大酒店服务质量（质检）要求.DOC

明日大酒店服务质量(质检)要求前厅部（一）公共部分1、工作场所存放私人物品 2、未按规定及时调换烟缸 3、垃圾桶用后不加盖 4、照明灯不亮或有污渍（每只） 5、电源插座积尘，有污渍（每只） 6、区域消防设备不清洁，有污渍 7、墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处） 8、服务台及工作间物品杂乱，卫生差 9、空调出风口积灰或有污渍 10、下班后未清理垃圾 11、墙面有污渍 12、接听电话未使用礼貌用语 13、未主动问候宾客 14、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二 15、未做好宾客资料的整理和保管工作 16、未按规定做好交接班工作 17、站姿、坐姿不正，位置不当 18、未做好考勤工作 19、随意调换工作铭牌 20、未及时上交各类宾客意见书 21、未准时参加例会 22、各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时 扣2分23、上班时间拨打、接听私人电话 扣2分24、提供错误信息 扣2分25、应知应会考核未达标 扣1分26、上班未按规定着装 扣1分27、私自换班，影响工作 扣1分28、上班工作效率低 扣1分29、对设施、设备故障不及时报告，影响营业 扣1分30、未按规定使用、保养吸尘器 扣1分31、应关的电灯、自来水不关 扣1分32、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施 扣2分33、未按规定操作、保养电脑 扣1分（二）总台问讯处1、问讯处未能提供准确问讯服务 扣1分2、未事先向宾客说明，延误宾客订票 扣1分3、未做好贵重物品的寄存工作 扣1分4、未及时将宾客信息准确输入电脑 扣2分5、未按规定做好每天交接工作 扣1分6、留言不准确，且未按要求重复一遍 扣1分7、火警显示屏报警后未按规定处理 扣3分8、对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失 扣2分9、未按规定及时传递宾客邮件 扣1分（三）总台接待处1、画框、地面积尘，有垃圾 扣0.5分2、未保持电脑、电话清洁 扣0.5分3、未及时清理总台台面糖果纸 扣0.5分4、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错 扣2分5、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣2分6、未按规定项目进行入住登记 扣1分7、总台验证不严，出现差错 扣2分8、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账 扣3分9、未做好VIP接待的准备工作 扣1分10、未做好展示房的准备工作 扣0.5分11、未做好接待准备工作 扣2分12、未及时报入住、关机、开机、叫送单 扣1分13、夜班睡岗现象 扣2分14、有事离开未请假 扣1分15、未按规定介绍并提供住客免费项目 扣1分16、未按规定扫描 扣1分17、宾客交办的事项未做记录，未按时完成 扣3分18、填写预订单时未按规定填写规范 扣0.5分19、总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接 扣1分20、未与服务中心核对房态，造成房态不准确 扣2分21、未按时调整国际时钟的时间和气候 扣1分22、未经批准，擅自调整房价或超越权限 扣2分23、对已签订的协议单位，打折不清楚 扣2分24、未按规定控制好客房预订 扣2分25、泄露预订信息和会议信息 扣5分（四）总机1、台面不干净，有灰尘 扣1分2、话务台未按规定消毒 扣1分3、未做好地面的清洁保养工作 扣1分4、话务员语气生硬，礼貌用语不当 扣1分5、电话叫醒误时 扣3分6、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话 扣1分7、留言不准确，且未按要求重复一遍确认 扣1分8、夜班人员工作状态差 扣2分9、总机代拨传呼、手机错误（每次） 扣1分10、无故未在规定时间限内接听电话 扣1分（五）礼宾部1、无故脱岗 扣2分2、无故接岗迟到 扣1分3、行李寄存服务不规范 扣1分4、司门岗站立姿势不规范 扣1分5、互相配合差，影响服务 扣2分6、行李员未及时帮助宾客提拿行李 扣1分7、行李员未及时提供租车服务 扣1分8、行李员未掌握团队信息，应接服务不主动 扣1分9、提供错误信息 扣1分10、违反雨伞借用规定 扣1分11、未及时补充和整理报纸架 扣1分12、未及时完成宾客委托代办事项 扣2分13、未按规定操作行李车 扣2分14、未及时整理宣传物品 扣1分15、未按时分发报纸、宾客邮件 扣1分16、未按时开、关大堂灯光 扣1分17、未按时撤、放大堂广告牌 扣1分（六）商务中心1、未及时整理宣传架 扣1分2、电话厅未及时整理 扣1分3、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客 扣1分4、客人到达、离开时不起身迎送，不进行问候 扣1分5、未做好宾客资料等保密工作 扣2分6、打字服务员错字率超过5% 扣1分7、未阻止员工动用客用设施 扣1分8、工作责任心不强，浪费纸张10张以上 扣1分9、未按规定操作，使设备、设施损坏 扣2分10、服务态度差，未按时保质完成工作 扣2分11、账单未及时输入，导致漏账 扣2分12、打印错误引起宾客投诉 扣2分（七）预订处1、表单传递发生差错 扣3分2、宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成 扣2分3、会议洽谈后未及时开单、输单、送单，导致接待失误 扣5分4、未及时将VIP接待情况通报各有关岗位 扣3分5、违反财务制度 扣3分6、未按时寄送报纸给客户 扣1分7、签到台、会议指示牌未及时落实办理 扣2分8、会议横幅内容记录错误 扣2分9、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难 扣2分10、私自为店外人员打印、复印文件等 扣3分11、未经批准擅自调整房价或超越权限 扣2分12、对已签订协议的单位，折扣率不清楚等 扣2分13、泄露会议信息和预订信息 扣5分14、每天电话销售未完成10个 扣1分15、团队会议预订未进行书面确认 扣2分16、未做好住客拜访，或拜访记录未上交 扣1分（八）商场1、商品陈列不整齐 扣1分2、商品标价不齐或破损 扣1分3、货架积尘，未做好清洁卫生工作 扣1分4、月底未盘仓，未上交报表 扣2分5、未及时盘点商品，未上报所需物品 扣2分6、违反财务规定 扣2分7、出售私人物品 扣5分8、仓库物品堆放杂乱 扣2分9、购买质量差的物品，未把好进货关 扣3分客房部（一）楼层1、楼层房务中心、工作间物品摆放杂乱，不整洁 扣1分2、楼层走廊劳动工具、撤换下来的棉织品随意摆放 扣1分3、楼层走廊、地面、墙面、天花板明显不洁 扣1分4、整房员未按规定使用各类工作抹布 扣2分5、进房搞卫生未将工作车挡门或将门开直 扣1分6、客房内用品摆放不规范（每件） 扣0.5分7、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞 扣1分8、工作车内物品摆放不符合标准 扣1分9、OK房内有明显异味 扣1分10、画框积尘（每只） 扣0.5分11、客房门积尘 扣1分12、空调风口明显积尘 扣1分13、客房地面、墙面、天花板、窗帘等不洁 扣1分14、壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物 扣1分15、玻璃窗未擦干净或皮条脱落 扣1分16、冷水瓶、电热水瓶积垢 扣1分17、房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只） 扣0.5分18、浴缸、洗脸盆、恭桶、浴帘等不洁 扣2分19、卫生间地面、墙面不洁 扣1分20、卫生间内的金属件不洁 扣1分21、电器开头电话机脏未清洁 扣1分22、床单上有明显污渍或发丝 扣1分23、对各种用具、用品未按规定消毒 扣0.5分24、窗钩或浴帘钩脱落（每只） 扣0.5分25、墙纸翘角未修补（每处） 扣2分26、OK房内留有整房员遗留用品 扣1分27、整房员用具随意放置 扣1分28、冰箱未按时除霜 扣1分29、客房电话簿严重破损或污渍 扣1分30、印刷品严重褶皱或有污渍未更换 扣1分31、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍 扣1分32、清洁工具不按规定位置摆放 扣1分33、在楼层碰到宾客不主动问候、让道 扣1分34、接待宾客或接打电话未使用礼貌用语 扣1分35、楼层房务中心与总台信息不沟通，控制房态不准 扣1分36、宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供 扣1分37、未将宾客消费的账单及时报房务中心输账 扣2分38、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当 扣1分39、未及时收取早餐送餐单 扣1分40、客房服务交接日志、客情一览表记录不全 扣1分41、宾客交办的事情未按时、按质完成 扣2分42、会议服务准备不充分，出现差错 扣1分43、会议服务上茶水不够及时 扣1分44、上下班交接不清 扣1分45、棉织品调换不当面清点，出现差错 扣1分46、弄错宾客饮料、洗衣等费用 扣2分47、夜床服务不符合标准 扣1分48、不及时上交宾客意见表 扣1分49、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问 扣1分50、擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自己和他人的衣服（不按规定收费） 扣3分51、各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 扣1分52、宾客离店查房不及时、不仔细导致差错 扣2分53、宾客离店查房后，门窗未关好 扣1分54、进房服务没有按规范进行操作 扣1分55、整房员整理房间未按规定补充客用品（每件） 扣1分56、服务员未按规定保管和归还钥匙 扣2分57、领班未做好钥匙的领取和分发工作 扣1分58、服务人员未核对宾客身份，随意开房 扣3分59、整房员同时开启两个房间 扣2分60、未及时补放饮料 扣1分61、摆放过期饮料 扣3分62、饮料商标未朝外（每个） 扣0.5分63、未按规定翻转床垫 扣1分64、体重秤不准确未调整 扣1分65、电视机频道和音量不符合要求 扣1分66、OK房的空调开关未按规定标准设置 列 扣1分67、设备、设施损坏未及时报工程部 扣1分68、未按规定开关电灯 扣1分69、设备物资用品管理不善，物料领用制度不全 扣1分70、楼层服务员擅自给熟人提供服务设施 扣2分71、客房内设备不完好（每项） 扣1分72、不按规定使用、保养吸尘器 扣1分73、未做好消防安全工作或擅自动用消防设施 扣2分（二）PA组1、楼层消防设施不洁 扣1分2、栏杆、扶手积尘 扣1分3、大堂灯具积尘或内有蛛网（每只） 扣0.5分4、大堂地面脚印多、不光亮 扣1分5、大堂玻璃脏，未及时清理 扣1分6、未按规定调换烟缸 扣0.5分7、使用机器后未及时清理 扣2分8、未按规定时间保养，引起投诉 扣2分（三）洗衣房、服装中心、洗涤中心1、物品摆放零乱、卫生状况差 扣1分2、上下班未做好交接工作 扣1分3、棉织品洗涤质量不到位（每件） 扣0.5分4、客衣洗涤、整烫质量不到位（每件） 扣1分5、未按规定程序操作 扣1分6、未按规定投放洗涤剂 扣1分7、棉织品或客衣把关不严，检查不仔细 扣2分8、洗衣服务不及时或出现差错 扣2分9、洗衣房洗涤质量差或出现差错 扣1分餐饮部（一）餐厅1、照明灯不亮，有污渍（每只） 扣0.5分2、踢脚线不干净，有灰尘 扣1分3、地毯吸尘不到位，有杂物（每处） 扣0.5分4、画框上有灰尘（每只） 扣0.5分5、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘 扣1分6、墙角有蜘蛛网（每处） 扣0.5分7、墙面有污渍 扣1分8、电源插座积尘，有污渍（每只） 扣0.5分9、消防设备不洁 扣1分10、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味 扣1分11、吸尘器未及时清理，保养不善 扣2分12、墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处） 扣0.5分13、窗帘脱钩（每处） 扣0.5分14、窗帘有污渍，未清除 扣1分15、窗玻璃不清洁 扣1分16、落台表面不洁或物品摆放不整齐 扣1分17、吧台物品摆放凌乱或不卫生 扣1分18、餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等 扣1分19、台布有明显污渍（每处） 扣0.5分20、台布反向朝上（每处） 扣0.5分21、餐椅摆放不规范 扣1分22、餐椅上有杂物 扣1分23、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签 扣1分24、鲜花枯萎或花瓶有异味 扣1分25、餐桌摆台餐具缺少 扣1分26、使用有缺口的餐具、酒具 扣1分27、口布破损或有污渍（每处） 扣0.5分28、菜单、酒水单破旧，未及时更换 扣1分29、餐厅摆台质量不符合标准 扣1分30、烟缸内有三个以上烟蒂（每只） 扣0.5分31、宾客用餐后，服务员收台不及时 扣1分32、随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上 扣1分33、未按规定使用服务车，随意装载物品 扣2分34、工作场所存放私人物品 扣2分35、站立姿势不正，位置不当 扣1分36、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让 扣1分37、电话中没有使用“您好”等礼貌用语 扣1分38、宾客交办的事项未按时、按质完成 扣2分39、划转费用不够及时，造成漏结账 扣2分40、收款员交款不及时，违反现金管理规定 扣2分41、财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行 扣3分42、操作用具托盘、抹布等不按规定放置 扣1分43、账务表单填报不及时或发生差错（每次） 扣1分44、餐厅人员未分岗站立 扣1分45、引领员服务不主动，对餐厅进出宾客不热情 扣1分46、引领和包厢服务不了解预订情况 扣1分47、餐前准备工作不充分 扣2分48、引领员错误引导 扣1分49、服务员未为宾客铺口布、撤筷套 扣1分50、宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾 扣1分51、对宾客所点菜肴未复述确认 扣1分52、上菜未报菜名 扣2分53、上菜报菜名不清晰 扣1分54、斟酒时商标未对宾客 扣1分55、冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水 扣1分56、服务员未按标准为客斟酒 扣1分57、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具 扣1分58、看台服务员未及时为宾客撤换餐具 扣1分59、结账时，未用收银夹 扣1分60、宾客签单，未递上笔，造成宾客不方便 扣1分61、服务中不用托盘或托盘动作不符合规范 扣1分62、服务员跑菜错误 扣2分63、划菜员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严 扣1分64、划菜员划菜错误 扣2分65、就餐单遗失缺页（每次） 扣3分66、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜 扣2分67、厨房违反规定程序出菜（每次） 扣2分68、送餐服务未按规定敲门，自报身份 扣1分69、送房时未分类填写餐具名称及数量 扣1分70、送房点菜时未与宾客确认，有误差 扣1分71、未及时回收餐具或回收不全 扣1分72、未做好交接班工作 扣1分73、未按规定做好考勤工作 扣1分74、未做好客史档案的整理和保管工作 扣3分75、未及时上交各类宾客意见书 扣3分76、未经领导批准