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2015年关系营销考试资料 一、单选题 关系营销的中心是（ A ） A、客户忠诚 B、客户满意 C、发现需求 D、满足需求 2、客户忠诚度的前提是（ B ） A、客户忠诚 B、客户满意 C、发现需求 D、满足需求 3、客户满意的关键条件是（ D ） 、客户忠诚度极高 、客户以最低价购物 、发现顾客需求 、客户需求的满足 4、客户对公司产品和服务的实际感受与其期望比较的程度是（） 、客户忠诚度 、客户重购度 、客户满意度 、客户光临度 5、关系营销的概念提出的年份是（） 、年 、年 、年 、年 6、关系营销是持续的交易，其核心是（B） 、利润 、关系 、合作 、竞争 7、在产业营销领域提出关系营销概念的学者是（） 、菲利普科特勒 、迈克尔杰克逊 、迈克尔波特 、巴巴拉本德杰克逊 8、广泛的信息沟通和信息共享，可以使公司赢得支持和合作。因此，应注意（） 、信息的单项沟通 、信息的双向沟通 、信息的及时沟通 、信息的反复沟通 9、公司的利益有实质利益和关系利益之分，关系营销的基本目标是（） 、赢得客户的信赖和合作 、赢得竞争者的信赖和合作 、赢得政府的信赖和合作 、赢得公众的信赖和合作 10、马斯洛需求层次中，自我实现位于（） 、最高层 、第三层 、第二层 、最低层 11、成功的关系营销需求在关系营销计划过程中同时考虑交互过程、对话过程和价值过程，其中（） 、交互过程是核心，是要害过程 、对话过程是核心，是要害过程 、价值过程是关系营销的沟通侧面 、价值过程是核心，是要害过程 、所有的公司都在一定程度上知道他们的客户在获利水平上是不同的，特别是少量客户却提供了最高的销售或利润比例，即经常被称为（） 、“法则” 、“法则” 、“法则” 、“法则” 13、实施关系营销的第一步，完善关系营销的必要手段是指（） 、构建核心竞争力 、实施服务外包策略 、进行业务流程再造 、实施客户关系管理 14、定制营销的基础是（） 、信息化 、城市化 C、工业化 D、产业化 15、客户市场关系营销中最为关键的也是需要消耗最多资源的阶段是（A） A、建立客户关系阶段 B、稳定客户关系阶段 C、加强客户关系阶段 D、保持客户关系阶段 16、从单个情景的角度众多学者都认为，基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价被称为（B） A、竞争价值 B、客户价值 C、公司价值 D、使用价值 17、在客户金字塔模型中，公司最有价值的、忠实的客户是（A） A、白金层、黄金层 、铁层 、铅层 18、随着科学技术的发展及客户需求的多样化和个性化，数据库技术和市场营销有机结合起来，形成了一种新型的营销方式，即（A） A、数据库营销 B、定制营销 C体验营销 D、俱乐部营销 19、迈克尔波特在竞争优势一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户（C） A、提供的产品 B、提供的服务 C、创造的价值 D、创造的利益 20、20世纪80年代以来，理论界和公司界共同关注的焦点是被视为竞争优势新来源的（A） A、客户价值 B、公司价值 C、提供商价值 D、分销商价值 21、在客户资产四分图中，忠诚度和盈利性都很高的是（D） A、D类客户 B、C类客户 C、B类客户 D、A类客户 22、定制营销思想产生和发展的原因是（D） A、客户需求多样化 B、客户价值多元化 C、客户收入增加化 D、客户行为个性化 23、定制营销中业务外包的精髓是明确公司的（B） A、流程再造能力 B、团队构建能力 C、适应市场能力 D、核心竞争力 24、关系营销工作的第一位是（B） A、客户激励 B、客户开发 C、客户剥离 D、客户定位 25、在供应商选择的QCDS原则中最重要的是（A） A、质量即Quality B、成本即Cost C、交货期即Delivery D、售后服务即Service 26、客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是（B） A、客户价值的基础、客户价值的本质 、客户价值的前提 、客户价值的核心 27、目前，比较流行和具有代表性的客户终生价值预测方法为客户事件预测法和（C） A、利润流失计算法 B、成本流失计算法 C、客户流失计算法 D、人员流失计算法 28、客户剥离的首要原因是（C） A、生产率下降 B、士气低下 C、利润率低 D、生产能力受到限制 29、对关系营销的沟通支持过程叫（D） A、使用过程 B、价值过程 C、交互过程 D、对话过程 30、在客户关系管理的各个阶段中，核心、灵魂、关键是（B） A、数据收集 B、数据解析 C、数据整理 D、数据储存 31、关系营销模型起源于（）和（）。（C） A、诺丁克服务学派，整体营销概念 B、产业营销学派，整体营销概念 C、诺丁克服务学派，产业营销概念 D、全面营销理论，整体营销概念 32、以父子、兄弟姐妹等亲缘为基础进行的营销活动属于( )关系营销形态。（D） A、业缘 B、文化习俗 C、地缘 D、亲缘 33、关系营销的表现形式是（A） A、交互过程 B、对话过程 C、使用过程 D、价值过程 34、有学者根据（）原理将关系营销分为一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销三个层次。（A） A、梯度推进 B、从上至下 C、数字分类 D、客户目标 35、客体形象塑造不包括（D） A产品形象 B、品牌形象塑造 C、服务形象塑造 D、环境形象塑造 36、企业能够稳健发展时机是（D） A、企业获得利润 B、满足消费者需求 C、承担社会责任 D、以上都是 37 、市场营销创始人是（C） A、迈克尔波特 B、劳特朋 C、菲利普特勒 D、马化腾 38、（）是组织成功的源泉和内因。（B） A、股东关系的协调 B、员工关系协调 C、股东与员工关系协调 D、组织与媒体关系 39、在关系营销中，频率营销属于（）级关系营销。（） 、一级 、二级 C、三级 D四级 40、企业“社道”意思是企业要跟（） A、商业伙伴打交道 B、竞争对手打交道 C、危机打交道 D、社区打交道 41、从属性上看，俱乐部营销是一种网络式的（B） 传销制营销方式 B、会员制营销方式 C、传播式营销方式、协同制营销方式 42、产品、商标等所构成的有形形象所产生的价值是（D） A、人员价值、质量价值 C、使用价值、形象价值 43、利用CB+公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，然后将他们从高到低排队。其中类客户是（A） 、最前面的15%的客户 B、中间的20%的客户 、最前面的20%的客户 D、最后面的65%的客户 44、客户性格分析中，性是（） 、创业性 、公关性 、感性性 、冷漠性 45、关系营销以（ ）方法来衡量顾客的满意度。（） 、市场占有率 、投资收益率 C、市场质量、顾客回头率 46、密切与客户的营销关系，错误的是（） 、化解顾客抱怨 、妥善处理客户投诉 、客户不满时跟他理论到底 D、做好客户的投诉工作 47、实施关系营销，实现客户忠诚的组织保证是（A） 、设立高效的管理机构 、建立高素质的员工队伍 、制定严格的管理制度 、构建统一的奖励制度 二、多选题 1、关系营销的理论借鉴来自于（ABC） A、系统学 B、协同伦 C、传播学 D、信息论 E、博弈论 2、关系营销的核心内容包括（ABCD） A、货币成本 B、人力成本 C、时间成本 D、机会成本 E、盈利成本 3、互动营销的模式有（ACDE） A、会议营销 B、体验营销 C、路演 D、终端促销 E、网络营销 4、客户很不满意的特征为( ACDE) A、愤慨 、抵抗 、恼怒 D、投诉 E、反宣传 5、在客户资产四分图中（ABE） A、类客户是公司稳定的利润来源 、D类客户是公司未来发展的基础 C、B类客户是公司最有价值的客户资产 D、C类客户是公司最有价值的客户资产 E、类和D类客户是公司最有价值的客户资产 6、一般来说，定制营销的方式有以下几种（BCDE） 、复杂型定制 、合作型定制 、适应型定制 、选择性定制 E、消费型定制 7、客户满意的特征是（CDE） 、会意 B、举报 C、激励、满足 、感谢 8、关系营销中的对话过程包括一系列的因素，如（） A、销售活动、大众沟通 、直接沟通 D、公共关系 E、产品创新 9、一般而言，客户资产投入产出在关系生命周期里的大致分以下几个阶段（） 考察期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期、淘汰期 10、在关系营销的过程中，控制的内容主要有（） A、营销渠道控制、营销人员控制 、营销成长控制 D、营销风制险控 E、营销机构控制 三、判断题 关系营销是从交易营销概念衍生、发展而来的。（） 关系营销的实践表明，客户满意和客户的行为忠诚之间并不总是强正相关关系。（） 现代信息技术的发展为各种营销伙伴关系的建立、维护和发展提供了低成本、高效率的沟通工具，它满足了关系营销所必需的基本技术条件。（） 从某种意义上讲，公司应该不惜一切代价致力于全面的甚至极端的客户满意。（） 关系营销中的客户仅指产品的最终用户，不包括分销商、批发商、零售商、物流商、广告商等供应效率上的成员。（） 关系营销是通过借助互联网的交互功能吸引用户与企业保持密切联系，培养顾客忠诚度，提高顾客收益率。（） 关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的、相互依存的买卖关系，并且只考虑眼前，不考虑长远。（） 关系营销有三个层次，分别是战术层次、战略层次和理念层次。（） 口头沟通具有相对持久性且便于使用而被广泛应用。（） 顾客是公司的上帝，关系营销的目的不仅是争取新客户，更重要的是保持原有客户。（） 目前，已有为数众多的国内公司，尤其是盈利性公司，采用了俱乐部营销。（） 渠道冲突的存在是一个偶然的事实，在任何产品分销过程中都是可以避免的。（） 互动营销的实质就是充分考虑客户的实际需求，切实实现产品的实用性。（） 成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，其中交互过程是关系营销的核心，是要害过程。（） 在客户金字塔模型中，白金层描述了公司最有价值的客户，他们对于价格不是过度敏感，愿意购买和尝试新产品或服务，是公司的忠实客户。（） 客户感知价值是指客户对公司提供的产品或服务所具有价值的主观认知，等同于传统意义上的客户价值概念。（） 20世纪80年代以来，客户忠诚已成为理论界和公司界共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源。（） 设立高效的管理机构是实施关系营销、实现客户忠诚的组织保证。（） 在关系营销中，产品不包括关系本身及其运作的方式和客户需求满足的过程。（） 采用俱乐部营销的公司，一般来说都实行会员制的管理体制。（） 客户行为个性化色彩浓烈的市场环境是定制营销思想产生发展的原因。（） 客户开发的前提是确定目标市场，研究目标客户，从而制定客户开发市场营销策略。（） 在供应商选择的QCDS四个原则中最重要的是成本。（） 人力成本是关系营销成本的核心内容之一。（） 关系营销中的交互过程、对话过程和价值过程不用同时考虑。（） 价值测定时关系营销的中心，但不是培养客户的基础。（） 公司实施关系营销的关键是建立与完善营销渠道。（） 俱乐部营销是关系营销的最重要的工具。（） 客户市场关系是单指消费者之间的关系。（） 定制营销是指公司满足大部分顾客的需求的营销方式。（） 接触可分为良性接触和不良接触。（） 关系营销的四维模式包括分散力、感同力、互惠和信任四个主导因素。（） 扁平型的组织结构以进行合理的分权和授权为核心。（） 资格限制是俱乐部营销的特征之一。（） 俱乐部的最基本的功能之一是社交功能。（） 公司业务外包是定制营销的重要形式。（） 内部市场关系有密切性、不稳定性和可控性。（） 俱乐部营销有很多优势，任何条件下的任何产业企业都能采用，并能收到良好的营销效果。（） 满意的员工产生满意的客户，员工满意是内部市场关系营销的基本前提。（） 四、案例分析题 1、乔吉拉德把成交看作是推销的开始。他在与客户成交之后，并不是把他们援于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。他每月要给自己的1万多名客户寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日凡是在他那里买了汽车的人，都会收到他的贺卡。正因为他没有忘记自己的客户，客户才不会忘记 乔吉拉德。 乔吉拉德在销售过程中总结出了著名的“250定律”。他认为在每位客户的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一位推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个客户对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁效应就可能有5000个人不愿意和这位推销员打交道。因此，在销售过程中不能得罪任何一个客户，得罪一个客户就等于得罪了250个客户。反过来讲，如果你赢得了一个客户的口碑，就等于赢得了250个客户。 问题： （1）、乔吉拉德在关系营销方面做了哪些工作？ （2）、这一案例给了我们