珠海凌风汽车公司售后服务存在的问题与对策分析毕业论文

1 珠海凌风汽车公司售后服务 存在的问题与对策分析 内 容 摘 要 顾客满意度 叫顾客满意度指数，是一个相对概念，是顾客期望值与顾客体验的匹配程度。顾客通过对某项服务的可感知的效果与他的期望值相比较后，形成愉快或失望的感觉状态。在企业的绩效考核体系中，考核者的选择可为直接上司，同事，被考核者本人，下级员工，顾客。其中顾客可以提供直接上司，同事无法观察到的员工信息，因此，在服务行业，顾客对员工的评价是非常有价值的信息。顾客的评价也有助于组织了解顾客希望得到 什么样的服务，从而开展相关培训。 如 何改善和提高珠海凌风汽车公司（ 4S 店）的客户满意度是本论文的写作目的。 本文从珠海凌风汽车 公司 的特点出发 ,结合本人多年的汽车 4S 店售后服务工作经验，围绕珠海凌风汽车 公司经营中 的顾客满意度 存在的问题与对策 进行阐述，结合实际情况分析该公司 防止客户流失 ， 改进营销方式， 提高工作效率 等方面中存在的一些问题和不足之余，并提出完善和提升公司的顾客满意度的相关措施，对汽车服务行业的工作具有一定的借鉴意义。 主要的改进策略有：建立流失客户分析招揽系统，公布规范收费标准，引入产品服务营销理念，优 化售后服务流程。 关键词 ： 顾客满意度 客户流失 服务 营销 售后服务流程 4S 店 2 目 录 一、珠海凌风汽车 公司 简介 .、珠海凌风汽车 公司 的现状 .、珠海凌风汽车 公司 顾客满意度中存在的问题 .一）公司 客户流失率 高 .二）顾客抱怨车辆维护成本高 .三）养护项目多， 绩效考核片面追求产值 .四）顾客在店等待时间长 .、针对上述问题的原因分析 .一）未维系好客户关系 .二）工时收费标准凌乱，对个别昂贵零件解释不到位 .三） 养护产品主要靠推销，业务员绩效考核方案不合理 .四）客户接送服务不周，公司生产效率低 .、针对上述问题 的解决对策 .一）做好 客户流失分析 ，售后客户关爱，多组织客户活动 .二）公开收费标准， 让客户参与维修过程，感知物有所值 . .三） 以服务营销作为养护产品的销售方式，绩效考核参照满意度 .四） 完善客户接送方案，提供快速保养服务 . .、 小结 .、参考文献 .1 顾客满意是企业永续经营的重要因素，使企业创造成功的销售，赚取更多的利润，赢得顾客的忠诚，确保长期的销售。 现今的市场竞争中，企业既要不断的争取和开拓新市场，也要稳住现有市场，防止客户流失。 国内汽车服务行业的现状以维修 和美容装饰为主，维修行业已非常成熟，目前大多数是个体投资者，规模小，存在资金 /管理 /经营理念的不足和长远计划。而从事这个行业的从业人员，普遍素质偏低，缺少良好的服务意识，专业和技术人才效缺，却面对着最高素质的消费群体，造成脱节 ,急待提高从业人员的专业水平和服务理念。 权威研究表明，一辆汽车从新车到报废， 50%的费用花在售后上。 汽车 售后 服务行业的现状：服务意识差，缺少行业管 理经验，从业人员素质更低，是这个行业的最大障碍，洗车都洗不干净，车开进店也无人接待，进买场也无人招呼，缺少服务意识 。 服务中心的关键在于高水平的服务和专业技术，以适应车主高要求和高尚消费层次的需求，因为在中国，有车一族广意上代表了高素质消费群体，只要有高素质的服务和专业的技术，就能令车主得到最贴心的服务 。 当消费项目及价格得不到适当的解释，客户抱怨或事后投诉就产生了。客户一旦受伤，又得不到适时关爱，他就会离开服务站，造成客户流失。 因此，很多从事汽车服务行业的公司越来越重视客户满意度，无论是汽车生产厂家或特许经销 商都把客户满意度作为重要指标看待。事实证明，提高顾客满意度 ，降低客户流失 是 汽车服务业 当务之急。 一、 珠海凌风汽车 公司 简介 珠海凌风汽车 公司 是珠海市某集团公司下属的支柱企业之一。 多年来，凌风汽车已发展成为珠海市最大的汽车销售企业之一。 2007 年 5 月， 凌风 汽车 成为 上海大众 斯柯达汽车 特许 经销商 ， 公司 凌风汽车 斯柯达展厅建筑面积达 4000 平方米（包括展厅和售后服务），整体投资 1300 万元，于 2007 年 11 月竣工。它集销售展示和售后服务为一体，包含了 11 个不同功能的区域。除了传统的展示区、客户洽谈区、销售业务区、维修索赔区等之外，还开设了特别展示区、儿童娱乐区域等人性化功能区域，消费者可在不同的环境氛围中体验各种服务。通过各种细节上的精心设计，使得斯柯达展厅充满了时尚、经典与人性化，充分体现了斯柯达超越客户期待的服务理念，不仅满足消费者对经销商功 能上的需求，还能够享受服务的过程，使接受斯柯达服务成为一种精神上的愉悦。 作为上海大众 斯柯达 旗下的 1000 多家特许经销商 /特约维修站之一， 凌风汽车斯柯达标准 4S 店 展厅严格按照上海大众 斯柯达 标准 4S 店建造，集销售、零配件供应、售后服务、信息反馈于一体。宽敞明亮的开放式玻璃幕墙展厅大厅，舒适的客户休息室及新车发车中心，布局合理的维修车间，一流的维修设备，入微的人性化服务，秉承 “ 源于 大众 ，服务大众 ” 的经营 理念 ，以 “ 判断准确、维修 快捷 、用户满意 ” 为服务宗旨，让客户享受到全球统一的大众标准化服务。 二、珠海凌风汽车 公司 的现状 2007 年 12 月，位于 创业路 13 号的 凌风 汽车 斯柯达标准 4S 店开始 试营业。 公司主要职能部门有：行 2 政人事部，财务部，总务部，市场关爱部，采购部，销售部，售后部，二手车及精品部。共有员工 80 余人。 时至今日， 凌风汽车斯柯达 4S 店已经运作 六 年多的时间，销售上海大众 斯柯达 系列车型超过 2500 多辆，售后业务一路飙升，已经达到每月 80 多万产值。这标志着 凌风汽车斯柯达 标准 4S 店在销售、售后服务方面已迈出了关键的一步。 2014 年第一季度凌风汽车售后回访台次 1314 台，实际回访 1104 台，满意度为 客户投诉抱怨主要集中在维修速度，维修价格和接待服务方面。抱怨价格高的占比 抱怨维修时间长的占比 11%，抱怨接待服务的占比 表 第一季度凌风汽车售后客户回访情况 部门 回访项目 应回访台次 实际回访台次 满意度 号码错误 拒绝回访 其他（不可控） 完成情况 售后部 维修三天后 1314 1104 12 32 131（重复开单） 达成 图 1. 凌风汽车第一季度客户投诉，抱怨意见占比 三、珠海凌风汽车 公司 顾客满意度中存在的问题 （一）公司客户流失率高 由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失 。 随着汽车维修行业的稳定发 展，维修保养水平已经趋向均衡， 4S 店已不再是车主唯一的选择，客户逐渐会选择交通位置便利和价格优惠的快修店、汽修厂。正常的 4S 店客户流失率一般 每 年在 10%右，不同年限的车，流失率也不一样， 购车年限越长，客户流失率相对越高， 一般呈正比关系。保修期内有很多客户都会在 4S 店保养，厂家也有相关的规定 ，质保期内的车辆必须按照维修手册规定的周期 回到 4S 店保养，这是该车获得 保修的先决条件。 按 2013 年度的数据，凌风汽车 在这个时期内 的客户 流失率大概在 15%左右。而保修期过了之 3 后， 凌风汽车的顾客 流失率在 35%间，而五年之后的汽车， 凌风汽车 流失率已经 高达 50%以上 了。 表 013 年度售后客户流失情况 车龄段 车龄段 3 3车龄段 5 车龄段 5 合计 流失台次 流失台次 158 413 576 1147 流失占比 36% （二）顾客抱怨车辆维护成本高 对于配件价格， 4S 店的配件等相关材料的价格都是根据厂方定价进行销售的，具体的价格 是 厂方发货价格 再加上毛利。 而 这个价格不是全国统一的，它根据当地物价，居民消费水平波动，但厂家会设定不得高于最低或最高出库限额。而对于工时费， 4S 店的工时价格执行当地交通运输局和行业维修协会的相关规定。一般按维修店的资质等级划分，比如一类厂工时单价为 150 元，二类厂工时单价 100 元， 小修店 工时单价 60 元。 一般的 4S 店属于二类维修厂。 常去 4S 店维修保养的车主都知道， 4S 店里的价格无论是材料还是工时都比一般的修理厂贵，同样的配件价格甚至高出一倍以上 。 以 斯柯达明锐 量自动挡轿车 为例 （明锐车价 14 万元左右） ， 在凌风汽车公司进行 行驶 1500O 公里保养 费用大概是 800 到 1000元之间，明细分别是专用全合成机油 420 元，机油滤清器 100，空气滤芯 76，空调滤芯 96 元，工时费 220元，费用总计大概 900 元。而如果是在快修店或路边店通常的保养费用为：壳牌全合成机油 330 元，机滤 +空滤 +空调滤芯 75 元，免工时费，费用总计仅 405 元。行驶至 30000 公里时，按照厂家使用说明书要求，该车需要做大保养。明细分别是专用全合成机油 420 元，机油滤清器 100，空气滤芯 76，空调滤芯 96 元，燃油滤芯 96 元，一套火花塞 192 元，清洗油路 220 元，清洗节气门和气缸积碳 600元，费用总计大概 2000元。另外，根据要求行驶至 5 万公里时需更换刹车油 250 元，行驶至 6 万公里需更换变速箱机油，大概 2350元。 表 3. 凌风汽车定期保养明细表（单位：元） 价格 4S 店 420 100 76 96 96 192 220 600 250 2350 快修店 （免工时） 330 25 25 25 25 60 60 120 75 800 保养项目 行驶里程 机油 机油滤清器 空气滤清器 花粉滤清器 燃油滤清器 火花塞 清洗喷油嘴 清洗气缸积碳 制动液 变速箱机油 2500保 （免费） 7500机油 （工时 80） 4 15000养 （工时 220） 22500机油 （工时 80） 30000保养 （工时 220） 37500机油 （工时 80） 45000养 （工时 220） 52500机油 （工时 80） 60000保养 （工时 220） 通常情况下，汽车的保修政策为 2 年或 6 万公里（以先到者为准）， 若按照使用说明书的规定来养护车辆，每 7500 公里更换一次机油，每 15000 公里进行小保养，每 30000 公里进行大保养（ 不然不予保修 ），以此为据，除去免费的首保（通常首保是免费的），在车辆保修期内， 明锐 需在 4S 店自费进行 4 次 换机油 ，2 次小保， 2 次大保， 加上更换刹车油和变速箱机油， 费用合计大概 10800 元。 而如果在路边店保养，相同的项目费用合计大概 4485 元。 （三） 养护项目多，绩效考核片面追求产值 汽车保养是指根据车辆各部位不同材料所需的保养条件，采用不同性质的专用护理材料和产品，对汽车进行全新的保养护理的工艺过程。保养产品（亦称汽车养护品、汽车养护用品），顾名思义，就是对汽车进行保养的产品，选对好的汽车保养品就能实现 “ 以保代养，以 养代修 ” ，既能节约大笔维修费用，又能延长车辆的使用寿命，这也是汽车养护用品存在的意义之所在。凌风汽车公司 根据车辆的行驶里程，不同车龄阶段来配备了一系列的养护产品。主要的 养护产品 有： 发动机润滑系统养护剂，喷油嘴清洗 剂、进 气系统 养护 剂、空调系统 养护 剂、 燃烧室 清洗剂、 三元催化器 清洗剂、 刹车系统养护 剂、 节气门 清洗剂、 “四合一”橡胶及铰链 保护剂 ，燃油箱及燃油泵清洁剂 等系列。 表 4. 凌风汽车定期养护项目 养护项目 行驶里程 发动机润滑系统 喷油嘴清洗 节气门清洗 燃烧室清洗 进气系统清洗 三元催化器清洗 刹车系统保养 空调系统养护 燃油箱及油泵清洁 “四合一”保养 2500保 7500机油 5 凌风汽车公司 目前 的绩效考核方案里有明确的养护产品销售任务，依据任务的完成率来划分工资等级。公司 对业务员的考核主要参考总产值情况， 业务员 为了 片面 提升产值， 为了完成养护产品的销售任务，业务员都 绞尽脑汁推销 养护产品 。客户进店保养时，除了保养项目之外，还被 套用定期养护周期表 推荐使用养护产品。 （四）顾客在店等待时间长 凌风汽车公司 给客户提供维修养护服务时按照以下流程进行：车辆接待登记，车辆预检问询，制作任务委托书，车辆维修作业，洗车，维修成果展示，结算交车。 公司采用透明车间，使用全国统一的经销商管理平台，实时联网。车间工位安装高清摄像头，厂家可以实时监控车辆从入站到离站的全部过程。这些设施要求经销商严格按照厂家规定的服务流程操作。这种制度使凌风汽车维修流程规范化，标准化，但也使得客户从入站到离站需要一定的时间。 在维修 保养中，难免有增修项，加上维修报价时间，客户很有可能在公司呆上三个多小时，据调查，在凌风汽车公司进行保养平均等待时间大概 时。 凌风汽车公司一般保养标准服务流程 以严谨规范为主，为了提升客户对车辆维保的真实体验，确保车辆维修质量，公司制定的服务流程需要时间较长，具体环节的 时间 分布 如下： 15000养 22500机油 30000保养 37500机油 45000养 52500机油 60000保养 车辆接待登记 （ 10 分钟） 车辆预检问询 （ 10 分钟） 制作任务委托书 （ 10 分钟） 洗车 （ 20 分钟） 结算交车 （ 10 分钟） 维修成果展示 （ 10 分钟） 车辆维修作业 （90分钟） 6 图 2. 凌风汽车标准服务流程 四、 针对上述问题的原因分析 （一）未维系好客户关系 客户满意的维系是需要长期持续的，不断提升的，确实履行的重要系统工程。 客户关系的维系从短期来看不能 带来直接的经济关系，但从长远的角度来看却带来非常可观的经济效益，通过品牌形象，转介绍，再消费等体现出来。 凌风汽车并没有筛选 目标客户、 没有针对不同客户需求，指定相应的服务标准与服务活动。没有系统地记录 用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。 资料室没有建立 对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好 的档案 。未安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，未通过电话招揽对流失客户。从而不能根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。 （二）收费标准凌乱，对个别昂贵零件解释不到位 凌风汽车标准工位不完 整，维修系统里除了常规保养使用的工位之外，很多拆装项目并没有标准工位。这导致业务人员缺乏参考标准 ，相同的项目不同的业务员可能有不同的收费。维修技师偏面追求工时最大化，报维修项目时可能夸大维修难度，列出一堆拆装项目。业务员根据保修拆装项目的多少，故障排查的难易程度来定工时费，容易出现收费凌乱的现象。由于个别进口电气元件比较精密，加工工艺比较复杂 ，耐劳强度要求高，零件需要从海外进口。这些零件更换频率低，制造成本和运输成本高，所以材料显得比较贵。例如，一个气囊引爆螺旋弹簧就卖好几百元，一个鼠标大小的机电单元可能买 五六千元。客户碰上这类零件故障时都叫苦不迭，市场上又买不到代替的副厂件，只好到 4S 店更换。一般的业务员碰上这类维修项目时心里乐开花，并没有察觉到客户的情绪，更没有适时解释，安抚客户。客户只好带着受伤的心永远离开 4S 店。 （三）养护产品主要靠推销，业务员绩效考核方案不合理 推销即企业推销人员通过传递信息、说服等技巧与手段，确认、激活顾客需求 。很多客户对汽车没有什么概念，容易出现各种担忧。例如长途出行前后会担忧车辆可靠性，车辆有其他响声或 仪表盘显示其他信息时会担忧安全性。毕竟车辆关系到一家人的生命安全，大部分客户很重视汽车的性能，这使得很多 4风汽车绩效考核 片面 参考产值，销量情况，并根据销量对业务员进行排名，褒奖销量冠军。店里业务员大多套用维修周期表来推销养护产品。客户被告知某某项目 的养护 每隔一万公里得 进行 一次，否则会造成安全危险，甚至不能对该部分硬件质保。客户表面上屈服于半带威胁恐吓的推销方式，心底里却产生了抱怨 。 很多车主认为这是定期进行的维护项目，没有从产品本身带来的经济效益角度来量度维护项目，加上业务员 没有及时提醒客户，只管卖出去，所有的种种都导致了一个结果：让客户直观感觉保养项目多，价格贵！ （四）客户接送服务不周，公司生产效率低 凌风汽车位于市郊 ，只有两路公交车来回市区，交通不是很方便。 凌风汽车公司附近都是些住宅楼盘， 7 远离商业圈，客户来店保养只能在店内等候。若遇上有急事需要马上离店的客户，公司会安排救援车送客。然而救援车不常在店里待命，如果刚好救援车正在执行任务，那么客人只能 在店等待，或搭乘其他维修完毕即将离店的客户的顺风车，或者 电 召出租车 ， 尴尬局面常有出现。按照服务流程， 凌风汽车在 维修过程中需要经过 四个工位，分别是预检工位，维修工位，质检工位，洗车工位。车间分三个班组，配一个质检员。在维修高峰期容易出现预检工位爆棚，质检工位爆棚的现象。施工过程中，转工位平均需要 10 分钟左右时间，会引起不清楚情况的客人以为车辆没人管了，是在浪费工时。这样一来， 生产过程中就存在空隙，加上没有及时告知 客户流程，客户就会产生疑问，甚至出现抱怨。 五、针对上述问题的解决对策 （一）做好 流失客户分析 ， 加强 售后客户关爱，多组织客户活动 要尽快建立系统全面的流失客户分析系统，有针对性的将流失客户分类 。设置流失客户招揽专员负责具体工作 ，以列图表方式作出招揽方案。 表 5. 凌风汽车 1 月份 流失客户跟踪记录表 通过上表可得出成功回访的台次，在成功回访台次中再细分，汇总。 当然，也不能放弃跟踪失败的客户，也有对这些客户细分，汇总。 表 6. 凌风汽车 1 月份流失客户细分记录表 成功跟踪情况 公里数未到 其他服务站 近期进店 已在店保养 回访后回站 自动放弃质保 超保用户 后期进站 台次 8 12 6 5 1 0 26 0 权重 13 20% 12% 9% 2% 0 44% 0 特殊备注： 针对不同车龄阶段的流失客户，分析各阶段客户的特征，建立应对策略，对症下药。客服部门负责调查分析，配合售后部指定出相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低流失率的目的。 表 7. 凌风汽车流失客户细分招揽计划 分类 特征 服务措施 质保期（ 1过 6个月没回厂 此类客户对车辆的 关注度非常高，对 4S 店的依赖度也高，大部分车辆的维保基本上在 4培养客户消费习惯，建立和谐的信赖关系。定期进行保养提醒，定期做预约优惠，有活动要自动告知 应跟踪台次 无号码 实际跟踪台次 成功跟踪台次 失败跟踪台次 成功率 105 7 98 58 40 59% 8 购车 3期间，超过 6个月 没回厂 定期维保的积极性逐渐降低，车故障率逐年增加。客户关注服务质量，费用，对优惠活动兴趣浓厚 积极接触和沟通，以过硬的服务与质量创造客户忠诚度。 半轴，减震器等老车易损件专项优惠，凭招揽短信工时打折，免费全车检查，提醒续保车检等业务，告知优惠活动 购车 5 年以后，超过 6个月 没回厂 车辆逐渐进入淘汰期，幸福欲望低。但一旦出现大的故障或出险，客户仍然会首先选择 4S 店维修 开发新兴趣点 ，挖掘客户深度需求。安排资深技师维修，凭招揽短信消费优惠，免费全车检查，添加冷却液，防冻液，洗涤液，关怀为 主，避免流失 公司 关爱 部 门 应建立电子互动平台 ，例如微信平台， 等。通过电子互动平台，第一时间告知客户优惠活动，也可以获得客户的车辆使用情况，实时了解客户感受，解答疑问。 系统地记录用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。 资料室 建立对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好的档案。 建立车友汇，以工时打折，赠送积分等招揽普通会员。定期开设爱车学堂，提醒用车注意事项，培养消费习惯。 开展季度服务节，免费专项检测。 免费赠送汽车杂志给 员。在传统节日里开展专项“一家亲”互动节目，定期组织自 驾游，提升品牌文化，让客户感觉到 4S 店不完全是花钱的地方，还是结交朋友，增长知识，悠闲娱乐的好去处。 （二）公开收费标准，让客户参与维修过程，感知物有所值 4S 店的维修工时费标准是根据生产厂家、珠海市汽车行业管理部门共同制定的， 依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合工时价格根据地区消费水平的不同会产生一定差异。工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素。配件则为原厂配件，质量有保证，价格全国统一。 而且厂家的配件是不外卖的，只有在授权的服务店才能享受纯正备 品服务，外面的零件很有可能是副厂零件。 公司应该将相应的标准公布张贴在醒目的地方，用玻璃橱柜展示原厂零件与副厂零件之间的差别，危害。 要完善系统，及时维护标准工位，一视同仁，统一收费，力求每个维修项目都有标准可循。对于个别进口零件或涉及到软件编写的项目，公司应以图表形式公布在醒目的区域，做好客户抱怨预防工作。 重视有抱怨的客户，要耐心解释开导， 主要从以下三方面来解释：一，配件的专属性。由原厂提供的配件与整车的匹配度天衣无缝，并且具备保修政策。二，配件的高品质。配件在研发，原料采购，流程控制上始终坚持高标准，因此， 与仿造件有本质的区别。三，配件的差异化。原厂配件基于对整车的了解，洞悉车主需求，在设计，生产上进行了全方位的考虑，为车主提供整体解决的方案。 这里的维修设备也是最配套、最先进的，维修技师都经过专业培训 。公司应在每个施工工位都安装摄像头，在休息区实时播放维修视频，必要时邀请客户一同参观维修过程，并向客户展示旧零件及养护成果。通过这种方式让客户感知专用， 由 凌风汽车公司 维修的车辆让客户在在用车时会得到安全保障，买了一个放心的承诺。 虽然整体 费用 比外面贵了些 ， 但 更换机油、机滤只是我们保养的一部分， 公司 还为 客户 提供其他 检测项目，包括检查灯光、检查刹车、检查轮胎等等，为 客户 的爱车提供全方位的、细致的检测，使 9 客户 用车安全、放心。相对于小修理厂来说， 4S 店 的专业性肯定比他们好。而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的工艺要求进行操作，可以保证 客户 的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命， 以养代修，实际上为客户省下一大笔维修费用。 （三）以 服务 营销作为养护产品的销售方式 ，绩效考核 参照满意度 为了完成任务， 如果 销售 员依旧用过去的销售方式， 单纯根据车辆行驶里程， 简单的介绍产品价格，功能来成交产 品，已经不再能获得目标客户的信任了，所以 公司 销售人员必须调整策略， 要让客户感知他的需要，销售员是为客户做事，是帮客户买产品而不是将产品卖给客户， 要求销售员具备能识别客户需求的技巧 。 服务 营销 是用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益和满足感。 服务营销 不应该是口头上的宣传，也不仅仅是单纯的一种策略，而是实实在在为 消费者 做出的一种 承诺 、一种 接触 、一种 享受 、一种理 所应当的付出 这里强调满足客户需求以实现双赢，关注长期利益。 建议使用 销技巧。 图 3. 销理念 在营销产品时，要注意紧紧围绕客户需求，注意客户的接受程度，不断询问客户，与其互动，展示产品让客户感知。了解客户利益，不能夸大产品性能，不要回避产品缺失项（如价格弱势），不要强行销售。养护产品销售后，还要进行售后回访，以无微不至的关怀再次强化客户感知。公司不但要加强对销售人员的营销理念培训，还要修改绩效考核方案，把客户满意度作为主要考 核依据，有奖有罚，营造以客户满意为先的团队氛围。 例介绍 ：专业养护类附件产品 高端机油。 表 8. 销举例 置 处 能 置 能 处 听觉感受 需求提问 专业解释 证据烘托 设定标准 确定需要 情景幻像 顾客利益 视觉感受 触觉感受 10 F 配置 壳牌高端机油 F 功能 1， 顶尖动力清洁技术 2， 不间断清除发动机的沉积物 3， 低温启动流动性好，高温抗氧化性能稳定 4， 超强剪切稳定性，有效保护发动机零件 5， 全合成机油，低挥发性，减少机油损耗 B 顾客利益 1， 在高温或低温环境下，都能确保机油流动速率，保护发动机 2， 确保发动机清洁，耐腐蚀，保持最佳状态 3， 环保，低机油损耗，低排放 4， 满足较高密度转速发动机及各种不同道路环境要求 （四） 完善客 户接送方案，提供快速保养服务 配置专车用于客户接送，规定接送班次，行驶路线。考虑到人力成本问题，不可 能每时每刻都有车辆送客，公司可以为客户电招出租车，客户保留当次打的车票，下次保养可抵 10 元工时费。 提供多种离店方式给客户，与附近的其他公司合作，共用接送车，尽量增加接送频次。提供路经公司的各大超市免费巴士车票给客户，多管齐下方便客户，避免抱怨。 简化服务流程，推行预约保养快速服务。公司设立专用快速保养工位，配备专用快速保养工具，设立专职服务顾问，提前准备配件单据，并联服务流程环节，运用车间双人作业法。客户可以 提前通过专用预约热线告诉 4S 店他期望的来店时间与保养内容，工作人员提前已经为客户准备好工具，技师，配件，预留工位，提前打印任务委托书。 多项服务流程同步进行，节省客户的时间，两名技师同时齐心协力为客户的车辆完成保养任务。如此一来 ，预约快速保养可将整体服务时间缩短至最快 45 分钟，车间工作时间缩短至 25 分钟。让客户尽享 4S 店的专业高效与便捷省时。 省时不省工，快速保养的整个过程其实是将服务流程紧凑地并联在一起，所以除了要告知客户之外，还要按排客人在能看得到车辆实际保养情况的位置休息，让客户感知车辆每时每刻都有技师 施工，增加进行快速保养的客户价值感知。 预约 快速预检 深度检测 快速保养 双人作业 展示效果 洗车 客户接待 车辆交付 结算 11 图 4. 凌风汽车快速保养流程 六、小结 随着 汽车行业的发展，面对强势的生产商，日趋成熟的消费者，越来越多的行业竞争对手， 4S 店为了获得更大的生存空间，其中提高客户满意度就是重要的策略之一。当今的消费者已经不再是产品与服务的被动接受者，随着信息渠道的无所不在，消费者比以往掌握更多的知识，信息和技能。 4S 店在向客户提供服务时应该以客户为导向，提供超越其他对手的客户价值，从客户需要出发提高服务质量，争取客户，提高客户忠诚度，为企业带 来盈利。 如何提 高满意度，降低客户流失率是珠海凌风汽车公司摆在当前的首要问题。本文就珠海凌风汽车公司售后部门经营中存在的一些问题，围绕满意度，客户流失，客户抱怨等弱势项，深入分析原因，提出解决策略，在以客户需求为导向的营销理念下，建立产品营销以及作业流程模型。由于时间有限，本文只是针对珠海凌风汽车公司售后部门进行微观层面的研究，只是单个企业对自己服务水平经行的分析评价，缺乏大量的数据，行业的对比。如果站在整个行业的角度进行客户满意度研究更具有广泛的意义，企业不但可以通过提 高客户满意度，降低客户流失来纵向挖掘 自身不足，还可以在业内横向比较，为企业发展策略指路。所以，本文对 4S 店汽车行业售后部门的满意度研究提供参考价值。 参考文献 1张初兵 ， “汽车 4S 店顾客满意度模型及其实证研究” ， 统计与信息论坛 ， 2012,27（ 12） 2赵君 ， 陈荣章，田浩，任中杰， “ 汽车 4S 店的客户关怀 ”， 上汽集团 ， 2012，第 4 期 3周宁 ，“ 疏忽造成客户流失 ”， 企业家信息 ， 2012，第 9 期 4孙宗波，黄彬 ， “ 4S 店客户流失命门” ， 汽车观察 ， 2012，第 10 期 5陈建茵 ，“ 汽车 4S 店顾客满意度评价研究 ” ， 丁波工程学院学报 ， 2012，第 2 期 6张素珍 ，“ 防止企业老客户流失的探讨 ”， 机械管理开发 ， 2013 7刘庆元，刘宝宏 ， 企业战略管理 ， 中央广播电视大学出版社， 2006（第二版） 8王国胜 ，“ 汽车 4S 店客户满意度分析及改进策略 ”，浙 江工业大学 论文集， 2013 9王吉合 ，“ 汽车 4S 店客户满意度分析及提高策略研究 ”， 山东大学 ， 2011 12 中央广播电视大学毕业设计 (论文 )教师指导记录表 省级电大 广东电大 分校 珠海电大 教学点 珠海电大 指导教师 张曼晶 学生姓名 陈永锋 学号 1244001250811 专业 工商管理 第一次指导 指导时间： 2014 年 9 月 1 日 指导内容： 1、讨论论文题目，修改并确定标题为 珠海凌风汽车公司售后服务 存在的问题与对策分析