点和时间装卸工具、材料和垃圾；G. 无乱堆垃圾，垃圾能及时清理；H. 严禁使用电梯装卸装修材料、装修垃圾；I. 动火作业获得批准，场地已清理；J. 无治安、消防隐患；K. 对违章行为已纠正；2）、管理员每周对辖区内所有的装修现场进行一次检查，发现问题记录在每日工作检查表，并负责督促有关人员/单位纠正。3）、保安员负责每日对所有的装修现场进行至少一次检查，发现问题，记录在每日工作检查表，并负责督促有关人员/单位纠正。4）、保安部负责办理动火作业手续，动火者填写动火作业申请表。保安员在动火作业前后，对动火地点进行查验，以消除火灾隐患。5）、装修施工如需要延长装修时间或留宿，应到保安部办理相关手续，登记备案以便查验。6）、保安部负责对运出小区的装修材料、工具、半成品进行检查，施工人员应持有业主签名、管理中心批准的物品出入放行单方可。7）、对于违章改建、消防隐患、治安隐患、损坏公物、干扰他人等行为，由检查人员视其情况，开出违章整改通知书一式二联，至其责任人纠正后方可允许继续施工。8）、违章施工的处理A. 口头警告B. 限期整改C. 清除现场D. 拒绝施工人员进入小区E. 禁止转移施工用具、设备F. 恢复原状G. 赔偿损失H. 处以违约金罚款I. 对坚持违章拆改的，报告区、市主管部门处理。3、装修结束手续1) 装修完工后，业户如需要可联系管理中心共同对现场进行初验，填写装修竣工验收单，对存在问题应要求限期整改，整改完毕后验收，直到合格。2) 剩余的装修材料、工具、半成品由施工人员填写物品出入放行单，经业主签名后，管理处盖章放行。3) 保安员对现场进行清场4) 收回装修许可证、“施工人员出入证”。5) 由房管部部长在押金单上签字，到财务结算押金并退回余额。三、相关文件1、业户手册2、房屋装饰装修管理规定3、业户装修须知4、装修人员须知四、记录1、装修申请表2、施工人员登记表3、物品出入放行单4、违章处罚通知书5、装修竣工验收单6、每日工作检查表7、动火作业申请表投诉处理规程一、目的：正确处理业户投诉，修复和改善由于工作失误而影响的与业户的关系。二、内容：1、业户投诉的形式有：A、 口头B、 电话C、 登门D、 其它方式2、无论业户采用何种方式，由管理员对投拆事项的有效性进行识别，有效投诉填写投拆处理表，非有效投拆应向业主解释原因。3、任何员工，无论级别、岗位、均不得拒绝业户投诉，并随时记录投诉事项，告之管理中心接待员记录在投诉处理表上。4、房管部部长立即派专人处理业户投拆，重大投拆事件由部长亲自处理，投拆处理需超过一天的，安排管理员进行投拆处理跟踪。5、投拆处理人有权向相关人员调查或调配其它岗位人员处理投诉，相关人员被调配者不得以任何理由拒绝配合。6、对不能在短期解决的投拆或涉及其它单位的投诉，投拆人应向业户解释，取得谅解，同时尽快联系解决。7、投诉事件纠正后，由专人持投拆处理表对业户进行回访，回访情况填写在投拆处理表上。三、记录：投拆处理表业户沟通工作规程一、目的：保证与业户的沟通顺畅进行。二、内容：1、日常沟通1）在小区公共环境，一般采用口头方式进行，对已认识的业户主动问候示礼。2）非特别需要，不要上门打扰业户。3）对检查发现的问题，应立即与业户沟通，然后向上级汇报。4）节假日的通知或重大事件，宜采用书面形式进行宣传或张贴，并在到期后收回。5）需要登门拜访业户，应事先电话约定时间，拜访时要遵守时间，如需更改应与业户联系，并向业户致歉。2、业户报修的沟通，见业户维修工作规程。3、服务跟踪1) 接待员对服务时间超过1天的服务行为要进行服务跟踪，每日向已发出维修单的责任人询问服务完成情况。2) 服务结束后，接待员根据维修员交来的维修单，向业主电话询问服务情况。3) 如业户对维修质理不满意应予重新派工，并在维修单记录下不满意原因。4) 每月25日30日对当月维修单整理归卷，对不满意的服务，记录在员工日常行为规范记录表上，交办公室予以业绩考核。5) 对于重大服务行为，在结束后由房管部部长、工程部长选择适合的人员、时间、方式进行回访，填写回访记录表。4、业户满意度调查1) 每年12月进行当年业户满意度调查活动。2) 房管部安排专人拜访业户，请业户配合，填写业户意见征询表并签名，未签名视为无效，不要强人所难。3) 将收回的业户意见征询表统一交管理中心，由管理中心对业户意见进行统计分类，形成年度业户意见调查报告，交公司。4) 管理中心主任组织召开专题会议，提出整改、预防措施，形成会议纪要三、相关文件：业户维修工作规程四、记录：维修单员工日常行为规范记录表回访记录表业户意见征询表年度业户意见调查报告会议纪要回访记录表回访人业户姓名业户地址回访事由：回访记录： 业户签名： 回访人： 年 月 日投拆处理表投拆人地址电话投拆事件： 投拆时间： 年 月 日 时 分 记录人：处理情况：处理人： 年 月 日回访处理：业户签名： 回访人： 年 月 日办理入住流程表业主姓名： 房号： 栋 单元 层 号 面积 流程工作内容完成情况经办人 身份确认入住通知书业主法人身份证复印件委托书/法人委托书被委托人的身份证复印件营业执照复印件（盖公章）法人代表证明书公司章合同/房产证复印件填发资料签署前期物业管理服务协议发放业户手册签署房屋装饰装修管理协议填写业记入住登记表收费预收物业管理费用装修垃圾代运费其它有关费用发钥匙审核费用是否交清填写收楼书发放钥匙验房填写房屋验收交接登记表办理完成验楼人员交回房屋验收交接登记表验楼人员交回收楼书审核以上文件是否齐全，按顺序整理归档 入住时间： 年 月 日 房管部部长：维 修 工 作 手 册大连生生物业管理有限公司二OO八年六月目 录岗位职责1、 维修部部长岗位职责2、 维修员岗位职责工作规程1、 业户维修工作规程2、 小区公共设施、设备维修工作规程记录1、 报修及处理记录2、 维修单3、 每日工作检查记录表维修部部长岗位职责1、熟悉小区房屋及公共设施、设备的基本情况，并定期检查和记录。2、负责制定园区的维修保养计划，组织对设施设备和公共设施进行定期检查、维护和维修。3、负责业户改装修管理，并严格按照改装修的规定进行检查，发现违章现象及时处理并建立案卷。4、负责安排、指导、检查维修员的各项工作，对维修员工作进行考核。5、负责制定年度工作计划，设备大、中修工作计划，并组织安排实施。6、负责组织维修员的专业技能和物业管理知识的培训。7、负责与维修工作有关的其它工作的协调，协助其它工作的完成。8、完成上级安排的其它工作。维修员岗位职责一、 熟悉掌握小区房屋、配套各公共设施、设备的数量、分布、管道走向、闸阀等基本情况。二、 负责定期检查、维护、清洁小区公共设施、设备，并记录使用运行情况。三、 按规定的专业技术规范，操作规范和安全要求进行设备的管理工作。四、 掌握专业的维护技术，并不断通过学习和参加培训提高专业技能和其它维修技能，做到“一专多能”。五、 配合其他岗位的互动工作。六、 负责业户请求的维修工作的完成。七、 完成上级安排的其它工作。业户维修工作规程一、目的：规范对业户维修服务需求的实施，快捷、优质地满足业户需求。二、内容：1、 维修服务信息的获得：1）业户以口头、书面、电话等方式提出维修请求，接待员在报修及处理记录登记。2、 其他岗位员工收到维修请求，应立即通知接待员记录。3、 接待员根据报修事项开出维修单，交维修员去实施，特殊情况下可先维修，后补开维修单，并找业户签字确认。4、 根据业户请求或维修事项的影响程度，维修分为“一般请求”和“紧急请求”，紧急请求时维修员必须在15分钟内赶到现场。5、 维修员根据维修单或维修信息内容，备齐维修工具，在业户要求的时间或制度规定的时间上门，如不能按约定上门，应事先告知业户，取得谅解。6、 维修时应先检查情况，确认后告知业主故障情况和维修方案，如属无力维修的，应向业主解释清楚，维修所需的材料应请业主自备好后再另行约定维修。7、 维修完毕应清理现场，并针对其故障的情况，告知业户正确的使用方法或使用注意事项，请业户在维修单签字确认。8、 维修员将维修单交服务中心，接待员接单在半日后回访业户询问维修是否满意，并记录。9、 如查实业户对维修不满意，则需查明原因，属维修质量问题则安排返修，另开维修单，并注明“返修”，属维修人员问题则通知考核部门予以处罚。10、维修中的注意事项1） 不能因维修而造成新的损失。2） 不能私自收受业主财物，如烟、饮料等。3） 维修中如需专业人士帮忙，应通知服务中心加派援手。4） 完工后，规范“退场”。三、记录：报修及处理记录、维修单小区公共设施、设备维修工作规程一、目的：确保小区公共设施、设备的正常运行和及时维修。二、内容：1、 公共设施设备的分类1） 供水2） 供电3） 供气4） 供暖5） 消防设施6） 排污7） 有线电视8） 网络9） 小区智能化10） 其它2、在用公共设施、设备完好情况的检查、维修。1）巡逻岗保安员每日检查小区公共区域的各设施、设备情况，发现问题记录在值班记录上。2）维修员、管理员在日常工作中检查各设施、设备情况，并予以记录问题所在。3)各岗位发现的问题应在当日向房管部报告，记录在维修及处理记录上。4）接待员根据报修事项开出维修单，交由维修员去实施，重大维修上报部长决定。5）对影响业户生活的维修，房管部应事先通知相关业主，对临时发生的影响业户生活的维修，房管部应向业主解释并致歉。6）对属于提供专业服务的维修事项，房管部应联络其责任公司尽快维修，并向业主解释。7）维修中需要的工具、材料，维修员应填写材料领用申请单报部长批准后方可领用。8）公共区域维修前应对现场进行清理，放置维修标识，完成后应清理干净，撤除标识。9）公共区域维修完成后，应将维修单交房管部存档，无需业户签字，房管部通知保安部巡逻时注意观察。三、记录值班记录、报修及处理记录、维修单工程部每日工作检查记录 日 期： 年 月 日项 目内 容检 查 情 况备 注保洁工作手册大连生生物业管理有限公司二OO八年六月目 录第一章 总则一、保洁员工守则二、保洁岗位职责第二章 保洁员基本工作制度一、保洁工作时间二、保洁工具、用品及设备管理规程第三章 楼内保洁方法及标准第四章 楼外保洁方法及标准 第五章 保洁专业技能 附： 保洁工作记录表、保洁作业标准第一章 总则一、保洁员工守则1、热爱企业，忠于职守，尽职尽责，为业主提供高效优质服务。2、遵守公司的各项规章制度，讲究社会公德与职业道德。3、尊重业主，文明服务，礼貌待人，在任何情况下严禁与业主争吵、打骂。4、互相关心，精诚合作，不搞小团体、小帮派、不打听、不传播不该说的和不利于团结的信息。5、严格遵守工作时间，按时上下班，不私自离岗、窜岗。6、在服务场所要注意仪容仪表，按规定穿着工装、佩戴工牌，举止端庄、姿态良好、谈吐文明，禁止插手、袖手、勾肩搭背、前依后靠、聚堆闲聊、说笑打闹、说脏话粗话、随地吐痰以及乱丢乱碰物品发出不必要的响声等不良行为，尽量为业主提供“零干扰”服务。7、严禁收受业主赠送的礼品、钱物，不喝业主一口水。8、禁止私拿、私分公物，拾到钱物要及时上交。二、保洁职责1、保洁部长职责负责日常保洁工作的组织、安排和落实负责对保洁员工作的检查、指导和考核，并做好记录。负责组织保洁员的岗位培训，并做好记录。负责定期组织保洁工作例会，传达上级指令，并向上级汇报和总结。负责配合协助其他部门要求完成的工作。完成上级交办的其它工作。2、保洁班长职责负责小区公共环境和楼内外公共区域的清洁和保洁检查指导。负责楼内各箱门、窗、灯具、开关的清洁检查指导。负责小区公共设施（如停车场、休闲广场等）的清洁和保洁检查指导。负责按时收倒、清运垃圾，对垃圾箱、中转处进行清洁检查指导。劝阻和制止不遵守环境卫生的行为检查指导。参加公司组织的各项培训和考核。完成上级交办的其它工作。3、内保洁员岗位职责熟悉园区规章制度，熟悉保洁工作规程。负责所属单元楼道阶梯的清扫、拖抹，墙面、窗台的擦拭。负责所属单元楼道内电表箱、电话箱、有线电视箱、抄表控制箱、楼梯扶手、电梯轿厢、消火栓、灯具开关、墙面、瓷砖、门窗、玻璃、信报箱等设施设备表面的擦拭、保养。对所属责任区循环检查保洁，发现设备损坏、丢失、断电、断水等情况，及时报告、报修。提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时上报。爱护并正确使用公物、工具、设备、节约用水、用品及原料。4、外保洁员岗位职责熟悉园区规章制度，熟悉保洁工作规程。负责责任区域道路(人行道、车道)、广场、停车场、草坪等公共场所的清扫。负责责任区域内公共场地内休闲椅、庭院灯、标识、标牌、雕塑及园林小品等设施设备的清洁清洗。负责责任区域内收集垃圾并运至指定地点，负责垃圾箱的清理、清洁。对责任区域循环检查保洁。发现设备损坏、丢失、断电、断水等情况及时报告。提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时上报。爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。第二章 保洁员基本工作制度一、保洁工作时间 7 001100 13001700 二、保洁工具、用品及设备管理规程1、保洁工具、用品的存放与领用规定保洁工具、用品通常包括玻璃铲刀、玻璃水刮、清厕刷、小喷壶、抹布、拖布、笤帚、水桶、撮子、钢丝球、大扫把、手推车、垃圾袋等。保洁用品应分类摆放，标识清楚。做好相关记录，防止出现丢失。建立领用制度，建立用品领用明细表。季节性工具用完后应统一收回，集中保管。2、保洁员个人工具摆放要求工具用完后，要清洗干净，拧干水分，个人工具应放置在一起。拖布、笤帚应挂起放置。水桶与撮子放在一起，抹布搭在桶沿上。铲子、刷子、钢丝球、洗涤剂放在桶内。大扫把、手推车在作业区集中摆放。3、保洁设备管理规定保洁设备通常包括洗地机、吸水机、地面打磨机、地面抛光机、吸尘机等机械设备。各园区保洁设备应设立台帐，专人负责保管、使用。保洁设备应定期维护保养，延长设备使用寿命。保洁设备应严格按设备操作规程使用，注意设备、人员安全，严禁野蛮操作。保洁设备使用完毕后，应存放在指定地点。第三章 楼内保洁方法及标准一、楼道的保洁1、保洁内容楼道保洁内容包括阶梯、缓步台、扶手、墙面、窗台、踢脚线、棚、公共门窗、监控门、信报箱、电表箱、消防栓、抄表控制箱、有线电视分线盒、感应灯开关、裸露管道等。2、保洁方法用笤帚清扫地面和阶梯，如有污迹，用铲子或钢丝球进行清理。收集垃圾并送至指定地点。对瓷砖墙面存在的鞋印、污迹等，先用湿抹布抹一遍，然后将抹布洗干净再抹干净；对粘贴的广告纸，先小心撕掉，如有残纸，用湿抹布润湿，慢慢用铲子铲去，再用干布抹干净。用拖布拖抹地面和梯阶，拖抹过程中要勤清洗拖布，保持拖布干净。用湿抹布将窗台、窗沟和踢脚线擦抹干净。用拧干水分的抹布对电表箱、配电箱、有线电视箱、电话箱、抄表控制箱、消防栓、灭火器擦抹干净，工作过程中应注意安全，禁止打开箱子门对内部进行保洁，以防发生不测。用“先湿后干”两种抹布自上而下擦抹楼梯扶手及栏杆数次。用湿抹布从上往下擦抹监控门和信报箱一遍，擦抹时，清洗抹布数次。每天用笤帚清扫楼道整个墙面、棚面，将蜘蛛网和浮尘清理干净。每周清洁擦抹楼道灯具，先用拧干水分的抹布擦抹，再用干布擦干净，注意安全防止触电。每周清洁擦抹楼道玻璃一次(根据玻璃干净度酌情改变擦抹玻璃频次)。3、保洁标准阶梯、地面隔天用拖布拖抹一次，扶手每天用抹布擦一次，手摸无灰。墙面干净明亮、无积尘，墙壁、墙角无灰尘、蜘蛛网。公共门窗目视清晰、透亮、无污迹，玻璃每月擦抹不少于1次。楼道灯具无积尘，透明度好。目视楼道：无果皮、无蜘蛛网、无积尘、无痰迹、无乱堆放、无乱堆垃圾等，烟头、纸屑每单元不超过2个。4、注意事项擦抹配电箱时，禁止使用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。擦玻璃时必须系好安全带，注意个人安全。冬季减少拖抹楼道地面、楼梯次数，保证业主、物业使用人上下楼梯方便，注意防滑。二、玻璃的保洁1、保洁方法发现玻璃沾有污迹时，用玻璃铲刀铲除污迹物。把清洁毛头套在伸缩杆上，将玻璃清洁剂按1：5加入清水稀释。将毛头浸入玻璃水中，用浸有玻璃水的毛头按在玻璃上推擦。用另一伸缩杆套好玻璃刮，从上至下刮去玻璃上的水迹，并用干毛巾抹去玻璃上的水迹。用刷子和湿抹布将窗沟擦抹一遍，然后用干抹布擦拭一遍，最后用抹布擦抹窗台。2、保洁标准玻璃上无手指印、污迹，干净明亮。玻璃窗沟干净无积尘。三、灯饰的保洁1、保洁方法灯饰保洁时，通常应两个配合进行，保证安全。关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手拖起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。先用湿抹布擦抹灯罩污迹和虫子，再用干抹布抹去水分。将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。擦抹灯架和灯杆(附近有高压水管的可用水进行清洗)。保洁日光灯时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。2、保洁标准灯饰无蜘蛛网、灰尘。灯罩无污迹、无灰尘、无破损。3、注意事项在梯子上作业时注意安全，防止摔伤。保洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤人。用螺丝刀拧紧螺丝钉，固定灯罩时，应将螺丝钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。四、玻璃门、窗、镜面的保洁1、保洁方法如果玻璃上沾有污垢，用铲刀将其铲去。将玻璃清洁剂按比例加水稀释(玻璃不脏此项可免)。用刷子清理窗沟。用抹布在兑好的水中浸湿，在玻璃上四个角和四周擦拭一遍，然后从上到下依次擦抹。用干抹布将玻璃上的水珠抹去。用湿抹布擦抹窗沟和窗台。用拖布拖去地面上的水渍。2、保洁标准玻璃门、窗、镜面上无手指印、污迹，干净明亮。玻璃窗沟干净无积尘。3、注意事项：擦窗时需系好保险带。五、办公室保洁1、保洁方法办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁1次。整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干。清理室内的烟灰缸和垃圾。擦拭办公用具，包括工作台、柜子、桌椅、电话、电脑等。擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品。清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐。喷洒适量空气清新剂。办公室消杀工作应每月进行2次。2、保洁标准玻璃门窗目视无明显污迹、手迹。电话、电脑上无积尘，灯开关无污迹，把手洁净、无灰尘。地面干净无污渍、无垃圾。灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹。室内空气清新无异味。3、注意事项不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放。不应扔掉有记录的纸张。吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。六、卫生间的保洁1、保洁方法卫生间门口铺上吸水垫或软布，以防进出时水渍污染地面。进入卫生间后清理垃圾，装入塑料袋中。检查卫生间设施有无损坏。除渍：用浴盆去锈剂或其它专用除渍剂除渍，顺序应当是先清洁相对干净的部位，如洗手池、，然后是蹲便或坐便，最后做地面清扫。 清洁蹲便或坐便时，清洗顺序为先便池外侧面、后便池内侧面，每日都应用刷子擦一擦盆内表面及冲水把手、贮水箱周围所有物品中，用清洁剂除去沉积物和污迹，特别要仔细清洁边缘下面的地方。卫生间清洁的最后一处是地面，也应由内向外清洁。消毒：将高效洁厕剂喷于马桶、纸篓内外；将消毒清洁剂喷于墙面、面盆、台板，让药剂在物体上停留35分钟，充分发挥药效，用玻璃清洁剂清洁镜面。打开排风扇，按先上后下的顺序清洁。方法有冲水、擦拭，清洁标准：“不留下水渍，不留下指纹”。放置消耗品。退出时将地面擦拭干净，喷清香剂，关上卫生间门，擦拭门拉手及表面。2、保洁标准地面无积水、杂物，地漏无堵塞、无异味。墙面、门窗、灯具等目视无灰尘、污迹、蜘蛛网，门上的标志洁净、醒目。便器洁净，无污迹，无异味，无堵塞，各项功能及操作正常。洗手盆、洗手台无污迹、水珠，无堵塞，功能及操作正常。各种金属部件明亮无锈迹。空气清新，无异味。3、注意事项防止清洁剂伤害龙头等五金件。忌用劣质清洁剂，以免对瓷面慢性伤害。小心酸性清洁剂伤害大理石台板。大理石台面定期进行防护处理，避免污渍进入石材里面。卫生间用的抹布，要按清洁部位来区分，最好选择不同颜色的抹布，以便清扫时不会用错，防止拿到一块就用。七、电梯等不锈钢制品的保洁1、电梯轿厢保洁方法先用笤帚将轿厢内的垃圾清扫干净。置少许不锈钢油于毛巾上，擦拭不锈钢表面。然后用无绒干毛巾拭抹。轿厢保洁1次/天，一周上一次油，平时拥有抹布擦拭。2、不锈钢扶手、监控门的保洁方法用带有少许白钢油的抹布擦拭扶手和监控门，除其污迹。用无绒布擦拭扶手和监控门直至光亮。白钢扶手每天手白钢油保洁1次，监控门每周用白钢油保洁1次。3、保洁标准电梯轿厢无灰尘、无污迹、无手印，洁净光亮。不锈钢扶手、监控门无积尘、无污迹，洁净光亮。4、注意事项：上不锈钢油不宜太多。第四章 楼外保洁方法及标准一、公共场地的柏油路的保洁1、保洁方法用大扫帚把道路上、公共活动场所的果皮、纸屑、烟头、泥沙等垃圾扫成堆。把垃圾扫入垃圾袋内，然后装入手推车。对有污迹的路面和场地用水进行清洗。雨停天晴后，用大扫帚把柏油路上的积水、泥沙扫干净。2、保洁标准每天清扫一次，每小时循环保洁一次。公共场地、柏油路应随时保持干净，做到“六不、六净”。“六不”即：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾、不见人畜粪；“六净”即：路面净、路沿净、人行路净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。二、绿地的保洁1、保洁方法用笤帚仔细清扫草地上的果皮、纸屑、枯枝、石块等垃圾。对烟头、小石子、纸屑、树枝等用笤帚不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾袋中。在清扫草地的同时，仔细清理冬青、松柏等下面的石块、纸屑、塑料袋等。2、保洁标准每天清扫一次，每小时循环保洁一次，保持清洁干净。目视无塑料袋、无果皮、无饮料罐、无3cm以上的石块等垃圾和杂物，烟头控制在100平方米3个以内。三、停车场的保洁1、保洁方法用扫帚把垃圾扫成若干堆。用撮子将垃圾装入后用手推车送往垃圾房。发现油迹和污迹时，倒少许洗涤剂在污迹处加水擦洗，然后再用水冲洗。对停车场的各种标识进行保洁，并根据情况进行粉刷。2、保洁标准无杂物、纸屑、油污。无泥沙、无明显垃圾、无积水、无污物。3、注意事项发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，用洗涤剂清洗油污，以免发生火灾。保洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏客户车辆。四、雕塑、宣传栏、标识牌的保洁1、保洁规程用长把刷子擦刷装饰物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍(如附近有高压水管，可直接用水将雕塑冲洗干净)。用洗涤剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用清水清洗。不锈钢装饰物按“不锈钢的保洁保养”操作。理石的雕塑按“理石的保洁保养”操作。用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍。有广告纸时，先撕下纸，用湿抹布从上往下擦抹。玻璃用两块抹布擦抹，按“玻璃、门、窗、镜面的保洁”方法操作。2、保洁标准：雕塑、宣传栏、标识牌无污迹、无积尘、无乱张贴。3、注意事项梯子放平稳，人勿爬上装饰物，防止人员摔伤。保洁宣传栏玻璃时，小心划伤。保洁工具不要操作被保洁物。五、喷水池的保洁1、保洁方法打开喷水池阀门放水，待池水还剩50mm时，保洁员入池保洁。用长把刷加适量洗涤剂由上而下刷洗水池立面。用毛巾抹洗池内的灯饰、水管、喷头及电线表层的青苔、污垢。排尽池内污水，对池底进行拖抹。注入新水，投入适量的硫酸铜以净化水质，并清洗水池周围地面污迹。夏季每天用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞保洁；冬季将池水放净后，每天清扫池内，保持无杂物、无积雪。2、保洁标准池内无纸屑、杂物。水无变色或异味。3、注意事项清洗时应断开电源。擦洗电线、灯饰不可用力过大，以免损坏。保洁时，不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果。工作过程中要注意防滑、防止跌倒。六、果皮箱的保洁1、保洁方法将果皮箱内垃圾袋取出放入垃圾车内，用水清洗垃圾箱，并用抹布擦拭干净，套上新的垃圾袋。用干净抹布擦拭果皮箱表面，清洗抹布数次。用笤帚打扫垃圾箱周边垃圾，用撮子倒入垃圾车内；对有污迹的地方，放少许洗涤剂清洗，擦净。2、保洁标准垃圾每日收集2次，无果皮箱满溢现象，桶点周围无污迹、臭味。随时保证地面无洒漏，无二次污染，环境整洁。垃圾桶、果皮箱表面洁净，无污迹、无积尘等。七、冬季人行步道、柏油路、广场除雪方法1、参加人员：管理人员、保安、保洁、维修划分责任区对人行步道、柏油路、广场的积雪进行清扫。2、保洁方法用大扫帚和除雪板将积雪按段扫成堆。将雪装手推车拉到草坪或指定位置。夜间来不及清理可在主道上撒少许大粒盐。3、保洁标准确保人行道路无积雪。确保柏油路车辆的畅通，并及时清除排水沟上的冰层。4、注意事项清除路面积雪注意来往车辆。马路撒过盐的积雪，不得往草坪中清除，以免影响草坪的生长。第五章 保洁专业技能一、各种墙面的清洁保养1、大理石、花岗岩墙面、柱面：使用专用药剂清洗，便携式抛光机对其进行打蜡抛光。2、木制墙面、墙裙等：使用中性清洁剂清洁并消毒。3、壁纸墙面：使用万能泡沫清洗剂进行清洗。4、瓷砖、马赛克、铝合金、玻璃幕墙等外墙：使用专用设备套装工具和专用清洁剂去污垢除灰垢、锈垢及氧化层。二、大堂设施的清洁保养1、地面干拖(云石、大理石地面)使用喷有静电吸尘剂的干拖进行推拖；将尘拖放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地；将地面的灰尘推往较隐蔽的地方；每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘；推尘通常每半小时循环一次，视灰尘程度及人流量的密度而增减次数。每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹等。2、家具及云石台的清洁保养用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘；将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘；用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。3、烟箱的保洁用镊子将烟箱里的烟头、杂物清理干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净；通常每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客量情况增加清洁密度。交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。4、门口内外地垫的清洁内地垫清洁每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减吸尘次数；随时清洁地垫上的污迹及香口胶；每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面；待地面风干后，将地垫放回原位；每周更换冲洗地垫一次。 外地垫的清洁每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净。用湿地拖拖干净地面；待地面风干后，将地垫放回原位；每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。5、电梯清洁保养打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯；将“正在工作”告示牌放在电梯门前；用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面；镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果；用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部份；用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门；用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘；用湿布抹干净地面和门轨的灰尘；地面干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光，地面大理石喷磨均匀，抛光的亮度要高；工作完成后，取出保护板，把控制按扭恢复原位，关好控制箱，恢复电梯正常运行。三、大理石地面日常清洁保养1、洗地自动洗地机的操作：将清洁剂按1：20的比例兑水注入清水箱内；装好吸水刮后，启动电源开关，放下洗地刷和吸水刮，扳动水制开关；洗地机洗地时，行与行之间要互叠10公分，以免漏洗；洗地完毕后，要用干毛巾将地面特别是边角位的水迹抹干净，以免影响打蜡质量。2、地面打蜡、抛光进行打蜡时，首先要检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡；将控制杆指调节到合适的高度；机体底盘针座接合抛光垫，保持机身底盘与地面平衡；接通电源，按动机身电源开关，使底盘转动，当手柄提升时，机身向右移动，当手柄向下时，机身向左右移动；当操作机械从左至右移动时，拉动喷蜡控制杆将蜡水喷出，由底盘抛光垫将蜡水均匀涂在地面上；打蜡前，用干地拖将地面灰尘、砂粒拖干净；喷蜡完成后，换另一干净抛光垫进行地面抛光；抛光推进速度应保持在5平方米/分钟为宜，来回抛光35次，直至光亮为止。3、地面高速抛光使用高速抛光机操作，将高速抛光垫安装在抛光机转盘询问针座上，平放在地面；将控制杆指骨节到合适的高度，接上电源；按动机身上电源开关，转盘转动，即可进行抛光；抛光时，推进速度不能太快，应保持5平方米/分钟的速度；抛光时，上下行距应互叠10公分，以免漏抛光。四、大理石地面周期保养1、地面起蜡、封蜡起蜡操作规程起蜡前，将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置；以150转/分钟速度的擦地机连清水箱进行操作，将起蜡水按1：10的比例兑水注入水箱中；套好针座及洗地百洁刷；擦地机接通电源，按动机身电源开关，拉动水箱控制杆，将起蜡水均匀擦在地面上；控制机械保持在1平方米/分钟的速度进行刷地起蜡工作；控制机械走向，由左至右来回走动23次；上下行距之间互叠10公分；洗地完成后，用吸水机把起蜡水吸干净；用自动洗地机来回清水两次，边角位用长柄刷擦抹干净；待地面吹干后进行封蜡。封蜡操作规程将落蜡拖头套在落蜡架上；把拖头浸透蜡水；把拖头放在压水器上压干少许；将蜡水均匀涂在地面上(一般封35层)；操作时要一层一层地将蜡水均匀涂在地