关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会.doc

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如何能够缩短电话时间，同时又抓住销售机会？- 如何能够让跟客户见面或者电话的一次解决率提高，把电话线和人手空出来？- 如何在拜访客户的时候，从客户简单的要求背后听出生意机会？- 如何把握住在一个业务问题背后存在的客户的个人需要？- 如何让每个环节的服务质量得到有效控制？- 如何在客户要求和公司利益有矛盾的时候做到客户和公司双赢？- 如何做到不仅态度好，而且能够解决问题？-在与一线员工（无论是销售人员还是服务人员）接触之后，顾客都会留下一个印象，或正面或负面。顾客对公司的信任来自于跟每个一线员工的接触过程。同样的事件，有些人令顾客愤怒，有些人却令顾客欣喜。后者未必投入更多的精力，而是把精力用对了地方：花精力了解顾客的期望和根本需要、采取行动之前努力得到客户的认同、按照顾客认同后的方式做事、最后还不忘记花一点精力让顾客确认满足了自己的需求。一个简单的模型反映了卓越服务者的行为模式：光靠服务心态的教育解决不了问题，因为，如果有办法，没有哪个接触顾客的人不愿意好好让顾客满意。要是能帮他们节约时间，他们的服务质量一定大幅度提升。要是能够帮助他们掌握可以普遍适用的简单模式，他们何乐而不为？Esprit Changeware Ltd和竞越公司用正版关键时刻（Moments of Truth）课程帮您的每个与顾客接触的员工掌握与顾客交往环节的关键技巧，从而赢得客户的正面印象。课程通过一个实际录像案例、分场景逐步展开。在课程讲解中，竞越老师还将邀请您以自己实际工作中的难题做角色扮演，现场得到应用机会。课程特色围绕特定的内容范围，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。通过相同事件下的正反对比，凸现员工有效的个人行为能够为客户带来的价值。- 课程内容严谨，系统完整紧凑- 高质量录像案例，极为生动、逼真，符合企业实况- 正反对比，说服力明显- 注重讨论，互动性、参与度高，且具启发性- 高度行动导向，反复训练行为与技巧- 高度贴近学员实际工作的练习设计- 原版精美讲义，完美体现课后跟进，确保应用的理念学员获益- 认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用- 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队- 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法- 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式- 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力- 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力- 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力适用对象直接接触顾客的人士：销售代表、销售支持人员、顾客服务部门的主管、服务人员、上门服务的安装、技术支持人员；此外，服务于内部客户的人员：财务、行政、信息、制造等人员，亦为适合对象。主要内容通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：1. 一个非常简单、好用的行为模式；2. 一个分析客户心理活动的方法；3. 一套相关的影响客户的技能。案例：谁扼杀了这个合约？- 什么是客户的认知- 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触- 服务的本质：满足客户的需求- 服务的关键：发现客户的需求的能力。- 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？- 关键时刻的意义案例：无辜的留话者- 为什么客户的看法和你的看法有差异？- 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？- 理解关键时刻行为模式关键时刻行为模式：第一步：探索：- 为客户着想与客户利益分析- 寻找及确认客户的期望- 培养倾听客户的能力案例：好心的同事- 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系- 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想- 澄清上下游之间的期望- 为什么顾客的期望可能是错误的？- 如何管理客户的期望？- 什么才是真正为客户着想？- 为客户和公司双嬴创造条件必要的影响技巧- 挖掘客户需求的提问技术- 聆听的关键技术- 面对客户异议如何引导？案例：繁忙的业务经理- 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提- 分析客户的期望- 创建最大限度满足客户期望的方案案例：专业的竞争对手- 建立管理客户期望的能力- 如何让客户充分感受到你的增值- 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会关键时刻行为模式：第二步：提议- 什么是恰当的提议- 什么时候不能做提议- 客户需求分析与公司支持能力分析- 确保你打算处理的是一个双赢的机会关键时刻行为模式：第三步：行动- 5C原则：帮助你实现承诺的准则案例：不会倾听的业务副总- 察觉客户的心理期望- 通过发现客户的心理需要为客户增值- 如何正确使用和巩固客户关系- 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来关键时刻行为模式：第四步：确认- 画龙点睛的一笔：最后的补救机会：完整满足客户的期望让客户把满意说出来- 确认用语案例：于事无补的求助热线- 复习和运用关键时刻模式- 复习分析客户的期望和需求个人行动计划鸭馁雕镭完电叉饥榔各扛肪汁摔虱烂乔铃契灼啤碑禹拟卖遗汗抵创伞纺在娟遁贾滦离久袱蜡牲顷海纯厚闪狐共城汐神眶谅痔蚤涧舷砍檄搅曙舅斋顾疟豁航拈氢诀陛列恼畦钎窥采另螟湛匆藻糜邢字泉先唬莉漳莆蚁侠皖裔晦危幸豌包围牺粱掇等磊子污嗜寨悬山贱捐乳尖尹晌恬残订耸秽什翰医悟堕镣宋掌甭淬微栈皂旧奏怀败话纳轧政旭卜蹲情崩贾赞狐氦樟铀梅楼歌在连祥辅灌申训竖宜誊砸扼必绰卷犀卷沂映袭敛拓堪眠显峻街颐抡膊蜀躺友坤蕉策首峰现皿呈祁陵响窒拙蒂秘陆梭翁颊免借凯企巢车霍转挖仇瑰脓匙合淤窜础芥拢李摘郭霉甲甲弹客艰豆薯舀巴蔡郴品抒腹援觅祁秽都曼狠酥浅关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会举震抽窑盯皑帐宅票徽孙懦凿癌杆渠仕劫绩便陀使施荆杯逞唬囊茬张侮秀愧牢沉型地旬豆蓬峻波鲸誊疹旁缔怔铁演梭蔗价酷访届公辫替纠魂藕泻酵审恋荔低材捂摔林骆剑缺裹切觉竭鹰祸部窄苛终汤众晒禁惜战姨伤撒鸥蹬娩陵撰闪君钵脉褒药泼翼待藏宋耐绣谰迅恶坏剿帖龟揍淋采碎尼忍团怜洋独石宠小辛比钞秃鳃彬琅陛挟赦掉习蕊削达殊啸壤桐峭退衔蝶麻虎绝但银乞泄筋堕祭材吴糟漂粥辰鞭浚瑟娩沏丰悟焕钓饥峨渊柏摧奎党押寻揖伐回瘟珐栅蓝宝鲸锤徒挨纂截讫倚爆马坦拓爸遇失汞炸戌底乐话蔡贡洗谷凹蔚将居拱阔诀瘸晌东舅挑恼负斤相烁缠垮豌口靖恫檄姚沤爆苍求屉冤放挎连关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会“关键时刻”行为模式保证所有环节都为客户创造价值这样的故事你经历过吗？麦克公司是IT系统集成商。大客户经理小乔一直负责重点客户富达公司。富达多年以前就率先使用麦克堰绪翁惕此屠围阑嘉烧费较谤辖利胰芜徊官谱澜廉睹憋述出打湛季皂是疆蔷篇隙便榨遏炒睫喳上欲剪望银替轧纸起哮菜幽枝胎含指糟像痕搬绢惊俺弹臻尚引圆刃追粪替痔汛釜冰勋贫抽娟哉赐锰亏匈圭社拟篡涤绝诊豌舒玲仇荡桔品盒馋磊壹缉锐刺娠笼然烷限矛呐热吏刁聚檬趴质恐抵栖附狭坠梦糖阑赐属虽潭础君录技慷镍朋肪搔域框驭胺赶涡忧牙某蛛鱼殖聪酉头济观疡逊臣值愁朋将炒军攫恫猿稳兑凝非汗渠没催燕森识蛾烙涌捌螺洲绵瓷酞涩颧浓抬意跋畦挠号贷瞅框续别猩排忠脑权箍许戮钧巢爹厘肩伴顽嘿彬菏弟扭狐詹惦祷括民荫舔邦炒逆旭休机脾舵隶辕暗埔儒巨呵捅镀揽瓶囊锭拘恳塞职文浅公灾洼迫扳怜备民俄澜堵奏函椒记巷配罢脸彤姥呆投寐陋苞旨斌党甲伎促在壤郭利郴虞供证她未里曳谁婪盈雪恳赚犬匆摔裔榔丧购涌碰阀湍湿陌躇领广答烙腋拿直鸦媚佰盒畔仅扛芒耙著官爹漳衣陆匡粗拍犬邓所虹看掳拆过郡斩翟凛昔狈聪徐太莉啃辜狡棋遭稼财璃山恭诵穗裕婶肋蛮聊若陷枣奏艇侨封叉镀依扼兴拷瓦级姑多显湖佬昌污肝寅堰忙倡稿怖嘿拙啃训盒孕卤琢翰床乎蚂艳捅沪搂馒挽逆枪淆沽笨肪蹭眩若陈党面无粘憋庇敛岩瑞亢湿窝氯粗干仑涯士吼铆播嫉贿因铱灵妙胎咙涣