饭店公共关系人际交往的语言技巧教案.doc

饭店公共关系人际交往的语言技巧教案 ( 高等教育出版社、饭店服务与管理专业饭店公共关系)教学目标1、知识目标：理解并掌握语言技巧的四种表现方法2、能力目标：能将所学的理论知识在实践中加以运用3、情感、态度与价值目标：通过学习本课使学生深刻认识到人际交往中语言技巧的重要性，能针对具体事件、事物合理地运用各种技巧，树立良好的自身形象与组织形象。教学重难点教学重点：各种语言技巧的方法教学难点：在实践活动中对各种语言技巧的恰当运用教学用具多媒体教学方法 案例讲解、小组讨论、场景模拟、合作探究等方法课时安排1课时教学过程一、 情景导入请大家看两段正反对比的精彩案例，看完后说一说你从中受到了什么启发？案例1：客人在用餐时不小心与服务员甲发生身体碰撞，服务员甲连忙连声道歉，并说：“今天能让我沾到您的福气，您不介意吧！”案例2：客人在用餐时不小心与服务员乙发生身体碰撞，服务员乙很快说：“不是我的错，是您自己撞的我，不关我的事。”教师问：“你们从中受到了什么启发？”学生回答：“语言”，借此引出课题饭店公共关系人际交往的语言技巧。二、阅读新课请同学们翻开书第81页，阅读语言技巧这一目，将本目内容中的重点概念、字、句做上记号，并思考：语言技巧的表现有哪些？(一) 语言技巧的含义：语言技巧是指公关人员驾驭和使用语言的能力，是公共关系人员必须具备的基本功之一。(二) 语言技巧的表现1、 接近的语言技巧 介绍得体 巧用“我”字 巧妙提问 投其所好 借助媒体2、 说服的语言技巧 以褒代贬 赞扬鼓励 多做自我批评 循循善诱3、 拒绝的语言技巧 策略处理 婉言谢绝 诱导对方自我否定或给对方以台阶下4、 应急的语言技巧 有意岔开话题 幽默风趣（过渡：XX同学回答的很好，通过对书本知识的理解，下面请同学们运用本节课所学知识点做三道关于饭店语言技巧的案例）三、实例分析案例1：服务员在收拾餐具，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，怎样处理比较合适？在处理时会用到哪些知识点？案例2：一天餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。到了厨房才知道这道菜没有了。怎样处理比较合适？在处理时会用到哪些知识点？案例3：2月15号下午2：23有一位客人（胡先生）在广州大厦的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨 ，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。 “先生，请您把脚放下来，好吗？”服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”怎样处理比较合适？在处理时会用到哪些知识点？提示：大家分三个小组分别讨论这三个案例应如何处理，然后每一小组选派一位代表发言。 1、学生讨论，教师巡回指导2、六分钟后，请学生代表发言。3、全班交流后,教师小结:一个饭店能不能在激烈的市场竞争中持续稳定地发展，能否成为品牌企业，服务、环境都非常重要，但提升环境需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着观念的变化，服务水平日益受到人们的重视，甚至把服务水平的高低作为选择的一个重要依据。因此，提升服务人员的素质成为各饭店的主要手段，而服务语言则是服务人员素质的最直接体现。四、场景模拟教师说：下面我设置了四种场景，选八位同学上场表演，每两人为一组，分别扮演饭店宾客和值班经理，扮演何种角色由你们自己商议定夺，每一小组抽签决定上场顺序及事件。其余同学在一旁观摩并评分。我先选四位同学，然后这4位同学自己挑选搭档。教师问：哪四位同学愿意上来表演？（学生举手后挑选4位，让这4位同学自己挑选搭档） 场景一：有位内地的推销员是饭店的常客。某日他结帐离开房间后，服务员发现墙上的一幅小型工艺挂毯不见了，她马上打电话给值班经理。场景二：有位外宾饮酒过量，提出要服务员陪他继续饮酒，遭到拒绝后，他大喊大叫起来，还摔坏了一只酒杯。场景三：有位客人来到饭店登记住宿，服务员此时正在为先到的另一位客人办理登记手续，耐心回答问题。后到的客人等了半天，不禁焦急地冲着服务员大喊大叫起来。场景四：有位客人刚刚结完账，正赶上一位老朋友来探望。他带朋友回到房间后想取点饮料招待，却发现服务员已将冰箱锁闭，于是他找到服务员大发脾气。1、第一组学生思考五分钟后表演，其他三组依次表演 2、四组同学都表演完后，先请观摩的同学评议，然后教师总结。（注：在场景模拟的过程中可能会出现冷场、表演不到位等情况，教师要适时加以引导） 五、总结提升（教师根据表演的情况进行总结，对优点加以肯定,对不足提出建议）刚才几组同学都表演的很精彩，尤其是X组，语言、动作都很到位,掌握了一定的语言技巧。但也存在不足，比如。总之，通过这节课的学习，同学们都对语言技巧的魅力有了一定的领悟和感受，并学到了一些技巧，希望大家在以后的生活和工作中能较好地使用语言技巧，不断提高自身素质与修养，更好地维护自身形象与组织形象！六、 课后练习1、 请同学们在课后收集精彩的语言技巧范例2、 复习巩固所学知识点七、 板书设计 饭店公共关系人际交往的语言技巧一、 语言技巧的含义二、 语言技巧的表现（一）接近的语言技巧